酒店管理有限公司酒店前厅部7月度报告.doc

沈阳华强方特酒店管理有限公司 质量记录工作文件编码：流水号：部门： 拟稿人： 类别： 报告/请示 工作联系单 纪要/备忘 建议/提议 工作总结通知/通告 传真/信函 其它： 主题： 年 月工作总结:2014.07.31 编号： 一、 经营收入情况单位：万元部门月份客房餐饮其他收入总收入预计收入实际收入预计收入实际收入预算收入实际收入预计收入实际收入5月 56.03150.2045.37125.105.9125.10107.31300.40二、客人满意度及服务质量创新情况1、住店客人评价：本月宾客服务经理对住店客人宾客意见进行统计：100%的客人对酒店服务表示满意（6月份93.19%），0%的客人觉得服务一般（6月份6.81%）；5.77%住客对餐饮表示一般（6月份13.64%），7.69%的客人觉得餐饮表示需要改进，主要体现在食品质量和早餐品种方面（6月9.1%）。2、网络评价：网络综合满意度为94.5%，总体评价5.5%是由于6月期间，团队较多，餐饮早餐以及各部服务未能及时跟上所致。三、部门设备管理1、本月对前厅部按照检查表，每天不定时对三层棋牌室、6层健身中心对卫生、设施设备进行检查，发现健身器材有滚轮脱线等情况，已及时包工程部进行维修。2、为保证6层健身中心小件健身设备的完好（羽毛球拍、乒乓球拍等），在客人前去健身中心时，前台将小件健身器材交押金租借给客人，客人健身完毕后检查小件健身用品，没有破损返还客人押金，已达到防止小件物品丢失或损坏的目的。四、部门人事与档案管理情况1、本月员工在闲暇时间每班次进行实景培训，新员工业务考核已结束，张美玲已全部可以独立盯岗，业务熟练度有待提高。2、本月客史档案进行汇总，本月建立客史档案：3381份。六、培训情况1、本月22日，对“服务礼仪及一站式服务”对员工系统化的培训。2、培训共分为2小时课时，前厅部共10人，出席10人，平时在前台不忙的条件下，每班次进行小组微笑联系。 七、客人账务管理与经营分析 1、本月30号，与财务日审对前台账目进行沟通，客帐共10740笔，8笔帐目出现错误，客帐出错率为0.07%，照比6月份增加了0.04%经调查、员工未将退掉的房间及时退掉导致空滚房费。、做预订时未将房价设置准确，虽然已手动修改了正确的房价，但夜审过后，系统自动生成原房价，而涉及到了扣减。、员工单笔账款重复入账。前厅已根据员工失误对于员工进行培训。 2、入帐方面需要改进，具体表现在个别员工工作不细心，将缴款单写错，已了解情况并对员工进行教育及警告。3、月度营业收入情况：客房收入1501957 餐饮收入1250991.1其他收入250960.75 总收入3003908.85 4、客房收入分析 5、餐饮收入分析 6、酒店营业收入预算与实际对比 八、成本控制 1、本月前厅部对前厅日常用品、消耗品、电费进行核算，已达到最佳控制效果 2、每周3向办公室 领取a4纸、圆珠笔芯等用品，若上周没有用完，下周就不予领取 3、房卡、纸张都重复利用来降低成本。 4、前厅电量消耗完全低于部门预算，主要控制在人走关灯、关电脑，大堂灯光、led控制方面。 九、部门之间沟通 本月遇到大型团队接待，提前与客房部、销售部针对大型团队入住、客赔等方面进行沟通 团队退房客赔多并且时常要求减免：已与销售王晓娇，针对罗麦团队退房时前几次入住退 房后产生大量客赔情况，经常要求减免，故与团队负责人韩先生协商，让客人自行交押金，得到 会议负责人认可，前厅部予以实施，实施效果显著，7月罗麦团队客赔明显减少