盖洛普-绿城物业服务调研报告.ppt

GALLUP CONSULTING 2007年绿城物业服务满意度研究 盖洛普咨询有限公司 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 目录 u 项目介绍 u 住宅公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 u 酒店式服务公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 u 深蓝广场写字楼物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 2 GALLUP CONSULTING 项目介绍 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 研究目的 u 首先，了解不同项目类型（一般住宅公寓；酒店式服务公寓；写字楼）业主对 于物业服务的满意度现状和需求差异 u 其次，识别影响业主满意度的主要因素，以便改进工作，提升服务质量 u 另一个目的就是初步建立入住业主满意度研究指标体系及测量指标体系 4 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 研究对象和研究内容 已入住业主已入住业主 住宅公寓 酒店式服务公寓 杭州丁香公寓 杭州深蓝广场 u住宅公寓业主对于现有物业服务的评价 u住宅公寓业主对于物业服务的期望 u针对住宅公寓，目前绿城物业的服务水平及 层次 u酒店式服务公寓业主对于现有物业服务的评 价 u酒店式服务公寓业主对于物业服务的期望 u酒店式服务公寓与一般住宅公寓在物业服务 提供上的区别和提升 上海绿城 北京百合公寓 安徽桂花园 长沙桂花城 舟山单桂园 上虞桂花园 海宁百合公寓 研究内容研究内容 研究对象研究对象 写字楼 杭州深蓝广场 u写字楼业主对于现有物业服务的评价 u写字楼业主对于物业服务的期望 u写字楼与一般住宅公寓在物业服务提供上的 区别和提升 5 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 研究方法 u抽样方法：随机抽样（注：长沙桂花园因已入住户数过少，采取普访） u访问方式：入户面对面访问 u成功样本分配如下： 6 GALLUP CONSULTING 住宅公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 盖洛普客户关系阶梯 “想象” 对您来说，目前没有其他物业公司能替代绿城物业 “完美” 对您来说，绿城物业是非常完美的物业公司 “尊重”居住在绿城物业服务的小区，您有被尊重的感觉 “自豪” 能够由绿城物业提供服务，让您感觉很自豪 “平等” 绿城物业总能提供一个公平和让人 满意的解决方案 “公平” 绿城物业公平对待您和其他业主 “有信” 绿城物业信守对您的承诺 “信任” 绿城物业值得您信赖 情感依赖度 总体满意度 再选择 推荐 忠诚度 激情 自豪 公平 信心 u盖洛普认为，客户对某品牌在态度上的忠诚和在情感 上的依赖共同造就了对于该品牌的客户参与度（ Customer Engagement)。 u从形式上看，这套体系由11个问题组成，其中3个问 题用来测量反映态度忠诚程度的3个关键维度，8个问 题用于测试体现情感依赖程度的8个关键维度。 8 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 住宅公寓业主忠诚度-总体 L3 总体上非常或比较满意 85% 业主忠诚度=71% 肯定或可能会向他人推荐 82% 肯定或可能会再次选择 85% 物业服务行业平均满意度：68% 行业标杆满意度：92% 数据来源：盖洛普房产数据库 总体忠诚度达71%，虽然没有针对物业服务的忠诚度行业数据做对比，但71%的忠诚度在盖洛普B2C研究中 属于较好的成绩。 其中，所有业主对绿城物业的整体满意度达85%，明显高于行业平均水平（68%），但和行业标杆企业水平 （92%）相比尚有一定差距。 9 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 住宅公寓业主忠诚度-分项目 N= 972 153 352 190 32 103 52 90 不同项目评价差异很大：最高的长沙桂花城满意度和忠诚度达到100%；而最低的上海绿城满意度仅80%， 忠诚度仅61%。 备注：对比不同地域项目满意度时需注意，满意度是将实际情况与期望比较后得出的结果。同样服务水平， 期望高则满意度就可能低。盖洛普数据库中，上海、北京业主对物业服务的行业平均满意度就分别只有67% 和64%，明显低于一些二、三线市场平均水平。 10 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 住宅公寓业主情感依赖度 自豪公平信心激情 虽然绿城物业在情感依赖度金字塔基础层面（信心、公平）获得的评价相对较高；但是在激情和自豪层面认 同度不高，业主和物业之间的关系还是停留在较低的业务层面，富有激情的持久的情感联系还有待建立。 情感依赖度的项目差别也比较明显，基本和忠诚度和总体满意度正相关。 11 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 绿城物业品牌形象-总体 绿城物业在提供舒适、温馨、安全等较为基本的居住需求方面得到了业主的广泛认同。 但是，对于一些较高层次的物业服务要求，业主对绿城物业的认可度不算太高。 12 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 绿城物业品牌形象-分项目 长沙桂花城、上虞桂花园业主对绿城物业品牌形象评价非常高。 而上海绿城和北京百合业主评价相对较低。 13 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 业主最满意的方面（开放题） 业主对绿城物业最满意的是保安团队相关工作，其次是绿化养护和小区卫生工作。 14 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 业主最不满意的方面（开放题） 总体满意度打1-2分的极少，因此本题回答者非常少且答案分散，结果仅传递个体意见，不具代表性。 15 GALLUP CONSULTING 住宅公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业服务各环节满意度 上海绿城 最高分都是长沙桂花城 舟山丹桂园 北京百合 北京百合 舟山丹桂园 海宁百合 上海绿城 海宁百合 上虞桂花园 N= 939 302 971 922 936 843 898 700 968 清洁绿化和安全管理两环节满意度明显高于其他环节，也在总体满意度（85%）之上。 其余环节满意度明显偏低，尤其是投诉管理、物业费管理、会所及其他娱乐健身设施管理、车辆管理。 除长沙桂花城和合肥桂花园之外的5个项目都至少有一个环节满意度排名垫底。 就和总体满意度的相关性而言，工程、投诉、安全、物业费和车辆管理是最重要的业务端口。 重要性高 43% 40% 39% 37% 37% 33% 33% 32% 29% 低 17 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业工程管理（维修、保养）-总体满意度 N= 151 336 184 32 103 50 83 物业工程管理（维修、保养）满意度总体偏低，尤其是北京百合、上虞桂花园和上海绿城。 18 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业工程管理（维修、保养）-细项满意度 谈到物业工程管理，业主更加关注的是维修/保养的效果和响应速度；而绿城做的最好的则是服务态度。 19 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 难以解决的报修顽症 *样本量过小，结果仅供参考 下面是业主反映总是无法解决的报修问题。这些顽症一方面引发业主极大不满，另一方面反复报修也增加了 物业工作压力。其实，其中很多问题单靠物业无法解决，需要调动更多资源从机制上予以解决。 20 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业投诉率 N= 153 352 190 32 103 52 90 N= 124 202 122 29 82 44 66 未投诉原因投诉率 21 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业投诉管理-总体满意度 N= 29 150 68 3* 21* 8* 23* 就绝对评价分值而言，投诉管理总体上是满意度最低的业务端口。 *样本量过小，结果仅供参考 22 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业投诉管理-细项满意度 评价投诉管理表现时，业主更关注投诉处理及时性和处理结果合理性；而绿城物业目前表现相对较好的是对 业主来说重要性相对较低的受理态度和投诉渠道。 23 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业投诉管理-投诉内容 *样本量过小，结果仅供参考 一部门投诉是由于物业服务不到位引起的，如保安责任心和服务态度、卫生保洁、维修及时，等等 但是，相当部分的投诉并非完全是物业原因造成的，单靠物业也不能及时彻底解决，如安全设施故障、房屋 质量、车位短缺问题，等。 24 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 降低投诉率和加强投诉管理 能够提高总体满意度和忠诚度 有投诉经历的业主无论总体满意度还是忠诚度都明显低于没有投诉经历的业主。 业主忠诚度总体满意度 25 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业安全管理-总体满意度 总体而言，业主对物业安全管理满意度非常高，尤其是长沙桂花城和海宁百合。 上海绿城和北京百合业主对安全管理满意度相对较低。 N= 153 351 190 32 103 52 90 26 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业安全管理-细项满意 度 保安队伍稳定性和监控设备性能/运行情况这两个重要细项满意度较低，尤其是前者。 27 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业服务费管理-总体满意度 N= 145 333 178 31 99 51 85 物业服务费管理满意度总体偏低，尤其是上海绿城和海宁百合。 28 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业服务费管理-细项满意度 29 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业车辆管理-总体满意度 N= 150 335 181 30 102 48 90 车辆管理满意度总体偏低，尤其是舟山丹桂园和北京百合。 而长沙桂花城和上虞桂花园该方面满意度较高。 30 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业车辆管理-细项满意度 满足业主车位需求和确保良好停车秩序是物业车辆管理的核心，而前者恰恰是绿城物业面临的一大难题。 车位问题在舟山丹桂园、海宁百合、上海绿城尤为突出。 31 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 小区活动组织和管理-总体满意度 N= 143 283 178 29 94 34 82 该端口满意度总体偏低，尤其是上虞桂花园。 32 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 小区活动组织和管理-细项满意度 33 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 会所及其他娱乐健身设施管理-总体满意度 N= 146 339 173 30 85 44 81 该端口满意度总体偏低，尤其是海宁百合。 34 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 会所及其他娱乐健身设施管理-细项满意 度 35 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业消防管理-总体满意度 N= 108 235 124 30 84 45 74 总体而言，业主对物业消防管理满意度偏低，尤其是北京百合和上海绿城。 而长沙桂花城和上虞桂花园消防管理满意度较高。 36 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业消防管理-细项满意 度 37 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业清洁和绿化管理-总体满意度 N= 153 348 190 32 103 52 90 总体而言，清洁和绿化满意度非常高，尤其是长沙桂花城、合肥桂花园和海宁百合。 38 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业清洁和绿化管理-细项满意度 蚊蝇、老鼠杀灭工作是各项目该环件工作中普遍的短板。 39 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 其他物业服务-细项满意度 对于多数业主来说，物业的有偿家政服务和制止擅封阳台等方面的管理并不是他们很看重的。 40 GALLUP CONSULTING 住宅公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 在业主看来 目前物业服务最急需改进之处（1） 业主对物业服务的改进要求和未来期待主要还是集中在一些很基础的服务上，如安全管理、车辆管理、环境 卫生、维修服务。 42 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 在业主看来 目前物业服务最急需改进之处（2） 43 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 绿城住宅公寓业主对 未来物业服务的期待（1） *样本量过小，结果仅供参考 44 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 绿城住宅公寓业主对 未来物业服务的期待（2） *样本量过小，结果仅供参考 45 GALLUP CONSULTING 住宅公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 低 重要程度 高 好 表 现 差 住宅公寓物业服务满意度驱动因子分析 -总体 第一优势 第二优势 优先改进区域 （机会点） 47 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 住宅公寓物业服务总结-总体 u住宅公寓物业服务总体忠诚度达71%，总体满意度达85%，明显高于68%的行业平均水平，但是离标杆 企业水平（92%）还有一定差距。 u就物业服务各环节而言， 工程、投诉、安全、物业费和车辆管理对物业服务总体满意度影响最大 清洁绿化和安全管理满意度明显高于其他环节 投诉管理、物业费管理、会所及其他娱乐健身设施管理、车辆管理满意度明显偏低 u业主对物业服务的改进要求和期望主要还是集中在一些非常基础的服务上，如安全管理、车辆管理、 环境卫生，等等 u从满意度驱动分析角度看，对于绿城住宅公寓物业服务总体而言， 安全管理非常重要，而表现也很好，是其最大优势， 清洁绿化虽然和总体满意度相关性较低，但绿城表现非常好，因此是其第二优势； 而投诉管理、物业费管理、车辆管理很重要，绿城现阶段表现又相对落后，属于机会点，应优先 改进 物业工程管理（维修/保养）很大程度上影响到总体满意度，而绿城表现一般，因此也是需要关 注的 至于小区活动、会所及其他娱乐健身设施管理和消防管理，虽然其和总体满意度在现阶段相关性 相对低一些，但如处理不好，可能会成为惩罚因子。 48 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 住宅公寓物业服务总结-分项目 北京百合上海绿绿城合肥桂花园长长沙桂花城舟山丹桂园上虞桂花园海宁百合 总总 体 关 系 忠诚度67%61%82%100%82%71%71% 总体满 意度 84%80%90%100%93%83%87% 情感依 赖度和 品牌形 象 偏低非常低偏高非常高偏高偏高略偏低 各环节环节 表现现 分析 表现最薄弱的 是工程和消防 安全、车辆 、 小区活动评 价 相对偏低 表现最薄弱的 是物业费 和安 全管理 其他环节评 价 也偏低 除小区活动表现 弱于平均水平外 ，其余环节 表现 都在平均以上 自身比较，投诉 管理和物业费 管 理表现相对较 差 各环节 表现都 非常好 表现最薄弱的 是车辆 管理和 清洁绿 化 投诉、会所及 娱乐 健身设施 管理评价相对 较低 表现最薄弱 的是小区活 动 工程管理等 方面评价相 对较 低 表现最薄弱 的是投诉和 会所及娱乐 健身设施管 理 物业费 管 理等方面评 价相对较 低 投诉诉率19%43%36%9%20%15%27% 49 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 低 重要程度 高 好 表 现 差 满意度驱动因子分析-北京百合 第一优势 第二优势 优先改进区域 （机会点） 50 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 优先行动建议-北京百合 u首先，加强维修/保养服务 维修及时彻底；公共设施维修保养到位 对物业不能解决的问题能努力协调，及时主动联系相关方解决 u其次，改进车辆管理 班车管理和小区停车/行车秩序 u再次，改进投诉管理 处理及时合理 公司/集团投诉接待人员态度好素质高 能通过热线电话顺畅投诉 u虽然目前业主对安全管理较满意，但鉴于其重要性，还需加强 对访客和其他外来人员引导管理得体有效 完善保安巡逻制度 u虽然会所等设施/小区活动管理表现和目前总体满意度相关性不太高，但确是业主所期待的较高层次 的需求，对业主满意度和忠诚度的稳定提高是有益的 u鉴于其特殊的地理位置，业主非常关心周边配套（尤其教育/交通/商业）。虽然这一块超出了物业 责任和能力范围，但如能协调各种资源予以解决，可极大提高业主对物业乃至绿城品牌的情感联系 51 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 低 重要程度 高 好 表 现 差 满意度驱动因子分析-上海绿城 第一优势 第二优势 优先改进区域 （机会点） 52 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 优先行动建议-上海绿城 u首先，加强投诉管理。上海绿城业主投诉率最高，好的投诉管理可以把坏事变成好事，不仅能改进工 作，更能提高业主的满意度甚至忠诚度 u其次，改进车辆管理 保证停车费标准合理 尽量满足业主和访客的泊车需求 u物业费方面，主要还是要通过提高物业服务水准，提升该楼盘的层次，让业主觉得现有物业费标准非 常值 u加强安全管理 加强大门门禁管理 确保门禁系统运行正常 保证保安队伍人员稳定 u充分发挥会所功能 收费合理 u进一步搞好卫生管理工作 加强蚊蝇、老鼠的杀灭工作 53 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 低 重要程度 高 好 表 现 差 满意度驱动因子分析-合肥桂花 园 第一优势 第二优势 优先改进区域 （机会点） 54 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 优先行动建议-合肥桂花园 u首先，改进车辆管理 u其次，改进投诉管理 该楼盘业主投诉率较高，要尽量解决好每一次投诉，把不愉快的投诉经历变成感受物业高水准服 务的愉悦体验 u物业费管理方面，要向业主公示物业费收费明细 u要多组织促进业主交流的小区活动 u加强安全管理 避免保安人员频繁更替 宣传安全知识 u和北京百合类似，周边配套（尤其商业配套）是业主非常关心的。虽然这一块超出了物业义务和能力 范围，但如能协调各种资源予以解决的话，可极大提高业主对绿城物业乃至绿城品牌的情感联系 55 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 优先行动建议-长沙桂花城 u首先，进一步提高安全管理 严格大门门禁管理 增加业主安全感 u其次，强化环境卫生工作 有效消灭蚊蝇/老鼠/蟑螂等害虫 u再次，增加运动设施，组织更多小区活动 u还需要努力提高物业问题处理效率 *各环节满意度都为100%，不 适合进行满意度驱动因子分析 56 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 低 重要程度 高 好 表 现 差 满意度驱动因子分析-舟山丹桂 园 第一优势 第二优势 优先改进区域 （机会点） 57 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 优先行动建议-舟山丹桂园 u首先，改进车辆管理 首要任务是解决车位供给问题 其次是停车秩序管理 u其次，提高投诉管理质量 u安全管理方面，重点是扭转目前保安更换过于频繁的问题 u改进活动场所管理方面，主要是要增加小区健身娱乐设施 58 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 低 重要程度 高 好 表 现 差 满意度驱动因子分析-上虞桂花 园 第一优势 第二优势 优先改进区域 （机会点） 59 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 优先行动建议-上虞桂花园 u首先，加强维修/保养服务 主要是加强公共设施维护 u其次，多组织促进邻里沟通的小区活动 u再次，改进会所管理及其他娱乐健身设施管理 重点是增加必要的配套设施 u加强安全管理，增加业主的安全感 u和北京百合类似，周边配套（尤其商业配套）是业主非常关心的，虽然这一块超出了物业义务和能力 范围，但物业还是有必要调动各种资源尝试满足业主对配套设施的需求 60 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 低 重要程度 高 好 表 现 差 满意度驱动因子分析-海宁百合 第一优势 第二优势 优先改进区域 （机会点） 61 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 优先行动建议-海宁百合 u首先，要着力加强投诉管理 一方面，要保证业主能方便地通过小区物业服务电话或面对面投诉，对于投诉的问题要及时处理 另一方面，要找投诉源头，减少投诉发生率。该楼盘一半物业投诉都和房屋质量有关（如渗水/ 漏水），对此，物业应协调内外部资源，力求一次性彻底解决问题 u车辆管理方面，主要是尽量解决车位供给问题 u物业费管理方面， 一方面要向业主公示收费明细 另一方面要通过提高服务质量让业主觉得物有所值 u会所和其他活动场所管理方面，主要是要增加相关设施器材 u噪音问题（如双休日学校喇叭，居民晨练音乐）可能不是物业能够独立解决的，但是物业还是应该做 出相应努力 62 GALLUP CONSULTING 酒店式服务公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 酒店式服务公寓业主忠诚度-总 体 L3 总体上非常或比较满意 83% 业主忠诚度=69% 肯定或可能会向他人推荐 79% 肯定或可能会再次选择 84% 总体忠诚度达69%，虽然没有针对物业服务的忠诚度行业数据做对比，但69%的忠诚度在盖洛普B2C研究中 属于较好的成绩。 64 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 酒店式服务公寓业主忠诚度-分项目 N= 101 30 71 尽管丁香公寓和深蓝广场的总体满意度都是83%，但前者忠诚度明显高于后者。 忠诚度差距主要是由推荐可能性差异导致的。 65 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 酒店式服务公寓业主情感依赖度 “想象” 对您来说，目前没有其他物业公司能替代绿城物业 70% 75% 68% “完美” 对您来说，绿城物业是非常完美的物业公司 66% 76% 61% “尊重”居住在绿城物业服务的小区，您有被尊重的感觉 81% 80% 82% “自豪” 能够由绿城物业提供服务，让您感觉很自豪 71% 77% 68% “平等” 绿城物业总能提供一个公平和让人 满意的解决方案 79% 77% 80% “公平” 绿城物业公平对待您和其他业主 79% 73% 81% “有信” 绿城物业信守对您的承诺 79% 77% 80% “信任” 绿城物业值得您信赖 87% 93% 85% 激情 自豪 公平 信心 总体 丁香 深蓝 虽然绿城物业在情感依赖度金字塔基础层面（信心、公平）获得的评价相对较高；但是在激情和自豪层面认 同度不高，业主和物业之间的关系还是停留在传统的业务层面，富有激情的持久的情感联系有待建立。 丁香公寓业主对绿城物业的情感依赖度强于深蓝广场，尤其是在塔尖的激情层面。 66 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 绿城物业品牌形象 在酒店式服务公寓业主心目中，绿城物业已经树立了其应有的品牌形象（绝大多数业主认可绿城物业是杭州最优秀的物业公司 之一） 而绿城物业希望提供给这些业主的核心服务价值（温馨的管家服务；五星级服务；体现尊贵地位；等）也初步得到认可。 67 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 业主最满意的方面（开放题） 业主对绿城物业最满意的是保安团队相关工作，其次是其他物业服务人员的态度、处理问题的高效及时和和 小区环境卫生。 68 GALLUP CONSULTING 酒店式服务公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业服务各环节满意度 N= 100 100 80 101 23* 91 91 100 99 85 101 98 *丁香业主投诉环节仅2人参与评价，样本量过小，结果仅供参考 安全管理、清洁绿化、各类物业人员态度、管家服务等方面满意度明显高于其他环节。 而投诉管理、物业费管理、会所及其他娱乐健身设施管理、小区活动等环节满意度明显偏低。 就和总体满意度的相关性而言，工程、车辆、小区活动、安全、投诉和会所管理是最重要的业务端口 重要性高 46% 43% 40% 38% 35% 34% 29% 26% 25% 15% 13% 10% 低 70 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业工程管理（维修、保养） 重 要 性 高 低 深蓝在设施维修及时彻底性和报修渠道便捷性方面的表现明显落后于丁香 71 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 无法解决的报修问题（开放题） 丁香公寓 (N=2) 深蓝广场 (N=11) p室内设施质量问题 可视电视经常坏 1 油烟机开机问题没修好 1 空调没修好/ 不够制冷 1 p公共设施质量问题 电梯不好 1 p房屋自身建筑质量问题 房屋漏水/ 渗水 3 房屋质量差 1 下水道有臭味/堵塞 1 窗不密封/漏雨 1 玻璃破裂/有裂缝 1 p室内设施质量问题 对讲机没有声音 2 可视电视经常坏 1 电灯开关坏 1 p维修服务问题：维修不及时 2 p公共设施质量问题 报警系统总是坏 1 p其他问题（阳台玻璃颜色/通讯质量，等） 2 72 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业车辆管理 重 要 性 高 低 丁香停车秩序满意度低于深蓝 但是深蓝在满足访客泊车需求方面明显落后于丁香 73 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 小区活动组织和管理 重 要 性 高 低 74 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业安全管理 重 要 性 高 低 深蓝在保安员素质、巡逻制度及执行、访客及其他外来人员管理、保安队伍稳定性方面明显落后于丁香 75 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业投诉管理-丁香公寓 投诉内容 (N=2) (N=30) (N=28) p物业服务问题 维修没有解决问题 1 保洁人员打扫不及时 1 p物业服务和房屋质量以外的问题 其他业主养狗随地大小便 1 76 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业投诉管理-深蓝广场 投诉内容 (N=21) (N=71) (N=50) p物业服务问题 安全管理问题 4 维修服务 3 车辆管理 3 设备维护 3 卫生保洁 2 小区噪声管理 2 会所管理 2 发生问题没有及时沟通 1 物业人员不稳定 1 p房屋质量问题 渗水/漏水 3 墙面、地砖问题 3 装修设计不合理 2 p其他问题投诉 5 77 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 物业投诉管理 重 要 性 高 低 *丁香业主投诉环节仅2人参与评价，样本量过小，结果仅供参考 78 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 降低投诉率和加强投诉管理 能够提高总体满意度和忠诚度 和住宅公寓情况类似，有投诉经历的业主无论总体满意度还是忠诚度都明显低于没有投诉经历的业主。 79 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 会所及其他娱乐健身设施管理 重 要 性 高 低 80 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 其他物业服务-有偿家政服务 重 要 性 高 低 81 THE GALLUP ORGANIZATION Copyrigh