广汽丰田4S店服务顾问SA工作细则.xls

销销售售顾顾问问工工作作细细则则 步骤工作内容工作标准和说明 电话接待（ 话务员） 接听电话在电话铃响3声内（音乐彩铃10秒内）接听电话 电话应对接听时报店名、问候，并在接听期间选择恰当时机询问顾客称呼 基本信息恰当地进行电话转接应对 礼貌结束 电话结束前确认服务并表示感谢，并且等顾客挂上电话后，销售顾 问再挂电话 来店接待与 送别环节 指引接待（引导 员） 专职引导员站立在销售店的出入口处 引导员主动询问客户的来意并指引客户入店 迎接接待礼仪 销售顾问自然地走向展厅门口或到展厅外接待顾客并面带微笑向客 户问候 引导员是否询问客户的称呼，销售顾问能够直接称呼出客户的姓氏 尊称，如“张先生” 销售顾问询问客户以及同行人员的称呼，并在交谈过程中使用客户 的尊称（如张先生/李小姐等） 销售顾问在开始接待时主动向客户及同行人员双手递交名片并介绍 自己的姓名、职务 仪表规范销售顾问着装整洁、统一并佩戴胸牌 顾客关注 销售顾问有礼貌地向客户询问是否需要讲解、介绍并根据客户的需 要进行对应讲解 销售顾问始终对客户保持关注，当客户有需要时能立即上前询问是 否需要帮助，并及时给予客户答复 送别客户 销售顾问礼貌送别至展厅门外并与客户道别（送顾客至展厅门外， 雨雪天气或者阳光猛烈天气询问顾客是否代为叫出租车，并为顾客 撑伞） 销售顾问挥手致意，目送客户离开直至客户远离其视线 工作人员状态（ 工作人员） 展厅内不能有过多销售顾问，没有工作人员聚集闲聊等非工作现象 且工作人员与顾客目光相遇时微笑致意 销售顾问服务技 巧（工作人员）服务过程中，销售顾问中途离开时，先和客户打招呼 商品介绍 了解客户需求 销售顾问主动询问客户的购车需求，如购车用途、偏好、预算、用 车历史等 销售顾问认真听取客户的需求 车辆介绍 销售顾问能根据客户的需求主动推荐并详细介绍车辆 销售顾问让客户亲自体验产品并向客户介绍、演示车型配置的使用 方法 销售顾问利用车型资料等工具向客户进行彻底、易懂的说明 销售顾问是否对客户所关注的配置、性能等关注点做深入地介绍和 分析 竞品对比 销售顾问针对顾客需求主动、客观地与竞品对比介绍车辆 销售顾问的对比竞品介绍能让我感受到产品的自身优势 问题解答 销售顾问对客户提出的产品知识问题给予清晰、肯定的回答（如品 牌、配置、外观、内饰、空间等） 交谈过程 为了避免客户长时间站着对话，销售顾问主动引导客户到沙发入座 销售顾问在客户到店期间主动、自然地留下客户的姓名和电话 销售顾问尊重客户的偏好，不为促成交易而说出令客户不愉快的话 饮品服务（前台 服务员) 工作人员主动向客户提供至少四种饮料选择 使用小推车提供饮品服务 试乘试驾 邀请试乘试驾 销售顾问主动邀请试乘试驾并且能够提供试乘试驾 试乘试驾车况良好（试驾车整洁、干净；无异味/烟味；是专用试 驾车；油量/水量充足；试驾车已上牌） 试乘试驾说明 销售顾问详细向客户讲解两条试驾路线并让客户在两条线路中做出 选择，试驾前如需等候，销售顾问明确告知客户需等多长时间 试驾讲解和反馈 试驾时，销售顾问让顾客体验并再次指出顾客关注的车辆动力/刹 车/操控/隔音效果/空调等主要性能及优点 试驾时，销售顾问针对客户的需求点再次解答客户的疑问（消除顾 客疑虑） 试驾时，销售顾问结合竞品对比再次指出并解释车辆的优势 试驾后，销售顾问是否主动征求客户对车辆的感受（口头询问或者 填写试乘试驾调查表） 书面文件书面文件 销售顾问向客户说明签订合同、交车的步骤，在（最晚）交车日期 上得到客户的认可 销售顾问向客户确认合同及相关文件的信息（购买人/使用人、车 型规格、交车日期、车价费用、保险费用、上牌费用、精品项目、 付款方式等），并详细说明以上关键条款 能清楚的回答客户关于书面文件的疑问，并确认客户对于书面文件 已全部理解 签订合同后，销售顾问将合同（副本）及相关文件的客户联、定金 收据/发票交给客户 洽谈洽谈室洽谈 主动邀请客户进入洽谈室 销售顾问根据顾客的需求进一步使用电脑进行商品说明 进入洽谈室或在洽谈时能及时提供茶水 销售顾问能够立刻回答客户关于车辆价格的询问并能明确告知提车 时间(准确到几月份可提车) 销售顾问利用电脑tcv系统制作报价单，包括精品、保险的报告， 并根据客户的需要提供不同的价格组合 洽谈过程不给客户不愉快的感觉 交车准备 预约时间 销售顾问提前与客户预约交车日期与时间，并于交车前一天再次联 系客户进行最后的确认，若无法准时交车，销售顾问提前告知客户 ，并取得客户的谅解 接待指引 交车区或销售店主入口设置交车恭贺指引牌，销售顾问自然地走向 展厅门口主动迎接客户、向客户表示祝贺，并引导客户到洽谈室或 沙发区（所有洽谈室都在使用时可引导至沙发区） 接待礼仪（工作 人员） 工作人员主动向客户以及同行人员提供饮料，并提供至少四种饮料 的选择 点交资料资料说明 销售顾问出示交车流程说明表，说明交车过程和时间安排，并 征得客户的同意 逐一点交各类资料（钥匙、客户缴交的证件、保修手册、发票、单 据等），并请客户在交车确认表中确认 对重要的书面条款进行讲解（包括讲解保修手册保险合同 以及用户手册的说明） 介绍空气囊彩色单页，讲解车辆的安全配备 向客户介绍cr人员，cr人员介绍车主网站（cr人员指客户关系维护 人员） cr人员对客户进行满意度调查及满意度启蒙 向客户介绍cr人员，cr人员介绍车主网站（cr人员指客户关系维护 人员） 试乘试驾 邀请试乘试驾 确认车辆 新车交车区使用 销售顾问引导客户到交车区，新车已停放在专用的新车交车区（有 其他车主同时交车时，可使用维修交车区） 新车交车区环境状况良好 新车情况 交车时新车的内部以及外观是否干净且完好无损(干净,无凹陷,划 痕等) 使用讲解 出示pds检查表，向客户说明车辆经过严格的pds检查并邀请客 户检查车辆状况 ，在交车确认表上确认 向客户讲解介绍发动机舱（机油、刹车油、电瓶等等的储存位置和 检查方法），及车门边开关、地毯卡扣的使用方法 向客户讲解说明前后座椅、方向盘的调整方法，说明仪表盘（包括 空调、音响、灯光等）以及变速系统等的操作方式 清楚地回答客户的疑问、确认客户是否已经清楚了使用方法，并邀 请客户参加养护学堂 交车仪式 交车情况 销售顾问向客户介绍服务顾问（sa），服务顾问提醒客户免费保养 时间及磨合期等注意事项 销售顾问告知客户已为客户的新车添加了适量汽油，并说明最远可 行驶的距离 交车礼仪 向客户献上鲜花或赠送小礼品，以表示对客户购车的感谢，并且销 售顾问和服务顾问同客户合影留念 交车送行 道别感谢销售顾问向客户道别感谢并欢迎下次光临 目送客户离店销售顾问目送客户离店 新车交车流程 步骤工作内容 交车前的 准备 车辆的准备 资料的准备 人员的准备 交车的预 约 告知所需时间 提醒须带资料 交车当日 的接待 销售顾问祝贺客户 店内员工道贺 引领客户座谈 交车时的 工作 向客户概述交车流程 准备清单与客户结算 移交有关的物品 说明使用 车辆的点 交 交车检验 票据核对 提醒缴纳各项费用 交车说明 与试车 客户介绍如何操作 提醒客户阅读用户手册 与客户一起试车 保修事项 与售后服 务说明 奉上用户手册 、简易操作手册 说明保修内容和保 修范围 交车仪式 交车人员 新车的发动机盖上 放置红色花球 欢送仪式 请客户推荐有潜在 客户 再次感谢客户 微笑目送客户 工作标准和要求备注 交车前一天由销售顾问协同售后质检员/再次对车辆进行pds检查 再次确认随车资料是否齐备 如遇vip客户需明确告知销售经理、服务经理等相关人员预约的交 车时间,参与协助交车 告知客户交车的流程和所需占用的时间，征得客户的同意，以客户 方便的时间约定交车时间及地点 提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款 销售顾问（主管或经理有空时也可参与）到门口迎接并祝贺客户 经销店每位员工见到提车客户均应热情道贺 引领客户至商谈桌（室）坐下，并提供饮料 利用流程图向客户概述交车流程和所需的时间 利用准备好的各项清单与客户结算各项费用 移交用户手册、保修保养手册、车辆钥匙 用户手册结合车辆实车说明使用 利用交车检验单首先确认车辆并点交原厂配件 点票据等书面文件，与客户逐一核对 提醒缴纳养路费、车船税的时间，并告知地点 结合用户使用手册，针对要项，向客户介绍如何操作 提醒客户阅读用户手册 如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边 开边做介绍 奉上用户手册、简易操作手册，同时介绍车辆检查、维修 的里程及日程，重点提醒首次保养的服务项目和公理数以及免费维 护项目 说明保修内容和保修范围，保修期限，发生故障时的联系方法与手 续 sa、销售顾问、市场部客服人员出席参加交车仪式，销售服务店有 空闲的人员都可到席参与交车仪式并向车主道贺。 在所交新车的发动机盖上放置红色花球，市场部人员负责放礼炮、 照相，道贺并感谢客户 请客户推荐有潜在客户前来赏车试车 再次恭喜并感谢客户 微笑目送客户的车辆离去，一直到看不见为止 起稿人：杨曜 2012年2月2日 新车交车流程 服服务务顾顾问问sasa工工作作细细则则 工作内容工作标准和说明备注 预约 1、在电话铃响3声内（音乐彩铃10秒内）接听电话 2、销售店人员主动问候、报出店名并主动询问客户的电话来意 3、询问客户希望预约到店的日期和时间 4、与客户确认预约到店的日期和时间 5、向客户说明作业内容及所需时间 6、（主动）向客户预估费用报价 7、提醒客户要准时到店 8、销售店人员在电话结束前使用恰当结束语，并且等客户挂上电 话后，销售店人员再挂电话 接待 1、引导员佩戴工卡、胸牌或授带 2、引导员礼貌地欢迎客户的光临 3、引导员主动询问需提供的服务类型 4、引导员引导客户到正确的接待工位 5、出门迎接，佩戴工卡或胸牌，礼貌的欢迎客户的光临 6、主动请客户提供保修手册 7、询问客户的需求并在“施工单”上记录 8、在客户的当面安装脚垫、座椅套及方向盘套 9、引导客户一起进行环车检查并书面记录（行驶里程、燃油标记 、车身漆面有无损伤等） 10、提醒客户取走贵重物品，接待环节结束后， 锁好客户车辆的 门窗 工单 制作 1、引导客户到维修接待台前就座 核对客户的个人及车辆信息（如姓名、电话、车牌号、行驶里程等 ） 2、与客户确认客户以前的维修/保养情况 3、使用保养项目及价格手册将基本保养项目与养护项目分开 向客户说明 4、使用施工单向客户逐项说明本次保养需要涉及的项目 5、使用施工单向客户逐项说明本次保养的费用（工时和零件费分 开说明） 6、向客户介绍定期保养项目及零部件价格公示板 7、向客户确认是否需要保留更换下来的旧零件 8、复述客户提出的每一项要求，追问客户是否有其他需求 9、主动向客户说明了预计的交车时间 10、请客户在“施工单-客户联”上签字并将施工单交给客户作为 提车凭证 等待 服务 1、引导客户到顾客休息区（必须亲自带领） 2、向客户介绍顾客休息区的设施（简单介绍即可），如上网，杂 志，电视，cs看板等【如客户带有儿童，则必须介绍儿童休息区】 3、服务员礼貌的向客户问好，如：客户好等 4、服务员或 及时为客户提供茶水或饮料等（休息区有四种以上 饮料） 5、提供免费餐食（如午餐、糖果、小点心等） 6、顾客在休息区时， 有去关怀客户（至少一次）倒饮料或提供 茶点、水果等 7、主动提醒车辆的保养和维修状态 8、休息区的cs板有自己车辆的进度信息显示 交车 1、通知客户的车辆已经完成保养 2、在约定的时间内完成保养的工作 3、引导客户到交车区向你展示维修保养效果 4、客户的保养需求全部完成 5、车辆故障或客户提出的其他需求是否全部解决或作出说明 6、引导客户到交车区告知客户车辆内饰/外观已清洁 7、车身整体无脏痕、无水迹、车内已吸尘、烟灰缸除尘清洁、地 毯无灰尘油迹，且放置整齐、 8、发动机舱整体已清洁干净，后备箱内无灰尘、水迹、油迹，轮 胎已打蜡 9、就车身钣金和油漆的状况与客户复查确认 10、向客户展示旧件 11、客户的车辆处于正确交车状态（停在交车区、车头朝外、门窗 锁闭） 12、出示“施工单-车间联”，施工单上有技师、组长、质检、 的签字 13、使用“施工单”结合“实车检查表”，主动和逐项向客户说明 所完成的保养项目 14、出示“结算单”，说明每项作业费用明细及总费用 15、向客户说明结算单上的作业检查结果及建议 16、请客户在结算单上签字确认 17、跟客户约定客户方便联系的时间段，如：上午、下午、随时等 18、陪同客户到收银处 19、向收银员说明付款总额和付款方式 20