管理学精品PPT课程第十五章 沟通.ppt

管理学 学习目标学习目标 1.理解管理沟通的系统模型 2.掌握信息有效传递的机制与要领 3.掌握演讲的技巧 4.掌握情感融通的社会心理原则 5.掌握协调上下级关系的艺术 6.理解思想交流的机制 7.掌握思想交流与劝导的技巧与策略 实施中的管理与探究实施中的管理与探究 教学内容教学内容 第十五章第十五章 沟通沟通 管理学 【实施中的管理与探究】【实施中的管理与探究】 案例阅读案例阅读销售目标销售目标 简德克尔(jan decker)是合约销售经理，她正在检查上 一个季度销售报告，为对她手下3个员工进行绩效检查做准 备。她特别地注意到kim wong的销售业绩，为此，简打电话 给kim请他到她的办公室。 “kim，我刚看过上个季度你的销售业绩数字。我想我们 已经就一个季度6份主要合约(1 000个或者更多的入住客房) 的目标达成一致意见。数据显示你仅仅预订出4份合约。为 什么会这样呢?” “我不明白这个问题，”kim回答道，“6份合约是我们的目 标，一个目标而已。它只是需要我们努力去完成的目标。” 管理学 虽然明显感到不高兴，但简还是努力控制自己的沮丧 情绪： “kim，6份合约是我们的目标没错，但它不是天国 的馅饼(pie-in-the-sky)般的虚幻数字。它是我们计算出 来的最低预订额。你有责任完成更多的合约。特德 (ted)和 唐(dawn)已经完成较小的合约，但是，你知道我们只有依靠 大合约才能提高我们的入住率。我已经告诉戴夫(dave)(旅 馆经理，简的顶头上司)我们在第二季度至少会预订出6份大 合约。现在，我必须要向他解释我们为什么没有完成目标。 ” 问题探究问题探究 1.简德克尔与kim对销售目标的理解有何区别？ 2.这种沟通上的问题是怎样造成？ 3.如果你是合约销售经理，将怎样处理这一问题？ 【实施中的管理与探究】【实施中的管理与探究】 管理学 教学内容教学内容 15.1 15.1 沟通与信息传递沟通与信息传递 15.2 15.2 人际交往与协调人际交往与协调 15.3 15.3 思想交流与劝导思想交流与劝导 学生论坛学生论坛 案例分析案例分析 实践训练实践训练 管理学 15.1 15.1 沟通与信息传递沟通与信息传递 15.1.1 15.1.1 沟通模式沟通模式 15.1.2 15.1.2 信息有效传递机制信息有效传递机制 15.1.315.1.3 演讲艺术演讲艺术（学生自学）（学生自学） 管理学 15.1.1 沟通模式 沟通含义 沟通是指为实现组织目标，所进行的信息、 情感与思想的双向交流。理解这一概念应把握以 下要点： 沟通的目的是实现组织目标 沟通的内容是信息、情感、思想 沟通不同于一般的信息单向传输，而是双向信 息交流 管理学 沟通作用 沟通有利于实现组织成员统一意志，统一行动，以高效 率实现组织目标 沟通有利于化解冲突，融通情感，协调关系，构建合作 团队和和谐组织 沟通有利于协调组织与外部关系，促成交易与合作，促 进组织和谐、持续地发展 管理学 沟通类型 按信息流向划分，可以将沟通分为：上行沟通、下行 沟通、平行沟通和斜向沟通 按信息传递的途径划分，沟通可以分为：正式沟通与 非正式沟通 按信息传递的媒介划分，沟通可分为：口头沟通、书 面沟通和非语言沟通 按信息传递的范围划分，沟通可分为：组织内部沟通 和组织外部沟通 现代沟通形式有基于网络的沟通和无边界沟通 管理学 【管理创新管理创新】 通用电气的无边界沟通 通用电气著名的解决项目是由一系列会议构成，这些会议跨越 多个等级链，为多个涉及某一业务的人员而召开，以特别深刻、诚 恳、激烈的讨论而著称。这些激烈的讨论将纵向的界限扫荡一空。 它包括222万两干多名员工；在任何一个星期，有超过20000人会 参与.它也包括供应商和客户，这样就打破了公司的外围边界。通用 电气公司还使用大量的技术手段来打破边界限制。它列出其他行业 的竞争者和公司的基准化，以便学习全世界范围内的最佳做法，通 用电气公司将不同的业务功能放在一起，例如工程和制造。它在不 同部门之间实现服务共享。它有时还同客户分享工作场所。 管理学 沟通模型 沟沟 通通 过过 程程 内内 容：容： 信息传递；情感融通信息传递；情感融通 思想交流思想交流 手手 段：段： 语言传播；非语言传播语言传播；非语言传播 沟通主体：沟通主体： 组织管理者组织管理者 沟通对象：沟通对象： 组织内外成员组织内外成员 输出输出 反馈反馈 客观环境：背景、时机、地点等；主观因素：知识；心理客观环境：背景、时机、地点等；主观因素：知识；心理 促进促进干扰干扰 组织目标组织目标 管理学 沟通主体、客体与目标 管理沟通的主体是组织中的各级管理者 沟通的对象是组织内的所有成员，以及与企业 相关联的所有公众 管理沟通的目的是有效实现组织目标 管理学 沟通过程 管理者为有效实施管理，选择沟通对象，开始沟通 沟通过程就是管理者借助一定的沟通手段，就有关内 容进行输出与输入（反馈）的过程 作为沟通对象的组织内外成员，接受来自管理者的沟 通信息，作出某种反应，并将信息反馈发送给主动沟 通的管理者 这一沟通过程不是处于真空之中的，而是受到背景、 时机、地点、沟通双方的知识、心理状态等因素影响 的 通过有效沟通实现沟通目标，促进组织目标的实现 管理学 沟通手段 管理者在沟通中使用的基本手段主要包括两大类： 语言表达 非语言表达 管理学 运用口头语言表达形式，要注意掌握以下要领： 内容表达要清晰、准确 用语简洁有力，详略得当 讲究语言艺术 运用书面沟通应注意以下几点： 加强针对性 增强规范性 提高写作质量 管理学 体态语言。指传播者为传递信息、交流情感而 运用的自身动作、表情、服饰以及空间关系等， 主要包括：动作语、表情语、服饰语、空间语 在运用体态语言进行沟通是要把握如下要 领： 深入了解和准确把握体态语的复杂语义 必须注意民族、区域体态语言的差异性 体态语言运用要与情境相结合 注意体态语的双面应用 管理学 【学生讲台学生讲台】 “ “沟通手段”由学生在课堂上讲解 。学生课前要认真阅读本教材，并鼓 励学生自查资料，做好充分准备。在 课堂上按进度讲解。 管理学 15.1.2 信息有效传递机制 信息有效传递机制的简要模型 沟通主体：沟通主体： 组织管理者组织管理者 沟通对想：沟通对想： 组织内外成员组织内外成员 共识区域共识区域 发收信息能力发收信息能力 信赖程度信赖程度 传递渠道与方式传递渠道与方式 信息内容与形式信息内容与形式 传传 递递 反馈反馈 技术结构技术结构社会结构社会结构 管理学 【举例说明举例说明】 以你所熟悉的一个信息沟通过程，解 释说明上述信息有效传递机制。 管理学 信息传递 信息传递是指对有关事实、情报、知识、意见的传递 与交流。信息有效传递机制包括两大结构：一是沟通双方 构成的社会结构；二是信息及其传递构成的技术结构。 沟通双方社会结构。是指沟通双方在信息传递过程中发 生的各种社会心理联系与作用。 沟通双方的共识区域 沟通双方各自的发送信息和接受信息的能力 沟通双方之间的信任程度及对信息可靠性的认知 信息及其传递的技术结构。是指信息内容、形式和传 递渠道、方式等方面的技术联系与作用 管理学 筛选加工信息，提高信息质量 要根据沟通目的和沟通的实际情况，对所要传递的信 息进行筛选加工，提高信息的质量 要提高信息表达形式的质量，便于传递和接受 控制信息量 管理学 提高沟通主体信息传递的有效性 沟通主体对信息传递有效性的影响主要来自两个方面，一是发出 的信息是否清楚、有效；二是对于传播对象而言，沟通者及其发 出的信息是否有较高的可信度 端正沟通者的态度，提高信息传递能力 管理者在沟通中必须坚持实事求是、客观真实的原则 要以平等的身份，热情、真诚的态度，进行信息传递与沟通 要提高自身信息处理和表达能力 沟通者权力的有效运用 提高所传递信息的可靠性 信息传递者的专业权威性 传递者对信息的熟悉程度 增强对信息传递者的可信度 沟通者的道德水平 沟通者提供信息的动机 管理学 促进沟通对象信息接受程度的提高 沟通对象的知识水平与接受能力 沟通双方的价值观差异与情感影响信息传递 信息适应需要与适合口味的程度 沟通主体影响信息传递效率的因素有哪些？ 沟通对象影响信息传递效率的因素有哪些？ 如果你是沟通者，将怎样运用这些因素？ 选择恰当的沟通渠道与方式方法 管理学 【师生讨论】 沟通主体影响信息传递效率 的因素有哪些？沟通对象影响信 息传递效率的因素有哪些？如果 你是沟通者，将怎样运用这些因素 ？ 管理学 15.1.3 演讲艺术（学生自学） 演讲选材与结构设计 明确演讲的目的与听众 围绕主题选择材料与设计演讲内容 适应听众需要 基本结构设计 开头与结尾的特殊作用 管理学 演讲方法与艺术 演讲的心理准备与练习 演讲者形象塑造 演讲语言艺术 声音与体态 鼓励现场互动 精心营造现场氛围 管理学 15.2 人际交往与协调 15.2.1 交往技巧（学生自学） 15.2.2 情感融通 15.2.3 上下级关系协调 管理学 15.2.1 15.2.1 交往技巧交往技巧（学生自学） 交往礼仪 礼貌礼仪 交往中最基本的是要注意礼貌礼仪；要注意称谓 与介绍的礼仪惯例，并善于运用语言与肢体语言的艺 术；根据交往双方身份、相互关系选择礼节；要注意 不同国家、民族、地区礼节上的差异；注意以礼传情 招呼与寒暄 要怀着真诚、深厚的感情 善于运用规范的敬辞 寒暄要注意习俗 管理学 举止与谈吐 形象与风度 身势举止 谈吐 美国女企业家玛丽凯阿什特别重视自身形象塑造。“我只是在自 己的形象极佳时才肯接待光临我家的客人，我认为，自己是一家化妆 品司的创始人，必须给人留下好的印象。因此，与其不能给人留下好 印象，不如干脆闭门谢客我甚至不得不限制自己最喜爱的消遣方式： 养花。我认为，要是让我们公司的一个人看见我上沾满了泥浆，那多 不好。我的这些做法已被传扬出去了。有人告诉我，我们的全国销售 主任中有许多人在学着我的样子，都穿得十分漂亮，成了各自地区成 千上万的美容顾问在穿着方面效法的榜样。” 管理学 15.2.2 15.2.2 情感融通情感融通 真诚待人，热情助人 加强联络与交流 在工作和生活中，管理者要主动与下级及外部公众多 联系，多交往 有重要信息要多交流 及时了解沟通对象的社会心理需要，并尽力满足 管理者应注意观察和研究下级的社会心理需要 要有针对性地满足沟通对象的社会心理需要，“投其所 好”，就会在彼此之间建立十分融洽的关系 管理学 运用心理规律，促进情感融通 相似性原则 互补性原则 相近性原则 相互性原则 管理学 【师生讨论】 上述每条原则的含义是什么？ 在实践中是否有实用价值？举例说 明。 这些原则总是对的吗？在什么情况 下不适用？ 管理学 15.2.3 15.2.3 上下级关系协调上下级关系协调 上级关系协调 协调上级关系的重要性： 协调上级关系是获取上级支持的关键因素 与上级关系不好，会造成很大的心理压力， 没有和谐的工作关系 不能得到上级的信任与支持，就不利于个人 的成长 管理学 协调上级关系的方法与艺术： 最根本的是要出色地做好本职工作， 并反映出有很强的工作能力 摆正位置，尊重职权 与上级主动沟通 与上级保持适度的距离 管理学 与上级冲突的处理： 以事实为根据，分清是非与责任 下级服从上级，要以尊重的态度，认 真查找自己的责任与原因 主动与上级沟通，修好关系 管理学 下级关系协调 协调下级关系的重要性： 协调下级关系是管理者极为重要的经 常性职责 是提高工作效率的根本性举措 是建立与发展和谐战斗团队的重要保 障 亲和的下级关系，是管理者权威的重 要来源 管理学 协调下级关系的方法与艺术： 坚持“以人为本”的现代理念，尊重、 关怀下级 充分信任，放手使用 多沟通，多联络 搞“五湖四海”，坚持“一视同仁” “严”“爱”结合，宽猛相济 管理学 与下级冲突的处理： 最重要的是应以宽容之心对待下级 在做到上一条的基础上，以平等的、 毫无偏见的态度对下级的错误提出批 评 要和好如初，照样信任，在工作实践 中不但彻底消除隔阂，而且，“不打不 成交”，建立更稳固的合作关系 管理学 15.3 沟通与信息传递 15.3.1 思想交流机制 15.3.2 坦诚相见，以心交心（学生自学 ） 15.3.3 劝导与交涉 管理学 15.3.1 思想交流机制 人内心认知活动 内心认知连续体： 结构性的 非结构性的 无意识的 乔哈里窗： 管理学 公开自我区域越大，沟通越深入，反 之亦然 隐藏的自我区域越大，则沟通越不深 入 上述两点决定，在思想交流中，只要 不涉及隐私秘密，就尽可能作更多的 自我暴露，使对方消除防范与戒备 对于自我盲点与未知自我，要作深入 的分析，根据沟通双方的实际与目标 需要，作灵活的处置 在内心世界的坦露上，不同的人会有 不同的开放度 在见解与态度的改变上，有的人固持 己见，极难改变态度；而有的人则非 常灵活，态度容易改变 乔哈里窗模型的应用 管理学 沟通双方所进行的思想交流，实质上是由认知过程、态 度变化过程和情感过程三者交织构成的 认知过程是思想交流的基础，双方认知的交流与交锋是 交流的主体内容 情感过程是思想交流的“助力器” 态度变化过程是思想交流的核心过程 认知过程认知过程 态度变化态度变化 情感过程情感过程 沟通主体沟通主体沟通对象沟通对象 思想交流的简单机制 管理学 15.3.2 坦诚相见，以心交心 （学生自学） 自我心理控制 尊重对方，真诚热情 满怀热忱，充满自信 自我情绪调控 引发对方注意与兴趣 了解对方 引发注意 激发兴趣 管理学 善于倾听 管理学 信任与理解对方 信任对方 理解对方 适度自我暴露 回避忌讳的话题 管理学 交谈的基本要领 传递信息的语言要准确、简明，生动 善于运用体态语言 要注意说话的数量、速度与声调控制 运用幽默 尊重与赞美 营造融洽氛围 现场演示 管理学 15.3.3 15.3.3 劝导与交涉劝导与交涉 态度（行为）变化机制 劝导与交涉的要素与过程 交涉成功的三个基础是物质利益、规范与观念、 社会心理需要 态度变化的基本机制 管理学 传播者传播者交流信息交流信息受传者受传者 抵制说服抵制说服 改变态度改变态度 态度态度 认知成分认知成分 情感成分情感成分 行为倾向行为倾向 劝说失败劝说失败 劝说成功劝说成功 物质物质 利益利益 规范与规范与 观念观念 社会心理社会心理 需要需要 管理学 信息的传递者，要改变他人态度意愿，努力使别人 接受其见解 传递者发出说服人的交流信息，力求使对方接受其 见解，改变态度 受传者即为被说服改变态度的人，其态度由认知成 分、情感成分和行为倾向三部分组成 受传者收到交流信息后，对信息进行整理、分析和 处理（包括价值判断） 最后，受传者在态度问题上会做出两种选择：或者 是抵制说服，坚持原有态度，则劝说失败；或者是 接受交流信息，改变原有态度，则劝说成功 管理学 把握与运用影响态度改变的因素 对传播者的估价 交流信息差异 受传者特征 社会压力 情境 管理学 说服劝导的技巧与策略 运用巧妙的导入策略 从容易使对方松弛的话题谈起 从有利于营造愉快、亲和的氛围入手 从关心对方，拉近心理距离入手 从称赞对方，以求喜欢回馈入手 从赞同对方的观点或意见入手 从管理者自责，表达真诚入手 管理学 正确地运用诱导技巧与策略 刺激需要 避免争论 顺水推舟 “登门槛”战术与“反登门槛”战术 管理学 交涉与谈判的基本策略 提出创造性方案 运用头脑风暴法等方式，进行创造性思维，形 成富有创意的解决问题的全新思路 善于求同存异，搁置分歧，达成共识 在谋求自身利益的同时谋求对方的利益，寻求 互利双赢 巧妙避开难以甚至无法解决的难点和障碍 要善于将几种方案综合为一 尽可能详尽地展现创造型方案的优点，特别是 给对方带来的利益，促进对方接受方案 管理学 适度妥协 以付出谋所得 对等妥协 进行利益比较分析 善于进行替代式妥协 强化妥协的意义 注意社会心理因素 善于抓准时机 善于控制妥协的幅度与速度 管理学 威慑 威慑有三大构成要素，即：威慑者拥有的力量、 威慑者使用力量的决心、信息的传播与接受 威慑发挥作用的心理因素主要有：恐惧、紧张、 意志 威慑基本形式：劝告、炫耀、暗示、布疑、通牒 、开始实施 威慑的运用要领。威慑要“雷声大，雨点稀”，对 威慑对象造成尽可能大的心理压力是运用这一策 略的关键 管理学 辅助手段的运用 附加策略的运用： 利用感情 利用成见 利用幽默 利用“表演术”，即充分地运用体态语言来 强化效果 时间与心理环境的运用： 地点 气氛 管理学 【学生论坛】 阐述信息有效传递的机制； 阐述人际协调的要领； 阐述思想交流与劝导的技巧与策略。 注：由学生对上面所学知识进行复述、总结与拓展。鼓 励学生课外在网上和文献上广泛搜集查阅资料。要提前 部署，在本章结束时讲。 管理学 【案例分析】致命的沟通事故【案例分析】致命