银行业文明规范服务示范单位考核标准.doc

东方红银行业文明规范服务示范单位考核标准考评项目考评要点分值考评标准考评方法abc一、服务环境规范（20分）1、服务标识7（1）会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。（2）会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须规范协调，保持整洁。（3）内部营业间墙壁上悬挂统一边框式样的金融机构营业许可证、营业执照、税务登记证（正本）以及代理许可证。（4）及时公布准确的利率及有关产品服务价格。（5）在营业窗口或客户填单台有单据填写范例，且书写整齐规范。（6）公布自助设备使用说明和范围,告知客户通过自助设备办理业务操作步骤和注意事项。（7）自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（或操作不当），能及时得到援助服务。符合上述7项标准为a;符合5-6项标准为b;3-4项标准为c；其余为c#。实地考察2、环境卫生6（1）营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。（2）员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。（3）营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺。（4）自助设备区干净整洁，无乱贴现象。（5）宣传材料张贴有序，内容有效并符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。符合上述5项标准为a;符合3-4项标准为b;1-2项符合标准为c实地考察3、设施设备7（1）服务设施和机具以及监控和自助设备等齐全，使用正常。（2）设施设备故障维护管理及时。（3）配备具有防伪功能的供客户使用的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。（4）设置有“一米线”或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。（5）配置座椅供客户等候使用，须舒适干净，不破损。座椅颜色与营业厅整体颜色须和谐统一。（6）设置客户意见簿或意见箱。（7）设置凭证填写台，凭证填写台摆放客户办理业务时使用的单据、申请书和配置填写工具、老花镜。符合上述7项标准为a;符合5-6项标准为b;3-4项标准为c；其余为c#。实地考察二、服务礼仪规范（10分）1、仪容仪表6（1）员工统一着装，穿着得体，仪表整洁。（2）员工仪容端庄、文雅、大方。（3）员工佩带工号牌、或统一在工作台前放置工号牌。（4）员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。符合上述4项标准为a;符合2-3项标准为b;其余情形为c实地考察或调阅录象2、精神面貌4（1）员工精神饱满，举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。（2）语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。（3）诚恳接受客户的批评，严禁强调客观，强辞夺理，与客户争吵。符合上述3项标准为a;符合1-2项标准为b;其余情形为c实地考察 三、服务行为规范（25分）1、岗位设置7（1）网点应合理设置营业窗口。（2）合理安排临柜工作人员，不存在有窗无人现象。（3）功能分区，设置合理。（4）在营业厅设置有咨询引导功能的岗位（大堂经理或保安），负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。符合上述4项标准为a;符合2-3项标准为b;其余情形为c实地考查、听取汇报和材料审核2、业务操作8（1）办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。（2）向客户进行解答的时候用词清晰易懂，态度亲切。（3）营业时间员工不得拒办业务，中断办理业务时应告知客户。（4）在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。（5）严格执行假币收缴和残币兑换制度。（6）处理假钞时耐心细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。随机调阅录象或测试3笔业务操作：3笔均符合标准为a;2笔符合标准为b;1笔符合标准为c;3处均不符合标准为c#实地考察、调阅录象和问卷调查3、服务行为10（1）虚心听取客户意见、建议和投诉，对客户意见簿的留言要及时答复，认真解决所反映问题。（2）营业时间不在营业间吃东西、娱乐。（3）上岗不许吸烟，严禁酒后上岗。（4）员工接待客户提倡使用普通话。（5）应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。（6）严禁其它不良行为，避免引起客户反感和不满。（7）接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。（8）按一定程序接待客户，做到先外后内。随机调阅录象或测试3笔业务操作：3笔均符合标准为a;2笔符合标准为b;1笔符合标准为c;3笔均不符合标准为c#实地考察、调阅录象和问卷调查四、服务技能规范（15分）1、技能训练和业务学习10（1）定期组织员工开展岗位技术练兵活动。（2）定期对上岗人员进行业务培训。（3）采取不同形式组织员工开展服务规范培训。（4）员工熟悉业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。（5）员工熟练操作与岗位有关的各种机具设备。（6）员工了解中国银行业协会和湖南省银行业协会制定的相关公约的基本内容，能够按十字行风要求完成本职工作。（7）涉外服务窗口，员工应具有基本的外语会话、交流能力。符合上述7项标准为a;符合5-6项标准为b; 符合3-4项标准为c；其余情形为c#实地考察、材料审核和听取汇报2、员工达标考核5（1）员工根据不同岗位要求，必须持证上岗。（2）定期对上岗人员的专业技能进行考核,考核不合格者予以离岗培训.。（3）员工应熟悉业务规定，严格按照操作规程办理业务，差错率低于分行规定的差错率。符合上述3项标准为a;符合2项标准为b;符合1项标准为c，其余情形为c#。实地考察、材料审核和听取汇报五、服务管理（20分）1、基础工作6（1）按规定的时间营业，做到满点服务。（2）营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施。（3）制定文明规范服务示范单位创建计划。（4）营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求。（5）制定落实服务应急预案。（6）建立客户投诉处理工作机制。（7）开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念。符合上述7项标准为a;符合5-6项标准为b;符合3-4项标准为c，其余情形为c#。实地考察、材料审核和听取汇报2、检查监督5（1）营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录和报告。（2）对自查和各层面检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。（3）营业场所要公开监督投诉电话号码和服务热线，确保畅通。（4）推行社会监督员制度，有计划的聘请单位或个人，开展服务监督。符合上述4项标准为a;符合2-3项标准为b;其余情形为c。实地考察、材料审核和听取汇报3、信息资料和档案管理3（1）营业网点影像资料保存完整，不得缺漏，使之在保存期内可随时调阅，以便检查。（2）客户投诉记录要及时完整记录，做到有据可查。符合上述2项标准为a;符合1项标准为b;其余情形为c#。实地考察、材料审核、调阅录象和听取汇报4、客户满意度6 95% 85% 75%材料审核和问卷调查六、业务发展（10分）1、经营业务计划完成情况10 100% 90% 80%材料审核2、合法合规一票否决单位出现严重违法违规现象，实行一票否决。材料审核七、加分项（10分）1、服务经验推广3营业机构在服务管理工作中提出好的措施建议或积累的优秀管理经验在全省系统内推广得3分（无市州二级分行的得2分），否则不得分。材料审核2、荣誉称号4每获得一项国际、国家、有关部委等本系统外部有效荣誉称号得1分，4项以上（包括4项）得4分。材料审核3、个性化服务3在以上考核标准之外，能够结合自身特点，突出以人为本的宗旨，提供独具特色的个性化服务。每项个性化服务得0.5分，共计3分，考核小组根据实际情况、按照创新性、实用性、示范性综合评定打分。 整体观察说明：1、考核标准分值构成：总分为100+10分，其中10分为加分项目，加分最多不超过分值分。2、数据采集：主要