酒店客房部作业指导书.docx

客房部作业指导书个性化服务1客房固化个性化服务标准提示标 准服务项目1、以姓氏称呼客人 尽可能以姓氏称呼客人，并以客人喜欢的称谓称呼客人（如“李总”） 若客人同时有几个称谓时，按就高原则称呼其最高称谓。2、客人入住接待 在走廊上见到有客人入住时：1问候：主动问询客人房号，帮客人提行李，带客人到房间。2开门：走到房门口时，对客人说“先生/小姐，请出示您的欢迎卡好吗？”拿到客人欢迎卡后，查看客人姓氏，取出客人房卡开门，并马上称呼客人，说“xx先生/小姐，您请进”。3开灯：待客人进房后跟随客人进房，帮客人开灯，将客人欢迎卡放在酒水柜面上并告知客人。同时提醒客人外出不要忘记带上房卡。4煲水：征询客人“xx先生/小姐，我帮您煲一壶开水吧”客人同意后，从酒柜里取出茶具托盘，放酒水柜面上，去卫生间煲水。随后可向客人介绍房间免费提供的饮品，如绿茶、红茶、咖啡等5拉窗帘：（针对晚上入住的客人）“xx先生/小姐，我帮您拉上窗帘吧”，客人同意后为客人拉上窗帘。6道别：“xx先生/小姐，如果您有其它需要，请拔电话5与我们联系，祝您居停愉快/祝您晚安”7出门：和客人道别后，倒退两步，这时若在客人视线范围内，则侧身走到门口，倒退出去，轻轻关上门；若不在客人范围内，则可转身离去，将门轻轻关闭。 当赶房客人入住时，服务员除做房外，还应主动做些其他事。如：送份当天的报纸、煲好开水（或怡宝水）、顺便根据客人的需要介绍一下房间，并迅速打扫好房间。 此环节视情况而定（套房里面有铁观音、龙井、乌龙茶）。 此环节视情况而定。3、书签配送 当做房时发现房间有书，主动为客人送上一张印有酒店logo的生肖书签 配什么生肖：电话咨询房务中心客人生肖，为客人配备相应的书签。（为保证工作效率，每个工作车上应配备2套书签） 书签摆放位置：若书倒扣着，则放到倒扣的一页；若书内有折页或其它书签，则放入折页内；否则，放在第一页与第二页之间。 杂志不配。 无客人资料时，配当年生肖。 统一放于靠近书籍装订处。4、化妆品摆放 当做房时发现客人的化妆品较多时：1若云石台面上空间较大时，可帮客人将化妆品摆放整齐：2若台面上空间显得拥挤时，服务员应主动加入一个化妆篮，将客人的化妆品放进去，以方便客人使用，还能节约空间，显得台面整洁美观。 摆放标准：按从大到小，从高到矮的顺序，标签朝外； 拿取客人化妆品时，要轻拿轻放，握住瓶身，不可只拿瓶盖。若客人在房内，可先征求客人意见是否可为其整理。 若整理前发现有化妆品歪倒且液体溢出，服务员应及时告知领班处理。5、报纸配送 当客人特别说明为其配备某种报纸时，服务员应在第一时间为其提供； 1若客房部没有，但商务中心有时，可告知客人去商务中心阅览； 2若两处都没有该种报纸时，应向客人说明，告知可让行李生代买； 3服务员为客人提供报纸后，应在第一时间报房务中心记录在案，做好客史资料；并在交班本上写明，以保客人在住期间和以后每次入住时都配有该份报纸。 报纸配送：由b班服务员配送当天报纸，首先配送续住房报纸（9：30之前配送则将报纸装入报纸袋挂于门把手上），然后配空房（放入房间内），其次配退客房（打扫一间配一间），预退房暂不配。 报纸撤出： 续住房报纸统一在退房时撤出，长住房则视情况和客人要求而定。 后附报纸种类。 外国客人入住配英文报。6、主动除异味 清洁房间时如发觉房间有烟味或其它异味时，应主动为房间除异味： 1、开窗通风 在查退房或做房时发现有异味，可主动开窗通风，若客人不愿开窗，则开大空调或为房间加净化器辅助。 2、在马桶后和床下放置芳香剂。 3、对异味特别严重的房间，由领班安排，对房间进行地毯清洗、沙发面处理及床上被品处理。 开窗通风的房间应在房态上注明，适时关窗： 1、关窗时间由早班领班确定，早班领班查房时关窗放房。若异味仍较重，则告知中班文员注明，开窗不放房，并告知前台。 2、若脏房入住未关窗，则由房务文员电话告知客人。 3、由文员提醒中班领班检查关窗。 开窗通风要注意天气，下雨或潮气较重时不采取开窗通风。 房间放置的芳香剂应气味清淡，不可过于浓烈。7、客人睡眠习惯 当做房时发现枕头折叠或在枕下垫有硬物或浴巾时，主动帮客人加入一个硬枕头。 当发现客人只睡一个枕头时，可将其他的枕头移至别处或征询客人的意见。一般是将其他枕头放于床尾垫或长条凳上。 当得知客人容易对绒毛过敏，主动将房间内的羽绒类枕头、棉被撤出并进行更换。 当得知客人因为腰疼而无法适应客房床垫，主动给客人加棉被或软床垫。 客人喜好睡在床的哪一侧（如靠近电灯开关一侧等）。 客人睡眠的遮光要求。 床上用品要求何时更换，一般为隔天更换，特殊要求则特殊处理（如每天更换或一周更换等）。 客人睡眠习惯在第一时间报房务中心记录在案，做好客史资料；并在交班本上写明，以保客人在住期间和以后每次入住时都确保其习惯要求。 提示： 此案例适用于以下情况：要求床上用品何时更换、一次性用品如何配备、洗衣何时收送等。 枕头种类：羽绒枕（薄、厚）、荞麦枕、木棉枕、磁性枕、杜邦棉枕、婴儿枕。 服务员应了解各类枕头的软硬程度、使用注意事项和适用人群等（如：磁性枕适用于颈椎不好的人，但孕妇、高血压病人不能使用等），以便向客人介绍。8、客人生活习惯 当观察到客人时常喝某种茶、酒水、饮料时，可在每次该客人入住时提供给客人，以满足客人的特别需要，如客人需要的量多时可请示上级。 加烫斗烫板（同时送一条报废浴巾） 多加一支香熏蜡烛 房间私人物品要求保持原位 房间清洁时间 毛巾更换次数 dnd房的清洁时间 等通知清洁 衣物折叠或挂起 洗衣何时收送 房间做无烟处理 茶叶种类：龙井、铁观音、乌龙。 挂客人衣物使用房间配备的木质衣架，挂起的衣物放衣柜内，折叠的衣物放床上。8、遗留物品归还 当见到有某位上次住店时有遗留物品的客人再次入住，及时联系服务中心取出遗留物品，主动送还客人。9、加婴儿床 当见到住客中有儿童（13岁）或婴儿：主动询问客人是否需要婴儿床，如果客人需要加则将婴儿床（含全套床上用品）连同婴儿用品（包括洗澡盆等）一起加入。 加床后需告知房务中心和做好交班说明。 客房部备有2个婴儿床：分别存放在4楼消防通道和3楼杂物间。（并做好防护防尘措施）10、加水果刀、果盘 当见到客人房间有水果：主动加入水果刀、纸巾等配套物品。 当客人在茶几上散乱地放着许多水果，主动为客人加入一个果盘。 每楼层有3把水果刀备用，应妥善保管，每月盘点，损失自负。 加入房间应做好登记，以防丢失。11、加多功能插座 当见到客人自带小家电（如：电脑、充电器、剃须刀等）：主动帮客人加一个多功能插座。 当发现客人有带大功率电器的，应及时上报客房办公室，确保安全性。 每楼层有3个多插备用，应妥善保管，每月盘点，损失自负。 加入房间应做好登记，以防丢失。12、加衣架、鞋架、行李架 当见到客人携带有较多的生活用品时： 1如衣物多时，要主动查看房间衣架的数量是否足够；（目前给房间加的木质衣架为旧logo衣架，如遇客人转房将原房间衣架全部带至转房间，由领班负责对原房间衣架进行补充）2如鞋子多时，可主动给客人加鞋架。3行李箱包较多时，可主动为客人加行李架。 客房部备有鞋架2个、行李架2个，存放在5楼仓库。 每楼层备有足够的衣架。 注意事项同上。13、加信纸信封 当见到客人经常使用信纸和信封：主动预先为客人备足适量的信纸和信封放在外面，方便客人使用。14、加入某种一次性用品 当见到客人经常使用酒店的某种一次性用品（如：咖啡、茶包、香熏蜡烛等）时： 1主动加入足够的用品供客人使用。2在第一时间报房务中心记录在案，做好客史资料；并在交班本上写明，以保客人在住期间和以后每次入住时都配有该种一次性用品。15、客人访客较多时 当见到客人有较多的访客时：主动询问客人，是否需要加椅子、杯、茶或其他。 应注意观察访客类型。16、房间贵重物品较多时 当见到客人房间内随意放着贵重物品或带有较多的钱币：主动提醒客人妥善保管好自身的钱物（客人不在时可做留言）。并主动向客人介绍保险箱的使用方法。若客人不在房间，则要及时上报部门经理（必要时可先暂代保管，待客人回来后再交还）。 留言：为了您的财产安全，请将贵重物品随身携带或存入房内保险箱。 服务员应熟记保险箱使用方法。17、关心生病客人 当见到客人生病或身体不适（或房间散放有药品等）：主动关心问候客人，提供一切可能的需要（如：送开水、送餐，为发热的客人送上一个冰袋，为胃痛的病人送上一个热水袋，为病重的客人送上一束鲜花、一盘水果等）并上报主管，做好跟踪服务。18、主动保存客人未用完的食品 做房时发现客人有未食用完的水果、饮料、茶水、食物时：主动将杯口盖上，食物的包装袋口封好，水果用保鲜纸包好，若需要放入冰箱时，需给客人留言。19、为客人更换闹钟电池 当见到客人自带的小闹钟停了，主动帮客人换一对新电池，并将客人的旧电池放在小闹钟的旁边20、护理客人鲜花 当见到客人用自己的花瓶插着鲜花：主动在每日整理房间时为其清洗换水。 房间有鲜花但无花瓶，应主动为客人加入一支花瓶。 撤出鲜花时，注意花束里面有没有夹有卡片、纸条等，应取出放好。 房间鲜花凋谢干枯时，应从房间撤出，暂放工作间一天后再扔掉。21、告知外出客人天气、温度 当客人外出时，主动告知客人当天的天气、温度，提醒客人携带雨具或添加衣物。 此情况适于天气突然变化时。22、为健身客人提供服务 当发现某客人有晨练的习惯时，在每次该客入住后，将健身房的开放时间提前。 发现客人使用健身房时，主动为客人送一支怡宝水。23、为客人洗脏袜子、擦鞋 当服务员在做房时发现脏袜子放在洗手盆时，主动帮客人清洗干净； 房内有脏鞋时，主动帮客人擦干净。24、缝补客人衣服 当客人的衣服有掉扣、开线等一般情况时，可以在客人的衣服旁放个针线包或在适当的时候征询客人的意见，帮客人缝好（记得告诉客人什么时间送还）。 当遇有客人需修改裤子时，则礼貌告知客人，派