《办公室文明须知》PPT课件.ppt

Training of office behavior 王永梅 办公室里的您 职业吗？ 王永梅 2003年6月 Training of office behavior 王永梅 培训守则 n心情愉快迎接培训 。 n准时参加重视培训 。 n正装着身装点培训 。 n手机震动专注培训 。 n积极参与受益培训 。 n贡献观点挑战培训 。 n反省自身感悟培训 。 n持续改进巩固培训 。 Training of office behavior 王永梅 培训团队组建 n全体起立。 n按要求报数。 n寻找与您数字相同的他（她）。 n握握手，有缘同一组。 n手心手背，选个头儿。 n集思广益，定个目标。 n集体亮相，展示小组风采。 Training of office behavior 王永梅 ？ 培训纲要 n办公室礼仪 您的衣 您的容 您的姿 您的环境 您的语言 n 办公室沟通 沟通的定义 沟通的过程 沟通的目的 沟通的技巧 沟通的禁忌 行为 习惯 什么是职业 Training of office behavior 王永梅 办公室沟通意义 管理人员每天要将70%-80%的时间花 费到“听、说、读、写”的沟通上。 沟通源于平等的交流和分享。沟通希 望达成双方工作的高效率。沟通致力 于营造和谐的氛围和好心情。 沟通行为最终体现的是企业的价值取 向，是企业文化的表现形式之一。 人生的幸福就是人情的幸福，人生的 幸福就是人缘的幸福，人生的成功就 是人际沟通的成功。 Training of office behavior 王永梅 办公室沟通定义 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 我们做的每一件事情都是在沟通。 沟通是一个过程： 编码 过程 解码 过程 信 息 与 通 道 编码 过程 反 馈 解码 过程 噪音 发送者接受者 感受到的信息 打算发送的信息 Training of office behavior 王永梅 办公室沟通原则 n有明确的沟通目标 n重视每个细节 n要达到您的至少一个目标 n适应主观和客观环境的变化 n不能失去原则 Training of office behavior 王永梅 办公室沟通特点 n随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 n双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 n情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 n互赖性 沟通的结果是由双方决定的 n团队性 沟通是一种团队行为 n利益性 沟通是基于共同利益的 n保密性 沟通是局限于场合和内容的 Training of office behavior 王永梅 办公室沟通无效沟通 n事业受损失 n家庭不和睦 n个人信誉降低 n身心疲惫 n失去热情和活力 n产生错误和效率低下 n自尊和自信降低 n团体合作性差 n失去创造力 缺乏自信，主要由于知识和信息不对称 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需 求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 情绪不好 原因 Training of office behavior 王永梅 办公室沟通理想境界 n不批评，不责备，不抱怨 n引发别人的渴望 n保持愉快的心情 n倾听别人 n让别人觉得重要 n主动用爱心关怀别人 n真诚帮助别人 n不说伤害别人的话 n能顺利解决问题，提高效率 n能顺利达成公司目标 Training of office behavior 王永梅 办公室沟通心态 n平等：职能不同、分工不同、角色不同，平等的是人格和 见解。 n积极：为解决问题而沟通，而非抱怨、出气、逃避责任。 n换位：多站在对方角度去思考，而非一切从己出发。 n职业：沟通需要技巧，沟通是职业的最佳体现。 n双赢：沟通的最终目标是圆满解决问题，实现双方的利益 最大化。 实 现 公 司 目 标 Training of office behavior 王永梅 办公室沟通步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 Training of office behavior 王永梅 办公室沟通准备 n考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？如何应对？ n设定自己的目标 ，包括： 顶线目标(top line) 底线目标(bottom line) 现实目标(target) n弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？ n做自己的“SWOT”分析，包括： 自身 ：优势（Strengths） 、劣势（Weaknesses） 环境 ：机会（Opportunities）、威胁（Threats） n决定采取何种沟通方式？ Training of office behavior 王永梅 办公室沟通沟通对象分析 n构成行为的两个基本要素 ： 果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和 始终如一的程度。 情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和 关心他人的程度。 n人的行为风格划分 果断性 情感 弱强 弱 强 表现型顺从型 分析型结果型 Training of office behavior 王永梅 沟通对象分析 n分析型的人考虑存在什么问题 n顺从型的人考虑如何达到目标 n表现型的人对问题高谈阔论 n结果型的人对问题当机立断 n行为风格沟通注意： 在你身上的主导地位的作风是无法改变的 你的为人处事的方法只是你的一部分 你有自己的个性并且是独一无二的 尊重别人的个性，宽容别人的态度， 是你的选择 Training of office behavior 王永梅 沟通对象分析分析型 n特征： 天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真 不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢 观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序 沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语 事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框 对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子 Training of office behavior 王永梅 沟通对象分析分析型 n需求 ： 安全感，万无一失 对自己和别人都要求严格，甚至苛刻 喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近 n沟通方式： 遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话遵 守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话 不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力 度，更要避免身体接触 不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语 摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字 做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事 谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾 Training of office behavior 王永梅 沟通对象分析结果型 n特征： 有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有 力，通常走路速度和说话速度都比较快 喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪， 别人的建议，也不表露自己的情绪 最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的 听众 冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者 也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来 n需求： 直接的，准确的回答 有事实，有依据的，大量的新想法 高效率，明显的结果 Training of office behavior 王永梅 沟通对象分析结果型 n沟通方式： 直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈 充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速 准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果 行动要有计划，计划要严格高效 处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位 从结果的角度谈，而不谈感受 给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做 增强眼光接触的频率和强度，身体前倾 Training of office behavior 王永梅 沟通对象分析表现型 n特征： 乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切 精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独 追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心 只见森林，不见树木 通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分 散 n需求： 公众的认可和鼓励，热闹的环境 民主的关系，友好的气氛 表达自己的自由 有人帮助实现创意 Training of office behavior 王永梅 沟通对象分析表现型 n沟通方式： 声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精 力充沛 大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景 着眼于全局观念，而避免过小的细节 如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出 讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策 夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度 给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复 注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注 意不要跑题 重要事情一定以书面形式与其确认 Training of office behavior 王永梅 沟通对象分析顺从型 n特征： 善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来 体态语言少，面部表情自然而不夸张 不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受 非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同 观点汇总后被各方面的人接受 重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而 不愿意发表自己的意见 衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律 n需求： 安全感及友好的关系 真诚的赞赏及肯定 传统的方式，规定好的程序 Training of office behavior 王永梅 沟通对象分析顺从型 n沟通方式： 热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿 态 放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别 是关于你的个人情况 提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度 讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点， 以示重视 决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限 当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮 对方结束讲话 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾 Training of office behavior 王永梅 办公室沟通切人点 n开门见山式： n三明治式： n甜枣+大棒式： n无关转移式： n相关影射式： Training of office behavior 王永梅 办公室沟通提问 n为什么提问： 收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时 n问题的类型 封闭式问题 开放式问题 避免用“为什 么”开始沟通 Training of office behavior 王永梅 办公室沟通聆听 倾听在沟通行为中占40%。 积极聆听：暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿 望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验 、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习 和锻炼得到提高。 积极聆听的作用： 可以获得更多的信息 有助于将谈话进行下去 有助于处理不同意见 可有效发表自己的意见 保持沟通氛围良好 Training of office behavior 王永梅 办公室沟通聆听技巧 n倾听回应 使用“热词”“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊 哈” 口语幌子我说呢? 我正纳闷?我还在想呢? n提示问题 ：主要用来处理谈话初始阶段的静默无语: 你现在的感觉怎么样? 你想再多说些吗? 为什么你不说话呢? n重复内容 简单重复一个重要字或一句重要的话 改编并摘要说过的话， 以对他们有帮助的方式译解他们自己的话 n归纳总结 n表达感受 Training of office behavior 王永梅 办公室沟通确认技巧 n目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论的内容的重视 n确认技巧 对于重要的沟通要有书面记录 突出重要信息 时间、地点、人物、重要数字要加重语气 Training of office behavior 王永梅 办公室沟通阐述观点 n阐述计划 提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字 n描述细节 ： 如何实现你提出的建议 解释为什么 n信息转化 描述特点(Feature) 转化作用(Advantage) 强调利益(Benefit) Training of office behavior 王永梅 办公室沟通处理异议 n原则：不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。 柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的， 我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔 出。 n处理别人对我的异议的技巧： 永远不要表现出焦虑！ 辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对” 问问题找出原因同时给自己时间做准备 发表自己的观点 n处理我对别人的异议的技巧： 直接说“不” 立场坚定 有条件让步 适当地使用权利 Training of office behavior 王永梅 办公室沟通情绪控制 n沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人。 n沟通的白金定律 以别人喜欢的方式对待他们。 n情绪感染力 积极的：快乐、舒畅、向上、效率 消极的：沮丧、沉闷、不进取、无效或低效 n情绪控制 开心时：千万不要得意忘形 难过时：千万不要抛弃平和 生气时：千万不要丧失理智和思考 Training of office behavior 王永梅 办公室沟通沟通禁忌 n不良的口头禅 n过多的专业术语 n只顾表达自己的看法 n用威胁的语言 n易受干扰的环境 n忽略了确认不了的信息 n只听自己想听的 n被第一印象、身份及地位所左右 n过度以自我为中心 n不信任对方 Training of office behavior 王永梅 办公室沟通回顾 n成功的工作源自卓有成效的沟通。 n沟通是以公司总体目标的实现为最终目的的。 n沟通是一个企业文化的具体体现。 n沟通需要平等的尊重、良好的心态和正确的态度。 n沟通需要敏锐的耳、思考的脑和灵活的口。 n成就一生，成就事业，从沟通开始。 用最积极的心态、最美丽的语言、最真诚的心、最有效的技巧去 沟通吧！ Training of office behavior 王永梅 办公室礼仪衣 n请您看两张照片：给您的感觉有什么不同？ Training of office behavior 王永梅 办公室着装要求 n男士： Training of office behavior 王永梅 办公室着装要求西装宝典1 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 Training of office behavior 王永梅 办公室着装要求西装宝典2 n不同款式的领带： 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演 讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长 辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合 酒会、宴会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 Training of office behavior 王永梅 办公室着装要求 n女士： Training of office behavior 王永梅 办公室着装要求套装宝典 n套装选择： 面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式 Training of office behavior 王永梅 办公室着装要求职业便装 n可以休闲的您： 职业便装有哪些？ 可以方便到什么程度？ 男士 女士 塑造亲和的您 Training of office behavior 王永梅 办公室礼仪容 n男士： 发型：整洁、得体，无头屑，无大鬓角，不宜过长盖过衣领， 发丝软可用发胶定型。 面部：清洁，胡须干净。 手：清洁，无长指甲。 n女士： 发型：整洁、得体，无头屑，短发不宜过颈，长发宜束起。 面部：清洁，可淡妆。 手：清洁，无长指甲，无怪色指甲油。 Training of office behavior 王永梅 办公室礼仪容 n表情：微笑 n让您1/3的时间快乐 起来。 把手举到脸前： 双手按箭头方向做 “拉”的动作，一边 想象笑的形象，一边 使嘴笑起来。 把手指放在嘴角 并向脸的上方轻轻 上提： 一边上提， 一边使嘴充满 笑意。 Training of office behavior 王永梅 办公室礼仪姿 n站姿站出您的挺拔 n坐姿坐出您的优雅 Training of office behavior 王永梅 办公室礼仪姿 n走姿走出您的气质 身体 手臂 表情 n鞠躬表示您的尊重 身体