客户经理是怎样炼成的.ppt

张文洁 客户经理是怎样炼成的 目 录 客户经理岗职定位 真实的生活，真实的精彩 冰山的一角 公司的发展，我的空间 思考:什么是客户经理？ 目录 定位篇 客户经理 公司中层以上领导共同的名字 （首席）客户经理 令人尊重且发展维度宽广的职位 成功的定位是自己努力的结果 （推销员营销大师企业领袖） 朋友里的专家，专家里的朋友 医生的角色教师的角色 朋友的角色舵手的角色 讨论：按你的理解对以上四种角色进行排序 客户经理角色定位 客户经理是？ 客户经理 服务+营销 专业性 人生经验 性格匹配 目标明确，功利的指标需求以服务、合作、 双赢及朋友的“包装”达成 度的把握，取与舍的权衡和选择 服务与营销的关系 命题一：服务和营销始终是对立的，很难统一！ 命题二：服务是营销的一种手段，最终目的是为了营销！ 命题三：服务就是营销，营销也是服务！ 思考：以上命题，你觉得哪种描述最科学？ 服务与营销的关系 营销 销售产品 销售自我 销售公司 服务 物质需求 精神需求 产品服务 过程服务 品牌服务 客户经理角色定位 例一： 1 2 3 4 签合同 重要拜访 送礼品 重要谈判 -路径如何设定？ 公司 3 2 5 4 3 4 3 2 良好的专业形象，包括仪容仪表、行为规范、语言规范等； 善于学习，具备扎实的专业知识、熟练的专业技能，做到知其 然并知所以然； 如火的工作热情，旺盛的营销欲望，强烈的成交意识； 善于捕捉客户潜在的商机，善于发掘客户的潜在需求，并能迅 速给出最佳的解决方案； 敏锐的洞察力，善于感知客户的心理状态和情绪，以便作出最 佳的处理方式； 吃苦耐劳，勤奋努力； 对目标的执着与坚韧，不轻言放弃； 善于自我激励，能够在逆境中仍然勇往直前； 能有效的进行自我的情绪控制； 始终保持自我危机感，有远大的理想，近期、远期目标明确， 并为之奋斗； 良好的工作习惯，能计划性的工作，科学的进行时间管理； 强烈的团队合作意识，善于运用团队的力量去实现目标； 客户经理角色定位 客户经理职业素养 有效计划的制定，计划性工作的习惯； 各项指标的合理分解； 对客户资料的及时更新和完善，尤其对重要客户的基本资 料、个性资料要烂熟于心； 养成记录的习惯，并经常回顾、总结、分析，寻找客户综 合服务请求（包含业务）的基本规律； 随身携带公司的宣传单页、个人名片、记事本，对工作过 程中涉及的客户请求随时记录备查，避免遗忘； 必须及时有效的兑现对客户的许诺，但不要轻易许诺； 保持对数据的敏感，有效的进行数据分析（平时应多做数 据分析的自我训练）； 善于沟通，上级、同事、下级、客户之间真诚的、主动的 、有效的沟通； 社会资源的不断积累和合理运用； 勤于总结，并自我反省； 客户经理角色定位 客户经理职业习惯 客户经理角色定位 顺序型思维 突破型思维 逆向型思维 跳跃型思维 系统型思维 注：离散型的思维是思维中的大忌 客户经理角色定位 系统型思维思维养成模式 环境支撑资源支撑 分解分配过程控制 修订因素风险因素目标 心语：总是让思维处于闭环中运行 客户经理角色定位 大客户经理的三种精神 经得起折腾 经得起检查 经得起误会 坚持的力量 正直的力量 自信的力量 专业能力 谈判能力 分析能力 公关能力 自控 应变能力 思考:请按你认为的重要顺序排序，并说出理由？ 客户经理必备六大能力： 客户经理角色定位 目录 实战篇 不同的阶段，不同的命题，不同的特点 技能与时俱进及执行、思考能力是胜败的关键 坦诚与正直是赢得信任与支持的基础 内外资源的整合，是能力的体现，也是结果的保证 。 了解全业务运营和融合特点， 熟悉通信行业竞争格局和发展动 态，各运营商主要竞争策略、手 段、核心产品信息、 客户拓展等情况 促进集团客户经理从“服务型” 到“服务营销型”的转化，并对集 团客户经理的知识、能力结构，从 “简单型”升级到“复 合型” 熟悉集团业务及综 合通信解决方案，具备深度需求挖 掘、营销推广、关系管理、项目管 理等更为综合、专业的能力和知识 注重全业务整体 解决方案的推广和顾问式个性化 服务营销，实现价值销售并持续 提升集团客户信息化的服务价值 四大要求 强化复合能力提高，助力客户管理成功，以实现价值营销、文化营 销，并形成独特的集团客户市场文化 制定守、拓、攻，与“4321”举措，目的在于确保集团客户管理的需要 和总体发展目标的达成 4 3 2 1 守攻 拓 实施四大工程 集团客户保有拓展 宽带接入与内容聚合 中心企业信息化普及 城乡信息化推进 4 提升三项能力-营销服务、产品 规划与业务集成、运营支撑等能力3 做到二大突破m2m的规模突 破和移动电子商务的应用突破2 打造一个标识 动力100 统一标识 1 发挥成本、客户规模 和移动信息化优势， 守住我核心市场领域 通过td+wifi+固定 宽带，打造综合信息 化解决方案 推广基于mas/adc的集团信息化和行业应用解决方案，提高渗透率和 普及率；创新商务合作模式，实现m2m规模应用、移动电子商务应用 你身边的客户经理 真实的生活 真实的精彩 保：保有的新挑战 保利协鑫：不抛弃，不放弃 绝地重生 守：先机与危机 铁路公安处：巧占先机，推舟避难 攻：百团大战，士气之战 徐工挖掘机：卧薪尝胆，始弃终归 拓：新天地里的新市场 房产中介：无线商话的新领地 润东集团：4s连锁店的客服新举措 先声在康：一网通一网打尽的秘密 全：交叉营销的集团保卫战 嘉利酒店：酒店行业的新样板 太平洋人寿：合作连连，商机无限 代维小经验 水泊梁山的启示 新员工的心得小总结 目录 技巧篇 技巧=冰山露出海面的10% 90%的努力成就10%的表现 10%只是显性风采展示 人生没有彩排，每天都是新的舞台 客户需求特点 客户市场定位 主流业务或产品 营销推广体系 价 值 化 推 广 应 用 深 度 维 系 和 捆 绑 服 务 解 决 方 案 服 务 资 源 投 入 推广模式 基于行业客户信息化解决方案的销售技巧 流 程 技 能 工 具 顾 问 式 方 法 基于客户需求影响式销售流程 含以上技能外，需要项目管理、客 户关系深度影响、会议营销与演示 推广、行业推广等技能 配套技能使用和客户端影响 基于集团客户信息化标准产品的销售技巧 流 程 技 能 工 具 顾 问 式 方 法 基于现状诊断推荐式销售流程 客户拜访、问题发现和需求挖掘、 方案呈现、益处销售、商务谈判、 客户关系管理等 配套技能使用和客户端影响 专题：客户经理有效拜访 事先预约，不做不速之客 如约而至，不做失约之客 彬彬有礼，不做冒失之客 衣冠整洁，不做邋遢之客 举止谈吐得体，不做粗俗之客 时间掌控合理，不做难辞之客 客户经理有效拜访 拜访前 拜访中 拜访后 ? 客户经理有效拜访 1、客户资料分析 全面、细致地分析客户资料，越细致越好。 2、明确拜访目的 没有明确目的的拜访不如不拜访 3、电话预约 打电话前，要做好如下各项准备工作。 重温需要介绍的业务 电话技巧准备 可能出现某种结果的应对技巧 情绪、语气、语调调整 客户经理有效拜访 拜访前 4、上门拜访 （1）资料准备 1、文件资料和宣传品 2、工牌、名片 3、相关演示设备 4、礼品（需要时准备） 5、其它事物 拜访前 客户经理有效拜访 5、上门拜访 （1）登门拜访 得体着装 向接待人员说明接待人员引领 按门铃或者敲门开门前的等候 遵守预约时间客户出门迎接与突然造访 进门的细节见面的握手与寒暄 入座和随身物品的摆放 礼貌对待客户的招呼 与房间内其他人员的招呼和沟通 拜访中 客户经理有效拜访 5、上门拜访 （2）寒暄 先谈感情，再谈事情。 （3）洽谈 紧紧围绕预设的主题。 （4）告辞 此行目的达成，并客户无其他需求时； 客户临时有事，无法继续接待你时； 客户情绪不佳，烦躁易怒时； 客户心不在焉，左顾右盼时； 他人突临，不方便继续交谈时。 拜访中 客户经理有效拜访 回公司后，马上填写客户拜访记录表，进行资料信息分类，并及时输入客户资 料 库，以免忘记； 分析总结本次客户拜访过程中的得失，可能的话在晚会或晨会中提出来，供大 家讨论； 尽量使用统一的客户资料格式，减少各种可能带来的损失，同时便于管理； 平日加强对客户资料的研究、分析，找出客户身上具有的个性化特征； 被特别是要记住客户的一些小的要求或特征，让他感到重视。 客户资料整体的注意事项：客户资料整理一定要注意及时性；客户资料整理时 ，一定要加以判断分析，以备触发商机或提高服务质量。 拜访后 客户经理有效拜访 专题：客户关系管理 需要了解的客户背景资料需要了解的客户背景资料 客户组织结构 各种形式的联络方式 区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 同类产品使用和安装情况 客户的业务情况 客户所在行业的基本情况等 组织结构图是直接了解客户最简捷有效的办法。通过组织决策图，您 能够初步了解客户的大致决策模式，客户组织内的人员层级关系等。例 如，扁平化程度较高的组织结构往往代表了企业内部决策的民主性；而 等级制较明显的组织结构一般代表决策权往往只在少数几个首脑手中， 而且还要考虑各自的关系利益。这些直接关系到客户经理在准备接触客 户时需要采取何种策略、接触哪些人、如何接触。下图是一份简化的组 织结构图，供客户经理参考。 了解集团客户的组织结构了解集团客户的组织结构 1、客户本身 l 网站 l 公司年报 l 公司月刊 l 企业/产品介绍 l 现在及过去员工 2、我们内部 l营销人员 l服务人员 l信息系统 l关系企业,人脉网络 3、外部市场 l政府部门 l行业协会 / 社团组织 l证券商 / 银行 l新闻媒体 / 杂志 l咨询调研公司,公关公司 4、客户周围 l客户的客户 l客户的其他供应商 l客户的渠道 l客户的伙伴 l客户的竞争对手 资料收集渠道资料收集渠道 竞争对手资料收集竞争对手资料收集 除了要了解竞争对手产品的情况之外，还要了解对手公司的背景情况。 在您的办公桌上是不是也经常摆放着中国联通以及其他竞争对手的资料呢？您有没有考 虑过，联通业务的特性是什么？中国移动业务的特性是什么？中国移动的优势在哪里？ 中国联通的劣势在哪里？ 中国移动的资费标准与竞争对手比较起来本来就不占优势，而中国移动一直用以区分联 通的网络质量优势也终将随着联通网络的不断完善而丧失，这时中国移动的优势体现在 哪里呢？理论和经验都告诉我们，当竞争对手之间的硬件趋同的时候，就要比软件。所 谓软件，指的就是服务。中国移动的服务特点是什么？强在哪里？弱在哪里？中国联通 的服务特点是什么？强在哪里？弱在哪里？ 要象了解自己那样了解您的竞争对手！ 了解了对手的特性，才可能在对比中找到自己的优势来赢得客户。 概括起来，在实战中对我们帮助比较大的竞争对手资料包括以下几个方面 ： 客户对竞争对手的产品使用情况 客户对其产品的满意度 竞争对手的客户经理（或是客户代表）的名字、销售的特点 该客户代表与客户的关系等 竞争对手资料收集竞争对手资料收集 专题：接近关键人 1 1、忙里偷闲法、忙里偷闲法 一般来说领导在周一、周五和月头月末是比较忙的，要么是做工作安排，要 么是工作总结，这几天常常在开会。那么，我们就不应该选择这种时间去拜 访，这样非常容易碰钉子。客户经理可以通过联络人了解到领导的工作规律 ，找准空闲时间拜访，成功的机会就会高得多。此外如果碰到领导在电话里 推辞说很忙，而自己了解的情况相反，那么可以对领导说：我知道您工作繁 忙，也不敢过多打搅，只希望您能给我2分钟时间就够了。一般来说即使他真 的很忙，2分钟的时间也还是有的，接下来就要看客户经理如何在2分钟内吸 引他的兴趣和关注了。 例如有位客户经理想去拜访某集团的领导,但是一直遭到拒绝。后来 通过另一个集团客户（税务局）的领导介绍，终于见到了该集团的 领导，达成了集团业务协议。如果是领导朋友的推荐，效果会更好 ，客户的抗拒心理会更少。 2 2、穿针引线法、穿针引线法 一般的人对上门推销的人员都有一定程度的反感。所以客 户经理不要打着销售的旗帜拜访，可以选择客户过生日的时候 ，以祝贺生日的方式送上鲜花或者其他礼物，这时领导就不会 太拒绝，再建立初步的交往之后，以后的拜访就比较容易受到 接待了。当然见面的方式可以多种多样，需要客户经理灵活运 用。 3 3、瞒天过海法、瞒天过海法 可以迎合领导的兴趣爱好，来建立关系。有个客户经理了解到他要发 展的客户领导很喜欢下围棋，周末常去某棋社。于是周末他拉上一个 会下围棋的客户经理赶往棋社，在几番较量之后，双方的关系非常融 洽了，客户经理才说明自己的身份。这样再谈其他的业务，对方就容 易接受得多了。 4 4、投其所好法、投其所好法 礼仪构成的四要素 客户经理基础商务礼仪 表容行言 面 子里 子 气 质 专题：客户经理商务礼仪 之关键处实用细节 着装礼仪的tpo原则： time 代表时间、季节、时令、时代 place 代表地点、场合、职位 object 代表目的、对象 客户经理基础商务礼仪 客户经理基础商务礼仪 要杜绝脏话、粗话 使用敬语和谦语 多用商量语气和乞求语气 文雅称谓的使用 语言环境 说话的礼仪： 1.如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 2.辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 3.到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 4.接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 5.接受名片后，不宜随手置于桌上 6.不可递出污旧或皱折的名片 7.名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏 出 8.尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 9.不要无意识地玩弄对方的名片 10. 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片 递交名片的礼节 3 1 2 有专职司机的情况 乘车的礼节 1 2 3 主人开车的情况 乘车的礼节 1 2 34 副陪 中餐宴请的座次 客户挽留提醒 客户挽留预防方法 1. 建立立体化的客户关系 2. 培养自己的“灭火器”和“线人” 3. 有效的客户回访技巧 4. 及时了解竞争对手状况 请记住： 在没有充分获得客户离网或者销号 的真实原因之前（客户离网或者销号的 问题严重性），不要轻易展开客户挽留 工作，这样容易给客户造成强行销售的 感知，反而不利于客户挽留工作的展开 。 目录 拓展篇 公司需要什么样的客户经理？ 企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人，即人财。 他们能力强，