门市接单提升手册.doc

1门市成功之道客户与影楼的第一步接触是从门市小姐开始，门市小姐的言谈举止、风度代表着影楼的形象。因此，成功的影楼必须有成功的门市，成功的门市必须从以下多方面来展现自己的魅力，达到成功。1 懂得包装自己1、注重服2、装仪容与发型 2、注重谈话的口气与技巧2 脸部的表情要诚恳与动容 4、肢体语言要生动与灵活2 懂得介绍自己3、不4、断说出自己的称呼 2、展现眼神的活泼性3 热情有礼，主动帮忙 4、服务的心，朋友的情3 懂得推销自己5、随时随地推出名6、片 2、大方主动伸手握手3、显现独特气质与修养 4、留下令人深刻印象4 懂得放开自己7、抛弃自尊与自我 2、放下身段与身份5 适度牺牲和退让 4、没有脾气和怒气5 懂得信任自己8、肯定自我的价值感 2、加深自我荣誉心3、舍我其谁的心境 4、发挥意志力的潜能让客人感觉到你的诚意，你要感谢客户。记住，在建立信任时最奇妙的语言就是“谢谢”二字，你要感谢客户给你一次为他服务的机会，真诚地看着他说：“谢谢你！请放心，你的终身大事，我会尽全力负责到底！”。我们要永远记住：以商业化形象的商谈是彼此建立在纯物质关糸之上，将不利于你与顾客谈单。只有与顾客做心灵上的沟通，才是成功之道。你只要机智、自信、快乐、幽默，就不难走上这条成功之道。2门市接战成功要决1、诚信(即便你的东西很好，如果和原先说的不一样，也变成坏的。门市要有职业素养，对顾客忠诚，不能误导，恶意欺骗顾客，对企业忠诚更为重要。)2、同心感善于以顾客的角度考虑问题。“己所不欲，勿施于人”。一个成功的门市，首先要善于站在顾客的立场思考问题，分析顾客需求，帮助顾客实现其愿望，从而实现自己的愿望-双赢思维，相反只站在推销者的角度上考虑怎样让顾客接受自己的推销，则难以取得顾客的认同，也最终难以实现自己的目的。3、环境要舒适(不要指望顾客会被热闹的表象迷惑，应该给他从容思索的机会)4、让别人替自己说话(顾客潜意识里更愿意相信第三方的意见)5、自信、从容门市在推销时要充满自信，面对可能遇到的拒绝，要消除自己心中的怯弱，相信并努力取得成功，这是催眠术要对你宣讲的东西深信不疑，要有较强的心理承受能力和自我调节能力，从容不迫）作为门市，要知道自己公司的优势，并把它作为有要的进攻火力）6、学会倾听（了解顾客，为顾客着想）7、语言技巧（与什么，怎么说）8、签单方式多样化（目的只有一个，让他来拍照）9、善意的谎言（不是要骗人，而是改变他最初的想法）10、精通业务所需知识（1）商品知识门市应熟练掌握产品的性能、用途、用法、价格以及生产工艺、产品市场竞争态势等，才能恰如其分地宣传介绍自己推销的产品，打动顾客购买。（2）企业知识门市还要了解企业的历史、现状、生产条件、技术力量、经营方针、市场策略等。（3）顾客心理学知识销售的对象是人，人的心理决定是否购买，所以门市一定要了解顾客的需求状况、购买动机、购买条件、购买方式及时机等，因人而异，灵活运用。（4）推销技巧推销往往是从拒绝开始，好的门市要善于接近和说服顾客，打开僵局，应付拒绝，要有灵活的应变能力，机智、多谋，富有语言天资，口才流利，举止适度，态度从容，善于控制局势。11、热爱生活（你永远精神饱满，别人的热情就会被调动起来；感染别人，而不是被别人感染）12、对得到成功具有强烈欲望成功的门市要有执着于推销的勇气、决断、自信以及奋战到底取得胜利的意志和锲而不舍的精神，保持一个良好的心态，富有激情，不能在推销不成功时对顾客翻脸，前后判若两人，要能经得起失败与屈辱，应对拒绝与冷漠。3门市自我形象要素一、头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑；女性员工发长过肩者，一律盘起或夹起，保持干净清爽。二、面部装容：上粉底，描眼线，上眼影、睫毛膏，涂口红，画眉毛、眼廓。(要求面部干净清爽，精神饱满，举止端正)三、眼睛：不要有渗出的眼线，无眼袋、黑眼圈。四、嘴唇：一定要涂口红，喷口气清新剂，保持口气清新。五、眼影：一定要画眼影，但要与制服色系，款式搭配。六、服装：一定要着公司制服，制服必须保持干净整齐。七、鞋子：着黑色有后跟的皮鞋(脚背上无任何附属物),保持鞋面的光亮和鞋边的干净。八、袜子：高筒连裤丝袜，色泽为肉色。九、首饰：不可太过醒目和珠光宝气，不要陪饰三件以上的首饰。十、身体：不可有异味，一定选择高品味的香水。十一、指甲：一定修理指甲，保持指甲内外的干净，不得有污渍，且须擦与制服色系相同的指甲油。4门市人员的基本礼仪人与人素质的区别，在举手投足的瞬间，将一切表露无遗。训练有素的门市人员，谈吐优雅、举止得体，给客人留下了美好的印象，于是业绩自然也就一路攀升；而缺乏训练的门市人员，谈话不得体、行为不雅，如此难以给客人留下美好的印象，业绩提升自然也就谈不上了。门市人员应该知道，现在影楼之间竞争激烈，各家的技术水平日趋接近。客人拍婚纱照，一般都要东逛逛、西逛逛，但让客人真正觉得哪家好，相信大部分客人也不好区分。所以当客人决定在哪一家拍时，一般都是冲动型的决定，而决定的首要因素，是他们觉得哪家的门市人员给他们留下的印象好。即因为对某家影楼的门市人员有特别的好感，而产生了对某影楼的信任；或因为特别喜欢某家影楼的某项产品，而决定在某家拍摄。所以客人决定在哪一有影楼拍照，有较大的随意性，凭门市的现场的气氛。没有人会喜欢一个没有教养的人，也没有人喜欢讲话粗鄙的人。门市人员要想创造好的业绩，首先要把自己训练成为一个具有基本礼仪的人。这既是工作要求，也是做人的起码准则。门市人员基本礼仪训练包括：坐姿、立姿、行姿、谈话的节奏、笑容的连续等内容。一、站姿：1、以直线为中心线，右脚45摆，右脚也呈45摆，右脚跟放在左脚中间，成三个45；2、两手虎口交叉轻放于小腹上，使胸挺起，收腹（提醒自己不要有6个月的大肚子）；3、不能东靠墙西靠桌的。二、坐姿：1、不能靠着椅背坐，要稍稍靠前，人挺直，只能坐一半椅子；2、谈话时两手虎口交叉放于胸前桌上（不要托下巴或托腮）；3、听人谈话要看着对方，并点头微笑给对方自信和尊重的感觉；4、两腿并拢并稍稍倾斜，不能两腿张开，不要抖腿；5、切忌谈话时手托着脸，或抓头发。三、手的姿态：1、招呼客人：五指并拔，手心向右，手臂稍抬，带开引路，同时另一只手轻扶客人； 2、介绍相片、礼服时：配合谈话、适当做些手势； 3、介绍相本时：一手轻扶相片，另一只手在相片上适当地比划，吸引客人注意力； 4、感谢同事时：可以配合适当的手势，如敬礼等，再加上甜言蜜语。四、走姿：1、挺胸吸腹，腰部以下跨动，腰部以上自然摆动。2、脚继续以下45的方向朝前交替迈出。3、两手放于身侧并肩自然摆动。4、眼视前方，面带微笑，踩快节奏。五、欢迎光临的姿态： 1、两手虎口交叉放于小腹前；2、在说：“欢迎光临”时要弯腰，头稍稍侧向客人，并点头微笑。六、点头的姿态：1、头稍稍侧一下地点下去，不要太重；2、面带笑容。七、和人初次相见的态度：1 和对方问好并握。-2 握手时稍有点力度。3 握手时间不易过长。八、和领导碰到时的态度1、向领导问好。2、对领导介绍自己的名字。九、和同事初次相见时的态度：1、相互握手。2、相互介绍自己的名字。3、赞美一下对方。十、和顾客初次见面时的态度1、诚挚地握手。2、直视客户的双眼问好。3、微笑地向客户致谢。4、利用问话开场白。5、交换名片复诵对方头衔，赞美对方。6、很短时间与顾客打成一片并建立友谊- 7、讲话口音清楚，声调坚定柔和。8、关心对方、态度热忱。5门市接战的表情运用丰富的表情有助于门市各项战术和技巧更加淋漓尽致地发挥，让客人对您的信任感增加。以下是一些表情运用的参考，可在平时对着镜子进行自我训练，习惯成自然。一、眉毛：拉高，表示惊讶；平展，表示自然诚恳。二、眼神：睁大，表示认真聆听；再大表示惊奇；友善的眼神舒展、自然；羡慕的眼神微圆、显得很天真，一定要多看对方，不可乱看他处；理智的眼神在介绍专业术语的时候运用。三、眉头与额头：突然深锁，代表有一点困难；一起向上，表示不可思议。四、嘴形：嘴角微翘，代表开心、快乐。嘟起一点，撒娇的表示；闭起来嘴角向两方平拉，表示好吧，只有如此了。五、鼻子：放大，表示惊讶。切记：不要以鼻孔看人。6门市接战十二要点一、客人进门，一定起身问好、并咨询：“有什么要帮忙的吗？”二、奉坐奉茶自要勤，察颜观色、嘴要甜，客户姓名，要牢记。三、一定亲自带领客人上下楼、以示亲切。四、顺手帮忙客人提取行李，以示服务。五、随时随地称赞客人之身体、服装、佩件或其它特殊物品，以增加好感。六、安抚任何在等待之客户，随时给予帮忙，以示热忱。七、适时向身旁公司同仁介绍客户之大名，以示尊重。八、利用时间，虚寒问暖，表现关怀之情，以示关心。九、随时帮助同仁或非自己客户解难，以示同心。十、一定熟记客人姓名，下回见面可直接称呼，以示热情。十一、客人一定亲自送到门外，致意送客，以示礼貌。十二、保持笑容、不易怒，热情招呼，不冷场。7门市电话接听重点一、问明来电者大名及须要帮忙地方；二、不放弃陌生电话的咨询及详细介绍，仔细服务；三、主动约定时间、地点、请客户自动上门，再予更周详的服务（说话要有诱因，诱使客户上门的机率）；四、事先自我介绍自己是谁；五、本人不在或被寻找人不在时，亦须问明是否要我的帮忙；六、详细了解来电者的咨询重点；七、勿让任何来电者久候；八、发现电话灯闪烁时，任何同仁皆可接听服务；九、接听或转接私人电话时，以不防碍公务为主；十、保持电话线路畅通，不可占线使用；十一、客气、热忱有礼貌、有精神是电话服务的条件；十二、接听电话第一句，一定是“某某婚纱”您好！（蛛丝马迹别放过，主动积极做生意。）8培养顾客信赖感的秘诀一、面带笑容：表现你接受他人最简单的方法，就是无条件的接纳 二、赞美他：表示认同，就是指赞美他。 三、感激客户：建立信任时最奇妙的话语，就是说谢谢。感谢你给我一次为你服务的机会，你的终身大事，我会尽全力负责到底。四、人们意识中最具威力的影力就是礼尚往来的原则。 五、口碑是一个非常有效影响顾客购买决定的原则。 六、每次当你对客户的要求做个让步，他的内心就会感到对你有所亏欠。 七、社会认同原则是无穷的潜意识威力。 互惠原理：1、要致富就是要做到别人做不到或别人认为不可能的事。2、量大是致富的关键。 3、创新和销售是利润，其他的都是成本。 4、世界上没有一件事情是完美的，亦机任何事情都可以被改进。 5、在生活中每一件事，都存在着相等与相对的力量。 6、你在生活中的回收，永远是会相等于你对他人所提供的服务价值。 7、只要你在所提供的服务上多下功夫，你的回收一定会增加。 8、想要留给别人好印象，你要先给别人好印象。 9、先问自己给人家什么，不要问人家给你什么。 10、我们在人际关系中所获得的，都是我们在这个人际关系中所曾经给与的。 11、我们一生中有百分之八十的快乐，是来自于人际关系愉快的相处。把你的意见说的缓和些，你会发现。说的缓和，人们就更愿意倾听，并且不易引起人们的反感。要仔细研究顾客的购买习惯。采取何种态度最有效？你是否注意到了顾客的情绪？推销你的想法或提供服务和产品，也包括引起顾客的购买欲望。9赞许别人四点心理一、时刻表达很自然说出。现在的你等于过去种种习惯的结合，习惯等于潜意识的一种型态，所以你必须养成习惯，很自然，不用考虑地说出。二、要明确讲得很清楚。生活中的每一件事情的发生都由思想开始的，表达时要等待时机，恰当好处、用词要得当，配合动作，会更理想。三、态度要诚恳有笑容。心态是人类对事物的思考方式，当思考方式成为习惯，而使一个人的心态表现在行为上时叫态度，心态是指内心的思考习惯，当这种思考习惯表现在行为上时便成为态度，态度的目的是要提高自己的行动效率，使自己更有余力，假如你持续目前的工作，你会逐渐了解人生的意义，我们现在的工作是想要得到对方承认你的工作价值，而予以采纳并获得对方的尊敬。四、要在公开场合赞美。您是否有被恭维的感觉，每一次当您被恭维时自我价值就提升一次，要承认别人的地位重要，鼓励肯定别人、关心别人，等于对自己有好处，也是自己价值的提升。10门市接战切忌开门见山我们在小学上作文课时候，语文老师就千叮咛万嘱咐地告诉我们，写作文一定要开门见山。长大以后，我们读过许多精彩的文章，这些好文章有一个共同的特点：开门见山，直奔主题 但是，我们把文坛上这些成功之作所锤炼的真理，用在门市接待上，那就是一个错误；因为你给谈单进程设 置了障碍，制造了困难。许多有关婚纱影楼的书籍中，大都给出了这样一个公式：指导门市人员在客人一进门时，首先问： “先生（小姐），您是要拍婚纱照？还是写真？” 如此等等，一个开门见山的开头。 这是一个非常严重的错误。 我们在第一次读某篇文章时，大都不知道文章的具体内容，一个好的开头有助于吸引我们读下去，有助于我们理清文章脉络，了解主题，从而在文章中获益。 我们的顾客不是读者，而是具有当代消费特征的消费群体的一部分，他们所发生行为不仅仅是读文章，而是和其心理准备、物质准备、社会经验、亲朋好友、工作生活等紧密相连的消费行为。 我们来共同分析一下，顾客在到影楼前的某些思想行为：1、从朋友处观摩了一本婚纱照相册，了解到与相册相关的套系的一些附加内容及物品。并针对相册或该套系的内容有了一个按自己的欣赏观点所产生的心理评判。并对当地婚纱摄影业的价格体糸、质量体糸有了一个初步了解。 2、结合自已的实际需要（一部分人将考虑或听从亲友的意见），为自已制定了一个基本消费价位。 3、在进入你的影楼之前，己经走访了几家婚纱影楼，并对所得到质量、价格、服务等综合信息有了初步整理。对当地婚纱摄影业的价格体糸、质量体糸有了实际考察和初步分析。4、对自己原来的基本消费价位做了进一步的调整，已经确定或潜意识已经对某一家影楼认同或全不认同。 可能客人在到达我们影楼之前所发生的思想行为还远不止这些，有可能他们偶遇到的一个朋友告诉他们，自己认识某一影楼的老板，可以为他们打很大的折扣。也有可能，他们刚走出的一家影楼的门市对他们讲，价格还有很大的商量余地等等我们的客人是有备而来，而且是剌刀上枪、子弹上膛准备与你做一场“价格之争、赠送之争、质量之争” 而你呢？对客人又了解多少？你不知道，连客人的名字你都不知道！而你却要打响第一枪，用“先生（小姐）您是要拍婚纱照？还是写真？” 来引发战争 我们一起来重温一下曹刿论战这篇古文，也就更清楚：为什么顾客一进门我们不能“开门见山” 公与之乘。战于长勺。公将鼓之。刿曰：“未可。”齐人三鼓。刿曰：“可矣。”齐师败绩公问其故。对曰：“夫战，勇气也。一鼓作气，再而衰，三而竭。彼竭我盈，故克之” 篇古文的大意是：鲁国齐国的军队在长勺作战，鲁庄公同曹刿共坐一辆战车。庄公打算击鼓命令进军，曹刿说：“不行。”齐国军队敲了三次鼓。曹刿说：“可以进攻了。”齐国的军队大败庄公问这样做的原因。曹刿回答说：“作战是靠勇气的。第一次击鼓振作了勇气，第二次击鼓勇气低落，第三次击鼓勇气就消灭了。他们的勇气消失了，我军的勇气正旺盛，所以战胜了他们” 同样，我们的客人刚进入影楼，正是他们一鼓作气的时候，所以我们一定要避实就虚，躲开其锋芒所向，外松内紧，要顾左右而言它我们来看下面的例子：例一：夏日。某一天。烈日当头。某影楼。一对男女进来。门市小姐：“您好！” 引导客人坐下。一边给倒水，一边说，“今天真热”客人点头称是。“我把空调给您开大一点” 她把水放在桌上，冲客人微笑着，边说边走向空调门市小姐回来时顺手抱起展示架上的几本样册，放在客人前面的桌子上，接着说，“刚才有三个人，进门就对我说，小姐，我们不是来拍照的，进来凉快一会儿行吗？他们一口气喝了好几杯冰镇矿泉水” 她边说边情不自禁地笑。 这个门市开头就开得比较好。第一、利用了大家普遍公认的特征：天热。唤起了顾客的共鸣，使其建立了一种认同的潜意识。第二、倒水，调节空调冷气栏位，显示出对客人的尊敬、关心之情，唤起了客人的好感。第三、举出“三个人避暑”的事例，使顾客感到了人情的温暖，侧面为本店的服务周到做了很好的铺垫。第四、调节空调后，顺手抱回样册，显示了良好的职业素质和有条不紊的工作作风。需要注意的是，在进行时，必须用面部表情、肢体语言和顾客保持沟通的连续性。如在倒水时，向顾客回眸微笑；在走向空调时, 回头向顾客示意“稍候” 例二：某日。某影楼。二位女士进店。其中一位年纪稍大一些。门市小姐迎上前去。问好。让坐。倒水。门市小姐，看着二位女士，有点迟疑地问：“您们二位是姐俩？”“不是，她是我母亲！”年轻一点的笑着答道。“啊！阿姨，长得真年轻！对不起，我还以为” 门市小姐显得有些不好意思。“没关系。” 这个开头也比较好。第一、它引发了一种悬念，使顾客对门市小姐的提问产生了兴趣。第二、迎合了顾客的期盼获得赞美的心理，使顾客产生了愉悦感和自豪感。第三、礼貌地表示歉意，表达了对顾客的尊敬。需要注意的是，对客人判断要准确，如果真是姐妹或是朋友，则要顺水推舟，转而赞美其相像或是手足亲情。如果真如上例所言是母亲，也可以延伸谈自己或朋友母女像姐妹的例子；但要举之有度，适可而止。 例三某日。某影楼。一对拿着东西的男女进店。门市小姐迎上前去。问好。让坐。倒水。“哇！” 门市小姐略作惊喜状，伸手去接女士的东西，边说，“来，我帮你放一下” 殷勤地接过女士手里的东西，放好“这个台灯真漂亮！我能欣赏一下吗？”客人点头示意，门市小姐边欣赏台灯边问：“谁的眼光这么好？” 女士一指男士。门市小姐称赞似地冲男士一伸大拇指 我们应该恭喜门市小姐找到了一个非常好的话题。第一、为客人拿放东西，显示了体贴入微的服务精神。第二、恭维客人的审美观，从侧面为谈单埋下了伏笔。第三、侦察到了男士所拥有的购物决定权，找到了谈单时主要进攻的对象。我们必须注意，赞美对方，发现对方的优点，是中外推销大师屡建奇功的一个法宝。顾客的发型、妆面、服饰等等都为我们提供了谈资，提供了赞美顾客的借口，可助于我们从心理上、观点上拉近与顾客的距离。 从事戏剧创作的人都知道，一个好戏剧结构应该是：凤头，猪肚，豹尾。也就是说，好的开头应该象凤凰的头一样漂亮，令人赞赏；中间过程应该家猪肚子里面的肠子弯曲而有序、纷繁而不乱；结束过程应象豹子甩尾一样，简捷、有力、响亮。我反对门市接待客人开门见山，而赞成门市从与顾客一见面就创造出一个漂亮的凤凰之头！我们要永远记住：好的开始就是成功的一半。这一半不是来自开门见山，而是孕育在专业术语之外，起始于你对顾客细致入微的观察，来自你见景生情地巧妙切入话题使顾客在不知不觉中把你做为一个知心朋友。 你要有意地根据以往的生活经验，设计一些有创意的开头。创作一些剧本的凤头，让你的开头漂亮起来。这种创作可能来自借鉴和模仿，也来自你的观察与思考。我们要永远记住：以商业化形象的商谈是彼此建立在纯物质关糸之上，将不利于你与顾客谈单。只有与顾客做心灵上的沟通，才是成功之道。你只要机智、自信、快乐、幽默，就不难走上这条成功之道。 只要你在接待顾客的开始的三分钟内，还没有进入专业化的谈单过程，那你就有了订单成功的希望。而这个希望就来自你没有开门见山。11门市接战中的问话技巧婚纱影楼经过数年市场竞争，已渐渐从以技术为重心转型到以营销为重心，而门市作为影楼营销中的一个主要部分，它的重要性已愈来愈多得到广大影楼老板的重视。既然门市在影楼中扮演的角色如此重要，那么作为一名优秀的门市在行销中最重要的应该掌握哪些技巧呢？答案当然首先是与顾客的沟通技巧。我们常常见到许多滔滔不绝、口若悬河型的门市，他们自恃拥有较高的辩才，可是到最后却发现自己在门市中销售业绩往往是平平常常。原因在哪里？因为他们在与客户的交流与沟通中往往因为觉得自己口才好、应变能力强而导致太善于表现自己，这样一来往往容易忽略了沟通技巧中还需要有个有来有往，也就是近乎于我们平时所说的互动的问题。下面，就沟通的众多技巧中的一大重点作简要的阐述，即问的技巧。门市人员如果善用提问技巧，就能及早了解到客户真正需要什么，她们将会有哪些疑虑方面的信息。这就是换位思考、为对方思考，从而让客户觉得你不是为了要达到什么样的目的而如何，往往在这样的情况下更能促成销售。同时当我们遇到不善于言辞和比较内向的客人时容易引起冷场，这时我们的门市利用多提问也可打破僵局，使交谈延续下去并且变的融洽。以下是三种基本的提问技巧：一、探索式提问：即门市为了了解客户的态度、确认他的需要而进行的提问。可以向客户提出问题，如：您的看法您是怎么想的？您认为我们的产品怎么样？等。门市应用这种方法向客户提问，需要耐心的等待，不要在客户考虑的时候滔滔不绝，因为现在并不是你表演口才的时机。如果确实有需要，我们可以适当地说些鼓励的话，使客户大胆的告诉你有关信息。但是，千万要注意，对于这样本来就不怎么会表达地客户一定要注意在她们讲话地过程中乱插嘴。这个时候，门市唯一的任务就是自始至终保持真诚的微笑，以增强客户说话的信心和勇气。客户对探索式提问方式是乐于接受的。他们一般都能认真思考你的问题，告诉你一些有价值信息，甚至客户还会提出一些建设性的建议，帮助门市更好的完成推销工作。二、诱导式提问：此种提问旨在引导客户的回答最终达到门市人员预期的目的，争取客户的同意。在这种提问的方式下，门市会先向客户提出一些问题，将客户引到所需要解决的问题上，并借客户的回答完成交易的任务。我们把这种提问称之为诱导式。比如：（问）你觉得这套婚纱照的整体感觉是不是很不错？（答）恩，蛮漂亮的，又有温馨的感觉，又不觉得落入俗套。（阐述）这可是我们最近专门聘请的高级摄影师、造型师的新作。（问）象这组照片的价位才1888.00元，不算贵吧？（答）这样的价位倒是蛮适中的。（赞扬、阐述）我觉得你是个蛮爽快的人。我要告诉你，你很幸运也，最近正巧我们金夫人优质服务十五周年店庆活动，在活动期间我们更有特惠优惠呢，这么好的机会，你应该要把握好噢。（答）哦？这样啊，那就以上仅仅是简单的举例，类似于这样的交谈一般很容易成功的。三、选择式提问：这种提问方法是指在提问的问题当中，已包含有两个或两个以上的选项，我们暂且叫作二择一法或多择一法。对方需从你所提供的这些选项中选出一个作为答复，在推销面谈时，为了提醒，督促客户购买，最好采用这种提问方式，它往往能增加销售量。技巧性的提问有很多，以上是几种最基本的提问技巧。在进行提问时我们的门市必须要注意以下几点：1、你的问题的设定必须要引至你的目的，如果你的问句与你的目的风马牛不相及就丝毫无用，甚至会让对方觉得你不可信。2、问要问的有理由，让客户容易回答，并愿意回答，要从简单的大家都感兴趣的问题问起。3、询问要投其所好，因人而异选择问话的方式。在问话的时候，还要注意提问的方式，想让客户表达自己的感受、态度、看法、目标、信念时，多用开放式提问，如：什么、为什么、如何、怎样、谁等等，第一、二两种基本提问技巧即属此类；若想激发客户兴趣、切入购买主题时，多用封闭式提问，如：是不是、是否、对吗等等，第三种基本提问技巧即属此类。门市的销售任务就是引导式消费，而适时的提问，可引导客户跟着自己的思路走。人的思考模式，就是问题的回答过程，你提出不同的问题，就会导引顾客的注意力，一直到得到你想要的结果。而世界上超级的营销人员，也都是提问问题的高手。只有做到成功的提问，才能达到业绩的不断的攀升。12门市谈判中的技巧门市在谈判过程中往往顾客意见不同，其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，门市人员的否定只会激怒客人，或者让客人下不来台。比如有的服装店，当客人提出200元的时装，他只给100元时，卖货员说：“什么，100元，开什么玩笑呀，我买你的。”或“100元？你有多少我全要。”其实这样的后果就是激怒客人，所以交易也就不成功了!在当客人提出优惠的要求时，门市人员的谈话模式是：可以可以，但是.。门市绝对不可以说不行，切记比方有客人提出“2000元套系的婚纱照，只付1800元可不可以？”时门市小姐的标准答案是：“当然可以呀，不过.”，此时门市人员表情不要太严肃，要适时用一下调侃的语气：“你如果不要40大照片，我就可以给你这个价格。”然后看一下客人的反应.如果客人只是随便问一下，得到这样的回答，客人便不会再要求什么。如果客人非要求优惠不可，门市小姐可以说：我知道你们结婚东花花、西花花很多钱，向我提出优惠也是对我的信任，不过你们的要求优惠太多了，你知道象我这样档次的影楼，除非是老板员工的朋友，其他是没有优惠的。但丽丽的确帮你们，我看这样吧，丽丽可以帮你问问主管，说你们是我的好朋友，可以优惠九五折，我去请示一下看看？”门市人员注意以上方法，同意对方不只是同意对方的优惠条件，而且要站在对方的立场上来考虑问题，才会感动对方。而且答应优惠的程度，不宜太多，一般象征的优惠一下即可。13顾客的心理分析【之一】：成长模式和价值处理方式对帮助推销人员了解顾客的价值体系大有裨益，再找出哪些顾客最可能尝试新产品方面也同样有价值。开放接受者：在产品一上市就愿意试用新产品。他们往往处于富有创造力的人生阶段，在价值处理方式上通常是自我中心型或自我实现型。 早期跟风者：在有人用过产品，并且用得越来越多时，愿意试用新产品。他们往往处于成熟时期的后一阶段和创造时期的早期阶段，处理价值的方式属自尊型。 晚期跟风者：满腹狐疑，只有当许多人都使用产品后才会一试，得费不少口舌。他们往往处于人生的满足时期，处理价值的方式是公平公正型。 落队者或称保守者：只有人们广泛使用，甚至使用的人数超过晚期跟风者时才会一试。他们往往处于满足时期的后阶段。同晚期跟风者一样，他们处理价值的方式是要求公平公正。 一个好的推销员总是运用某些观念模式去了解顾客的价值观。一旦了解，真正的推销员就能左右顾客的价值观念。【之二】：完全胆怯的顾客症状此类顾客很神经质，害怕推销员。经常瞪着眼寻找什么，无法安静的停在什么地方。他们好像经常在玩桌上的铅笔或其他东西，不敢与推销员对视，对于家人和朋友也用尖锐的声音说话。心理诊断此类顾客若推销员在场就认为，被陷于痛苦的立即或必须回答与私人有关的问题的提问，因而提心吊胆。但，又由于知道最后会被说服而不得不买，故若推销员出现了就会不高兴。 处 方对于此类顾客，必须亲切，慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。对于他们，只要稍微提到与他们工作有关的事，不要深入探听其私人问题，应专谈自己的事，使他们轻松。应该多与他们亲密，寻找自己与他们在生活上共同的地方。那么，可以解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友。这样，对此类顾客的推销就变得简单了。 稳静的思索型顾客症 状此类顾客稳坐在椅子上思索，完全不开口。只是不停地抽烟或远望窗外，一句话不说。他以怀疑的眼光凝视一边，显出不耐烦的表情。而因他的沉静会使推销员觉得被压迫。心理诊断此种稳静的顾客是真正思考的人，他想注意倾听推销员的话。他也想看清推销员是否认真，一本正经。他在分析并评价推销员。此类顾客是知识分子居多，对于商品或公司的事知道不少。他们细心，动作安稳，发言不会差错，会立即回答质问。属于理智型购买。外 方不疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要。可以从他们言语的微细处看出他们在想什么。对此类顾客推销时，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点。换言之，采取柔软且保守的推销方式。绝不可以兴奋。但是，关于商品及公司的政策，应该热忱说明。而且，不妨轻松地谈自己或家庭及工作问题。那么，他会想更进一步了解你。结果，他自己会松懈提防心理，渐渐地把自己的事告诉你。这样即打开了对方的路。对于此类顾客，推销员绝不可有自卑感。你是专家，既然对自己的商品了解透彻，就应该有自信才好。人品好的顾客症 状此类顾客谦恭有礼而高尚，对于推销员不仅没有偏见甚至表示敬意，有时会轻松的招呼：“推销员的确是辛苦的工作!”心理诊断他们经常说真心话，绝不会有半点谎言，又认真倾听推销员的话。但是，不会理睬强制推销的推销员。他们不喜欢特别对待。处 方若碰到此类顾客不妨认真对待。然后，提示商品的魅力。很有礼貌对待才好，推销员应以绅士的态度显示自己在专业方面的能力，展示始终有条理的商品介绍。但是，应该小心以免过分，不可以过于施加压力或强迫对方。粗野而疑心重的顾客 症 状此类顾客会气冲冲的进入商店内，他的行为似乎在指责一切问题都是由你引起的。故你与他的关系很容易恶化。他完全不相信你的说明，对于商品的疑心也很重。不仅推销员，任何人都不容易应付他。心理诊断此类顾客具有私人的烦恼，例如家庭生活、工作或经济问题。因此，想找个人发泄，而推销员很容易被选中。他们寻找与推销员争论的机会。处 方应该以亲切的态度应付他们。不可以跟他们争论，避免说会让对方构成压力的话。否则，会使他们更加急躁。介绍商品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，慢慢地以传统方式介绍商品。 【之三】：理智思考型此类顾客重视实质性东西，门市要有实力，专业性强，运用数据，帮助其比较、分析。不要夹缠不清试图蒙混过关，而要让他自己去评判。贪图便宜型 这是比较多的一种。他们比较看重优惠、赠品，门市人员应该分析这类客户看重的是那一部分内容，先提高其价值，作为门市成交的杀手锏在关键时刻推出，必定能事半功倍。浪漫幻想型 接待此类客户时，重点是赞同客户的幻想，并和其一起幻想，构筑其美梦，但是门市自己一定要很清楚，说话、措辞要比较小心，在帮助其幻想时要注意分寸，话不能说得太满，不要许下无法兑现的诺言，否则一旦不能满足，后果非常严重。犹豫不决型 现在婚纱影楼的竞争很激烈，客户选择余地很大，在接待此类顾客时，门市人员直接向客户推荐一种或两种产品，避免出现多种产品让顾客选择，让顾客伤脑筋，最后客户可能会提出回去想想再来订，这容易流失客户，门市应主动替他作决定。好面子型 此类顾客虚荣心重，实际上是没有自信，门市人员要给客户面子，替客户下台阶。赞同、欣赏顾客，配合顾客演戏，满足其虚荣心，切记不要逼顾客订超过其消费能力二档或三档的套系，这肃可能流失顾客。此类顾客不会把心里真实的想法说出来。直爽性格型 此类顾客性格豪爽，爱交朋友，和此类顾客称兄道弟，拉近距离，江湖味可以浓一些，让顾客产生投缘，投机的感觉。个性主见型 随着人污文化生活的日益丰富，人们追求个性化消费的趋势越来越明朗，这些可能是真正有品味的顾客，不要去说服顾客，要真正理解客人的需求，并可请专业人士帮他设计，满足需求。沉默寡言型 客人本性沉默寡言，门市小姐与新人的性情不合，或者内容不合需求，茫茫然缺乏决断力，无视门市小姐的存在想要自己自由选购。尽量避免受到当时气氛的影响。得不到该有的回应时应先暂时等待下一次进言的机会，找出客人感兴趣的话题，尽量让客人提问，以提高双方的默契。万事皆通型 客人过于自信，自视过高，表现欲过强或爱摆架子。门市尊重对方，让对方畅所欲言后再针对所需给予帮助，切忌讥讽客人，要重视新人的谈话。首先要多充实自己，使自己的谈吐有内涵有说服力，提供最新的流行趋势及情报给新人，建立信赖感。转身就走型 客人生性畏缩、怯懦，门市小姐给予无形的压迫感。或者价格比较算高，想仔细考虑后再作决定，门市应该制造柔和温馨的气氛，问客人一些无关紧要、容易回答的问题，尽量解除客人的心理负担。【之四】：婚纱影楼的顾客虽然是年轻人，但由于职业爱好，生活环境等多方面差异，造成这些新人欣赏摄影作品的不同心理。习惯和爱好，正确认识顾客的这种差异，分析不同顾客的不同心理状态，根据不同顾客类型采取不同服务的方法可以提高门市接待的成功率。疑心病重新人 特 点：本性好疑，曾有过失败的经验；不能接受门市小姐，说明无法信任门市小姐；缺乏产品知识，担心作品是否适合自己。 应对方法：耐心地将套系内容介绍清楚，针对重点内容详细介绍；找出其无法接受的原因，设法消除对方心里上的障碍；让自己成为新人商量的对象以博取好感。要求帮其选择，自己却不看一眼 特 点：依赖心重想考验门市小姐的能力；不喜欢门市小姐的态度，消磨时间。 应对方法：了解清楚新人的需求，针对需求交换意见；可寻求与摄影无关的共同话题使彼此融洽。一再发问同样的问题 特 点：心中疑虑无法解决、缺乏果断；没有注意门市小姐介绍，或不相信门市小姐。 应对方法：面带微笑不厌其烦地回答同样问题；引导新人选出合乎要求的套系，帮助顾客决定。不肯采纳意见 特 点：意志坚定，固执，相信自己的眼光，要自己挑选；门市小姐的说明不合要求，认为一旦采纳门市小姐的意见就是客观存在到强制推销。 应对方法：夸奖对方的眼光并回答任何疑问，肯定顾客；将自己的专业知识提供给对方参考以博取信任，在谈话内容中发掘其真实需要。犹豫不决，不知所措 特 点：眼花缭乱，担心是否适合自己；价格不满意，门市小姐不能成为可以商量对象。 应对方法：问清顾客的预算，根据其需要鼓励选择适当相近的套系。不能明确表示要什么 特 点：事先没有明确的意愿，只要有好的婚纱摄影就订。 应对方法：从谈话中判断对方生活背景，让顾客对本公司的服务留下好印象。拒绝由某位小姐接待 特 点：门市小姐过于年轻，不信任门市，不喜欢该类型的门市小姐，自以为是。 应对方法：行为举止要明朗有耐心，做到不亢不卑，请经验丰富的同事援助。转身就走的新人 特 点：生性畏缩，怯懦，门市小姐给予无形的压迫感，曾有过被强迫推销的痛苦经验；价格比预算高，想仔细考虑，过后再作决定。 应对方法：制造柔合温馨的气氛，谈一些容易回答的问题；制造交谈的机会，保证对方预约后不会后悔。爱讨价还价的人 特 点：以杀价为乐，与预算不合，觉得按标价购买会上当，斤斤计较。 应对方法：提供折扣以外的服务，使对方满意。只问价钱而不买 特 点：消磨时间，为收集商品情报为目的。 应对方法：尽管知道对方没有预约的意思，也应该认真接待；不要排斥任何人，不忘同时销售人情味。毫无反应默不作声 特 点：本性沉默寡言，门市小姐与新人的性情不合，缺乏判断力；门市小姐介绍的内容不合要求，想自己选购。 应对方法：尽量免受到当时气氛的影响，得不到该有的回应时先暂时退下，等待下一次进言的机会；找出新人的喜好与意念，以提高默契，达到合谐。老是要求退件 特 点：商品本身确有瑕庇或该商品原是赠品，带回家后发现不适用或买回家后亲戚朋友认为不妥。 应对方法：很有礼貌地表示道歉并保证今后注意成品的质量管理，答应重新制作；万一正好缺货推荐其他替代品，直到对方满意。表现得像万事通 特 点：过于自信，自视过高，表示欲过强或爱摆架子；商品知识情报不足，不希望被门市小姐看轻。 应对方法：尊重对方，让对方畅所欲言后针对所需给予帮助；重视新人的谈话，婉转提供意见。吝啬的新人 特 点：有钱但舍不得花，要求给予折扣优惠，并以购买到比别人便宜的商品为乐，不想冲动购买；以商品本身的优劣为重，事先看好，等打折再买。 应对方法：将套系的内容及优惠条件解释清楚；不要只将重点放在价格方面，要重点放大对方利益上。一直东张西望的新人 特 点：比较小心，不希望后悔；不冲动预约，想试探门市小姐的商品知识及应对能力。 应对方法：查明对方来店动机，努力使对方满意店内的气氛；绝不批评其他同行，强调自己与其他同行的差异之处。一直与门市小姐攀谈，毫无去意的人 特 点：希望肯定自我，希望受到亲切招待，想找人聊天；太主见，有表现欲，喜欢交流。 应对方法：让顾客有被重视的感觉，不要将话题远离，以便尽早结束谈话；不可露出厌烦的脸色。喜欢挑毛病的人 特 点：不挑毛病就不顺心，缺乏诚意，以前曾有过不愉快的经历，自信商品知识比门市小姐丰富；有兴趣但不想买，门市小姐推荐的商品不合要求。应对方法：问清顾客来意，与顾客成为朋友或巧妙转移切入点，不与顾客产生冲突。【之五】：一、大a客：有钱的大客户，性格豪爽，出手大方，懂得花钱，服务对应：热情招呼，多拍摄多选。二、a客：随和亲切，尊重专家，还算有钱，引导消费。服务对应：把握心态，可以吹捧三、ok客：一般客户，要求不多，教无主见，重视品质。服务对应：热忱有礼，敬业精神。四、c客：自以为是，贪以小惠，自我主意，以一索十。服务对应：小心谨慎五、大c客：斤斤计较，要求较多，自识甚高。服务对应：红色警报，全体小心！14门市直觉式接战法直觉接战是对话训练，不是说话训练。正确的说话方式可以使您随心所欲，掌握接战过程。同一句话有很多说法、而且给人的感觉不一样，例 这是绝对不可能的！ 这句话给人的感觉是：这是不可能的，很武断、很主观。 另一种说法：你说这有可能吗？（停顿）是啊！，这句话给人的感觉是：这是不可能的。但给人的感觉是很受尊重的。和前一种说法回然不同的。从这两句简单的会话中，我们就可看出正确的表达方式有多重要！如何在适当的时机说适当的话、问对的问题，如何在一来一往的对话中顺畅无比，已成为现代人最迫切需要，直觉式推销法：认同赞美举例反问关门。所以在认同法中我们要背你说得很有道理那没关系！在赞美法中我们要背我最欣赏你这种人。我最佩服你这种人。等同时，我们要学语法：举实例法、比喻法、引导法、反问法、赞美法、认同法。最后要熟悉几种语型：认同、赞美反问；认同、赞美举实例反问；反问叙述，。熟悉了这些语句、语法、语型后，就要多运用练习，这在生活周边随时可以练习，进而达到直觉反应。一、对话的五大步骤对话是有过程的，过程乱了就会很糟糕。 例你有几个小孩？两个小孩。你结婚了没有？你觉得呢？（）寒暄-先消除疏离感、产生熟悉感（您要放开身段、开朗、热情、活泼）。所以寒暄中就要做三件事 一、赞美对方、肯定对方。二、收集资料并找购买点开门。三、简单自我介绍、推销自己。【寒暄做得越成功，后面的路越走越宽】。（）开门-打开销售的话题，引起客户的兴趣、需求。（这从寒暄收集到的资讯）。通常我们先找购买点开门，直到引起对方注意并产生兴趣时才进入下步骤，也就是展示说明。（）展示说明-展示说明的内容是介绍拍照风格、彩妆时尚、优惠价格、并注意适时去除客户心中的疑惑点。（）关门-做的动作。收订金、签订单、约定拍照日期、礼服出租、指定摄影师或化妆师等都可作的动作，是意念的交战，一方面要尊重对方，一方面要坚持立场，所以说话的囗昒要委婉而坚持，以免引起反感或失去的时机。“如果”是关门大法洽谈整个过程最重要是s两杠$。（）拒绝处理-处理顾客提出的反对问题。拒绝处理的目的不在于处理问题本身，而在达成成交的目的。一般人常以为是在解决问题其实有时反而是在制造问题。此外最重要的原则，就是每次拒绝处理完之后，都要用反问法回到关门。二、认同法对话的原则-先处理心情，再处理事情，认同法-是处理心情不二法则，因为获得别人的认同，所以自然而然就把真正答案告诉我们，这就是认同的魅力了。【范例】门市：小姐，您好参考结婚照吗？小姐：是门市：来请坐我来帮您作介绍门市：你觉得如何小姐：我还想看别家作比较门市：其实没什么好比较，婚纱差不多就是如此，你可以做决定就在这里拍啦！小姐：今天我一个人，老公都没来不好做决定，所以下次再来，谢谢再见！门市：下次一定来哦！你们觉得这样的洽谈如何？另一种方式：门市：小姐您好！这边请坐，来参考结婚照吗？小姐：是门市：朋友结介过来的？还是无意看到进来的？（寒暄-收集资料）小姐：无意看到进来门市：婚期什么时候呢？（收集资料）小姐：下个月底门市：小姐你算比较有概念知道前一个月来拍照（赞美），拍到取件需要二十多天左右（开门），我给您推荐这个目前最值得的优惠套系，真是价廉物美，我来介绍给你。门市：这套很便宜哦！你真是有福气订到这一套，来我把订单写一写。小姐：我今天没跟老公一起来，所以想询问老公的意见。门市：也对该询问老公的意见，你真细心又尊重老公，（赞美）其实拍结婚照一般老公都没意见，你那么尊重他，我想他也会尊重你的意见（拒绝处理），这样好了这套系你也很喜欢这优惠的对数也剩下不多（举例），这样我先开单保留优惠，你先不告诉老公你订了，明后天你带他来我再做一次介绍，如老公没意见优惠也保留了，如有意见我再解说清楚一点我想没问题的。（关门）这两个例子那个成交机会大呢？认同不仅让对方心情好而且快速让对方心理撤防。迟到的例子：你看现在几点了（谎言）。辛苦了，你一定急坏了吧！路