聚成股份员工行为规范.docx

聚成股份员工行为规范安迪曼咨询公司2012年2月 10 /10目 录总 则1第一部分 员工行为规范1第一章 职业道德规范1第二章 职业形象规范2第三章 工作行为规范3第四章 服务行为规范4第五章 人际关系规范5第二部分 管理者行为规范6第一章 职业道德规范6第二章 管理行为规范7第三部分 组织行为规范9第一章 与员工的关系9第二章 与客户的关系9第三章 与合作伙伴的关系9第四章 与社会的关系10员工行为规范总 则1. 为了更好地规范员工行为，树立良好的企业形象，创造一流的服务质量，特制定本规范。2. 本规范是员工行为的基本准则，是评价员工的基本标准，是员工管理的基本依据。3. 公司每位员工都应严格遵守本规范的要求，自觉维护公司形象。第一部分 员工行为规范第一章 职业道德规范一、遵章守纪，严格规程；坚持原则，明辨是非。1. 遵守国家法律法规，遵守公司规章制度。2. 有法律意识，不做违法违规事件，对他人违法违规行为及时提醒。3. 严格保守公司秘密，严格按保密规定使用文件和资料。4. 有保密意识，不泄露、出卖客户机密和档案；不泄露公司财务、经营信息。5. 严格按照工作时间上下班，不迟到、不早退。6. 坚持原则，公司利益受到危害时，勇于站出来同损害公司利益的人和事作斗争。7. 敢于反映问题，不搞一团和气，不明哲保身。二、公司至上，大局为重；提高警惕，防患未然。1. 忠于公司，与公司荣辱与共。2. 重视公司整体利益，客户的事就是公司的事，公司的事就是我的事。3. 有大局意识，关注每一个细节，保持公司资产。4. 不牺牲公司利益获取订单、谋取个人利益。5. 不传播涉及公司和同事的负面信息。6. 有强烈的职业敏感性，有安全意识，时刻保持警觉性。7. 有风险意识，多思考潜在的风险，随时保持警惕，防范风险。三、热爱本职，忠于职守；友善关爱，尊重他人。1. 恪尽职守，对自己的工作负责，也对其他部门的工作负责。2. 善始善终，入职离职做好交接。 3. 以平常心看待别人的成绩和收入。 4. 对同事取得的业绩给予真诚的赞美和欣赏。5. 在同事业绩落后时要给予真诚的鼓励和帮助。 6. 下级尊重上级，服从领导，听从指挥，保证各项决策落实。 7. 同事之间互相尊重，以和为贵，以诚相待，避免矛盾。8. 尊重客户，最大限度的接纳客户、体谅客户、满足客户、服务客户。9. 经常赞美和表扬家人，给予欣赏和肯定。四、提倡环保，勤俭节约；关爱社会，乐于奉献。1. 勤俭节约，控制成本，从我做起，从点滴做起。2. 节约资源、能源、办公用品，提倡低碳理念。 3. 力所能及地回报社会，参与献血、资助贫困学生、义工等公益活动。第二章 职业形象规范一、着装得体，文明大方；仪容端庄，仪表整洁。1. 注意职业形象，按公司要求着装，不穿奇装异服，不戴夸张首饰。2. 不浓妆艳抹，不留怪异发型，面部要干净。3. 不违背社会主流价值观的公众承诺形式，如剃光头、裸奔。4. 参加会议、会见客户，按要求穿正装。5. 着装保持整洁、完好；扣子齐全，不漏扣、错扣。6. 工作期间在胸前佩戴公司工作证。二、举止规范，讲究礼仪；真诚待人，注重礼节。1. 与人交谈时，面带微笑，平视对方。2. 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，实在难以控制时，应侧面回避。3. 握手时要把握好分寸，用力适度，左手不得揣兜，注视对方并示以微笑。4. 在正规场合坐姿良好，上身挺直；站姿端正，不双手抱胸。5. 与客户交流时，注意语气、语调、语速，要有热情，且面带微笑。 6. 接人待物，讲究文明，真诚热情，不欺诈，不隐瞒。三、精神饱满，心态乐观；士气高昂，精诚协作。1. 带着愉快的心情投入工作，保持高昂的工作热情。2. 充满热情，微笑工作、微笑生活。3. 以积极、乐观的心态面对工作压力、困难。4. 客户面前保持高昂的士气，展现团队协作精神。 5. 任何时候都要捍卫团队荣誉，保持团队形象，呈现团队精神风貌。6. 避免在客户面前抢单、争论、打架。7. 熟练掌握聚成式拥抱、握手等聚成礼仪。第三章 工作行为规范一、牢记职责，认真工作；坚持原则，遵守流程。1. 服从命令，听从指挥，严格执行公司制度和政策。2. 职责范围内做好管理、监督、支持、服务工作。3. 及时向总部反馈分公司真实信息。4. 日事日清，当天的工作当天完成。5. 真实、及时、准确汇报业绩，不做假账。6. 做到不欠账，不挪用，不贿赂。7. 业务操作不越级，反映问题允许越级。8. 工作一丝不苟，不放过任何细小的错误。9. 了解掌握公司内部的所有文件，为公司制定制度提供合理化建议。10. 发现他人违规及时制止，发现制度、流程中的问题积极提出改进建议。11. 准确理解掌握公司的政策、制度。12. 坚决服从命令，遵守业务流程。13. 及时反馈市场情报，每月总结反馈市场信息和个人意见。14. 如实报销会务费用。15. 客观如实传递公司产品信息、开课信息。 二、不断学习，业务精通；创新进取，持续提升。1. 多学习，多看专业书籍，提高业务技能。2. 多看非专业相关领域的书籍，丰富知识体系。 3. 多参加公司免费提供的课程。 4. 多参加公司外部的培训。 5. 多学习信息化方面的知识，提高信息处理能力。6. 与客户同步学习，向客户学习。 7. 向优秀员工、标杆榜样学习。8. 不断总结反思成功、失败经验。 9. 多提管理建议，降低成本，提高运营。10. 以问题为导向，接纳吸收各种建议和方法，建设性推动工作。11. 发起并支持公司的创新项目，承担任务和责任。12. 积极面对困难和挑战，并突破性完成任务。13. 倡导新思想、新方法、新形式，不因循守旧。14. 职能部门和业务部门多沟通、多交流，相互配合。三、踏实肯干，防微杜渐；虚心诚恳，接受批评。1. 关注细节，善于发现问题。2. 避免敷衍了事，推卸责任。盛气凌人，有不耐烦、怕麻烦、嫌琐碎的情绪。3. 善于总结，寻求改进方案，制定提升计划。 4. 做事落到实处，不要光说不练。 5. 不要把偶然获得订单当成必然，努力凭借专业获得客户认可，获得订单。6. 避免把销售当成交易，要有长远眼光。7. 坦诚面对失误，不隐瞒负面信息，不推卸责任，及时处理和弥补过失。8. 虚心接受领导的批评和指导。 第四章 服务行为规范一、关注细节，客户满意；文明对待，热情真诚。1. 让客户有被尊重感、被认可感、荣誉感。 2. 服务客户要周到，提供客户需要的、恰到好处的服务。3. 服务在于细节，核心在于关注客户的细节。4. 不能对客户死缠烂打，特别是电话、短信、邮件。5. 杜绝采用威胁、辱骂客户的情形获得订单。6. 不顶撞客户，遇事冷静思考。7. 对客户的承诺说一不二，不过度承诺。8. 从公司整体利益、公司品牌形象角度出发考虑客户服务工作。9. 在客人没有离场的时候不能离场。10. 服务自己客户的基础上，平等地尊重其他所有客户。11. 面对客户的投诉，要包容，要有耐心。12. 真诚赞美和欣赏客户。二、调研客户，把握需求；增值服务，超越预期。1. 主动了解客户企业面临的问题，通过各种途径收集顾客意见和建议。 2. 关注客户的需求和问题，寻找服务增值点。 3. 建立对接客户，深入了解客户需求，满足客户的个性化需求，培养忠诚客户。4. 站在客户的角度思考问题，学会换位思考。5. 与客户交朋友，甚至成为亲人，为客户提供增值的附加服务。 6. 节日时、客户生日时问候客户。以长远心态，与客户建立良好的关系。三、效率为本，快捷服务；客户第一，服务到位。1. 24小时之内响应客户需求，两天之内回复客户的投诉处理并提出可行性解决方案。2. 有正确的客户理念，理解客户认知，及时了解客户心理。 3. 学会聆听、掌握沟通技巧，提升综合素养。 4. 掌握客户服务的基本理念，不断提高客服技能。 5. 以客户满意为导向，以创新的方式服务客户。 第五章 人际关系规范一、开诚布公，坦诚互信；心态阳光，积极交流。1. 真诚对待同事，对他人的优点真诚赞美和欣赏。2. 礼貌接受他人的意见，对他人有意见当面沟通，与他人产生误会主动沟通化解。3. 乐于与同事分享成功经验和喜悦，相互交流心得。4. 同事遇到困难时及时给予安慰和帮助。5. 与相关同事和部门主动互通信息，相互支持和配合，形成良好的沟通氛围。6. 积极参与团体活动，避免保守封闭。7. 工作中不拉帮结派，不人为制造矛盾。二、相互尊重，乐于奉献；团结友爱，互帮互助。1. 尊重他人的不同意见，尊重他人的习惯爱好，尊重他人的劳动成果。2. 发扬团队精神，完成份内工作的同时，乐于为他人分担责任。3. 人际关系透明化、简单化，相互尊重，相互关爱。4. 顾全大局，大事讲原则，小事讲风格，主动给他人提供支持。5. 爱心对待每一个人，从团队角度考虑问题，相互扶持共同进步。 第二部分 管理者行为规范第一章 职业道德规范一、坦荡为人，廉洁奉公；忠于企业，荣辱与共。1. 公正处事，公私分明。2. 不因个人感情因素影响工作。3. 公平待人，不以身份、等级区分对待。4. 不当面一套背后一套，不阳奉阴违。5. 不拉帮结派，不勾心斗角。6. 不盲目自大，不摆官架子。7. 不自以为是，上课不挑刺，不以评判的眼光学习听课。8. 不把个人帐务拿到公司报销。9. 维护公司利益，防止和阻止任何有损于公司利益的行为。10. 善用公司的资源，爱惜公司的财务。11. 不借公司平台干私活，个人接单。12. 不在不同上司面前提供虚假信息，获得个人利益。13. 不用并单、和客户协商作假等不正当手段争夺奖项。14. 理解认同企业文化理念，对团队中不符合文化理念的行为及时制止并正确引导。二、承担责任，履行义务；乐于奉献，回馈社会。1. 承担好应有的责任，不推托，不推卸，不找借口。2. 工作出现失误，勇于承认自己的错误。3. 积极主动，不光等待上级指令才行动。4. 服从命令，上级下达工作任务时，坚决完成任务。5. 个人利益服从组织利益，服从公司的调动。6. 严格执行公司规章制度，服从管理。7. 保质保量完成任务，不打折扣。8. 有保密意识，不泄露公司机密。9. 力所能及回报社会，多参加社会公益及慈善活动。10. 爱护环境，宣传环保，增强社会责任感。第二章 管理行为规范一、恪尽职守，履行职责；严格管理，坚决执行。1. 严格履行合同，遵守承诺并带动团队讲诚信。2. 严格遵守协议规定，不单方面修改协议。3. 按时准确向公司汇报工作进度。4. 不隐瞒负面信息，不推卸责任，及时处理和弥补过失。5. 每个月对一定量的客户进行面对面交流，提交反馈报告。6. 因工作需要加班时，不抱怨，不消极怠工。7. 不轻易对下属承诺升职加薪。8. 对上级、下属、客户、社会的承诺，要言出必行。9. 直系亲属不能在同一分公司或部门工作。10. 不允许办公室恋情。11. 不越权，不干预他人权限。12. 接受任务时大声说yes，坚决执行任务。13. 努力成为值得信赖的主管。二、身先士卒，模范带头；加强学习，提高素质。1. 加强政治理论学习，提高思想觉悟。 2. 学习并带动团队自费学习。3. 每月至少脱产学习一天，至少学习一本书。4. 提高专业知识，学习每个领域的尖端技能。5. 建立学习奖励机制，激发员工学习动力。6. 向专家学习、向世界顶尖老师学习，向客户学习，向对手学习。7. 工作讲究方法，有系统性、策略性。8. 制定个人学习计划、行动计划、发展规划，时刻自检。9. 严格训练，熟练掌握业务技能、管理技能。10. 即学即用，巩固学习效果，提高学习效率。三、公正处事，讲究原则；关爱下属，引导下属。1. 以事实论长短，以制度为依据，客观公正处理人和事。2. 以理服人，以制度服人，工作讲究原则，对事不对人。3. 多体谅别人的难处，多包容别人的小过失。4. 关心同事的生活，同事及家人有困难及时帮助。5. 像对待亲人一样对待同事，像尊重父母般尊重领导，像关爱兄妹般关爱同事。6. 尊重下属，倾听下属的意见，欣赏下属的长处，肯定下属的成绩，关心下属的成长。7. 不对下属进行人身攻击与暴力行为。8. 听到负面信息时要正确引导和疏导。9. 疏导同事、下属的消极情绪。10. 记录员工生日信息，提倡为员工过生日，送礼物。11. 常怀感恩之心，不把别人的善意视为理所当然。四、鼓励创新，激励员工；挖掘潜能，成就下属。1. 发起并支持公司的创新项目，勇于承担任务和责任。2. 以问题为导向，接纳吸收各种建议和方法，建设性推动工作。3. 倡导新思想、新活动，培养组织良好积极活跃的组织氛围，组织创新活动。4. 鼓励创新思维，多为公司提供创新想法，不压制员工的想法，不讽刺员工的创意。5. 鼓励支持员工进行有益的质疑、反思、行动。6. 接受环境变化，积极面对困难和挑战，并突破性完成任务。7. 引领团队工作不断的进取和更新，在现有积累基础上创造性发展。8. 保持正确的管理方式，人前表扬，人后批评，建立和谐团队。9. 经常与员工谈心，了解下属的想法，善于发现下属的变化和进步，注重奖励与肯定下属的能力和进步。10. 充分了解下属的职业发展规划，帮助下属提高知识技能，提高工作主动性。第三部分 组织行为规范第一章 与员工的关系1. 按国家规定保障员工的合法权益，尊重员工的个人价值和人格尊严。2. 尊重员工的劳动成果，合理回报员工。3. 为员工提供学习、培训和晋升的机会，持续为员工提供发展的空间。4. 关心员工生活，帮助解决生活中的困难，给员工更多的人文关怀。5. 给员工创造健康、安全的工作环境。第二章 与客户的关系1. 严格信守对客户的承诺，言行一致。2. 在最短时间内解决客