2013年龙光地产股份有限公司权责体系手册.xls

2013/1/12013/1/1 龙光地产股份有限公司 营营销销管管理理中中心心 权权责责手手册册 说说 明明 一一、权权责责体体系系说说明明： 1.为了明确划分龙光地产股份有限公司总部各中心（室），区域/房产公司各部门在公司日常经营管理中的权责关系，加强协作，提高效率，特制定本权责手册。 2.当本手册与总部各中心（室），区域/房产公司各部门职责描述相抵触时，以总部各中心（室），区域/房产公司各部门职责为准；流程管理体系文件描述与本手册相抵触 时，以本手册为准。 3.本手册列表未尽的事项，应参照总部各中心（室），区域/房产公司各部门职责及岗位职责描述执行。 4.本手册应根据公司战略、组织结构及业务流程的调整及时进行修订。 5.符号解释：表示提案，表示审核顺序，数字加粗并下划线表示审批，表示参与，表示备案/知会，*表示有备注说明，详见备注栏。 6.在“分管领导”栏内没有作备注说明的，则该分管领导为提案部门的分管领导。 二二、用用词词解解释释： 提案：指审批事由的发起部门，负责工作的发起、相关文件、公文的草拟。 参与：指提案完成的协助部门，负责在本部门的管理范畴内对审批事由的相关内容提出建议或参与完成相关内容。 审核：指审批事由的直管部门或领导，负责对审批事由具体内容的审查、核定。 审批：指审批事由的最高管理部门或领导，负责对审批事由具体内容的审查、批示（经审批后的事项可按审批意见予以执行）。 备案/知会：指审批事由备案/知会监管单位或领导等。 营营销销管管理理权权责责体体系系 表示提案，表示审核顺序，数字加粗并下划线表示审批，表示参与，表示备案/知会，*表示有备注说明，详见备注栏。 营营销销管管理理审审批批事事项项 区区域域公公司司 项项目目公公司司区区域域公公司司本本部部 序号关键决策点 综 合 事 务 部 工 程 管 理 部 营 销 部 财 务 部 客 户 关 系 部 （ 组 ） 人 事 行 政 部/ 综 合 部 项 目 发 展 部 工 程 管 理 部 营 销 部 设 计 管 理 部 成 本 部 财 务 部 法 务 物 业 公 司 营 销 分 管 领 导 总 经 理 1.01.0项项目目策策划划 1.1项目市场定位、产品定位 1.2项目命名及logo确定 2.02.0营营销销前前期期管管理理 2.1 a类项目营销策略方案（含营销推广策略与计划 、首期开盘方案） 2.2 b、c类项目营销策略方案（含营销推广策略与 计划、首期开盘方案） 2.3 销售策略方案（价格与销控策略方案、 付款方式与折扣方案、项目价格表） 2.4销售资金回款计划 2.5确定开盘计划 2.6确定入伙时间 3.03.0销销售售价价格格在在核核定定价价基基础础上上调调高高或或调调低低 3.1调整幅度3% 3.2调整幅度3%5% 3.3调整幅度5% 4.04.0营营销销管管理理制制度度规规定定细细项项 4.1出街返点明细 4.2在正常优惠基础上额外优惠1%以内 4.3在正常优惠基础上额外优惠2%以内 4.4在正常优惠基础上额外优惠2%5% 4.5在正常优惠基础上额外优惠5% 4.6退房、换房变更后重新核定价不低于原核定价 4.7 退房、换房变更后重新核定价高于或低于原核 定价（按3.13.3进行对应审核） 5.05.0营营销销费费用用计计划划 5.1地产公司年度营销计划及费用控制计划 5.2地产公司季度营销计划及费用控制计划 5.3城市公司年度/季度营销计划及费用控制计划 5.4城市公司月度营销计划及费用控制计划 6.06.0营营销销推推广广方方案案 6.1 广告创意(含楼书、户外、出街广告及宣传单等 ） 6.2媒体计划 6.3销售包装方案 6.4销售节奏 7.07.0销销售售资资料料准准备备 7.1总平户型效果图销售模型 7.2交款指南 7.3认购书 7.4 合同范本（含但不限于补充协议及附件）（清 水房） 7.5 合同范本（含但不限于补充协议、交楼标准） （精装房） 7.6销售手册 8.08.0销销售售过过程程管管理理/ /销销售售总总结结 8.1销售周报、旬报、月报 8.2营销周例会（会议纪要） 8.3年度营销总结 8.4项目营销总结 9.09.0营营销销类类供供方方的的选选择择 9.1营销类单项业务10万 9.2营销类单项业务10万30万 9.3 营销类单项业务30万200万（入围单位确定 ，定标) 9.4营销类单项业务200万（入围单位确定，定标) 总总部部职职能能中中心心（室室）总总部部决决策策层层 备注 投资 发展 中心 总裁办公 室(含执 行秘书、 品牌管理 部、计划 运营部） 物 业 总 公 司 人力 资源 行政 管理 中心 研发 设计 中心 工采 管理 中心 营销 管理 中心 成本 管理 中心 财务 管理 中心 资本 运营 中心 商业 酒店 管理 中心 审计 法务 室 分管区 域/城 市公司 领导 总 裁 营营销销管管理理权权责责体体系系 表示提案，表示审核顺序，数字加粗并下划线表示审批，表示参与，表示备案/知会，*表示有备注说明，详见备注栏。 按3.13.3不同调整幅度实行 审核、审批 通通过过招招投投标标或或竞竞争争性性谈谈判判/ /直直接接 委委托托超超过过200200万万的的，总总裁裁仅仅审审批批 评评标标报报告告或或竞竞争争性性谈谈判判/ /直直接接委委 托托审审批批表表。 营营销销管管理理权权责责体体系系 表示提案，表示审核顺序，数字加粗并下划线表示审批，表示参与，表示备案/知会，*表示有备注说明，详见备注栏。 营营销销管管理理审审批批事事项项城城市市公公司司总总部部职职能能中中心心（室室）总部决策层 备注 序号关键决策点 客 户 关 系 部 （ 组 ） 人 事 行 政 部/ 综 合 部 项 目 发 展 部 工 程 管 理 部 营 销 部 设 计 管 理 部 成 本 部 财 务 部 法 务 物 业 公 司 营 销 分 管 领 导 总 经 理 投资 发展 中心 总裁办公 室(含执 行秘书、 品牌管理 部、计划 运营部） 物 业 总 公 司 人力 资源 行政 管理 中心 研发 设计 中心 工采 管理 中心 营销 管理 中心 成本 管理 中心 财务 管理 中心 资本 运营 中心 商业 酒店 管理 中心 审计 法务 室 分管城 市公司 领导 总 裁 1.01.0项项目目策策划划 1.1项目市场定位、产品定位 1.2项目命名及logo确定 2.02.0营营销销前前期期管管理理 2.1 a类项目营销策略方案（含营销推广策略与计划 、首期开盘方案） 2.2 b、c类项目营销策略方案（含营销推广策略与 计划、首期开盘方案） 2.3 销售策略方案（价格与销控策略方案、 付款方式与折扣方案、项目价格表） 2.4销售资金回款计划 2.5确定开盘计划 2.6确定入伙时间 3.03.0销销售售价价格格在在核核定定价价基基础础上上调调高高或或调调低低 3.1调整幅度3% 3.2调整幅度3%5% 3.3调整幅度5% 4.04.0营营销销管管理理制制度度规规定定细细项项 4.1出街返点明细 4.2在正常优惠基础上额外优惠1%以内 4.3在正常优惠基础上额外优惠2%以内 4.4在正常优惠基础上额外优惠2%5% 4.5在正常优惠基础上额外优惠5% 4.6退房、换房变更后重新核定价不低于原核定价 4.7 退房、换房变更后重新核定价高于或低于原核 定价（按3.13.3进行对应审核） 按3.13.3不同调整幅度实行 审核、审批 5.05.0营营销销费费用用计计划划 5.1地产公司年度营销计划及费用控制计划 5.2地产公司季度营销计划及费用控制计划 5.3城市公司年度/季度营销计划及费用控制计划 5.4城市公司月度营销计划及费用控制计划 6.06.0营营销销推推广广方方案案 6.1 广告创意(含楼书、户外、出街广告及宣传单等 ） 6.2媒体计划 6.3销售包装方案 6.4销售节奏 7.07.0销销售售资资料料准准备备 7.1总平户型效果图销售模型 7.2交款指南 7.3认购书 7.4 合同范本（含但不限于补充协议及附件）（清 水房） 7.5 合同范本（含但不限于补充协议、交楼标准） （精装房） 7.6销售手册 8.08.0销销售售过过程程管管理理/ /销销售售总总结结 8.1销售周报、旬报、月报 8.2营销周例会（会议纪要） 8.3年度营销总结 8.4项目营销总结 9.09.0营营销销类类供供方方的的选选择择 9.1营销类单项业务10万 9.2营销类单项业务10万30万 9.3 营销类单项业务30万200万（入围单位确定 ，定标) 9.4营销类单项业务200万（入围单位确定，定标) 通通过过招招投投标标或或竞竞争争性性谈谈判判/ /直直接接 委委托托超超过过200200万万的的，总总裁裁仅仅审审批批 评评标标报报告告或或竞竞争争性性谈谈判判/ /直直接接委委 托托审审批批表表。 营营销销管管理理权权责责体体系系 表示提案，表示审核顺序，数字加粗并下划线表示审批，表示参与，表示备案/知会，*表示有备注说明，详见备注栏。 营营销销管管理理审审批批事事项项城城市市公公司司总总部部职职能能中中心心（室室）总部决策层 备注 序号关键决策点 客 户 关 系 部 （ 组 ） 人 事 行 政 部/ 综 合 部 项 目 发 展 部 工 程 管 理 部 营 销 部 设 计 管 理 部 成 本 部 财 务 部 法 务 物 业 公 司 营 销 分 管 领 导 总 经 理 投资 发展 中心 总裁办公 室(含执 行秘书、 品牌管理 部、计划 运营部） 物 业 总 公 司 人力 资源 行政 管理 中心 研发 设计 中心 工采 管理 中心 营销 管理 中心 成本 管理 中心 财务 管理 中心 资本 运营 中心 商业 酒店 管理 中心 审计 法务 室 分管城 市公司 领导 总 裁 客客服服管管理理权权责责体体系系 表示提案，表示审核顺序，数字加粗并下划线表示审批，表示参与，表示备案/知会，*表示有备注说明，详见备注栏。 客客服服管管理理审审批批事事项项 区区域域公公司司 总总部部职职能能中中心心（室室）总总部部决决策策层层 项项目目公公司司区区域域公公司司本本部部 序号关键决策点 营 销 部 财 务 部 人 事 行 政 部/ 综 合 部 设 计 管 理 部 客 户 关 系 部 （ 组 ） 营 销 部 法 务 财 务 部 区域 公司 营销 分管 领导 总 经 理 营 销 管 理 中 心 审 计 法 务 室 总裁办 公室(含 执行秘 书、品 牌管理 部、计 划运营 部） 资 本 运 营 中 心 分 管 营 销 中 心 领 导 1.0客客户户单单项项赔赔付付 1.15万元 1.25万元10万元 1.310万元 2.0签签约约前前认认购购管管理理 2.1客户催告函通知 2.2解除认购协议通知书 3.0签签约约管管理理 3.1催款通知 3.2解除合同通知书 3.3合同盖章 3.4按揭合同审批（属于公司担保盖章） 4.0业业务务变变更更管管理理 4.1 由按揭付款转为一次性付款、分期付款 （包括一次性或分期付款转按揭付款的 ） 4.2 单价从低换高,总金额从低换高（即成交 差价大于等于0） 4.3 单价从高换低,总金额从高换低（即成交 差价小于0） 4.4加减名变更（非直系亲属） 4.5 加减名变更直系亲属(父母/子女/夫妻)( 第1次) 4.6 加减名变更直系亲属(父母/子女/夫妻)( 第2次) 4.7临时定金超过3天未足定做挞定处理 4.8足定超过7天未签约作挞定处理 4.9认购状态下申请退定、退房、退款 4.1签约状态下申请退房、退款 4.11 其他退款 4.12 延期付款1-14日内(含14日) 4.13 延期付款超过14日 4.14 延期付款超过30日（含） 4.15 延期签合同1-14日内(含14日) 4.16 延期签合同超过14日 4.17 延期签合同超过30日（含） 5.0入入伙伙管管理理 5.1涉及面积变更赔付及补差 5.2房屋交付使用通知书 5.3公司负责费用的工程维修业务 6.0投投诉诉处处理理 6.1 一级投诉的处理（审计法务室审核，备 案到上市公司信息披露人） 6.2二级投诉的处理 6.3三级投诉的处理 6.4四级投诉的处理 7.0满满意意度度调调查查 7.1满意度调查方案 7.2满意度调查结果及改进方案 8.0龙龙光光会会管管理理 8.1龙光会高端客户管理方案 注： 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型 1、重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼；已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投诉；投诉发生一个月后由于我方原因 仍未能得到有效解决的投诉。 2、热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉；投诉一周以 后由于我方原因仍未解决的投诉。 3、重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。 4、一般投诉（四级）：其他所有情况。 简化业务变更管理中更改付款方式审批;第一次更换名（直系亲属）审批，新增第二次更换名（直系亲属）审批。 备备注注 分 管 区 域/ 房 产 公 司 领 导 总 裁 客客服服管管理理权权责责体体系系 表示提案，表示审核顺序，数字加粗并下划线表示审批，表示参与，表示备案/知会，*表示有备注说明，详见备注栏。 总总部部决决策策层层 客客户户单单项项赔赔付付 签签约约前前认认购购管管理理 签签约约管管理理 业业务务变变更更管管理理 入入伙伙管管理理 投投诉诉处处理理 满满意意度度调调查查 注： 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型 1、重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼；已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投诉；投诉发生一个月后由于我方原因 仍未能得到有效解决的投诉。 2、热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉；投诉一周以 后由于我方原因仍未解决的投诉。 3、重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。 4、一般投诉（四级）：其他所有情况。 客客服服管管理理权权责责体体系系 表示提案，表示审核顺序，数字加粗并下划线表示审批，表示参与，表示备案/知会，*表示有备注说明，详见备注栏。 客客服服管管理理审审批批事事项项城城市市公公司司总总部部职职能能中中心心（室室）总总部部决决策策层层 序号关键决策点 设 计 管 理 部 客 户 关 系 部 （ 组 ） 营 销 部 法 务 财 务 部 区域 公司 营销 分管 领导 总 经 理 营 销 管 理 中 心 审 计 法 务 室 总裁办 公室(含 执行秘 书、品 牌管理 部、计 划运营 部） 资 本 运 营 中 心 分 管 营 销 中 心 领 导 分 管 区 域/ 房 产 公 司 领 导 1.0客客户户单单项项赔赔付付 1.15万元 1.25万元10万元 1.310万元