物业部门季度绩效考核指标及考核办法.xls

客客观观考考核核指指标标说说明明 指指标标来来源源 集团对公司的考核指标，参考平衡记分法的原理进行分解，分解的同时 考虑到公司三年经营计划和质量目标等因素由各职能部门负责四个纬度 的指标标准和考核数据的收集工作。 考考核核数数据据 负负责责部部门门 分别由财务部负责财务纬度，品质管理部负责客户纬度，总办负责流程 纬度及学习改进纬度。其他部门对周边部门的工作要求也可上报给总经 理办公室，由总办考虑是否作为考核指标。 数数据据要要求求 尽量以客观化数据为依据；数据来源可靠，可复核，可及时提交（各季 度第一个月1号提交） 成成绩绩运运用用初步确定本部分成绩占部门成绩的50%，试行后若有必要可进行调整。 部分指标过少的部门可以降低该部分比重 部部门门第第 季季度度绩绩效效考考核核评评议议书书 部门名称：考核人：分管领导 第一部分：工作业绩指标评定（50，五分制） 工作目标行动步骤（目标细分）工作成果标准权重 完成效果自 评（说明） 调整权重 关键业 务 目标1 0%25% 目标2 0%5% 0%10% 0%15% 目标30%20% 临时业 务 计划外的工 作任务 25% 0% 0% 0% 0% 权重合计0%合计100% 第一部分总分： 第二部分:客观指标评定（50%，五分制） 纬度指标名称得分 得分 说明 纬度指标名称 财务纬度 基础工作指标b1 客户纬度 业务部门满意度 基础工作指标b2职能部门满意度 基础工作指标b3有效投诉扣分 基础工作指标b4 内部流程 纬度 运营管理 学习成长 纬度 行政纪律 品质管理培训、学习 信息管理 其他部门自己 第二部分考核成绩 第三部分：自我评定 自我评定 需求 第四部分：考核成绩、积分及总体评述 考核成绩 考核等级 考核人总体 评述 工作业绩评述及建议 总体评述以及下季度目标 灰灰色色部部分分考考核核人人填填写写 指标要求： 尽量以客观化数据为依据 数据来源可靠，可复核，可及时提交（每季度1号提交） 部分指标过少的部门可以降低该部分比重 记录编号： 评分 (加减分值) 考核说明（ 评分理由） 5 4 4 3.7 4 5 0 0 0 0 4.46 4.46 得分得分说明 部部门门第第 季季度度绩绩效效考考核核评评议议书书 第一部分：工作业绩指标评定（50，五分制） 第一部分总分： 第二部分:客观指标评定（50%，五分制） 各部门考核财务纬度指标汇总表 被考核部门考核指标名称指标公式考核标准（分数标准） 指标数据监 控（提供） 部门 服务中心管理费收缴率 （营业收入中本年度管理费 收入/本年应收管理费金额 （饱和收入）*100% 按总分5分计。收缴率x，当 74x ，y0。收缴率每上升1%，加0.2分 财务部 业务部门 收入利润完成率 (实际收入利润率）/（计划 收入利润率）*100 按总分5分计。x实际利润率/计划利 润率：y(x-0.9)*50 财务部 收入提升系数 （实际收入计划收入）/ 计划收入 业务部门控制在0.01得满分；x实际 收入/计划收入：y(x-0.91)*50 财务部 业务部门人力投入产出比 营业收入/（人工费用外 包费用*60） u x2.35，y=1； 财务部 u 2.35x1.55,y=1.25x-1.94； u 1.55x，y0。 各部门经营计划准确率误差金额/计划金额100 按总分5分计。x|实际金额计划金 额|/计划金额：y(1-x)*5 财务部 指标说明（运用该指标 的目的，该指标与公司 经营目标的关系） 备注（篇幅较大的请用word 档案说明 各部门考核财务纬度指标汇总表 各各部部门门客客户户纬纬度度考考核核指指标标汇汇总总表表 被考核部门考核指标名称指标公式考核标准（分数标准） 指标数据监控 （提供）部门 各部门员工有效投诉率0 扣分项：每产生一条员工有效投 诉，扣0.5分 总经理办公室 职 能 部 门 业务部门满意度90% 5分100%；4分90%以上；3分 80%以上；2分70%；1分50% 总经理办公室 职能部门满意度90% 5分100%；4分90%以上；3分 80%以上；2分70%；1分51% 总经理办公室 内部有效投诉次数0 扣分项：每产生一条内部有效投 诉，扣0.5分 总经理办公室 物 业 服 务 中 心 顾客投诉处理率 100% （处理单数投诉 总单数）100% 以100%为标准，每降低0.1个百分 点扣0.05分 品质管理部 投诉回复及时性 根据投诉日报、客 服软件、投诉处理 记录、抽查记录等 统计 顾客通过信件、电话、传真等方 式投诉到公司、上级公司及政府 有关部门的投诉，须在公司转发 后1个工作日内制定处理措施回复 品质管理部；网络投诉及地产客 户服务热线受理的投诉，须在地 产客户关系中心转发后4小时内回 复，1个工作日内回复具体处理措 施；顾客向物业服务中心当面、 电话、书面等方式投诉，须在1个 工作日内回复。每迟复1小时扣 0.5分。 品质管理部 有效投诉率 （顾客有效投诉单 数已办理交付总 户数）100% 每超出0.1，扣0.1分品质管理部 指标说明（运用该指标 的目的，该指标与公司 经营目标的关系） 备注（篇幅较大的请用word 档案说明 提升内部客户服务意识 提升内部客户服务意识 和团队协作精神 提升内部客户服务意识 和团队协作精神 提升内部客户服务意识 和团队协作精神 提升客户满意度 提升客户满意度 提升客户满意度 各各部部门门客客户户纬纬度度考考核核指指标标汇汇总总表表 各各部部门门学学习习改改进进纬纬度度指指标标汇汇总总表表 纬度 考核指标名 称 指标公式考核标准（分数标准） 指标数据 监控（提 供）部门 培 训 学 习 培训计划或部门学习完成 情况 扣分项：培训计划未完成者扣0.5分/项 总办 部门公司级业务考核得分 加分项：季度内各类业务考核部门平均成绩 第一名（入职引导考核分、新员工入职培训 考核分、品质知识考核、专业类业务考核、 安全技能比武）加0.5分/项 员 工 离 职 率 20% x20%，y=1 总办 20%x50%，y=3.3-11.5x x50%，y0 指标说明（运用该指标 的目的，该指标与公司 经营目标的关系） 备注（篇幅较大的请用word 档案说明 各各部部门门学学习习改改进进纬纬度度指指标标汇汇总总表表 各各部部门门内内部部流流程程纬纬度度指指标标汇汇总总表表 纬度指标分数计算办法 指标数据监控 （提供）部门 依据 内 部 流 程 纬 度 运运营营 管管理理/ / 月月度度 评评价价 按照每季度累计的运营管理考核(原日常工作考核)总分计 算. 总经理办公室 运营管理办法 品品质质 管管理理/ / 季季度度 评评价价 内审：每次严重不合格项，轻微不合格2项，观察项4项 ，纠正措施按时落实。每超出1项不合格扣1分，每超出1 项观察项扣0.5分，重复出现双倍扣分，出现严重不合格 此项0分；未按时关闭的每项扣1分。 品质管理部内审 合合计计 备注 各各部部门门内内部部流流程程纬纬度度指指标标汇汇总总表表 各部门考核其他补充纬度指标汇总表 被考核部门考核指标名称指标公式考核标准（分数标准） 指标数据监 控（提供） 部门 品质管理部 体系文件操作体系文件月均督导率 每月要提出对体