面向企业的广东省服务外包竞争力评价指标体系构建研究.pdf

分类号： u d c 密级： 学校代号：1 1 8 4 5 学号：2 1 1 0 9 0 8 0 5 2 广东工业大学硕士学位论文 ( 管理学硕士) 面向企业的广东省服务外包竞争力评价指标体 系构建研究 指导教师姓名、职称： 专业或领域名称： 学生所属学院： 论文答辩日期： 孙龙虎 ad i s s e r t a t i o ns u b m i r e dt og u a n g d o n gu n i v e r s i t yo f t e c h n o l o g yf o r t h ed e g r e eo fm a s t e ro f m a n a g e m e n ts c i e n c e a s t u d yo f t h ei n d e xs y s t e mo f c o m p e t i t i v e n e s se v a l u a t i o n f o rs e r v i c eo u t s o u r c i n ge n t e r p r i s e si ng u a n g d o n gp r o v i n c e m a s t e rd e g r e ec a n d i d a t e ：s u nl o n g h u s u p e r v i s o r ：p r o f g a oh o n g y u a n m a y 2 0 1 1 s c h o o lo fm a n a g e m e n t g u a n g d o n gu n i v e r s i t yo ft e c h n o l o g y g u a n g z h o u ，g u a n g d o n e , , 只r c h i n a , 510 5 2 0 务外包企业核心竞争力的识别和培育进行研究就具有一定的理论和实践意义。 基于广东省外包服务业发展比较快速的事实和政府大力支持外包服务业发展的宏 观环境，对广东外包服务企业的核心竞争力进行系统研究，以期能将研究成果应用于 地区外包服务企业的发展实践，提高外包服务企业参与市场竞争和国际竞争的实力， 已成为广东省外包服务企业发展的当务之急。 在借鉴前人有关服务外包和核心竞争力研究成果的基础上，对广东外包服务企业 核心竞争力进行分析，提出广东外包服务企业核心竞争力的构成要素，即企业能力层 面、技术层面、管理层面和企业资源层面四个方面，这四大类因素又包括9 个二级指 标、3 4 个具体的指标，并对各要素之间的关联关系进行了因子分析，研究了广东省外 包服务企业核心竞争力的识别与培育，构建了广东省外包服务企业核心竞争力的评价 指标体系和评价模型，并用于实证分析，为广东省外包服务企业寻找和培育各自的核 心竞争力提供了指引。在上述理论分析的基础上，本文最后从企业、政府、人才、制 度等方面提出了提升广东外包服务企业核心竞争力的具体对策。 关键词：服务外包：企业竞争力；指标体系；评价模型 广东工业大学硕士学位论炙 a bs t r a c t a si n t e r n a t i o n a li n d u s t r yt r a n s f e ra n da d j u s t m e n tg oo n ，s e r v i c eo u t s o u r c i n gb e c o m e s m o r ea n dm o r ep o p u l a r c h i n ah a sc o n s i d e r a b l ea d v a n t a g e sa n dm a n yc r i e sd e v e l o pt h e i n d u s t r ya sap i l l a ri n d u s t r y t h u sm a n y s e r v i c eo u t s o u r c i n gp r o v i d e r se m e r g ei n c l u d i n gi t o a n db p o e n t e r p r i s e s f r o mt h ec o u n t r yl e v e l ，c h i n ah a sc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ，b u tf r o mt h e e n t e r p r i s el e v e l ，i ti sh a r df o rl o c a ls e r v i c eo u t s o u r c i n gp r o v i d e r st og a i nc o m p e t i t i v e a d v a n t a g ei n i n t e r n a t i o n a lm a r k e t t h er e a s o ni sl o c a ls e r v i c ep r o v i d e r sl a c ku n i q u e c o m p e t i t i v ea d v a n t a g e sw h i c hi sc r i t i c a l l yi m p o r t a n tf o re n t e r p r i s e st o s u r v i v ei na n i n t e r n a t i o n a ll e v e l s ot h ei d e n t i f i c a t i o na n dc u l t i 【v a t i o no fc o i ec o m p e t e n c e s 锄屯u r g e n t l y n e e d e d b a s e do nt h ef a c t st h a tt h ed e v e l o p m e n to fc h i n a so u t s o u r c i n gs e r v i c ei n d u s t r y r e l a t i v e l yr a p i dd e v e l o p m e n ta n dt h em a c r o - - e n v i r o n m e n tg o v e r n m e ms t r o n g l ys u p p o r t s t h ed e v e l o p m e n to f o u t s o u r c i n gs e r v i c ei n d u s t r y , t h ew r i t e rc a r r i e do u tas y s t e m a t i cr e s e a r c h o nt h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s so fg u a n g d o n g so u t s o u r c i n gs e r v i c e se n t e r p r i s e s ，i no r d e rt o a p p l yr e s e a r c hr e s u l t st oo u rr e g i o n sd e v e l o p m e n to u t s o u r c i n gs e r v i c e st oc o r p o r a t ep r a c t i c e a n di m p r o v et h es t r e n g t ho fg u a n g d o n g so u t s o u r c i n gs e r v i c e se n t e r p r i s e s t h i sh a sb e c o m e a l lu r g e n tt a s kt od e v e l o po u t s o u r c i n gs e r v i c e se n t e r p r i s e s i nt h i s p a p e r , l e a r n i n g f r o mt h ep r e d e c e s s o r s r e s u l t so fr e s e a r c ho nt h es e r v i c e s o u t s o u r c i n ga n dc o r ec o m p e t i t i v e n e s s ，t h ew r i t e ra n a l y s i s t h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s so f g u a n g d o n g so u t s o u r c i n gs e r v i c e se n t e r p r i s e s a tt h es a m et i m e ，t h ew r i t e rh a sp r o p o s e dt h e e s s e n t i a lf a c t o rc o n s t i t u t i o n st h a ta r et h ec a p a b i l i t ys t r a t i f i c a t i o np l a n e ，t h et e c h n i c a l s t r a t i f i c a t i o np l a n e ，t h em a n a g e m e n ts t r a t i f i c a t i o np l a n ea n dt h er e s o u r c e ss t r a t i f i c a t i o n p l a n e t h e s ef o u rc a t e g o r i e si n c l u d i n go f 9s e c o n d a r yf a c t o r sa n d3 4s p e c i f i ci n d i c a t o r s a n d c a r r y i n go nt h es y s t e ma n a l y s i st ot h ee s s e n t i a lf a c t o r sc o n n e c t i o n ，t h ew r i t e rh a ss t u d i e d t h e r e c o g n i t i o na n dc u l t i v a t i o no fo u ro u t s o u r c i n gs e r v i c e se n t e r p r i s e sc o l ec o m p e t i t i v ea b i l i t y a p p r a i s a lt a r g e ts y s t e ma n dt h ea p p r a i s a lm o d e l u s i n gi nt h er e a ld i a g n o s i sa n a l y s i s ，t h e w r i t e rh a sc a u s e dt h ec l o s eu n i o no f t h e o r ya n dt h ep r a c t i c e o nt h eb a s i so f t h i s ，t h ew r i t e r p r o p o s e ds u g g e s t i o n s , f r o mt h ep e r s p e c t i v eo fe n t e r p r i s e s , g o v e r n m e n t , h u m a n n 胬d u “：e sa n d i n s t i t u t i o n , t op r o m o t ec o r ec o m p e t e n c ei ng u a n g d o n g 胁t h ea n g l eo f v i e ww h i c ht h e i l l 广东工业大学硕士学位论文 目录 摘要i a b s t r a c t l i 目录一 c o n r e n t s v i i 第一章绪论i 1 1 研究的背景及意义：1 1 1 1 研究背景1 1 1 2 研究意义l 1 2 研究目的及内容2 1 2 1 研究目的2 1 2 2 研究内容3 1 3 研究思路及方法3 1 4 论文结构安排4 1 5 创新之处5 第二章服务外包及企业竞争力相关研究6 2 1 服务外包定义6 2 2 服务外包相关研究综述6 2 2 1 国外研究现状6 2 2 2 国内研究现状8 2 3 企业竞争力的基本内涵9 2 4 企业竞争力评价相关研究综述1 0 2 4 1 国外研究现状。1 0 2 4 2 国内研究现状l l 第三章服务外包企业竞争力评价指标体系的构建1 7 3 1 服务外包企业的一般特点1 7 3 2 企业竞争力评价指标的确定原则l8 3 3 企业竞争力评价指标概述1 9 3 4 服务外包企业竞争力指标体系的构建。2 4 i v 目 录 第四章服务外包企业竞争力评价模型的建立2 5 4 1 服务外包企业竞争力评价的原则2 5 4 2 企业竞争力综合评价的方法2 5 4 2 1 对比差距法2 6 4 2 2 内涵分析法2 6 4 2 3 层次分析法2 6 4 2 4 模糊综合评价法2 7 4 2 5 因子分析法。2 7 4 2 6 本文所选的评价方法2 8 4 3 服务外包企业竞争力评价的因子分析法2 8 4 3 1 因子分析的基本原理2 8 4 2 2 运用因子分析法评价服务外包企业竞争力的一般步骤3 0 第五章广东省服务外包企业竞争力的现状3 3 5 1 广东省服务外包企业的现状3 3 5 1 1 广东省服务外包行业情况3 3 5 1 2 广东省服务外包企业所面临的外部环境。3 4 5 2 广东省服务外包企业竞争力状况3 5 5 2 1 优势分析。3 5 5 2 2 劣势分析3 7 第六章对广东省服务外包企业竞争力的分析和相关建议。3 8 6 1 问卷调查设计3 8 6 1 1 问卷基本情况3 8 6 1 2 问卷设计3 8 6 2 数据收集3 8 6 2 1 调查样本3 8 6 2 2 问卷的发放与回收3 9 6 3 调查样本的描述性统计3 9 6 4 信度和效度分析4 1 6 4 1 信度检验4 l 6 4 2 效度分析4 3 v 广东工业大学硕士学位论文 6 5 广东省服务外包企业竞争力的因子分析4 9 6 5 1 一次因子提取4 9 6 5 2 二次因子分析5 3 6 5 3 竞争力评价模型5 5 6 6 提高广东服务外包企业竞争力的对策5 7 6 6 1 企业应全面提升自身实力。5 7 6 6 2 加强法制建设，塑造良好商务环境5 8 6 6 3 建立与完善外包服务产业，加强行业协会的作用。5 9 6 6 4 加大服务外包专业人才培养6 0 6 6 5 重视服务外包企业的技术研发，提升自主创新能力。6 0 6 6 6 打造格局特色的服务外包聚集区6 l 结论6 ：! 参考文献6 3 攻读硕士学位期间发表的论文。6 6 独创性声明6 7 弱c 谢。6 8 咐录6 9 v l c o n t e n ts c o n t e n t s a b s t r a c t ( c h i n e s e ) i a b s t r a c t ( e n g l i s h ) c o n t e n t s ( c h i n e s e ) i v c o n t e n t s ( e n g u s h ) v c h a p t e rld t r o d u c t i o n 1 1 1b a c k g r o u da n ds i g n i f i c a n e 1 1 1 1b a c k g r o u n d 1 1 1 2r e s e a r c hs i g n i f i c a n e 1 1 2r e s e a r c ho b j e c t i v e sa n dc o n t e n t s 2 1 2 1r e s e a r c ho b j e c t i v e s 2 1 2 2r e s e a r c hc o n t e n t s 3 1 3r e s e a r c hp e r s p e c t i b e sa n dm e t h o d s 3 1 4f r a m e w o r ko fp a p e r 。4 一 1 5i n n o v a t i o n s 5 c h a m r2 o u t s o u r c i n gr e s e a r c ha n d t h ec o m p e t i t i v e n e s so fe n t e r p r i s e s 6 2 1o u t s o u r c i n gd e f i n i t i o n s 6 2 2r e v i e wo f s e r v i c eo u t s o u r c i n g 6 2 2 1a b r o a dr e s e a r c h 6 2 2 2d o m e s t i cr e s e a r c h 8 2 3t h eb a s i cc o n t e n to f t h ec o m p e t i t i v e n e s so fe n t e r p r i s e s 9 2 4r e v i e wo f e v a l u a t i o no f t h ec o m p e t i t i v e n e s so f e n t e r p r i s e s 1 0 2 4 1a b r o a dr e s e a r c h 1 0 2 4 2d o m e s t i cr e s e a r c h 1l c h a p 呵e r3t h ei n d e xs y s t e mo fo u t s o u r e i n ge n t e r p r i s e sc o m p e t i t i v e n e s s l 7 3 1g e n e r a lc h a r a c t e r i s t i c so fs e r v i c eo u t s o u r c i n ge n t e r p r i s e s 17 3 2t h e p r i n c i p l eo f e n t e r p r i s ec o m p e t i t i v e n e s si n d e x 1 8 3 3o v e r v i e wo f e n t e r p r i s ec o m p e t i t i v e n e s si n d e x 1 9 3 4n ei n d e xs y s t e mo fo u t s o u r c i n ge n t e r p r i s e sc o m p e t i t i v e n e s s 2 4 c h a p t e r4t h ee v a l u a t i o nm o d e lo fc o m p e t i t i v e n e s so fo u t s o u r c i n ge n t e r p r i s e s 2 5 4 1t h ep r i n c i p l eo f e v a l u a t i o no f s e r v i c eo u t s o u r c i n ge n t e r p r i s e s 2 5 广东工业大学硕士学位论文 4 2c o m p e t i t i v e n e s se v a l u a t i o nm e t h o d s 2 5 4 2 1c o m p a r i s o nb e t w e e nm e t h d o s 2 6 4 2 2c o m e m a n a l y s i s 2 6 4 2 3a h p 2 6 4 2 4f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n 2 7 4 2 5f a c t o ra n a l y s i s 2 7 4 2 6t h i sp a p e re v a l u a t i o nm e t h o dc h o s e n 2 8 4 3f a c t o ra n a l y s i so fe v a l u a t i o no fc o m p e t i t i v e n e s so f o u t s o u r c i n ge n t e r p r i s e s 2 8 4 3 1t h eb a s i cp r i n c i p l eo f f a c t o r a n a l y s i s 。2 8 4 3 2t h eg e n e r a ls t e p so ff a c t o ra n a l y s i st oe v a l u a t et h ec o m p e t i t i v e n e s so f s e r v i c eo u t s o u r c i n ge n t e r p r i s e s ：；( ) c h a p t e r5 c o m p e t i t i v e n e s so fs e r v i c eo u t s o u r c i n ge n t e r p r i s e si ng u a n g d o n g p r o v i n c e 3 3 5 1t h es t a t u so fs e r v i c eo u t s o u r c i n g e n t e r p r i s e si ng u a n g d o n gp r o v i n c e 。3 3 5 1 1n es e r v i c eo u t s o u r c i n gi n d u s t r y ss i t u a t i o ni ng u a n g d o n gp r o v i n c e 3 3 5 1 2s e r v i c eo u t s o u r c i n ge m e r p r i s e si ng u a n g d o n gp r o v i n c et h ee x t e r n a le n v i r o n m e n t f a c e db y ： 4 5 2c o m p e t i t i v e n e s so fs e r v i c eo u t s o u r c i n ge m e r p r i s e si ng u a n g d o n gp r o v i n c e 3 5 5 2 1a d v a n t a g e s 3 5 5 2 2d i s a d v a n t a g e s 3 7 c h a p t e r6c o m p e t i t i v ea n a l y s i sa n dr e c o m m e n d a t i o n so fs e r v i c eo u t s o u r c i n g e n t e r p r i s e si ng u a n g d o n gp r o v i n c e 3 8 6 1s u r v e yd e s i g n 3 8 6 1 1b a s i cq u e s t i o n n a i r e 3 8 6 1 2q u e s t i o n n a i r ed e s i g n 3 8 6 2d a t ac o l l e c t i o n 3 8 6 2 1s u r v e ys a m p l e 3 8 6 2 2p a y m e n ta n dr e c o v e r yo f t h eq u e s t i o n n a i r e 3 9 6 3d e s c r i p t i v es t a t i s t i c so fs u r v e ys a m p l e 3 9 6 4r e l i a b i l i t ya n dv a l i d i t y a n a l y s i s 4 1 6 4 1r e i i a b i l i t y l e 髓4 l 6 4 2 l i d i t ya n a l y s i s 。4 3 6 5f a c t o ra n a l y s i so fc o m p e t i t i v es e r v i c eo u t s o u r c i n ge n t e r p r i s e si no u a n 9 0 0 n g c o n t e n ts p r o v i n c e 4 9 6 ! ；1i n i t i a lf a c t o re x t r a c t i o n 4 9 6 ! ；2s e c o n df a c t o ra n a l y s i s 5 3 6 ! ；3c o m p e t e n c em o d e l 5 5 6 6t h es t r a t e g i e st oi m p r o v et h ec o m p e t i t i v e n e s so f g u a n g d o n g ss e r v i c eo u t s o u r c i n g e n t e r p r i s e s 5 5 6 6 1e n t e r p r i s e ss h o u l db ef u l l ye n h a n c et h e i ro w ns t r e n g t h 5 7 6 6 2 s t r e n g t h e n t h e l e g a ls y s t e m ，t o c r e a t e af a v o r a b l e b u s i n e s s e n v i r o n m e n t ! ；8 6 6 3e s t a b l i s h m e n ta n di m p r o v e m e n to u t s o u r c i n gs e r v i c e si n d u s t r y , s t r e n g t h e n i n g t h er o l eo f i n d u s t r y a s s o c i a t i o n s ! ；9 6 6 4i n c r e a s ep r o f e s s i o n a lt r a i n i n go f o u t s o u r c i n gs e r v i c e s 6 0 6 6 5e m p h a s i so nr & d o u t s o u r c i n gs e r v i c ee n t e r p r i s e s ，e n h a n c ei n d e p e n d e n t i n n o v a t i o nc a p a b i l i t y 6 ( ) 6 6 6c r e a t eu n i q u eo u t s o u r c i n gp a t t e r no f a c c u m u l a t i o n a r e a 6 1； c o n c l u s i o n s 6 0 r e f e r e n c e s 6l r e l e v 久n tp ：a p e r sp u b l i c a l l o n s 。6 4 a c k n o w l e d g e m e n t 6 5 t h a n k s 6 6 a p p e n d 6 9 i x 第一章绪论 第一章绪论 1 1 研究的背景及意义 1 1 1 研究背景 2 0 世纪9 0 年代以来，随着经济全球化、一体化进程加快。发达国家或地区的跨国 公司在全球范围内进行资源优化配置的新一轮国际产业转移迅猛发展，以提高自身的 竞争力。跨国公司产业调整和转移的第一次浪潮是将产品的生产制造环节转移到成本 较低的发展中国家或地区，主要是将一些技术相对成熟的业务转移到发展中国家或地 区去生产；第二次浪潮是将价值链上的其它非核心业务转移到成本较低的发展中国家 或地区，全力发展核心业务。 服务外包以其降低成本、增加收入、提高质量、提升效率等多重优势，成为国际 产业转移的重点领域和接包地经济增长的重要引擎。麦肯锡2 0 0 9 年2 月发布的一份白 皮书指出，中国正处于加快发展服务外包业务的关键时期，2 0 0 9 年i ：全球服务外包发 展报告称我国独有的优势决定了发展服务外包的潜力巨大，有望成为全球重要的服 务外包目的地。因此如何抓住当前处于迅猛增长中的全球服务外包市场，对正在处于 产业结构调整关键时期的广东省而言至关重要。 近年来，广东省服务外包发展迅速，截至2 0 0 6 年底，全省承接服务外包业务的企 业累计达3 5 5 9 家，投资总额1 0 3 7 亿美元，从业人员2 7 3 万人。其中外商投资服务外 包企业达3 0 6 6 家，投资总额9 1 3 亿美元。 虽然广东省服务外包产业发展不断提高，但由于专业技术人员缺乏、企业规模小、 企业品牌建设落后、知名企业少等原因，和江苏、浙江等省份相比，广东服务外包企 业整体水平比较低，缺乏竞争力。本文正是基于这样的背景之下，构建广东服务外包 企业竞争力的评价指标体系及评价模型，对广东省服务外包企业竞争力进行评价，为 服务服务外包企业的发展找准定位和发展方向，为有针对性地制定扩大承接服务外包 的产业政策等提供依据。使广东省在新一轮国际产业转移中能更好地参与国际分工， 提升广东省服务外包企业竞争力。 1 1 2 研究意义 ( 1 ) 理论意义 目前，服务外包研究更多局限在对境外服务外包理论的跟随，并且只是服务外包 的概念表述、内容、传统模式等具体问题的探讨分析，而从区域性视角对服务外包产 广东工业大学硕士学位论文 业竞争力进行全面整体的研究明显不足，对服务外包企业竞争力的研究更是凤毛麟角。 对我国服务外包行业而言，虽然有大量境外的服务外包成功经验可以借鉴，但由 于服务外包在我国处于刚刚起步阶段，如何完善服务外包市场发展战略；如何培育服 务外包产业链，提升服务外包企业的经营运作水平，以及如何创造良好的服务外包政 策法律支持环境以形成具有中国特色的服务外包产业仍有待更深入的理论研究来支 持。本文以广东省为研究对象，对从事服务外包业务的企业竞争力评价指标体系构成 及竞争力评价进行研究，为发展服务外包企业、提升服务外包企业的竞争能力提供内 外部动力提供理论和方法支持，同时也将为服务外包企业制定实施科学合理的服务外 包发展战略和策略提供参考，乃至为政府扶持服务外包的制定发展政策和管理方法选 择提供理论依据。 ( 2 ) 实践意义 在全球外包的产业链中，作为劳动力资源丰富的发展中国家，中国总体上处于外 包承接方的地位。而随着我国服务业的不断发展，技术水平的不断提高，跨国公司大 幅增加对我国的外包转移。同时作为良好的基础与潜力的广东省近年来服务外包发展 步伐也明显加快，并取得了较好的成效。尽管如此，与北京、上海等发展较快的城市 相比，目前的发展状况仍存在一定的差距，与广东经济大省的地位不相匹配。面对新 一轮以服务外包为代表的产业转移，广东省必须抢抓机遇，全力以赴推动服务外包产 业的发展。 广东承接服务外包业务对地区经济发展、产业结构优化升级、城市综合服务水平 的提高以及就业等方面都有积极效应。如何科学评价服务外包企业的竞争力，准确把 握服务外包产业在地区或国内市场上的优势地位、状态及程度等，已逐渐成为政府制 定产业政策的基本依据。基于对服务外包企业竞争力的这种认识，本文以广东为视角， 从企业竞争力的角度来考察分析广东省服务外包企业的发展状况，深入研究服务外包 企业竞争力评价指标及竞争力评价模型的建立，为广东省服务外包企业发展战略思路 的制定实施、选择准确外包的发展模式、完善广东服务外包发展的政策、法治环境等 提供新思路，对促进服务外包企业竞争力的提升有重要的现实意义和深远的战略意义。 1 2 研究目的及内容 1 2 1 研究目的 通过严谨的规范性分析，以国内外大量文献研究和服务外包实践为基础，以广东 2 第一辛绪论 服务外包产业的发展为背景对服务外包产业进行分析，再运用定量分析方法确定服务 外包企业竞争力评价指标体系，并通过对广东服务外包企业的应用研究，检验和完善 服务外包企业竞争力评价指标体系，评价广东服务外包企业综合竞争力。探索、分析 广东服务外包企业的发展障碍、所需条件，为广东服务外包企业提升其自身竞争能力 提出对策建议。 1 2 2 研究内容 ( 1 ) 广东服务外包产业特征 产业特征是服务外包竞争力研究的基础，因此，本研究将在对国内外服务外包发 展阐述的基础上对广东服务外包的基本特征、现状及其发展态势进行研究。 ( 2 ) 建立广东服务外包企业竞争力评价指标体系及竞争力评价模型 本研究将以广东服务外包企业的发展为背景对服务外包企业竞争力进行分析，再 运用定量分析方法建立服务外包企业竞争力评价指标体系，并建立竞争力评价模型对 广东省服务外包企业进行应用研究。 ( 3 ) 提出培育广东省服务外包企业竞争力的对策建议 基于广东服务外包企业竞争力评价的研究基础，就如何提升广东服务外包企业竞 争力提出对策建议，以培育其竞争优势。 1 3 研究思路及方法 ( 1 ) 文献研究与规范性分析。广泛查阅国内外文献资料，了解我国及广东服务外 包的基本动向，跟踪国内外关于服务外包及企业竞争力的最新理论前沿，通过理论分 析研究初步形成服务