服务手册.doc

服务手册二00年月一、后勤集团简介于200年7月经党委批准成立。后勤集团是后勤服务保障体系的重要组成部分。后勤管理与服务实行所有权与经营权分离体制，即实行校区内部甲、乙方管理体制。后勤集团与校园管理部为甲乙方关系，后勤集团为乙方，承担学校各类后勤服务保障工作。校园管理部为甲方，代表校区对后勤集团承担的校区服务任务进行监督、指导与跟踪检查。甲乙双方签订后勤服务项目合同书，年底进行验收。这种管理体制既有利于后勤集团的发展，又从体制上保证了管理与服务的有效分离。后勤集团成立伊始，集团领导班子提出了“规范管理，强化服务，树立形象，争创一流”的工作方针，制定了以“提高服务质量、让全体师生满意”为后勤集团的服务宗旨，并以“塑造先进的企业文化，打造精干的员工队伍，提供优质的后勤服务，建设一流的企业集团”为后勤集团的发展目标。后勤集团的理念为“诚信，高效，创新，卓越”；团队精神为“勤于学习，勇于创新，敢于竞争，善于协作”。按照建设“办事高效、运转协调、行为规范”的管理机制的总体要求，后勤集团着力加强制度建设，建立、健全了包括人事管理制度、薪酬管理制度、水电维修管理制度、饮食服务管理制度等20多项规章制度。为使管理制度真正落到后勤服务实际工作之中，后勤集团建立了ptpqc管理体系，即：岗位描述体系，目标管理体系，绩效考评体系、质量监督体系以及文化建设体系。上述管理制度与管理体系的建设，为集团健康发展提供了强有力的组织保证及制度保证。二、机构设置与服务范围后勤集团现有员工230人，其中学校在编人员5人。集团下设二个部室、五个中心。二个部室为：财务部、办公室。五个中心为：饮食服务中心、校园环境中心，水电服务中心，物业管理中心，产业管理中心。后勤集团组织结构图如下 ：校区首长总经理副总经理副总经理副总经理科技产业类锦州分公司阜新公司经营管理类物业管理中心产业管理中心后勤服务类饮食服务中心校园环境中心水电服务中心机关事务类财务部办公室各部室（中心）具体工作范围如下：1、办公室（1）负责企业发展计划。（2）人事劳资管理。包括：员工招聘，员工档案（合同）管理，工资管理，各种保险管理，员工考核等。（3）党政文书（党务文书，行政文书）管理。（4）组织宣传：对外宣传，党费收缴与管理，集团（公司）网页建设与管理。（5）对外事务联系。（6）小车管理。2、财务部（1）后勤集团财务监督与管理。（2）公司财务监督与管理。（3）公司资产管理。3、校园环境中心（1）公共区卫生：教学楼、学生公寓楼、行政楼的公共区卫生保洁；校园道路、操场（休闲广场）、建筑物周围等公共场所的卫生保洁。（2）校园维护：校园道路及两侧人行路的养护，校园操场、建筑物周围、道路两侧地面、车棚等公共场地的平整、硬覆盖与维护，路牌、宣传栏的设置与维护。（3）环境绿化美化：校园草坪养护，花草树木修剪与维护，校园各处花坛、建筑物四周、现有空闲场地的绿化。（4）校园工程。根据队伍实力，承揽校区内各种立项工程。4、水电服务中心（1）校区水、电、暖的供应。（2）设备管理与维修：教学楼、公寓楼、行政楼、泵房、变电所、路灯等公用设施及设备（包括桌、椅、床等家具）的日常管理、维护与维修。（3）后勤服务热线管理。5、饮食服务中心（1）全面负责校区师生的饮食服务工作。（2）食堂全面实行目标责任制管理。具体要求有：自主经营，独立核算；收支平衡，略有微利；安全生产，师生满意。（3）负责食堂的设备管理与日常维修。（4）负责食堂内部及周边环境管理。6、物业管理中心全面负责教师家属住宅区管理工作。（1）住宅区安全保卫，包括监视系统管理、门卫、住宅区的巡视。（2）住宅区的环境卫生，绿化美化。（3）公共设备、设施的维护与养护。（4）住宅区水暧电供应的对外协调工作。7、产业管理中心（1）按照统一管理，独立核算，自主经营，自收自支的原则，负责对原商业疗养院及原矿院疗养院的全面启动并进行经营管理。（2）车队管理。成立运输车班，完成两个校区之间的教师通勤、教师子女上学通勤、校区内学生代步运输及各院系用车服务等项工作。（3）负责综合服务楼管理。管理要求为：依照合同管理，强化标准经营，加强费用收缴，确保安全运行。（4）在校区内开展面对广大师生的各种服务工作。三、主要服务制度1、后勤集团“维修服务热线”管理办法为提高后勤服务质量和服务水平，建立后勤服务工作的快速反应机制，畅通信息渠道,满足师生员工学习、工作和生活的需要，经研究，决定在后勤服务系统设立后勤维修服务热线，处理师生员工关于后勤服务方面的需求、咨询、建议、意见和投诉。（一）热线的设立（1）后勤集团水电服务中心负责后勤维修服务热线的管理，指定专人负责热线的接听、登记、处理、反馈工作。（2）热线办公室（3）热线值班员：要使用普通话和文明用语：“欢迎您拨打后勤维修服务热线，请问有什么需要帮助的吗？”“我们将在1小时内处理您报修的事项”“可不可以留下您的姓名和联系电话”“我们将在处理完您报修的事项后，进行电话回访”“感谢您对我们工作的支持和帮助，再见！”认真做好电话接听、信息传递和情况反馈，全面、准确地做好值班记录。值班记录作为重要的管理资料，由热线值班员负责存档备查。（二）热线的服务范围（1）接受师生员工关于后勤服务工作的咨询。（2）接受师生员工在后勤集团管理、服务范围内的报修并负责安排落实、追访。（三）热线的开通后勤维修服务热线自2007年9月1日起开始运行，时间为全天24小时，固定电话号码为：白天（早8：00分晚5：00分）:间（晚5：00分早8：00分）:勤服务实行热线“一线通”办法，对师生通过热线所提出的后勤集团职责范围内的每一项服务需求，我们的承诺是：马上行动！最迟在48小时内完成，并做到项项有反馈，事事有回音。（四）热线的工作方式和程序（1）登记：接听电话时，工作人员应问清并在后勤维修服务热线登记表上写明事项内容、联系人、联系方式等。（2）分理：登记后，工作人员应根据事项内容分别进行处理。a.咨询事项：工作人员直接解答。b.报修事项：工作人员应根据事项内容按职责电话通知水电服务中心维修班组，维修班组具体岗位负责人接到热线的服务指令后，要做到快速反应，迅速行动，兑现承诺，重在落实，按照员工手册明确的服务要求和工作规范，向师生提供优质的后勤服务。 具体岗位负责人接到的服务指令如因客观原因不能落实者，应立即向水电服务中心负责人反映，请求协调处理；水电服务中心负责人如因客观原因仍不能落实者，应立即向主管副总经理反映，请求协调处理。(3)结果反馈对每项师生需求的服务和处理结果，具体岗位负责人或本中心负责人要在1小时内将完成情况电话告知维修服务热线。师生未通过热线直接向有关中心提出的服务需求，可不再向热线回馈，由该中心自行组织落实，提供优质服务，并主动向师生进行意见征询。(4)追访热线值班员接到水电服务中心维修班组的服务回馈后，要根据后勤维修服务热线登记表立即向师生反馈，听取师生评价，并代表后勤集团进一步征求师生意见。(五)服务热线考核(1)维修服务热线值班室应做好“后勤维修服务热线”的统计工作，责任中心在处理“后勤维修服务热线”事项中的结果纳入年终考评。(2)因维修服务热线值班员不履行职责，包括服务热线无人接听、对报修师生支移报修信息、态度不热情等，以及值班维修人员对师生提出的服务需求落实不及时、不到位、不守信、不作为等，引起师生不满并向热线提出抱怨者，即为师生投诉。(3)集团任何部门及个人如果接到投诉，应将投诉信息立即反馈到集团监察小组副组长（集团办公室主任）处，经核实师生投诉为真，集团监察小组要立即着手处理，并记录在案。热线值班员及维修值班人员，当月被投诉1次的，要给予警示；当月被投诉2次的，集团要给予警告，并扣罚当月岗位工资20%；当月被投诉3次以上（含3次）的，按严重违纪处理。(六)热线电话管理(1)“维修服务热线”管理人员应对专用通讯工具有保管的责任，如出现非人为故障应及时报集团办公室，由集团办公室负责联系维修，如果是人为损坏或热线电话遗失，管理人员应承担相应赔偿责任，并负责在48小时内恢复热线的正常工作。(2)“维修服务热线”通讯费用由集团财务部负责缴纳。(七)本办法自公布之日起施行，由集团办公室负责解释。2、师生餐饮服务承诺书四、后勤集团服务业务及通讯联系一览表部门单位主要业务负责人联系电话主管领导办公室机关事务管理办：手机：小号：办：手机：小号：财务部集团财务管理办：手机：小号：水电服务中心校区各种设备设