酒店保安员突发事件的管理.docx

酒店保安员突发事件的管理（一）突然停电时的应急处理1. 消防控制中心监控员在发现停电时应将停电信息在第一时间用对讲机通知保安部当值主任，及时向保安部经理报告。2. 用对讲机通知保安部各岗位值班保安员，准备好手电筒，以供应急照明之用，做好停电记录。3. 保安部当值主任在接到停电信息后安排内部巡逻保安检查客用电梯内是否有客人被困，如有客人，需尽快用对讲机联系大堂副理并通知工程部解决。4. 安排卡房当值保安即刻赶到收银办公室外，确保收银办公室的安全，严密监视出入员工通道之所有员工，所有带出酒店之物品必须尽快仔细检查。5. 检查员工电梯内是否有员工被困，如有员工，需尽快用对讲机联系大堂副理并通知工程部设法解决。6. 调动保安部机动保安员，加强对各营业场所收银点的保护，以确保酒店财产安全；通知各岗位当值保安员提高警惕，仔细观察有无形迹可疑的人员，宿舍岗位认真检查所有带出酒店的物品。7. 消防主任立即检查消防中心消防联动报警系统是否正常动作；带好手电筒尽快前往各营业场所进行检查，（包括应急照明灯是否正常动作，各营业场所有无异味等）。对于检查出的问题应做好记录，待电源恢复后逐个跟进解决。8. 保安部副经理应及时与其他部门进行沟通，将停电信息通知各部门。指挥下属员工按照停电应急措施各执其事，调动保安员加强对酒店临时需要进行保护的部位进行监管，前住一楼各营业场所及公共区域进行巡查。9. 保安部外围各岗位当值保安员在未接到特殊任务时必须坚守工作岗位。注意观察酒店各出入口进出人员，发现行综可疑者应立即向前盘问。严格检查酒店员工带出的任何物品，发现酒店物品时应立即向当值主任汇报。（二）台风时的应急处理：1. 当接到台风、暴雨的预报消息时，立即召开领班以上的会议，安排落实各项防范措施，部署具体工作，做好安全防范。2. 将台风、暴雨及时通知各相关部门。3. 当台风来临时，时刻同外围各岗位当值人员保持联系，及时掌握各种信息，并将新的信息及时向酒店领导汇报。4. 督导下属员工对酒店各区域进行安全检查。5. 在台风时如发生任何损伤事件，台风过后要以书面形式向行政办作详细汇报。6. 保安部当值主任、领班着重检查各区域的安全情况，如发现悬挂物品、灯箱广告、宣传横幅等，有松动、不安全因素，要及时通知工程部人员加固、拆除，或协助移至安全的地方。7. 通知管家部安排服务员关闭、锁好各楼层房间的玻璃门、窗、各通道等，尤其是外围的玻璃墙要仔细检查，发现有松动的地方要及时通知工程部。8. 在台风期间，保安部当值主任应会同工程部值班工程师不断对酒店外围加强巡查，发现问题，及时处理。同时要加强酒店内部各区域的巡查，特别是三楼平台、主楼顶楼、宿舍伸缩缝等，发现有漏水、区域断电等异常情况要及时汇报处理。9. 保安部闭路电视应加强监控工作，尤其是对酒店外围，更应严密监控，发现问题及时汇报。10. 当台风来临时，保安部应处于一级战备状态。各岗位应增加人手，并及时准备随时随地处理各种突发事件，尽量将损失降低到最低限度。11. 如遇台风导致停电时，保安部应立即加派人手对各收银点进行保护，并及时准备足够的照明器材加强对酒店各进出口的控制，防止破环分子趁机捣乱。并立即通知工程部做应急发电措施。12. 如台风导致火警时，保安部当值主任应迅速按火警处理程序进行紧急处理。13. 如因台风造成人员受伤时，保安部当值主任要及时联系酒店医生到场救护，如伤势严重要及时请示酒店领导，派车护送受伤人员到医院治疗。（三）火警时的应急处理1. 消防中心监控员接到报警信息后，问清楚发生火警的准确位置，火势的大小，报警者姓名、职位及所属部门。2. 立即用对讲机通知以下员人员迅速前往现场：大堂副理、值班工程师、保安部值班主管。3. 如证实确实发生火灾，应立即用电话报告以下人员迅速前火灾现场：保安部经理、行政总监、有关部门总监。4. 报告工程部总监、总经理前往消防指挥控制中心。5. 保安部经理接到火警信息后立即赶往现场，根据火场情况，估计形势，做出正确判断并采取有力措施，指挥在场的员工进行救火及疏散。6. 始终保持与总经理联络，将火场信息及时向总经理汇报。7. 如火势无法控制，需报“119”时，应先征得总经理意见后再报。8. 指挥下属员工对重要物资进行抢救，防止更大的损失。9. 火警后应对火警原因进行调查，将火警事件书面向行政办呈报。10. 保安部副经理、主任立即召集义务消防队员，备齐灭火器材，迅速赶往火灾现场。11. 根据火警现场情况，如需疏散人员，应引导在场的客人和员工从消防通道撤离。12. 利用酒店的消防设施，开展灭火行动。13. 指挥义务消防员对重要物资进行抢救，对易燃易爆物品进行转移。14. 派人到酒店各收银点、财务部、仓库等重要部位负责保护或转移现金及财物。15. 听从酒店上级领导的工作指示，按照指定的灭火方案进行灭火。16. 保安部各外围岗位当值保安员在未接到特殊任务时应时刻坚守工作岗位。17. 在酒店外围设立警戒线，禁止一切无关人员及车辆进入。18. 在消防车尚未到达之前，设法通知停泊在外围及消防通道的车辆驶离，保证消防通道畅通无阻，引导消防车顺利进入酒店。19. 提高警惕，观察周围可疑情况，防止有人趁火打劫，发现后立即上报。20. 保安部全体员工是酒店的义务消防队员，按到火灾命令后，（无论是否当班）必须立即赶赴火灾区域。（四）住店客人丢失财物时的处置1. 保安部接到报案后，由保安部经理或保安部主管（夜间）迅速通知当值am，同时携好访问笔录纸、照像机、手电、手套等所需用具，尽快赶往现场。2. 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。3. 通知有关部门领导并留下与丢失案件有关的人员。4. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，应及时向酒店领导汇报，征得同意后立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安机关人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品，发生在公共场所时要划出保护区域进行控制。5. 失主不要求报公安机关，或公安机关未到现场时，保安部随同失主和客房行政管家迅速赶赴现场，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。6. 认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入纸盒内以备技术鉴定用。7. 如需提取客人物品作鉴定，必须征得客人同意。8. 做访问笔录首先查验失主护照（身份证）是否与持照（证）人一致，然后核对物品在海关申报上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。9. 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。10. 丢失物品的准确地点、位置、物品名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无保险等。11. 丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。12. 对现场进行仔细地检查。13. 对涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况：如接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等。14. 对物品丢失的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其找回；涉及两人以上的要分开谈话并注意保密以防串供。15. 通过调查排出重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。16. 调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据、严格讲究政策。拿出处理意见，经领导批准后执行。（五）遇有打架斗殴、流氓滋扰时的处置1. 报警：一旦发现打架斗殴，流氓滋扰事件，在场服务员应及时报保安部。2. 保安部接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理。3. 保安人员在现场检查有无遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度数量。4. 如事态严重，有伤害事故发生，保安部应在取得酒店领导的同意后与当地派出所或公安机关联系。5. 在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。（六）遇有抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件时的处置1. 接到信息后应携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等迅速赶往现场。2. 布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序，同时向酒店领导汇报。3. 向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。4. 及时通知酒店医生到场抢救伤员，通知am到场对现场进行拍照。5. 协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。6. 配合公安机关检查现场。7. 如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安局来人后交给公安人员处理。8. 事后应将整个事件以书面形式向上级领导汇报。（七）遇有精神病、出丑闹事人员时的处置1. 在酒店外停车场、外围各岗位当班保安员，组成外围防范体系，发现上述人员重点控制酒店外围公共区域，对可疑人员进行盘问。2. 可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。3. 尽量避免引起周围围观人群。4. 首先制服来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导、强制的手段。5. 迅速将来人带到保安部办公室或无客人区域。6. 查明来人身份、目的、工作单位和住址。7. 尽一切可能通知其朋友或亲人将其带走，如无法查明身份，可通知公安机关来人将其带离酒店范围。（八）突然死亡事故时的处置1. 保护现场及时通知am，报告酒店领导。2. 通知房务总监、医务室人员及相关人员到场。3. 除相关人员外，要封锁消息，以免影响其它客人或员工。4. 由医院医务人员查验死亡原因，待查清死亡原因后，由有关人员做好善后工作。5. 对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。6. 对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。7. 当公安机关查清死者的死亡原因后，通知就近医院，将死者送到医院，做好善后工作。（九）遇有正在实施犯罪分子的处置1. 当即提出警告，并设法制止犯罪行为。2. 组织所有保安力量进行远距离跟踪，同时通知am并向酒店领导汇报。3. 经酒店领导同意报110后立刻与公安机关取得联系。4. 注意观察犯罪人的体貌特征、衣着、人数和语言特征。5. 如犯罪嫌疑人逃跑，就地组织力量追捕。6. 事后应将事情经过以书面形式上报行政办。（十）酒店刚发生治安案件时的处置1. 即刻通知相关部门经理及am到场，同时视案情情况决定是否向酒店领导汇报。2. 如案情严重需拨打110电话报警时，需征得行政办的同意，同时保护好现场。3. 立即封闭各通道出口，防止犯罪嫌疑人利用交通工具快速闯出大门逃跑。4. 提高警惕，加强防范。严防犯罪嫌疑人狗急跳墙，持械行凶，强行夺路而逃。5. 事后要以书面形式向酒店行政办汇报。（十一）遇有客人同客人、客人同员工发生矛盾的处置1. 迅速劝解双方远离，控制事态恶化。2. 了解原因，通知当值am及有关部门经理到场处理。3. 如属客人同客人之间的冲突，且事态不断恶化，应设法将客人劝离酒店范围。4. 如事态难以控制，双方大打出手，致使酒店财物受