微笑服务日活动方案.wps

xxxxxxxxxxxxxxxx 开展开展“微笑服务日”活动方案“微笑服务日”活动方案 为进一步提高全体员工综合素质，提升恒大品牌形象，倡导优质 服务，xxxxxx客服中心拟定自 2012年12 月起每周在客服中心开展 “用我们的微笑，赢得您的满意”为主题的“微笑服务日”活动， 使文明用语从每一个微笑开始，用微笑表达情感，用微笑传递爱心， 用微笑传播文明，把微笑服务活动渗透到物业服务的每一个环节。 活动具体安排如下： 1、活动时间安排：2012.12.起每周一次 2、活动场所安排：xxxxxxxx 3、参加人员范围：客服中心全体员工 4、活动目的：坚持“业主第一，服务至上”的理念，“想业主所想， 急业主所急，全心全意为业主服务”,增强服务的主动性和自觉性； 通过开展此次活动，增加员工的服务意识，提升xxxx 服务形象。 5、活动要求： 1.各部门负责人要做好此次活动的宣传和动员，号召每位员工都积 极参与。 2.所有员工在接待客户时要严格执行三米微笑、两米问候、一米预测 的服务规范，微笑时面部表情甜美、亲切，自然露出6-8 颗牙齿； 3.使用“十字文明用语”，在工作中要经常使用“十字文明用语”， 即“您好”、 “请”、 “谢谢”、 “对不起”、 “再见”，改善服务态 度 ，树立微笑服务，把灿烂、 真诚、 热情的微笑传达给每一位客户， 使微笑服务文明用语使用率达到100%； 4.手势服务使用的规范化：对客服务，如需手势指引，要做到规范、 得体、适度、手心向上，面带微笑，给客户以优雅感； 5.同事之间见面应面带微笑示意并问候：“早上好”或“您好”， 见到上级要主动问好，上级也应予以回应。 六、“微笑服务日”活动内容: （1）准备工作：各部门负责人对员工进行深刻的思想动员，广泛宣 传，营造气氛，让员工沉浸在“微笑服务”的氛围中，时刻提醒自 己保持微笑，逐渐把微笑养成一种习惯。 （2）活动开展: 一、客服部： 1.晨会操练：利用晨会时间，由客服部负责人组织员工进行微笑服 务培训，带领员工朗读文明服务用语，并运用到日常工作服务当中； 开展礼仪礼貌培训，组建互动小组，指导员工互相练习，向员工传 授一些基本的规范和要求，训练员工掌握微笑的技巧； 2.岗位实操：活动当天各个岗位人员全力配合营销部组织的“脉动 瑜珈”活动，做好接待工作，以最佳的精神面貌服务每一位客户， 营造一个良好的服务气氛，力争使本次活动取得良好成效。 a.会所吧台服务人员：结合增设的xxxx 服务咨询台的服务咨询内容， 主动提供相关物业服务咨询；严格执行三米微笑、两米问候、一米预 测的服务规范，主动热情的为客户提供饮料和茶水； b.样板房接待人员：微笑主动向客户问好，提醒客户穿戴鞋套，陪 同客户参观样板房，热情周到的为客户提供样板房讲解服务，服务 过程中应始终保持微笑，给客户以亲切感； c.保洁人员：在工作中见到客户，应暂停止手上的工作，主动迎面 向客户微笑并使用文明服务用语问候：“您好”“早上好”等等； d.会所二三层体验区服务人员：面带微笑迎接客户，主动向客户介 绍体验环境与设施，如客户需进行体验，服务人员应予以全面热情 的指导，服务过程中始终保持微笑，展示客服人员最佳形象。 二、保安部： 1.交接班期间：利用每日交接班点评时间，由当班中队长组织员工 进行微笑服务培训： 带领员工学习文明服务用语，并灵活运用到日常工作服务当中； 开展服务礼仪礼貌自查自纠，互相指出优缺点，形成比、 学、 赶、 超 的工作氛围，为每一位前来看房的客户提供优质的服务； 2.岗位实操：各个岗位人员全力配合营销部组织的每周楼盘促销活 动，做好大门岗车辆引导以及接待工作，以最佳的精神面貌服务每 一位客户，创造一个良好的服务气氛，力争使本次活动取得良好成 效。 a.形象岗当值人员：形象岗执勤期间要着装整齐，站姿端正，按照 立正动作要领保持良好军姿，不做与岗位无关的事、 不说与岗位无关 的话，严格执行三米主动敬礼，待客户走过一米之后，形象岗方能 礼毕； b.大门口车辆引导岗：微笑主动向客户敬礼问好，主动将客户车辆 指引至停车场停好，并主动上前为客户开关车门，如遇雨雪、 炎热天 气应主动为客户提供雨伞以及汽车遮阳伞，并用对讲机通知客户吧 台，将看房人数告知销售人员。 服务过程中应始终保持礼貌微笑，严 格遵守顾客至上的服务理念； c.巡逻岗：在日常巡逻工作中见到客户，应暂停手上的工作，主动 迎面向客户