上门拜访及电话预约技巧.docx

上门拜访及电话预约技巧与顾客第一次面对面的沟通，有效的拜访顾客，是会议营销迈向成功的第一步。只有在充分的准备下顾客拜访才能取得成功。评定营销员成败的关键是看其每个月开发出来多少个有效新顾客，销售业绩得到了多少提升。那么，如何成功进行上门拜访呢？第一节 成功拜访形象“只要肯干活，就能卖出去”的观念已经过时了！取而代之的是“周详计划，省时省力！”拜访时的参与者只有顾客，要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后决定做什么。上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点戒心，不容易放松心情，因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象，成功的拜访形象可以在成功之路上助你一臂之力。外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的印象。控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。第二节 拜访前的准备接触是促成交易的重要一步，对于会议营销来说，家访接触是奠定成功的基石。营销人员在拜访顾客之前，就要为成功奠定良好的基础。一、计划准备1、计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不是产品。2、计划任务：营销人员的首要任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”。3、计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，制个访问计划吧。今天的顾客拜访是昨天顾客拜访的延续，又是明天顾客拜访的起点。销售人员要做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。例：xx公司一名员工在去拜访顾客的时候就出现了没有按计划路线来安排时间的问题。这名员工一天要拜访四家顾客，其中有二家顾客同住在一个小区里，然而这名员工没有计划好，拜访了三家顾客之后，拿出顾客资料一看，第四家顾客与第一家顾客同住一起，这时自己还在离第一位顾客所在小区很远的地方。到了那边都已经是晚上八点了。结果跟顾客约好的时间早过了，到了顾客家，顾客很失望。4、计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。二、外部准备1、仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。最好是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。仪容仪表：男士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤，黑色平底皮鞋，避免留长发，染色等发型问题，不用佩戴任何饰品。女士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤或裙子，黑色皮鞋，避免散发、染发等发型，不佩戴任何饰品。案例：如xxx公司一名女性营销员，跟顾客约好时间就去上门拜访了，因为没有注重这些仪容仪表的细节，上身穿了一件吊带t恤衫，下身穿了一个超短牛仔裙，留了一头黄色的散发。到了顾客家之后，一位60多岁的阿姨开了防盗门，一看xxx公司是这样的一位营销员，“啪”的一下就把门关了起来，这位营销员连门也没进，花了好多时间，流了许多汗水，却失去了一次拜访的机会。2、资料准备:“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料（教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等）还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。3、工具准备：“工欲善其事，必先利其器”一位优秀的营销人员除了具备契而不舍精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”。凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。调查表明，销售人员在拜访顾客时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。4、时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到的过早会给顾客增加一定的压力，到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前57分钟到达，做好进门前准备。例：xx公司的一位营销员已经跟某干休所的一位老首长约定好时间进行拜访，由于自己的失误没有准时到达，结果让这位老首长很失望，等到这位营销员到达的时候老首长已经不在家了。结果这位营销员费了好多辛苦却白跑一趟。三、内部准备1、信心准备：事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。2、知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要的是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。3、拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。4、微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。第三节 拜访方法与步骤许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总是太幸运，而自己总是很不幸。事实证明好运气是有的，但好运气总是偏爱诚实，且富有激情的人！一、 家访的十分钟法则开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。重点三分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以情感沟通了解顾客是否是我们的目标顾客。离开十分钟：为了避免顾客反复导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。给顾客留下悬念，使其对活动产生兴趣。 二、 第一次家访的七个步骤1、第一步确定进门善书者不择笔，善炊者不择米。会怪工具不好或商品不好的营销人员通常只有三脚猫的工夫，不会有太大成就。敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。话术：“xx叔叔在家吗？”“我是xx公司的小x！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。态度：进门之前一定要让显示自己态度-诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。2、第二步赞美观察家访过程中会遇到形形色色的顾客群，每一个顾客的认知观和受教育程度是不同的，但有一件事要强调“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销人员的顾客，顾客都是有需求的，只是选择哪一种品牌的产品或服务的区别而已！赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应“。善用赞美是最好的销售武器。话术：“您家真干净”“您今天气色真好”房间干净房间布局房间布置气色气质穿着。层次：赞美分为直接赞美（阿姨您看上去真年轻）、间接赞美（阿姨，墙上那照片是您儿子吧，看上去真英俊，一定是个知识分子，相信阿姨一定是个教育有方的好妈妈。）、深层赞美（阿姨，您看上去真和蔼，就像我妈妈一样善良、温和）三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。观察例举：（1）如果这位顾客家装饰精美，房屋面积很大，家里很干净，还有一个保姆等。可以确定这位顾客是一个有钱的人。营销人员可以充分地与其沟通。（2）如果这位顾客家装饰普通，房屋又小，地面又不干净，几个子女与其住在一起，充分可以说明这位顾客并不是一个有钱人，营销员可以适当围绕重点沟通。（3）如果这位顾客房屋装饰是一种以古代文化为装饰的，可以说明这位顾客是一个很有修养的人，素质较高，文化底蕴丰富，营销员可以与其充分的沟通。观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的！通过我们的观察可以了解顾客的身份、地位、爱好等，从而确信是否是目标顾客。观察六要素：门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放及装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物、花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。注意事项：赞美是一个非常好的沟通方式，但不要夸张的赞美，夸张的赞美只能给人留下不好的印象。如：“叔叔您真帅，就像周杰伦一样。”3、第三步有效提问营销人员是靠嘴巴来赚钱的，凡是优秀的销售人员都拥有一副伶牙俐齿，但“顾客不开口，神仙难下手”。我们的目的是让顾客来主动讲话和我们进行有效沟通，因此有效的提问就尤为重要啦！（1）提问的目的，就是通过我们的沟通了解我们的顾客不是我们所要找寻找的目标顾客。（营销员的提问一定要围绕“四多一少”来进行）(2）提问注意： 确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。 预测与对方的面谈状况，准备谈话的主题及内容。 努力给对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初1545秒的开场白提问。(3)寻找话题的八种技巧。 仪表、服装：“阿姨这件衣服料子真好，您是在哪里买的？”顾客回答：“在sogo买的”。营销员就要立刻有反应，顾客在这个地方买衣服，一定是有钱的人。 乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是”营销员不断以这种提问拉近关系。 气候、季节：“这几天热的出奇，去年“ 家庭、子女：“我听说您家女儿是”营销员了解顾客家庭状况是否良好。 饮食、习惯：“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一起尝一尝。” 住宅、摆设、邻居：“我觉得这里布置得特别有品位，您是搞这个专业的吗？”了解顾客以前的工作性质并能确定是不是目标顾客。 兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。”营销员可以用这种提问技巧推销公司的企业文化，加深顾客对企业的信任。我们公司最近正在办一个老年大学，其中有歌唱这门课，不知阿姨有没有兴趣参加呢？ 线索、侦察：从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢的一些话题。(4)家访提问必胜绝招： 先让自己喜欢对方再体温，向对方表示亲密，尊敬对方。 尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。 开放性问题所回答的面较广，不容易被顾客拒绝。 特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难多问一些引导性问题。 问二选一的问题，帮助犹豫的顾客做决定。 先提问对方已知的问题提高职业价值。再引导性提问对方未知的问题。“事不关己高高挂起”，我们如果想做成功电话营销者就要学会问顾客关心的问题。4、第四步倾听推介蛰伏只是为了雄飞。上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵，就是告诉我们要想成功就要少说话、多听、多看。（1）由问题想答案：倾听要集中精力，倾听要思考灵活，倾听要抓住内容的精髓。（2）由答案想问题：想象具有无边无际的神奇色彩，如果有人问你什么东西速度最快，正确答案是思维。总结：这就是由答案到问题或由问题到答案不同的思维方式造成的不同结果，同时我们也不难看出倾听的重要性。5、第五步克服异议我们都了解每个人的一生中都会遇到拒绝和异议，因而会产生“挫折感”。由于“挫折感”的产生会使人悲观、失望、丧失信心，最终导致真正的失败。克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所准备，了解心理上异议存在的根源所在。化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。顾客异议是机会：“嫌货才是买货人”，顾客的异议是营销人员绝好的训练机会，借异议来磨练自己。不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情，控制交谈气氛，顾客就会随着你的所想，不要让拒绝说出口。转换话题：遇到异议时避免一味穷追不舍以至于让顾客产生厌烦，可用转换话题方式暂时避开紧张空间运用适当肢体语言：不经意碰触顾客也会吸引顾客的注意，同时也会起到催眠的作用，可以很好地克服异议。逐一击破：顾客为两人以上团体时，你可以用各个击破的方法来克服异议。同一立场：和顾客站在同一立场上，千万不可以和顾客辩驳，否则你无论输赢，都会使交易失败。树立专家形象：学生对老师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是不会拒绝专家的。6、第六步确定达成为什么销售同样产品的业务代表，业绩却有天壤之别？为什么排名前20名的营销人员总能完成80%的销售？答案很简单：他们用了百战百胜的成交技巧，但达成是最终目标不是最后一步骤。抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。成交达成方式：1） 邀请式成交：“您为什么不试试呢？”2） 选择式成交：“您决定一个人去还是老两口一起去？”3） 二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思？”“那您就和老伴一起来吧！”4） 预测式成交：“阿姨肯定和您的感觉一样！”5） 授权式成交：“好！我现在就给您填上两个名字！”6） 紧逼式成交：“您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询！”7、第七步致谢告辞你会感谢顾客吗？对于我们营销人员来说：“我们每个人都要怀有感恩的心”！世界上只有顾客最重要，没有顾客你什么也没有了！有再好的销售技巧也没有用！时间：初次家访时间不宜过长，一般控制在2030分钟之内。观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。真诚：虚假的东西不会长久，做个真诚的人！用真诚的赞美让顾客永远记住你！三、第二次拜访的几种类型营销工作想提高到新的层次，单凭一次简单的拜访是远远不够的。要想更有效率地达到这个目的，顾客第二次拜访技巧就非得好好研究一下不可！1、再次邀约拜访：再访的七条理由：1）资料：第一次拜访不成功，留下的任何资料会被扔进垃圾筒，所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。2）信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来，给顾客送过去。3）设计：视情况将资料留下给顾客参考，并约定下次取回的时间，切记下次见面时间间隔不要过长。4）借口：借口路过此地，说是来拜访顾客、来送货等借口都可以，但千万不要说是顺道过来的，也不要刻意找借口！5）尊重：了解顾客的专长，找一个顾客力所能及的问题来请教顾客，但千万不要找太难的问题。6）礼物：非常有希望的顾客应该送上一份小礼物，也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。7）活动：提供新的活动或产品优惠信息，信息要具有吸引力，让顾客产生强烈的参与或购买欲望。2、上门收款拜访：天脉联合团队认为：货款回收与销售同样重要，在回款时尽量要求在当天内回款，除特殊原因外，最多不超过三天内一定要回款。因为时间越长，退货的可能性也就越大，而且对员工的打击是巨大的。收款前注意事项：1） 固定收款日期，及时收款，收款日不可失约，对顾客的不满、抱怨应在收款前完全解决。2） 销售时调查清楚顾客家庭成员的情况，预计收款阻碍情况，事先有计划想好对策。3） 写清楚预定小票及押金条，收款时带齐所有票据，自备零钱。4） 收款前打电话事先预约，并问清楚是否需要带发票等物品，也可进行礼貌问候或服务指南。5） 根据顾客情况收款时可以考虑是否有其他人陪同收款，如经理、老员工、医生等。收款时注意事项：1）准时到达，收款时间不要在午休、吃饭、周末、晚上的时间。2）到顾客家落落大方、不卑不亢，先进行沟通再过渡到收款，遇到事情不急不躁，钱款当面点清。3、售后服务拜访天脉联合团队认为：售后服务的主要目的在于维护商品的信誉，产品销售的价格不仅包括产品本身还包含顾客使用产品后的满足感，同时亲切而真情的售后服务会很自然和顾客建立融洽的信任关系。处理异议家访阶段1） 倾听怨言收集问题，无论顾客抱怨是否合乎逻辑，都必须洗耳恭听，因为顾客永远是正确的。2） 分析原因掌握问题，确实掌握事情发生原因及重点，迅速想出解决方案。3） 向其致歉淡化问题，没有一个人会对一个对他真诚致歉的人为难，淡化后才可以解决。4） 解决方法解决问题，向顾客巧妙提出解决方法，并试探顾客是否满意，并应立即付诸行动。5） 检讨结果确认问题。营销人员应将顾客的问题的处理结果及时总结反馈并加以检讨。处理异议注意事项：1） 态度诚实、恳切，解答疑问要迅速、及时，以浅显的话说明问题解决方案而不要说出自己的评价。2） 秉承公司方针原则，解决问题在自己职权范围内，必要时请别人帮忙但自己要负责到底。售后服务家访阶段：1） 唯一：无论刚刚跟另一位顾客发生什么事情，保持积极乐观态度，对待每位顾客都像今天第一位顾客。2） 相同：对待每一位顾客都要一样好，不论顾客性别、年龄、性格、经济状况、购买程度的差异。3） 耐心：我们的目标顾客中老年人一般行动上稍有迟缓或不能很快理解你的讲话内容，所以我们要有耐心。4） 思念：要经常思念你的顾客，不要让你的顾客反过来找你，要对顾客产生强烈思念感。5） 礼物：售后服务家访时最好带些小礼物以增进双方感情，但礼物不要太大，也不要等有事时才带礼物上门。6） 特殊：“特别的爱给特别的你！”找出适合自己的家访方式，给顾客留下不一样的感觉，顾客喜欢意外的惊喜。7） 计划：“老顾客是最大财富！”跟踪顾客进行家访要分批分期有计划进行。8） 分析：对顾客进行性格分析充分了解顾客需求，进行合理的家访跟踪服务，要投其所好。电话预约的技巧（一） 预约在销售过程中确实占有非常重要的地位。销售员应该视情况寻求最佳的销售方法，只有这样才会做到得心应手。约见方法有许多种，其中，电话预约是主要方式，也是最经济、方便的方法。用电话约见的优点很多：第一，可以直接与客户约定见面时间；第二，访问之前先通过电话联系一下，以免客户因临时有事不能接见而扑空；第三，应用电话联系，可以不受上班时间的限制，增加了联系的机会。 但由于客户对销售员事前缺乏了解和认识，也最容易引起客户的猜疑，常予以拒绝，因此，销售员要恰当地使用此方法。 （一）打电话预约的绝招 一、字斟句酌地编写打电话的用词，并将之烂熟于心，而且会在打电话之前演习多遍；二、设想了各种各样可能出现的被拒绝理由，针对每一种拒绝想出应招，并和同事们讨论这些应招，然后将这些应招烂熟于心；三、事先尽可能地了解要打电话的客户的背景，并粗略估计一下与之做成生意的可能性有多大；四、在打电话前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己公司的说词、对付客户的各种异议的方案置放在自己眼前，以便随时参考。比如说，当客户用没有时间来推脱面谈时，看一眼自己日历上的记录，就可以立即提供其他可供选择的约见时间。 当我们为客户在电话上拒绝我们大伤脑筋时，你是否想过为了免遭拒绝而尽可能地做好准备。我们不一定能立即说服客户接受自己，但我们永远可以做到比客户更有准备。在有准备与无准备的人之间，总是有准备的人达到目的的机会要大得多。记住：打有准备之仗，包括自己做准备，和同事共同探讨以利用大家的聪明才智，肯定能大大提高自己的电话预约成功率。 （二）电话预约的成功率 怎样才能提高电话预约的成功率呢？有一位销售老师曾说过一番对所有销售人员都有借鉴意义的话：销售其实就是一场数字游戏。有个成功的概率在里面，区别只在于经验多、技巧好的人成功率高一些，而经验少、技巧差的人成功率可能就低一些。被拒绝没什么可怕的，你打100个电话都被拒绝了，只能说明你越来越接近成功。反过来，你打了10个电话都成功了，说不定接下来你就要开始吃闭门羹了。这就是概率。关键的问题是你必须不断地打电话。没有数量，哪里有成功的概率？正是这个特殊的游戏推动着你的销售。 你每天打多少个电话？这些电话是否给你带来足以让你成功的面谈数目？要多少次面谈你才能做成生意？你必须了解你的数字和成功的比例。如果你能坚持每天多安排一次面谈，你的销售额就能大大地提升。许多销售员不知道他们的数字从何而来。他们只是顺其自然，有多少次就算多少次。事实上，我们只能算那些给你带来实实在在的销售业绩的数字。 现在，给你一些真实的数字：27015045759，并帮你解释一下： 在这个特别的例子中，这位销售员在9个星期内拨了270个电话，他同150个人通上了话，实际敲定了45次新约会。75代表共进行了75次销售访问。当然，这一数字高于新约会的数目，因为这其中包括了重复访问或维持联系的访问。9代表成交的数目。当你分析这些数字时，你就会开始了解：在10周内每做成1笔生意，平均进行7.5次面谈。 事实上，在这9周内，他每周安排了大约5次会谈，每周要拨大约30个电话，或者说每天要打6个电话。单纯从数字上来看算不上是什么壮举，但是他却很成功。为什么？因为他知道自己的数字，他的目标是每周做成1笔生意，他控制着自己的数字，所以实现了自己的目标。实际上，当你每次拿起电话时，你就离一个肯定的答复越来越近。如果你懂得这一概念，就能在销售方面获得成功。 那么如何在理解概率的基础上建立自信，或者起码是能够尽可能避免被失败搞得垂头丧气呢？既然成功和失败只是个概率问题，那么我们就应该告诉自己，不必过于计较电话是被拒绝还是被接受。这样，就能放松自己惧怕失败的紧张心情。比如说，我们可以每周抽出一段时间，专门用来给客户打预约见面的电话。不过，应在打电话之前首先想好在这一周之内希望约见几位客户