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文档简介

银行客户投诉问题处理典型案例2有礼有节，严守底线，客户无理取闹无疾而终【事件经过】2011年3月7日中午客户赵女士在xx支行办理业务，称自己身体不好不能等待，大堂经理耐心对其安抚，让其稍等几分钟，待理财窗口柜员吃完午饭后第一个为其办理业务，但客户坚决要求加塞，高声指责大堂经理并声称自己要昏迷，还打电话把女儿叫来声援，之后离去并投诉到955xx。支行副行长亲自致电对其解释情况，对其不满表示歉意，但客户不接受。下午4点半，该客户母女又来到网点，称我行服务不好导致其发病住院，要求我行赔偿住院费用，之后向报社投诉，报社核实事件经过后认为其所诉与事实不符未予报道。4月1日、6日、7日该客户多次到网点讨说法，我行委婉表示无此责任。4月7日客户女儿刘某将其母带到网点大厅中，自行离开并关闭手机。客户佯装昏迷，我行员工拨打120并陪同其到医院。稍后客户以为我行人员已经离开，偷偷与其女儿联系，其女儿来后将其接走。据护士反映，该母女俩声称还得到银行去闹。我行经多方联系，通过派出所和其女儿单位领导分别对该客户母女进行了告诫，表明立场，之后此事不了了之。【案例点评】做好客户服务工作是我行员工的责任和义务，但本案例中的客户抓住了银行要面子、怕负面报道的心理，狮子张大口，动辄要赔偿，不答应就没完没了投诉，没完没了无理取闹。我们无法选择客户，更要对客户一视同仁，但仁至义尽不是卑躬屈膝，对厚颜无耻的人要严守底线，坚决制止，维护我行的形象和声誉。【经验启示】一是对这类客户应通过沟通表明立场，使其反映的问题能通过我行内部渠道解决，而不是通过投诉的方式解决。二是提升服务质量，让x行的网点找不到服务瑕疵，用细节、专业服务、真诚服务感动客户。三是如果是员工一般性的服务瑕疵问题，不会引起媒体和相关部门的重视，投诉人敲诈金额又远远超过银行可接受的额度，或是客户无理取闹，应坚持原则, 不卑不亢，该回绝的一定要坚决回绝，不能一头热一头冷，更不能过分迁就、无原则满足。
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