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文档简介

关于银行行业职业道德的调查报告调查人： 指导老师： 深圳市银行系统职业道德状况调查报告时间：12周的周末。地点：银行调查对象：柜台人员和一些客户方式：询问的方式。（各个成员拿着事先设计好问题卷在家附近的银行询问，再在礼拜一汇总。）一 现状分析1.服务态度刚开始我们先选定工商银行作为调查目标，考虑到如果直接拿着问题去问柜台人员，他们一定会忙于工作而不会理我们，所以我们找到大堂经理，跟她讲明了我们的情况，并麻烦她回答了我们的问题。总结她所回答的问题，说的都是银行的好，并提到有些客户脾气不是很好，等久了就会和银行的工作人员发生矛盾等等。在以上调查中我们发现，通过问银行的工作人员来确定他们的职业道德如何是没用的，所以我们在银行里坐着观察，观察发现柜台人员在面对顾客时脸上并无什么表情。我们接着向客户展开调查，大多数客户都认为银行的服务态度不错，但还是希望能加快办理业务的速度以减少他们等待的时间。还有一些客户认为当他们存的钱多时服务质量会比较好，会有单独的窗口对他们进行服务，存的钱少的话服务质量相对差一点，只能在普通窗口排队。2.爱岗敬业在爱岗敬业方面，我们问大堂经理当窗口的工作人员遇到刁蛮客户时会怎么处理，大堂经理的回答是首先窗口工作人员肯定不能对顾客发脾气，只能继续为他办理业务，如果顾客还是在生气的话，就会请大堂经理来解决。为了验证我们的调查，我还特意去平安银行那办理网上银行的业务，为我办理业务的工作人员脸上会带着微笑，并且会耐心回答我问的问题。3.诚信情况对于诚信方面，我们设计了关于银行是否会泄漏客户资料的问题。所询问的大堂经理十分认真告诉我们，他们肯定不会泄漏客户任何信息；我们也询问了客户，问他们是否觉得银行会泄露个人信息而给他们造成困扰，对于这个问题，我们也询问了客户，并问有的肯定的回答不会泄漏资料，有的则持不肯定的态度。4.职业技能同时我们还额外问了银行柜台人员关于他们工作经验问题。大多数的银行人员都是经过层层筛选和很长时间培训才正式走工作岗位。他们认为自己的职业技能非常好。我们也随机的问了一些客户，他们认为银行职位竞争很大，所以对于那些柜台人员的职业技能是很信任。二.原因分析总体而言，银行职业道德都是很好的，由于银行的福利和待遇条件很好，且每一个人工作人员都是经过多方面培训，所以无论是专业知识还是文化素养都很高。三.建议最后我们小组讨论的看法是，银行的职业道德在相比其他领域都是最好的，银行工作人员极少的懒散和情绪化大多是由动作竞争性不强造成。银行应该去提高工作人员的
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