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ftms 商务礼仪 1 ftms商务礼仪 专业知识业务技能 职业素养 2 ftms商务礼仪 没有知识技能并不可怕， 可怕的是人们不愿去学习； 暂时怀才不遇并不可怕， 可怕的是没有足够的智慧和品德去运用 。 弗兰西斯培根 3 ftms商务礼仪 职业素养 o商务礼仪 o沟通技巧 o职场意识 4 ftms商务礼仪 适当修饰外表有助于增强自信，给他人留下深刻、 良好形象 衬衣、 制服 （衣袋不要装太多物品）、领带、腰带、 领带夹、袜子、皮鞋、名牌、（不要带墨镜） 服装 名片 、笔、便笺、纸巾或干净抹布物品 头发、胡须、手和指甲、首饰、淡妆（不过分化装）身体 商务礼仪商务礼仪 5 ftms商务礼仪 必须穿着干净的服装，简洁的修饰 其中包括整齐的头发，整洁的服装和皮鞋 商务礼仪商务礼仪 6 ftms商务礼仪 日常工作时，需佩戴公司发放的挂牌 商务礼仪商务礼仪 7 ftms商务礼仪 良好的商务礼仪和专业而礼貌的言辞是良好职场表现的依据，同事也 从中判断自己是否受到尊重 电话礼仪 / 引路、礼送 / 握手 / 个人修养 礼仪 先请对方坐下 / 不要边吸烟或嚼口香糖与对方交谈 / 没有 偏见、注视对方，不要漫不经心 / 不要以貌取人 交谈 不要对他人品头论足 / 不要说本企业的坏话 / 不要谈论 交通事故、死亡、宗教、个人隐私等话题 职业道德 正确立姿 / 手不要插在口袋里 / 不要摇头晃脑立姿 正确坐姿 / 不要翘腿、晃腿 / 正确的接打电话的姿势坐姿 商务礼仪商务礼仪 8 ftms商务礼仪 i自我介绍 i介绍他人 女士男士 长者年轻 上级下级 主人对方 介绍给 介绍给 介绍给 介绍给 商务礼仪商务礼仪 9 ftms商务礼仪 女士男士 长者年轻 上级下级 主人对方 先伸手 先伸手 先伸手 先伸手 对方来时主人主动伸手，辞行时对方主动伸手 i 尊者先伸手，虎口相接 商务礼仪商务礼仪 10 ftms商务礼仪 握手时只握住对方指尖 死鱼式 虎钳式 乞讨式 商务礼仪商务礼仪 11 ftms商务礼仪 名片装在制服 内部口袋双手递上名片 双手接过名片仔细阅读 不明处可当面请教 o 交换名片时“尊者居后”的原则 欧美人、阿拉伯人、印度人习惯单手 交换名片，日本人喜欢双手交换名片 商务礼仪商务礼仪 12 ftms商务礼仪 单手递名片 找不到名片 交谈时摆弄对方名片 势利或有厚薄之分 不尊重 没有妥善保管 、丢弃或把对 方名片遗忘在 桌面上 商务礼仪商务礼仪 13 ftms商务礼仪 o在电话铃响3声以内接起电话(左手持电话,右手持笔) o在对方之后挂断电话 男 士 女 士 下 级 上 级 年轻者 年长者 访问者 （先挂断） 被访者 商务礼仪商务礼仪 14 ftms商务礼仪 o为对方引路时应走在对方左前方一米左右并配合对方得步伐 o陪同对方上楼梯时应走在对方之后 o陪同对方下楼梯时应走在对方之前 o陪同对方乘电梯时应先入后出为对方开门 商务礼仪商务礼仪 15 ftms商务礼仪 游戏时间 16 ftms商务礼仪 一名一名ftmsftms员工必须具备良好的员工必须具备良好的 “人际交往技巧人际交往技巧” 同时，应该同样具备同时，应该同样具备 “基本技术知识基本技术知识” 沟通技巧沟通技巧 17 ftms商务礼仪 o 能够用亲切友好的方式问候同事，保持虚心 o 用友好热情的方式对待领导和前辈，并保持 适当的距离和应有的尊重 o 有能力对应不同性格类型的同事并维系良好 关系 人际交往技巧人际交往技巧反映了与他人沟通和维系良好关反映了与他人沟通和维系良好关 系的能力系的能力 沟通技巧沟通技巧 18 ftms商务礼仪 沟通技巧当面沟通沟通技巧当面沟通 o当面沟通 o电话沟通 o邮件联络 o肢体语言 19 ftms商务礼仪 o 倾听是一种技巧，一种需要自我调节的自控能 力 o 当你集中精力在对方讲述与到来目的时候，听 转变成了倾听 o 倾听需要安静且隔绝噪音的环境 沟通技巧当面沟通沟通技巧当面沟通 20 ftms商务礼仪 沟通技巧当面沟通沟通技巧当面沟通 21 ftms商务礼仪 1. 准备倾听首先表示有兴趣且愿意去听。创 造轻松气氛 2. 积极倾听用5w2h的思路去听对方叙述， 并围绕 5w2h在适当的时机进行提问，引导对 方谈话，了解对方的主要要求和真正目的 不要急于打断对方的谈话来阐明自己的观点或 与对方争辩。 沟通技巧当面沟通沟通技巧当面沟通 22 ftms商务礼仪 3. 确认理解通过提问澄清不明白的信息，用 自己的话来重复对方的意思，确认理解对方意 图 沟通技巧当面沟通沟通技巧当面沟通 23 ftms商务礼仪 游戏时间 24 ftms商务礼仪 优点： o有效传递大量的、精确的信息 o同时实现多方了解 o可视化功能较强 缺点： o不能确认是否收到 o难以保证信息传递质量 沟通技巧邮件联络沟通技巧邮件联络 25 ftms商务礼仪 使用要点： o明确使用场合（当面？电话？邮件？） 重要度、紧急度、扩大趋势 o明确“to”和“cc” o邮件格式要求 主题、附件、正文、以上、日期、发件人 沟通技巧邮件联络沟通技巧邮件联络 26 ftms商务礼仪 在交谈过程中始终面向对方 较差实例 封闭式肢体语言 沟通技巧肢体语言沟通技巧肢体语言 27 ftms商务礼仪 与对方保持眼神交流 在倾听过程中偶尔的微 笑可使自己和对方得到 放松 身体谨慎倾向对方， 请注意距离感 沟通技巧肢体语言沟通技巧肢体语言 28 ftms商务礼仪 理解 反馈阻碍交流因素 心理因素焦虑,工作压力,气愤, 忧 郁, 或者沮丧 偏 见对于其他文化带有偏见 环境因素杂音、周围交谈声音 瓶颈现象无时间, 过多对方 注 意 力厌烦, 专注于其他工作 短时注意力分散 接收者 发送者 沟通技巧沟通技巧 29 ftms商务礼仪 游戏时间 30 ftms商务礼仪 沟通技巧电话沟通沟通技巧电话沟通 o准备 n务必在电话旁准备好笔和便条本 n端坐有助于清晰发音 o应答 n“三声”原则 n“微笑”原则 n 用非持笔的手接听 o介绍 n介绍公司和本人 31 ftms商务礼仪 沟通技巧电话沟通沟通技巧电话沟通 o自我介绍 n介绍您的部门和本人 n询问、称呼来电者姓名 o确认呼入者的身份 n告诉来电者您正在转接 o确认“第三人”是否能接听电话然后转接 n转接前先确认“第三人”能否接听 n忌“slamming”(贸然转接) 32 ftms商务礼仪 沟通技巧电话沟通沟通技巧电话沟通 o立即接听无人接听的电话 n确认来电者身份 n自我介绍 o提供选择 n解释来电者要找的人无法接听电话 n主动要求留言或提供帮助 o将留言记录下来 o复述内容 o感谢来电 n感谢并等待对方先挂电话 33 ftms商务礼仪 o 人们也许会忘记你所讲 o 人们也许会忘记你所做 o 但人们永远不会忘记你所带给他们的 “感觉” 职场意识职场意识 34 ftms商务礼仪 o 客户至上 o 当事者意识 o 现地现物 o 速度时机 o 实现彻底沟通 o 可视化 o 彻底地思考和执行 o 可视化 o 诚实、正直 o 全员参加 职场意识职场意识 35 ftms商务礼仪 o 客户意识 o “于人”甚于“于事” o 勇于承担责任 职场意识职场意识 36 ftms商务礼仪 o 客户意识（站在对方立场上考虑，设身处地） 表明服务意愿 同事明确表达你的关心和帮助他的意愿 通过察言观色了解他/她此时的心情 懂得赞赏！对他人表示尊重和认同 职场意识职场意识 37 ftms商务礼仪 o “于人”甚于“于事” 在使用处理问题的技巧之前先要把情绪处理好 “我能理解你的难处，很抱歉，看我是否能” “十分感谢你的支持和谅解，我马上处理此事” 把握每次于同事交流的机会，努力为他们留下积 极的瞬间和感受 “一点点感动”和“一点点失误” 职场意识职场意识 38 ftms商务礼仪 o 勇于承担责任 工作需要“偏执狂”和“强迫症” 一旦明确目标，就必须坚决事实 承诺他/她你将帮助解决问题，就要做到满意 使用“我”，不是“他