客户知识管理绩效文献综述.ppt

LOGO 客户知识管理绩效研究综述 LOGO 目录 客户知识1 客户知识管理2 企业知识管理绩效3 客户知识管理绩效4 LOGO 客户知识 客户知识（customer knowledge） Cooper.A（1998）对此的定义为： “关于产品或服 务满 足顾客需求的情况、顾客的具体需求和欲望。顾 客与企业互动的难易程度， 甚至包括顾客是如何应对 人生压力的知识” 学术界没有统一的定义 文献通常总结为四个方面，包含客户具有的知识，关 于客户的知识，顾客与企业在互动中共同创造的知识 ，客户需要的知识 LOGO 客户知识管理 客户知识管理 CKM （customer knowledge management） Wayland与Cole的著作Customer Connections： New Strategies for Growth(1997)中将客户知识管理 (CKM)的概念首次完整的概括为：“客户知识管理是指 客户知识的来源与运用，以及怎样运用信息技术建立 更有价值的客户关系” LOGO Key Point One 获取客户知识的方法途径 获取客户知识的目的 Key Point Two LOGO 定义越来越注重其过程性，即客户知识管理是一个动态循环的过程 step1step2step3step4 获取已有 的客户知 识 整合分析 客户知识 使用客户 知识为企 业服务 创造新的 客户知识 LOGO Five Styles of Customer Knowledge Management, and How Smart Companies Use Them To Create Value Gibbert Leibold Probs 2002 这篇文章归纳出5种关于知识管理的类型，即客户参与 生产、基于团队的共同学习、协作创新、创造团体、共 享智力资本 LOGO 企业知识管理绩效 客户知识管理绩效 LOGO 客户知识管理绩效与企业知识管理绩效的关系 l客户知识是企业知识十分重要的 一部分，不能完全剥离开来 l客户知识管理同样也是企业知识 管理的一部分 l客户知识管理通过企业知识管理 发挥作用 l很多企业知识绩效的指标与测评 方法同样适用于客户知识管理绩效 ，具有十分重要的借鉴意义 l客户知识强调以客户为中心的经 营导向 l客户知识管理强调客户的参与， 企业与客户之间的联系及共同创造 l客户知识管理绩效主要评价企业 在进行客户知识管理后的绩效 l客户知识管理绩效通过特定指标 起作用，例如重点应考察企业的创 新，客户价值的创造等环节 LOGO 企业知识管理绩效部分文献 复合DEA方法在测度企业知识管理绩效中的应用王军霞 官建成 2002 文章提出了绩效评价测度和方法，以个人，组织，领导，环境为评价指标 通过复合DEA进行测度 基于BSC的企业知识管理绩效的AHP-Fuzzy评价靳晓威 2007 文章将平衡计分卡与知识管理绩效相结合，设计了指标体系和测评方法 模糊综合评价法在知识管理绩效评价中的应用 王秀红 孙凤媛 葛庆阳 2007 文章针对绩效评价指标方法的不足引入模糊综合评价方法 LOGO 企业知识管理绩效评价指标体系设计研究熊学兵 2008 文章根据基于价值链的企业知识管理系统模型而构建的企业知识管 理绩效评价指标体系 企业知识管理绩效的多视角评价模型廖开际 熊会会 2011 文章从隐性绩效和显性缋效在内的4个分析视角:企业知识管理能力、 内部结构、外部结构以及人员竞争力,采用企业成长/更新、效率以及 稳定性3个度量变量对企业知识管理绩效进行度量. 等等 LOGO 研究现状及发展趋势 在目前企业知识管理绩效的 研究中，针对测评指标与方 法的研究较多，模糊综合评 价方法使用较多，从王军霞 等开始，很多学者都开始了 具体落实到企业应用的知识 管理方法的研究，但很少针 对不同类型企业提出针对性 研究，并且不能满足企业内 部不同视角的知识管理需要 在未来企业知识管理 绩效的研究中，更应 该注重与企业实际的 结合，并针对知识的 隐形部分绩效评价加 强研究，可以提出具 有何种知识型特征的 员工更利于为公司创 造价值 LOGO 在以往文献的查阅中，发现如下问题 NO.1 在现存的企业知识管理绩效文献中，研究方法和指标复杂多样 很多指标太过复杂，难以应用于企业实际的操作 知识本身具有的隐含特性，不能撇清一切与之结合的要素进行准确测 量 在文献的研究中，针对企业知识管理某一方面的研究较少 研究经过实践检验的较少 NO.2 NO.3 NO.4 NO.5 LOGO 客户知识管理绩效 客户知识管理绩效 LOGO 部分文献 1）从客户知识管理对创新与学习影响的绩效角度 基于客户知识管理的企业技术创新能力评价范德成唐小旭 2008 文章单从创新能力一个方面对客户的知识管理进行绩效评价，建立测 量指标体系，运模糊综合评价法对企业的的创新能力进行测评研究，进 而得出客户知识管理能力对企业技术创新的影响大小 Managing Customer Services: Customer Knowledge Management in Service Innovation Lu XU 2011 文章指出客户知识管理与服务创新的关系 LOGO Study on the relations among the customer knowledge management,learning organization, and organizational performance Chich-Jen Shieh 2011 文章论述了客户知识管理，组织绩效与学习型组织之间相互影响的关系，并 进行了验证 LOGO 2）从客户知识管理对客户关系管理或客户价值影响的绩效角度 Customer Knowledge Management -Improving Performance of Customer Relationship Management with Knowledge Management Adrian Bueren, Ragnar Schierholz, Lutz Kolbe, Walter Brenner 2004 文章提出了CKM的过程模型，并列举了三个企业例子说明客户知识管理可 以促进更好的客户关系管理，从而使得产品质量提高，服务质量提高，客 户管理成本减少，提高客户满意度，进而提高公司绩效 LOGO 研究现状 从以上两方面可以看出很多文献 都进行了客户知识管理的影响研 究，即客户知识管理对企业哪些 方面产生了影响，进而影响企业 绩效，这些文献虽然没有对客户 知识管理方面进行绩效的测评， 但为我们以后的研究提供了思路 ，并打下了基础，即客户知识管 理的绩效研究指标主要从哪些方 面选取，反过来，在研究了客户 知识管理绩效以后应从哪些方面 提高企业客户知识管理能力，这 些文献也提供了一定的依据 LOGO 3）从知识管理与客户知识管理绩效的关系角度 How Knowledge Management Process Influences Customer Knowledge Management Performance:An Empirical Study Based on Balanced Score Card of Managers Opinions Yanhai Zhao, Zhiyuan Li, Haizhen Wang 2012（赵雁海 李志远 王海珍） 文章建立了体系模型，论述知识管理过程是如何影响客户知识管理绩效的， 并基于平衡计分卡提出了客户知识管理绩效的指标 LOGO 4）从组织环境与客户知识管理绩效的关系角度 Relational Model of and Its Appraisal on Environment Supporting Factors and Customer Knowledge Management PerformanceZhiyuan Li, Bo Wu, Yueping Li 2012（李志远 吴波 李月萍） 文章建立了体系模型，通过环境支持因素去评估客户知识管理绩效，并论述 了组织环境对客户知识管理绩效的影响 LOGO 客户知识管理绩效的影响因素 组织环境 . 管理过程 以上文献是从客户知识管理 的过程和组织所处的环境来 研究影响客户知识管理绩效 的因素，目前这方面的文献 资料较少，但确是客户知识 管理绩效研究的重要部分， 知识的获取、整合、分享、 使用和创造等过程是导致客 户知识管理绩效高低的最直 接的要素，而组织的宏微观 环境是否有利于客户知识的 管理也是影响绩效高低的重 要因素 LOGO 5）从企业知识管理绩效的测评方法和评价指标的角度 平衡计分卡导向的客户知识管理研究 庄智 2006 文章提出了从平衡计分卡的角度进行客户知识管理绩效的测评的基本思路 客户知识管理的流程设计与绩效评价 高世春 文章建立了客户知识管理绩效评价指标，并采用关联矩阵法进行测评 基于平衡计分卡的客户知识管理绩效评价研究 李志远 李月萍 马潇 2011 文章建立了基于平衡计分卡的客户知识管理绩效评价的指标体系和模型 LOGO 基于模糊综合评价的客户知识管理绩效评价研究 李玉保 2012 文章研究了基于模糊综合评价的客户知识管理绩效评价指标体系 和模型 等等 LOGO 研究现状 测度 方法 现存文献中采用了很多方法对客户 知识管理绩效了进行测量，例如主 成分析法、关联矩阵法等，但用的 最多的方法为模糊综合评价法，模 糊综合评价法可以将定性因素很好 的转化为定量因素，但在转化时权 重的主观性不可避免，在众多的方 法中企业得到检验的方法也较少 在现存为数不多的客户知识管理绩效 研究中，很多文献都提出了进行客户 知识管理绩效评价的测度，且基于平 衡计分卡（BSC）进行测评的文献较多 ，由于客户知识的隐含性，在进行客 户知识管理绩效测评时需将客户知识 管理与其他影响因素相区分，有一定 的困难 LOGO 现有研究的不足 工作取样 Two 标据系 统 现有的客户知识管理 绩效研究针对性较少 ，对于知识密集型企 业或创新型企业更应 该加强客户知识管理 绩效评价的研究，现 有文献较少针对特定 企业类型进行分析研 究 文献中对于客 户知识管理绩 效测量的方法 和测度还缺乏 更加全面的体 系 客户知识管理的 细节方面还缺乏 进一步的研究， 不能得到企业的 实践检验，对于 客户知识管理绩 效的提高，研究 有待完善 LOGO 客户知识管理绩效研究趋势 客户知识管客户知识管 理绩效理绩效 在以后的研究中，加强细致方面的研究，例如知识获 取中那些步骤影响了最后的绩效测评，对于企业实践 具有很大的应用意义 在进行定性因素转化成定量分析时，愈加克服主 观因素的影响，会使得以后的研究更加科学准确 ，并且在原有的研究上作出进一步深入的研究 在隐性知识管理绩效方面作进一步的研究 研究客户知识管理的绩效的提高改善， 在企业中加强验证 LOGO 客户知识管理绩效的研究意义 研究客户知识管理绩效有利于企业实现科 学规范化的客户知识管理体系，使企业形成 以客户为导向的经营体系，符合市场潮流 客户知识管理绩效研究有助于企业的隐性 知识的的发掘提高 客户知识管理绩效旨在研究知识管理对企 业的效用，将知识绩效进行量化测评对于企 业会有明确的指导意义，并对知识经济的发 展具有重大的意义 LO