大数据时代的纳税服务模式创新.doc

-最新精选范文公文分享-欢迎观看-大数据时代的纳税服务模式创新 摘要：大数据背景下，如何借助大数据理念和技术，以满足纳税人实际需求为目标，以大数据分析为指导构筑智能化、个性化纳税服务体系、创新办税服务格局是当前纳税服务部门的主要工作方向。本文以2015年国税总局纳税服务司发布的纳税人咨询需求分析报告为引，提出在大数据背景下实现纳税服务模式创新的策略与方法。 中国论文网 /3/view-7306866.htm关键词：大数据 纳税服务 模式 创新 一、纳税人咨询需求报告告诉我们纳税人最关心的内容 日前，国家税务总局纳税服务司通过国家税务总局网站发布了2015年度全国纳税人咨询分析统计报告。利用大数据对全年纳税人咨询语音和文本数据分析后发现，近年来全国咨询需求总量保持了高速增长态势，纳税人咨询需求不断升温。2015年纳税人共发起12366人工语音服务请求2720万次，占热线请求总量近70%，纳税人通过人工语音方式进行纳服咨询的数量远超传统利用网站答疑的方式获得服务的数量。从国地税共建的税务部门受理的纳税问题看，有超过30%的纳税人在一次咨询过程中会同时涉及国税地税两方面的问题，所提问题的细致化、专业化程度均有明显提升。纳税人咨询内容已从以业务流程内容为主逐步向包括税收政策咨询、税务法律咨询、纳税人涉税信息查询、纳服意见反馈等多方面扩展。同时纳税人关注重点由原先对于政策内容的关注转变成更想了解政策制定背景，例如在涉及2015年企业所得税年度申报的居民企业对外投资信息报送咨询记录中，有近80%的纳税人明确提出希望税务机关对于报送的原因给予详细说明，这无疑对纳服人员的业务能力提出了更高的要求。基于大数据的分析精准描画纳税人咨询的特点、热点，对税务机关进一步完善纳税服务体系，让纳税人享受到更优质的纳税服务有很好的启示和借鉴作用。而这样的趋势在未来将成为纳税服务模式创新的引擎。 二、纳税人需求与大数据 按信息化纳税服务理念，税务机关应当顺应时代发展要求，开拓思路，与时俱进，借助现代化信息技术创新纳税服务的手段与方式，从纳税人需求出发，有针对性的解决纳税人的困难和疑惑，做到一对一的贴心服务。大数据无疑是实现这一目标的重要手段和途径。鉴于大数据理论思维和纳税人的实际需求，与以往相比，现阶段纳税人需求主要表现在接受服务的智能化、个性化和便捷化等方面，而这些需求同样也是未来纳税服务努力的动力和前进的方向。 大数据服务纳税人的智能化需求 智能化服务要求税局机关具备自动准确辨识用户的表面和内在需求，便捷、高效、人性化地提供服务。依赖智能服务质效管理系统的支持自动捕捉、传递和反馈客户的行为信息，利用大数据技术对客户行为进行智能分析，快速准确辨识纳税人的需求，为纳税人提供精准、高效的服务。智能化服务包括智能引导、智能监控、智能分析、智能预警等方面。智能引导是指通过指导纳税人按业务类型取号，将服务资源动态合理分配，减少纳税人办税排队等待时间。智能监控是指对办税服务过程进行实时音频、视频全方位监控，采用大数据存储方式做到对一切行为数据有处可查，达到避免工作人员暗箱操作的作用，从而推动廉洁透明的纳税服务建设。智能分析是指通过对软硬件和网络环境的升级改造，对原先分散存储于多类业务系统中的数据进行集中处理，利用大数据对大厅等候人数、平均等候时间、各窗口业务平均办结时长、客户满意度等多项重要业务指标数据进行分析，结合可视化技术实时展示窗口的工作效率和客户评价，并据此合理调度服务资源，指导工作人员的服务内容，提高其工作质量。智能预警是指通过大数据测算对包括办税服务时限、窗口办公人员服务差评、税务大厅驻留人员峰值、突发事件等设置预警指标，遇有紧急事件，系统会自动通知管理人员，各业务窗口工作人员pc机上自动显示预警信息，从而达到快速预警及时处理的作用，因此智能化服务的实现离不开大数据的支持。 大数据服务纳税人的个性化需求 伴随税收政策的不断调整，纳服人员的服务对象也在不断发生变化，由过去主要以实体经营性企业为主要服务对象逐渐向普通大众为主要服务对象过渡。由于原来执行的标准统一服务方式难以满足纳税对象个性化的服务要求，因此急需在传统共性化服务的基础上，提供适应不同纳税人需求的个性化服务。税务机关需要根据纳税人的信用等级和其他涉税信息情况，对其在税收征管、流程审批、涉税培训及纳税异常情况预警等方面有针对性的区别处理。目前税务机关对纳税人了解主要源自业务本身，对除业务系统数据库记录的数据之外的信息掌握非常有限，因此有必要开拓数据获取渠道，增加第三方数据来源。有鉴于大数据在客户类型划分方面已经在其他行业取得巨大成功，未来大数据将会在满足纳税人个性化需求方面必将发挥巨大效用。 大数据服务纳税人的便捷化需求 随着自行申报纳税举措的推行，纳税人自己办理涉税事项变得越发普遍，如何以更加便利、高效的方式完成办税流程成为纳税人的迫切要求。大数据在这方面同样提供重要支撑，可以借助办税大厅监控留下的视频数据和业务系统中的数据，对办税服务厅办理业务的人数、税款、业务类型等重要指标按不同时段总结规律。根据总结出的规律，对办税窗口的服务人员进行动态管理，繁忙高峰时段加开办税窗口、增设疏导员，缩短纳税人员的等待时间；低峰时段适当减少服务窗口人数，将更多人力资源调配到其他岗位，实现人力资源和服务之间的最佳平衡。 三、大数据创新纳服模式的建设之路 随着税制改革的不断深入发展，一线税务人员的储备远远难以满足实际业务增长的需求。更为突出的矛盾体现在纳税人对纳税服务的质量和水平的要求和以往相比不可同日而语。因此建议在以下方面借助大数据及相关技术的应用，提升纳税服务水平： 借力大数据实现传统办税大厅工作模式升级 将大数据宏观、精准、实时等特性与纳税服务相结合，打造全新纳税服务综合管理系统，该系统不仅可以全程监控纳服过程，做到对纳税服务数据实现分秒可查，工作状态实时可见，还可以对纳服工作人员考评数据进行实时在自动评判，同时可以对大厅服务状态进行实时分析，及时报送“预警”状态，确保实现纳税大厅全程智能化提供服务，全面提升纳税服务层次水平。 借力大数据大力推广自助办税方式 研发具有缴纳税费、纳税申报、代开发票等实体办税大厅功能自助办税终端系统，打破办税大厅的地理位置局限，在业务密集场所设置终端系统，为纳税人节省纳税时间成本。对遇有问题纳税人通过智能终端与工作人员建立远程视频联系，由后台工作人员通过视频通话，对纳税人进行操作指导，并根据纳税人操作困难有针对性改进系统的使用方式。 依托大数据技术，全面提升纳税服务 根据纳税人上网浏览痕迹、问题咨询记录、银行征信、个人资产登记等相关大数据，以更全面的视角掌握纳税人的需求。利用大数据分析对不同税务人的需求进行分类，通过“网上税务局”平台，针对不同纳税人群定期举办不同主题的宣传讲座，为纳税人答疑解惑。同时要转变信息传递理念，从地毯式信息推送向有针对性的分门别类传递转变，从面对面传递到借助信网络息化传递转变，变被动服务为主动服务。 目前大数据在提升纳税服务质量，创新服务模式方面还处于初探水平，应用化程度还不高，未来具有广阔的发展空间，因此需要纳税服务人员紧跟时代步伐，创新工作思路，提升工作能力，才能在大数据应用于纳税服务创新领域做出更多有实际意义的探