酒店工作手册-西餐部工作手册.doc

第十二章 西餐部工作手册第一节 西餐部概述及组织机构一、概述以提供西餐为主的部门，为客人提供正规西餐服务，西式菜肴及西式酒水为主，以中式菜肴为辅的部门，拥有100个餐位，一流的服务，精湛的厨艺奉献给每一位来客。本部位于一期大堂二楼，营业时间早上7：30至凌晨3：00。二、组织机构经 理楼面主任西厨主管领班西厨副主管服务员酒吧员咨 客早班领班晚班领班厨师厨师厨工厨工第二节 岗位说明及岗位职责一、西餐部经理岗位名称：西餐部经理岗位编号：由人力资源部统一编号直接上司：分管副总经理管理对象：楼面主任、西厨主管具体职责：1.负责西餐部的一切事项，认真贯彻总办精神，带领主任积极落实各个时期的工作任务。2.负责制订月度、季度、年度的工作计划。3.掌握所有员工的思想动向，重视员工思想教育。4.负责安排好主任的排班及负责主任、领班的分工工作。5.热情待客，加强现场监督，及时发现纠正服务中发生的问题。6.加强与厨房部沟通，研究新菜式，不断的推出新菜式，随时检查菜式，出品是否符合酒店客人的要求。7.加强对餐厅财产管理，餐具、用具的清理，餐厅卫生。8.餐厅设备状况，做好保养工作，做好餐厅安全和防火工作。9.突发事件的处理。10.及时向总经理反映运作情况和经营情况。11.认真做好状况分析报表，制定经营目标。12.及时对各种报价作出分析，控制食品、饮品的成本，正确掌握毛利率，抓好成本核算。13.检查酒吧、楼面、洗碗、西厨员工是否规范化操作，卫生是否合格，检查对各种制度执行情况。14.多听取客人意见，对各种意见分析，在出品及服务方面加强改进，让本部的管理不断良性前进。15.以身作则，忠于职守，关心下属，严格管理，堵塞部门漏洞。16.加强对餐厅财产管理，检查月底家私损耗补充工作。17.抓好餐具、用具清洁卫生，保持餐厅环境卫生。18.及时检查餐厅设备状况，做好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作。19.定期召开会议，做好总结及工作计划。20.经常检讨现行运作情况之利与害，与西厨主管协商改进。21.认真做好经营状况分析表，制定经营目标。素质要求：1.基本素质：有凝聚力、领导力、责任心。2.自然条件：年龄40岁以上，相貌端正，身高：男，1.65米-1.75米;女,1.60米-1.68米。3.文化程度：大专以上学历，有营销、管理专业知识。4.语言能力：国粤语流利，英语四级以上，流利口语，日语。5.工作经验：3年以上星级酒店西餐管理经验，具有较强的对客沟通能力和协调能力。权力范围与授权方式：一律以书面形式授权。二、西餐部楼面主任岗位名称：西餐部主任岗位编号：由人力资源部统一编号直接上司：西餐部经理管理对象：西餐部领班具体职责：1.负责西餐的楼面事项，认真贯彻晨会精神，负责将晨会的每一件事、每一个文件传达下去，落实到位，积极落实各个时期工作任务。2.具有为酒店多作贡献的精神，不断提高管理艺术，业务上精益求精。3.重视属下员工培训工作，为酒店培训新生力量，特别抓好西餐服务员英文培训，要求服务员能懂得基本西餐常用英语，提高服务员业务水平，促销水平及应变反应，解决客人一般投诉。4.掌握员工思想动向，重视员工思想教育，使员工精神饱满地投入工作。5.负责安排整个西餐楼面员工的例假，休息时间与上班时间，随时监督员工仪容仪表，并检查是否按时上班。6.做好领班、服务员排班安排，并负责分工工作。7.热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务，加强现场监督，营业时间坚持在第一线指挥，及时发现和纠正服务中发生的问题。8.加强同厨房部沟通，配合推出新菜式，随时检查菜式是否符合客人的要求。9.以身作则，团结友爱，忠于职守，严格管理。10.检查酒吧、楼面、洗碗员工是否规范化操作，卫生是否合格以及对各种制度执行情况，发现问题及时纠正、处理。11.多听取客人意见，对各种意见进行分析，及时反馈给西厨主管监督出品，不断改进。素质要求：1.基本素质：有信任感、有凝聚力、有责任心。2.自然条件：年龄22岁以上，身体健康、仪表端庄、气质高雅。身高：男，1.70米-1.80米；女，1.60米-1.69米。3.文化程度：大专或中专以上学历，有餐饮管理学基础。4.语言能力：国、粤语流利，英语听、说流利。5.工作经验：2年以上星级酒店管理经验，具有很强的组织、协调能力。权力范围与授权方式：1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式（一律以书面方式授权）。三、西厨主管岗位名称：西厨主管岗位编号：由人力资源部统一编号直接上司：西餐部经理管理对象：西厨副主管具体职责：1.协助西餐经理制定西餐厅菜牌，厨房菜谱及食品价格。2.给属下厨师布置工作并对员工的工作给予指导和监督。3.配备好厨师力量，确保上菜质量和上菜速度。4.监督、检查员工的个人卫生和劳动纪律。5.控制好每月成本，达到所定要求。6.对员工进行定期技术培训。7.加强厨房内各种设备的合理使用，注意防火安全，素质要求。素质要求：1.基本素质：有责任感、有威信、有凝聚力、有号召力。2.自然条件：年龄26岁以上，身体健康，仪表端庄，气质高雅。身高：男1.70米以上。3.文化程度：高中以上学历，有等级厨师证。4.语言能力：国、粤语流利，听、说、写基本掌握。5.工作经验：5年以上星级酒店管理经验，熟悉西餐菜肴做法及各国饮食习惯。权力范围和授权方式：1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式（一律以书面方式授权）。四、西厨副主管岗位名称：西厨副主管岗位编号：由人力资源部统一编号直接上司：西厨主管管理对象：西厨领班、厨师、厨工具体职责：1.协调厨房各部员工关系。2.跟进每天出品货源质量。3.补充出品所需货物及半成品加工。4.安排工作细节和具体工作任务。5.安排各班人员搞好每天卫生。6.在菜品制作过程中，严禁使用不卫生的或被污染、变质的原料、辅料和调料。7.配合主管搞好出品质量。素质要求：1.基本素质：有责任感、有号召力、有信任感。2.自然条件：年龄25岁以上，身体健康。3.工作经验：4年以上星级酒店管理经验。权力范围与授权方式：1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式（一律以书面方式授权）。五、西餐部楼面领班岗位名称：西餐领班岗位编号：由人力资源部统一编号直接上司：西餐主任管理对象：咨客、酒吧员、服务员具体职责：1.做好餐厅主任的助手，对上级分配的任务按质量、按时去完成。2.发挥带头作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待客人。3.熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种。4.培训好员工纪律，服务态度，了解员工思想情绪，业务技术水平，思想作风。5.落实每天工作计划，保持餐厅整洁。6.开餐前检查餐台摆设，台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具备放情况。7.当值领班检查厅面电源开关、音响情况，做好安全和节电工作。8.检查日用消耗物品、及时做好补仓工作。9.认真总结班前、班后会议，坚持每天向主任汇报当日工作状况。10.对自己下属做出违反酒店制度和部门制度，及时进行处罚。11.跟踪检查服务员每项工作，起好督促作用。素质要求：1.基本素质：有上进心、有责任心、有凝聚力。2.自然条件：年龄20岁以上，身体健康、仪容端庄，身高：男：1.70米-1.80米；女，1.58米-1.68米。3.文化程度：高中或中专以上学历，具有较强的组织协调能力。4.语言能力：国、粤语熟练，懂餐厅英文，能用简单英文与外国客人沟通。5.工作经验：1年以上星级酒店管理经验，有与人沟通的良好技巧，具有敬业精神。权力范围与授权方式：1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式（一律以书面方式授权）。六、西厨领班岗位名称：西厨领班岗位编号：由人力资源部统一编号直接上司：副主管管理对象：厨师、厨工具体职责：1.负责做好当班工作任务。2.做好工作范围卫生。3.配合主管做好每天当班时出品。4.督导厨师、厨工做好本职工作。5.检查好雪柜货源及质量，向主管汇报。素质要求：1.基本素质：乐于助人，有责任心。2.自然条件：年龄22岁以上，身体健康。3.工作经验：3年以上西厨厨师经验。权力范围与授权方式：1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式（一律以书面方式授权）。七、西餐咨客岗位名称：西餐部咨客岗位编号：由人力资源部统一编号直接上司：领班具体职责：1.提前到岗，做好准备，搞好咨客台的清洁工作。2.必须精神饱满，面带微笑，热情大方。3.主动问候，保持正确站姿，脸带微笑，使用敬语，问清几位。4.引领客人，站客人左前方1.5米处引领。5.安排适当的餐台，请客人入座，按女士优先，先宾后主的次序为客人拉椅，示意客人入座。6.递上餐牌，请客人先看，招呼服务员上前服待。7.熟悉酒店各情况，较好回答客人的各种问询。8.协助服务员做好服务工作，听从上级的安排、指示。素质要求：1.基本素质：性格开朗外向、有责任心、乐于助人，服务意识强。2.自然条件：年龄23岁以下，身形象气质佳，谈吐大方，身高：女，1.65米-1.68米。3.文化程度：中专以上学历。4.语言能力：有较强表达能力，国、粤语流利，懂简单餐厅英文。5.工作经验：1年以上星级酒店咨客经验，有较强的应变能力及与人沟通的经验。权力范围与授权方式：1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式（一律以书面方式授权）。八、西餐部酒吧员岗位名称：西餐酒吧员岗位编号：由人力资源部统一编号直接上司：楼面领班具体职责：1.执行上级指示，完成任务。2.精通业务，掌握酒吧各种工具、器具的使用方法，加强学习，不断提高自己的专业知识。3.准确调制几款流行鸡尾酒，保证各种饮品的质量。4.认识了解所供酒水的特性，饮用形式并掌握一定的酒水知识。5.懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。6.每天准备好干净的调酒器、咖啡炉具以及水杯、酒杯。7.准备好各种饮料及各式供应品种，保证饮品的速度、质量。8.每天都完成清洁工作，对冰箱、柜等需定期进行清洁。9.与楼面保持良好合作关系，协助楼面做好服务接待工作。10.掌握一定饮料卫生知识，严格按饮食卫生的要求去做。素质要求：1.基本素质：有责任心，有服务意识。2.自然条件：年龄25岁以下，相貌端正，身高：男，1.70米-1.75米；女，1.60米-1.68米。3.文化程度：高中以上学历，有酒吧知识基础。4.语言能力：国、粤语流利，对酒水英文能熟练掌握。5.工作经验：1年以上酒吧工作经验，能调制各种酒水。权力范围与授权方式：1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式（一律以书面方式授权）。九、西餐服务员岗位名称：西餐服务员岗位编号：由人力资源部统一编号直接上司：西餐楼面领班具体职责：1.仪容整洁，按时上班，不擅自离岗。2.服从分配，协助领班搞好楼面服务工作，备好家私柜物品，保证质量、数量、清洁汁酱瓶。3.笑面迎客，拉椅让座，点菜、饮料、摆位、上菜、上酒水。4.台面餐具干净，无水迹，无破损，椒盐瓶子等桌面的摆设保持干净。5.勤巡台，经常为客添水，换烟盅，及时撤餐具。6.反应灵敏，保持台面整齐及地段卫生清洁。7.客人离开时检查是否有遗留物品，感谢客人，欢迎再次光临。8.收市盘点好餐具，如实上报。9.熟悉菜牌，酒水牌，会写单，正确摆位。10.有很强的责任心，工作主动，清楚服务程序，掌握简单英文。11.牢记使客人满意并不难，多一些微笑，多一些问候，多一些服务。12.遵守餐厅纪律，做好服务工作。素质要求：1.基本素质：讲礼貌，服务意识强，乐于助人，具有良好的职业道德及敬业精神。2.自然条件：年龄18-25岁，身体健康，五官端正，思维敏捷，身高：男，1.60米-1.70米；女，1.58米-1.68米。3.文化程度：高中以上学历，有旅游学基础。4.语言能力：语言沟通能力强，国、粤语流利，有与外国客人沟通。5.工作经验：1年以上从事餐厅服务工作经验。权力范围与授权方式：1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式（一律以书面方式授权）。十、西厨厨师岗位名称：西厨厨师岗位编号：由人力资源部统一编号直接上司：领班管理对象：厨工具体职责：1.做好自身岗位出品及保持水准。2.搞好自身岗位卫生。3.配合领班做好当班出品及备好每天所需的货源。素质要求：1.基本素质：有责任心。2.自然条件：年龄22岁以上，身体健康。3.工作经验：3年以上西厨工工作经验。权力范围与授权方式：1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式（一律以书面方式授权）。十一、厨工岗位名称：厨工岗位编号：由人力资源部统一编号直接上司：厨师具体职责：1.做好每天厨师安排好的工作。2.搞好厨房所有卫生。3.洗好所需煲、锅。4.做备料工作。素质要求：2年以上西厨厨工工作经验。权力范围与授权方式：1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式（一律以书面方式授权）。第三节 工作程序及标准一、楼面工作程序餐前准备工作：餐厅卫生1.打扫餐厅楼面卫生，擦拭桌椅。2.清洁自助餐台，补充餐具。整理边柜1.整理服务边柜，各类餐具摆放整齐。2.备齐各类咖啡、茶、柠檬片。3.准备充足的翻台餐具。4.准备冰水、淡奶、糖水及各种袋糖。5.清洁各种酱瓶，检查各种配料的准备工作。6.准备长、圆托盘。检查台面1.检查台布、花瓶、盐胡椒瓶、糖盅及烟盘是否干净，台布有无破损。2.及时补充糖袋。3.检查台面上各类餐具是否符合卫生要求。迎领客人（领位员）：迎接客人1.保持正确站姿。2.向客人微笑，使用敬语同客人打招呼。引导客人入座1. 客人左前方1.5米距离引导客人。2.根据客人人数，客人特殊要求等为客人安排餐桌，并询问客人是否满意。3.按女士优先，先宾后主的次序为客人搬开椅，示意客人入座，当客人到达餐椅前即将入座时，将餐椅轻轻前送。菜牌的服务1.将菜牌打开，按女士优先，先宾后主次序，双手递给客人。告别归位1.离开客人时，应向各客人示意。2.回到领位位置。上菜牌菜牌的准备工作1.菜牌应干净，无磨损，边角整齐。2.按每台用餐人数，准备足够餐牌。3.熟悉各种饮料和食品。a.基本价格b.各种菜准备时间，制作过程及原料c.每日特别推荐项目，菜牌中的变化为客人递送菜牌1.站在客人右侧0.5米，按女士优先、先宾后主次序、顺时针方向依次进行。2.将菜牌打开第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜牌。3.向客人简单介绍菜、套餐及例汤。致谢：接过菜牌后，对客人说“谢谢”推荐饮料和食品1.用礼貌和自信口气描述所推荐的饮料或食品样式、大小、味道、特点。2.描述时，语言要简洁明了。3.尽量推荐低成本、高价格食品和饮料。预测客人需要1.对有急事客人推荐易准备、制作时间较短的食品、饮料。2.对重要人物、美食家应推荐最好食品、饮料。3.对独自一人进餐的客人给予友善接触。4.对经济型客人，应推荐量充足、价格适中食品。5.对情侣要请女士来选择。当客人接受建设或推荐后，应礼貌地感谢客人订餐单的书写入厨单、酒水单1.应干净、清楚、整齐。2.一式三联：厨房（酒吧）、服务员、收银员各一联。填写订餐单项目1.写清服务员姓名、日期、人数、餐台号、具体订单时间。2.据客人就餐情况，在订单上给客人编号订位。分类开单1.把开胃菜、沙律、汤写在订单最上面。2.主菜写后面。3.饮料写在酒水单。特殊要求1.注明各种菜所需配汁、调料。2.注明所需火候成数。3.注明客人特殊要求、特殊作法。为客人开单准备订单1.准备好笔和小笔记本。2.站在客人右侧0.5米处，按女士优先、先宾后主次序，顺时针方向依次进行。点单1.身体微微向前倾，讲话声音适中。2.耐心介绍各种菜肴、成份、味道。3.给客人以相应帮助、建议。4.问清客人所订火候、配料。5.询问有无特殊要求。复述菜单1.字迹书写清楚。2.向客人复述一遍订菜单。3.收回菜牌并向客人致谢。点菜单的传送第一联交收银员记帐第二联欢交厨房制作食品（酒吧制作饮料）第三联交传菜员，用核对食品、饮料凭证（据客人所点食品，摆上相应餐具）从厨房取菜托盘的准备：服务用的托盘必须清洁、无异味食品和饮料的服务顺序1.先上开胃菜、汤、沙律。2.再上主菜。3.最后上甜品、咖啡、茶。取菜1.熟记每张订单时间、台号、菜名。2.根据客人就餐速度及每道菜准备时间，从厨房按顺序取菜。3.及时告知厨师你所要菜的台号、菜名。取好的菜放在服务托盘上1.配汁、配料，菜品摆放整齐、正确。2.核对所取菜数量是否与订单数量相同。进入餐厅将取好的菜从服务员的点菜单上划掉或以记号注明此菜已上给客人。左手将服务托盘托稳，稳步进行餐厅。在客人右侧0.5米处给客人上菜，报菜名并示意客人“慢用”。客人就餐过程的巡台服务勤在客人台边巡视，精神集中，不发呆，随时为客服务。换烟盘（两个烟头为限），勤加茶水（以一半为限），帮收餐具（需征求客人意见后可收），及时清理桌面杂物。离开客人餐桌时，对客人说“谢谢”。结帐及送客提前检查帐单，保证清楚无误。客人给现金时，要当面点清；客人签房时，礼貌地请客人出示房卡。迅速找钱给客人；核对好客人签名及房号后，真诚地感谢客人。客人起身离开餐厅时，服务员应及时检查餐位有无客人遗留下的物品，并表示欢迎客人下次光临。客人离开后撤台准备工作1.托盘要准备好。2.托盘必须洁净无异物。撤台1.检查客人是否有遗留物。2.将椅子撤回原位。3.左手托托盘，右手将台面上的脏餐具分类整齐放入托盘。4.最后撤台布。5.将撤下餐具送至洗碗处。6.迅速铺上新台布，摆好台面的花瓶、糖盅、胡盐瓶、烟盅。7.检查桌底的卫生。二、西厨部工作程序和质量标准工作程序包括开档、备料、验货、查质量、餐前准备出餐、搞卫生、交接班、收档等。1.开档：每日由早班领班开档、开门、开煤气、开所有电源。检查所有要分餐的半成品是否有变。安排员工备料出餐。按规定时间出自助早餐。2.备料：第二批上班员工备好出午餐的各款汁酱。如：烧汁、黑椒汁、罗宋汤、忌廉汤等。专职人员切料头、肉丝、肉片、肉料等。专职人员煮饭、煲粥、煲例汤、调味等。3.验货：每天入货由大佬或二佬做好计划，每天早上的货及验货，如有不合要求的，即时退货。收货后马上组织员工加工，要让每天都有新鲜的货源。4.午餐出餐准备：准备好各种碗碟，准备出餐。备好所有配菜，伴菜的出品。查好所有汁酱是否达标（由大佬跟进）。将扒类解冻放好。5.餐后卫生：每天工作后要搞好各岗位的卫生工作。交接班时的卫生是否合格。各个雪柜的卫生是否达到卫生要求。6.领货：每天下午要将第二天所用的餐料领回。领冻库的食品由晚班粗加工。7.领货：交接班后，将晚餐出餐重新准备好，备足货源。重新对汁、汤查味，是否另需加工。对饭、粉、面的检查及加工。8.夜班：夜班做好宵夜食物准备工作.将早班解冻好的扒类进行粗加工.将加工好的肉类,专职人员腌制好,包好并放在雪柜.收档后要将卫生大搞一次,所有的食品要包好放入冻库和雪柜,未冻的汤和汁要放在通风处.将所有电源关好(除雪柜外),煤气、电炉等由领班和保安一齐检查后方可下班。9.顶班：顶班人员必须将所有要加工的货源查好，及时补充或交下班人员处理。质量标准：包括出品质量、份量、大小、时间、斤两、口味、制作过程、加工过程，色、香、味、型等。1.出品份量和大小：由大佬制定品种的斤两，包括炒饭、扒类、汤、汁等。所有料头的品种和刀功、大小、多少，任何员工都必须悉知。2.时间：每个品种都有制定的时间。出品都有规定的先后顺序。头盘汤主盘咖啡甜品。入单后到上齐菜，时间规定标准一般不超过15分钟；特殊食品例外。3.口味：不同的地方用料不同。随着客人口味变化而变化，根据楼面的反馈意见，来确定口味的标准，来适合客人的要求。4.制作过程：从入货到贮存，到粗加工到精加工，到出品都由专职人员来制作。5.色、香、味、型：食物的颜色，对于作为西餐来说，很重要。我们根据食品的主色，然后加附助色来衬托。来显示出色品的特色，让客人一看到食品就有食欲的感觉。香味主要体现在热度与浓度。酒香、锅气，都是香味的标准。味是食品的主味。该