《全面质量管理知识》

全面质量管理知识 企质管理中心 唐宁峰 n一、质量管理基本知识 n二、质量管理体系 n三、质量管理工具 n 一、质量管理基本知识 n （一）科学质量管理的发展阶段 n 以泰勒1908年发表科学管理为起点，质量管理走向科学轨道 之后的近百年经历了三个发展阶段： n 1、质量检验阶段：上世纪初到30年代。 n 全检 事后的把关 n 2、统计质量控制阶段：形成于20世纪30年代。 n 1924年美国贝尔实验室的休哈特应用数理统计提出了SPC理论，并 于5月16日完成第一张控制图。转变为事前的积极预防。 1929年贝尔实验室的道奇和罗来格提出了统计抽样检验原理和抽 检表。由于经济萧条，该成果未能推广应用。 n n 二次大战期间，美国军用部门率先推行统计质量控制，成效显著 ，并推广到民用。上世纪50年代，美国产品畅销世界，竞争压力减少 ，该技术被冷落。 n 1950年与1952年日本两度邀请戴明前往日本传授SPC。 n 1954年日本又邀请朱兰博士讲授质量管理。 n 到1979年日本的产品质量大大超过美国。以汽车零部件为例，美 国的不合格品率为1%-4%，而日本仅为0.001%，是美国的1/4000到 1/1000，日本的汽车占领了大半个美国市场。 n 1980年以后，美国和欧洲开始SPC复兴运动，到1994-1995年，经 过十五、六年的时间，美国才赶上了日本的质量水平。 n 3、全面质量管理阶段 n 1961年，美国费根堡姆发表了全面质量管理。 全面质量管理充分体现了体系的思想，突出强调“三全 ”，即全面质量、全过程控制和全员参与。 n 1980年开始ISO开始关注全面质量管理。 n 全面质量管理开始由制造向开发设计和售后服务两 端延伸，形成“以顾客为导向”的理念，千方百计赢得 顾客的满意、忠诚和美誉。 n 日本自1962年开始的QC活动逐步传播推广到全世界 。 n 20世纪五、六十年代克劳斯比创立了“零缺陷”理 论。 n n 1987年美国摩托罗拉公司率先先开展6管理。 n 日本自1951年设立国家质量管理奖-戴明奖。 n 美国自1988年设立国家质量管理奖波多里奇奖。 n 欧洲质量组织自1992年设立了“欧洲质量奖”。 n 世界开始追求卓越质量管理。 n （二）我国质量管理的发展历程 n 1977年以前，我国的质量管理处于单纯的质量检验阶 段。 n 1978年北京内燃机厂开始推行全面质量管理，取得初 步成效。刘源张教授在北内建立了我国第一个质量管理小 组（QC），全国开展了第一个质量月活动。 n 1979年中国质量管理协会成立。 n 1985年国家经委颁布工业企业全面质量管理办法，开始全国 推行全面质量管理。 n 1989年8月国家颁布GB/T10300系列标准，等效采用ISO9000系列 标准。 n 1992年10月颁布GB/T19000系列标准,等同采用ISO9000系列标准 。 n 1994年12月24日颁布GB/T19000系列标准,等同采用ISO9000： 1994系列标准。 n 2000年12月28日国家颁布GB/T190002000系列标准,等同采用 ISO9000：2000系列标准。 n 到2004年底全国质量管理体系通过认证的组织近13万家。 n 我国于2001年恢复国家质量奖，2004年正泰电器股份有限公司获 奖。 n 为了规范创奖活动，国家于2004年8月发布了两项标准： n GB/T195802004：卓越绩效评价准则； n GB/T195792004：卓越绩效评价准则实施指南。 n （三）ISO9000标准及GB/T对应系列标准演变： n 1980年ISO/TC176委员会成立。 n 1986年发布ISO8402质量述语。 n 1987年发布： n ISO9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南 n ISO9001质量体系设计、开发、生产、安装和服务的 质量保证模式 n ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式 n ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式 n ISO9004质量管理和质量体系要素指南 n 1994年ISO/TC176对上述6项标准进行了修订，名称未变，编号分 别变为： n ISO8402：1994 n ISO9000-1：1994（首次提出“ISO9000族”，20个要素） n ISO9001：1994 n ISO9002：1994 n ISO9003：1994 n ISO9004-1：1994 n 到2000年，“ISO9000族”标准发展到20个。 n ISO/TC176对ISO9000族标准进行简化、合并和综合，共分为四类 ： n 1、核心标准 n ISO9000：2000质量管理体系 基础和述语 n ISO9001：2000质量管理体系 要求 n ISO9004：2000质量管理体系 业绩改进指南 n ISO19011：2000质量和环境审核指南 n 2、标准 n ISO10012测量设备的质量保证。 n 3、技术报告 n 将原编在10000以上的其他标准转为技术报告。 n 4、小册子。如质量管理原则及其应用。 n 国家标准和国际标准对应情况： n 和ISO9000：1987对应的GB/T103001989标准，为等效采用（ 1992年改为等同采用）； n 和ISO9000：1994对应的GB/T190001994为等同采用； n 和ISO9000：2000对应的GB/T190002000为等同采用。 n 正泰电气股份有限公司按GB/T190012000idtISO9001：2000标准 建立的质量管理体系于2004年9月通过了华信技术检验公司的认证。 n （四）有关述语和定义 n 1、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 。 n 2、产品：过程的结果。 n 分为四类： n 服务（运输、通讯、餐饮、娱乐）； n 软件（程序、词典、手册）； n 硬件（机械零件）； n 流程性材料（燃料、冷却液）。 n 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成 一项活动的结果。如：在顾客提供的有形产品（需维修的汽车） 上所完成的活动； n 在顾客提供的无形产品（财务报表）上所完成的活动； n 无形产品的交付（提供信息、传授知识）； n 为顾客创造氛围（宾馆、饭店）。 n 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形 式存在。 n 硬件通常是有形产品，具有计数特性（1台、3只等）。 n 流程性材料也是有形产品，具有计量特性（5升、8米等）。 n 硬件和流程性材料通称为货物。 n 3、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。可以形成文件 ，也可以是图表，如流程图、路线图。 n 4、要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 n 5、质量：一组固有特性满足要求的程度。 n 6、特性和质量特性 n 特性：可区分的特征。 n 质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 n 产品的质量特性指与产品要求有关的固有特性，如产品标准 中规定的技术特性（性能）。 n 过程的质量特性指与过程要求有关的固有特性，如毛坯、零 部件尺寸、镀层厚度。 n 体系的质量特性指与体系要求有关的固有特性，如符合性、 适宜性、有效性。 n 7、合格、不合格和缺陷 n 合格：满足要求； n 不合格：未满足要求； n 缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。 n 缺陷属于不合格。但它的要求是特定的，通常有法律内涵。我国 质量法第四十六条规定：“产品缺陷，是指产品存在危及人身、 他人财产安全的不合理危险。” n 8、纠正措施、预防措施和持续改进 n 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采 取的措施。 n 预防措施：为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的 措施。 n 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。 n （五）质量管理原则 n 1、以顾客为关注焦点 n 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足 顾客要求并争取超越顾客期望。 n 2、领导作用 n 领导者确立组织的宗旨及方向的一致性。他们应当创造并保持员工 能充分参与实现组织目标的内部环境。 n 3、全员参与 n 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干 为组织获益。 n 4、过程方法 n 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的 结果。 n 5、管理的系统方法 n 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提 高实现目标的有效性和效率。 n 6、持续改进 n 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。 n 7、基于事实的决策方法 n 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 n 8、与供方互利的关系 n 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能 力。 n 二、质量管理体系 n 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。组织为了建立质量方针 和质量目标，并实现这些质量目标，经过质量策划将管理职责、资源 管理、产品实现、测量、分析和改进等几个相互关联或相互作用的一 组过程有机地组成一个整体，构成质量管理体系。 n （一）ISO9000：2000族标准。 1959年美国发布质量大纲要求 n 组织建立质量管理体系，一方面要满足组织内部进行质量管理要 求，另一方面也要满足顾客和市场的需求。是否完善，又如何评价？ 国际标准化组织颁布ISO9000族标准。 1、ISO9000遵循以下质量管理原则： n 八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领 导组织进行业绩改进： n a. 以顾客为关注焦点 b. 领导作用 n c. 全员参与 d. 过程方法 n e. 管理的系统方法 f. 持续改进 n g. 基于事实的决策方法 h. 互利的供方关系 n 2、四项核心标准。 n （1）GB/T19000-2000idtISO9000:2000质量管理体系 基础和术 语表述ISO9000族标准中质量管理体系的基础知识，并确定了相关 术语。明确了质量管理八项原则，阐述了质量管理体系基本原理。 n （2）GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系 要求包 括了产品质量保证和顾客满意，可用于内部和外部（包括认证机构） 评价组织提供满足组织自身要求和顾客、法律法规要求的产品和服务 的能力，是用于第三方审核的认证标准。 n 3、ISO9001：2000质量管理体系的基本要求分为四大过程：管理 职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。 n （4）质量管理体系： n 4.1总要求 4.2文件要求 n （5）管理职责: n 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 n 5.3质量方针 5.4策划 5.5职责、权限和沟通 n 5.6管理评审 n （6）资源管理: n 6.1资源的提供 6.2人力资源 n 6.3基础设施 6.4工作环境 n （7）产品实现: n 7.1产品实现 7.2与顾客有产的过程 n 7.3设计和开发 7.4采购 7.5生产和服务提供 n 7.6监视和测量装置的控制 n （8）测量、分析和改进: n 8.1总则 8.2监视和测量 n 8.3不合格品控制8.4 数据分析8.5改进 以过程为基础的质量管理体系模式 n n 4、推行ISO9000质量管理体系可以使组织达到以下效果： a. 强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份 额； b. 获得了国际贸易的“通行证”，消除了国际贸易壁垒； c. 节省了第二方审核的精力和费用； d. 在产品质量竞争中永远立于不败之地； e. 有效的避免产品责任； f. 有利于国际间的经济合作和技术交流。 n （二）质量管理体系文件。 n 1、GB/T19023 - 2003idt ISO/TR10013 : 2001 质量管理体系 文件指南，该标准鼓励组织采用过程方法建立和实施质量管理体系 并改进其有效性, 组织可以采取灵活的方式将质量管理体系形成文件 。 2、典型的质量管理体系文件层次结构 作业指导书和质量管理 体系文件中的其他文件 (C 层 ) 质量手册 （A层） 质量管理体系程序 文件 （B 层 ） n 注1:A 层文件内容根据所阐明的质量方针和质量目标对质量管理 体系进行描述。 n 注2:B 层文件内容描述实施质量管理体系所需的相互关联的过程 和活动。 n 注3:C 层文件内容由详细的作业文件构成。 n 注4: 文件层次的多少可以根据组织的需要进行调整。 n 注5: 表格在各个层次可能都是适用的。 n 3、公司质量管理体系文件有1个管理手册和35个程序文件。 n程序文件目录 n1、QEOM01-2007管理文件和资料管理程序 n2、QEOM02-2007记录管理程序 n3、QEOM03-2007目标指标及管理方案管理程序 n4、QEOM04-2007信息管理程序 n5、QEOM05-2007管理评审程序 n6、QEOM06-2007人力资源管理程序 n7、QEOM07-2007外来文件管理程序 n8、QEOM08-2007内部审核管理程序 n9、QEOM09-2007纠正和预防措施管理程序 n10、QEOM10-2007统计技术管理程序 n11、QEOM11-2007设备管理程序 n12、QM01-2007技术文件和资料管理程序 n13、QM02-2007工装管理程序 n14、QM03-2007产品实现的策划管理程序 n15、QM04-2007市场调研程序 n16、QM05-2007合同评审程序 n17、QM06-2007顾客服务管理程序 n18、QM07-2007设计开发管理程序 n19、QM08-2007产品鉴定和强制性认证管理程序 n20、QM09-2007采购管理程序 n21、QM10-2007工艺设计管理程序 n22、QM11-2007过程控制管理程序 n23、QG/ZD QM12-2007产品标识和可追溯性管理程序 n24、QM13-2007检验状态标识管理程序 n25、QM14-2007顾客财产管理程序 n26、QM15-2007产品防护和交付管理程序 n27、QM16-2007监视和测量装置管理程序 n28、QM17-2007顾客满意度评价程序 n29、QM18-2007质量成本管理程序 n30、QM19-2007进货产品的监视和测量管理程序 n31、QM20-2007过程产品的监视和测量管理程序 n32、QM21-2007最终产品的监视和测量管理程序 n33、QM22-2007产品试验管理程序 n34、QM23-2007不合格品管理程序 n35、QM24-2007质量改进管理程序 n三、质量管理工具。 n（一）排列图 n 排列图（Pareto Diagram)又叫帕累托图。它是将质 量改进项目从最重要到最次要进行排列，进而分析，找出 影响质量的主要因素，并识别质量改进机会的一种简单的 图示技术。 n 排列图有一个横轴、两个纵坐标、几个按高低顺序排 列的矩形和一条累积百分数的折线组成。 n 1. 排列图有两个作用：