银行网点转型各岗位标准语述.doc

网点转型各岗位标准服务语术：最基本语术：您好！欢迎光临，请问办理什么业务？ 欢迎下次光临，再见！分岗位语术：一、 大堂经理： 1、客户进门：您好！欢迎光临建行。请问办理什么业务？2、多个客户同时进门：您好，欢迎光临建行，请到排队机取号。3、客户等候区等候时在翻看宣传资料：您好，欢迎光临建行。请问您是否对xx产品感兴趣？我可以让我们的个人业务顾问为你作个详细的介绍，好吗？4、向客户推荐自助设备：a:现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机（存款、自助终端）办理，节约时间。 b:使用自助取款机（存款、自助终端）可以快速帮您办理业务。 c:如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。5、向客户进行推荐：a:我们刚好有一种产品，非常合适你，能不能让我们的个人业务顾问详细给你介绍一下？ b:我们有专业的个人业务顾问，他会根据您的情况为您选择一些合适您的产品。6、引导大客户时：a:请让我陪您到vip室，好吗？ b:先生或女士，现在vip室客户太多，让我安排你到xx柜台办理，好吗？7、客户错过喊号：请让我看一下您之前取的号单；（取优先号）这是您的新号单，请到等候区等候，马上就到您了。8、客户离开网点：欢迎下次光临、谢谢光临。 二、 个人业务顾问：1、 自我介绍：很高兴认识您，请问先生（女士）贵姓？ 我是这里的个人业务顾问xxx，很高兴为您服务，这是我的名片。 您有带名片吗？可否交换名片。 今天您需要办理什么业务？2、 获取客户信息：因为业务需要，麻烦您出示一下身份证，好吗？ 能告诉我您的联系方式吗？ 请问在什么时候和您联系，您觉得比较合适？3、 向客户道别：请收好您的存单（折）和随身物品 名片上有我的联系电话，如果您有任何问题，可以随时与我联系。 感谢您光临建行，再见。三、 柜员：1、 客户来到柜台时：您好，欢迎光临。您需要办理什么业务？2、 客户存取款时：现在清点现金，请您看一下。3、 发现假钞时：很抱歉/对不起，您的钞票中发现了假钞，按人 民银行规定我们将没收假钞，请您确认一下。如果您对钞票的真伪有疑问，3个工作日内请携带假币收缴凭证到人民银行或人民银行授权机构申请鉴定。如果有什么问题，请随时联系我们。4、 发现销售机会：我们正在热销一款产品，特别适合您。如果您 愿意可以让我们的个人业务顾问为您详细介绍一下。（如客户没空）这里有产品说明资料，您有空时可以看一看。5、 推荐使用自助设备：（该笔业务办完）这项业务可以使用自助 服务设备，下次不需要到柜台排队。这是自助设备的简单使用说明，您可以看一下，下次不妨试试。6、 送别客户：请问您还需要办理其他的业务吗？ 请收好您的存单（折）和随身物品。 欢迎再次光临，再见。四、 热情交接：1、 大堂经理个人业务顾问大堂经理：xx先生/女士，这是我们的个人业务顾问xx经理；xx经理，这是客户xx先生/女士，他想了解我行xx热销产品，请你为他做一个详细介绍。个人业务顾问：您好！xx先生/女士，请坐！然后启用个人业务顾问接待客户的标准语术。2、 柜员个人业务顾问柜员（888喊号）：xx先生/女士，这是我们的个人业务顾问xx经理；xx经理，这是客户xx先生/女士，他想了解我行xx热销产品，请