企业管理硕士学位论文-基于业务的中国电信企业战略转型研究.doc

分类号 密级 udc 学 位 论 文基于业务的中国电信企业战略转型研究作者姓名：朱莹指导教师：郑文 副教授东北大学申请学位级别：硕士学科类别：学科专业名称：企业管理论文提交日期：2008年6月论文答辩日期：2008年7月学位授予日期：2008年9月答辩委员会主席：高某某评阅人：蒋某某、刘某某、张某某、黄某某东 北 大 学2008年6月a thesis for the degree of master in enterprise managementthe research on enterprise strategy transformation based on telecommunication service in china by zhu yingsupervisor: professor zheng wen northeastern universityjune 2008独创性声明本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：日 期：学位论文版权使用授权书本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后：半年 一年 一年半 两年学位论文作者签名： 导师签名：签字日期： 签字日期：基于业务的中国电信企业战略转型研究摘 要电信企业的战略转型问题近几年来一直为业界的讨论热点。战略的转型源于竞争的需要。中国电信管制的进一步放松和电信业新一轮重组的来临，国内电信行业里面几个电信企业的竞争将进一步加剧并合理化。加入wto后每年都在不断对外开放国内的电信市场，众多国外的电信巨头都虎视眈眈地瞄准了我国这个世界最大的电信市场。除此之外，电信产业基础电信业务趋于饱和，新的业务的发展成为了电信企业战略转型的焦点问题。本论文从宏观的社会角度到中观的企业个体来考虑电信企业的转型问题，最后将电信企业转型的核心问题归结为业务的创新和优化问题。从价值链理论入手，构建电信增值信息业务的价值链。为了对价值链中各个环节的上下游合作链条及其组成要素对业务的影响进行剖析并选择最优的业务价值链，通过层次灰色关联分析模型，将价值链中各个环节的要素指标权重求出。以技术为导向，用户需求为出发点设计9种电信业务价值链的方案，通过模型进行优势排序。最后决策出一种或几种电信业务组合。通过案例的对比分析，最后进行业务价值链的优化。关键字：战略转型价值链 层次灰色关联分析电信业务目录独创性声明3摘 要4目录5第1章 绪 论71.1 研究背景与研究意义71.2 研究思路、内容和方法81.2.1 研究思路81.2.2 研究内容81.2.3 研究方法91.3 论文结构框架10第二章 相关理论及文献综述112.1 电信企业战略转型的相关理论研究112.1.1 国内理论界的研究现状112.1.2 国外理论界的研究现状122.2 电信业务的相关理论研究132.2.1 国内理论界的研究现状132.2.2 国外理论界的研究现状152.3 价值链理论162.3.1 价值链理论的提出162.3.2 价值链理论的演变162.4 层次灰色关联分析182.4.1 层次分析182.4.2 灰色关联分析192.4.3 层次灰色关联分析192.4.3.1 对评价系统建立递阶层次结构202.4.3.2 用ahp确定评价指标的权重向量w202.4.3.3 评价指标关联系数矩阵e的建立23第3章 基于业务价值链的层次灰色关联分析273.1 电信企业转型概述及概念模型273.2 价值链分析概述293. 2.1 基础电信业务价值链描述293. 2.2 电信战略转型中的业务价值链构建29第4章 业务价值链的层次灰色关联应用实例分析334.1 基于业务价值链的层次灰色关联分析的应用步骤334.2层次结构模型344.3 用ahp法确定因素层n个评价因素的权重向量w364.4 价值链业务要素组成方案的提出394.4.2 业务价值链方案的提出394.5 确定评价指标矩阵及关联系数矩阵424.6 计算方案综合关联度434.7 实例分析小结44第5章 业务价值链优化465.1日本ntt与韩国sk的业务价值链案例分析465.1.1 日本ntt电信公司i-mode业务价值链分析465.1.1.1 i-mode业务价值链分析475.1.1.2 日本ntt的业务拓展的价值链层次模型495.1.2 韩国sk电信公司june业务价值链分析505.1.2.1 june业务价值链分析505.1.2.2 june业务价值链层次模型525.1.3案例小结535.1.3.1 成功的经验535.1.3.2日韩模式的环境特点545.2 电信业务价值链的环境对比分析与优化545.2.1 目标消费者555.2.1.1 消费群体环境555.2.1.2 目标消费者子链优化555.2.2 技术整合子链优化555.2.2.1 技术环境555.2.2.2 技术整和子链优化555.2.3 内容服务提供商整合子链565.2.3.1运营商对内容服务提供商的主导程度565.2.3.2内容服务提供商子链优化585.2.4 资费优化585.2.4.1 资费环境585.2.4.2 资费优化子链优化595.2.5 终端产品整合子链595.2.5.1 终端市场环境595.2.5.2 终端产品整合子链优化60第6章 结论62参考文献63致谢65第1章 绪 论1.1 研究背景与研究意义在过去的十几年，中国电信产业经历了移动通信和互联网的带动，电信业持续了近十年的高速增长，而近几年市场空间逐渐缩小，业务收入增长率随之出现下降。语音业务的市场容量趋于饱和，而电信业信息类的业务明显跟不上消费者的需求程度。电信行业需要拓展新的电信服务业务来满足消费正的需要，并带动更猛烈的电信需求增长点。尽管如此，电信企业的战略转型目前是处于起步的阶段，制度的步伐落后于转型的步伐也是符合事物发展的规律的，相信在不久的将来，信息产业部，会针对电信企业的战略转型问题重新调整电信制度。另外，2008年5月23日上午，中组部、国务院国资委相关领导向电信运营商宣布了电信重组后的高管调整方案44。预示着电信产业的再一次重组，正式踏上历史舞台。电信重组之后，电信企业从以前的五家变成了三家，但是竞争的格局更趋于合理化，进一步消除了电信行业垄断的情况，每家电信企业都同时拥有移动和固网的业务，且优势互补。新的电信格局确定之后，制度对于垄断的管制可以进一步的放宽，交由市场和竞争来调节，电信企业有更大的自由度去进行战略转型。中国联通中国网通中国移动中国铁通中国电信gsmcdma 新电信 新移动 新联通图5.2中国电信业重组方案fig5.2 project of telecommunication reforming of china与此同时，在这样两个主要发达国家日本和韩国他们两国的电信行业的发展都在世界上名列前茅。而就在几年前时候，日本和韩国的电信企业也同样遇到了原有的电信业务不能满足消费者日新月异的需要的问题。电信市场正在逐步由卖方市场向买方市场转变，正是如此如何在抓住消费者的消费偏好，抓住竞争对手的业务特点、对技术进步狠抓不放的基础上，拓展自身的电信业务才是提高自身竞争力的必要手段。那么是什么样的战略转型和决策才促使这两个国家的电信企业和市场又一次的蓬勃发展了呢？带着这样的思考，本研究深入地研究了日本和韩国的两家电信巨头的近几年的基于业务拓展的战略转型发展历程，有针对性地以对比分析的方式，来解决中国电信产业当前所面临的战略决策难题。电信市场面临的不只是国内的几家电信企业之间的竞争，国外电信企业也进入中国电信市场，并对本土电信企业造成威胁，国内的竞争环境势必更加激烈。中国电信的战略转型是势在必行的，在这一点上是毋庸置疑的。本研究在价值链理论的基础之上，建立数学模型，将电信业务价值链中各个环节充分考虑其中，考虑到以运营商为核心的上下游环节，以技术为导向，市场需求为研究的出发点，对基于业务的中国电信企业战略转型进行研究。1.2 研究思路、内容和方法1.2.1 研究思路首先在大量阅读与本课题相关的理论文献的基础上，通过广泛查阅国内外相关研究文献，了解本课题以及与本课题相关的国内外研究现状。在价值链理论的基础上，通过分析中国电信企业战略转型的宏观和微观的影响因素找到战略转型的核心问题，构建电信业务的价值链；在前面工作的基础之上，通过建立数学模型得到电信业务价值链的最优组合；电信内部资源重新优化配置的策略方案。 1.2.2 研究内容第一章是绪论部分，这部分简要叙述了中国电信企业基于业务拓展战略转型研究的背景跟现实和理论的研究意义。引出了本文的研究重点和研究思路，说明了本文的研究方法，最后简单的介绍了本文的框架。第二章是相关理论研究及文献综述。就国内外理论界对于电信企业战略转型和业务的研究成果进行综述，从这些研究表明本文的研究方向及意义；对本文主体部分所用到的定性和定量模型理论进行阐述；就国内外理论界对于电信企业的战略转型的研究成果进行综述。第三章是基于业务价值链的层次灰色关联分析概述。在本章中阐述了业务对于电信企业战略转型的核心地位，并且在此基础之上提出了电信业务的价值链模型。价值链是业务产业链上环环相扣又不可分割的整体，要想考量价值链的优劣，则必须深入到价值链的每一个环节，由此引出了层次灰色关联分析的研究方法，并进一步介绍了应用步骤。第四章是对业务价值链的层次关联分析。这一章是本文的主体部分。在对相关理论的总结和文献综述的基础上以移动电信企业的业务拓展为例，首先在价值链的各环节各要素进行层次分析。重点研究日本和韩国的两个电信业务拓展的成功案例，分析业务的价值链，参考我国的实际情况提出目前电信业务的发展方案。最会结合前面的层次分析运用灰色关联分析，建立模型考察方案的优劣性。分析业务关联排序里面找出电信企业基于业务转型的策略。第五章是中国电信企业战略转型的策略分析。本章是在前面第三、第四章的定性和定量分析的基础上，针对中国电信企业以及电信市场目前的现状对中国电信企业的战略转型进行策略分析。第六章是结论。本章对全文的主要观点进行总结，归纳全文的主要研究结论，并针对研究中存在的不足，提出未来的研究方向。1.2.3 研究方法本文主要的研究方法有：1.2.3.1理论阐释：运用价值链理论，将电信业务价值链进行深入剖析，为建立模型作准备；1.2.3.2对比分析法：韩国、日本与中国的对比分析；1.2.3.3数理分析法：数学推理方法与模型构建，应用层次灰色关联分析的数学模型从对业务价值链的各个环节入手解决业务的优选策略问题。1.3 论文结构框架 研究内容及方法研究思路研究背景意义 绪论 电信企业战略转型研究 相关理论 文献综述电信业务研究价值链理论层次灰色关联分析基于价值链分析概述基于业务价值链的层次灰色关联分析概述层次灰色关联分析的应用步骤实例分析小结建立业务价值链的层次结构模型层次分析确定各指标权重业务价值链方案的提出业务价值链的层次灰色关联应用实例分析对比日韩电信企业基于业务成功案例确定评价指标矩阵及关联系数矩阵计算综合关联度业务价值链创新技术创新中国电信企业战略转型的策略分析转 型完 成管理创新制度创新 结论未来研究方向全文总结图1.1论文结构框架图fig1.1 the structure of de dissertation第二章 相关理论及文献综述电信企业的战略转型意味着电信企业经营的变革与创新。李辉、舒华英在电信运营企业的整体创新1中从制度创新、管理创新、技术创新、业务创新的四个层面对电信企业战略转型进行研究。其中制度创新是先锋，业务创新是最终目标。电信作为一项服务行业，业务的整体创新成功也就战略的转型成功。本文以对业务拓展的研究作为对战略转型研究的切入点，追踪了大量的文献。2.1 电信企业战略转型的相关理论研究2.1.1 国内理论界的研究现状 姜勇，修国义在企业战略转型的本质及其影响因素分析2中分析了企业战略转型的本质、动因及其特征，给出了企业战略转型的定义，对战略转型、战略调整和战略变革进行了概念辨析，最后从企业的内外环境角度出发，提出了企业战略转型的影响因素。电信管理论坛telecommanagementforum(tmf)早在1998年就提出了电信管理图(tmn)。随着这些年的不断完善，已经从当初的仅仅作为网管系统的标准扩展到今天的整个电信运营的指导模型etom(en ancedtelecom operatinnsmap即增强的电信运营图)。蔡翔在2005年10月的关于电信企业战略转型的几点思考3中首先从信息产业发展的四次浪潮和人均生产总值的提高来论述电信企业战略转型的必要性和可行性。随后又对转型的关键点和转型的核心保障体系，以“合作、开放、包容”为特征的目标变革文化不仅仅是电信产业链裂变和延伸所需的企业文化更是传统国有电信企业内部价值链不同部门之间协作互动推进战略转型的根本。马守莉在今年一月的论滁州电信业务的战略转型4阐述了滁州电信业务面临的巨大挑战，再对一些新增的业务分析的基础上基础了转型业务的发展方向：(1)向全业务运营商方向转型(2)向产业链上下游方向延伸(3)向技术/服务综合业务发展。闫宏权在中国电信企业战略转型的探讨5中从对中国电信企业进行的swot分析出发对中国电信企业战略转型的涵义、原则和方法论进行了阐述。欧伟强在中国电信战略转型的对策研究6中阐述了企业战略转型的相关理论并概述了电信产业的发展现状，通过pest、波特五力法、swot等方法对中国电信面临的环境进行了分析，探讨中国电信战略转型的必要性，重点研究了中国电信战略转型的对策：战略转型的思路和目标、战略转型方案的选择、战略转型的支持系统及影响战略转型的法律、市场、技术等转型风险管理。同时在论述的过程中结合了中国电信的实际案例，力图站在战略的高度，从实践的角度并结合战略管理的理论对中国电信战略转型所选择的对策进行了实证研究。廖仁斌在电信企业战略转型的模型构建研究7中通过构建电信企业战略转型数学模型得出结论，电信企业转型成功与否与诸多因素有关，它既是一个系统的过程，也是一个长期的过程，成功地转型是在塔顶的条件约束下，通过企业实施战略决策，以客户需求为导向，合理调配各种资源，使相关资源因素获得效益最大化。2.1.2 国外理论界的研究现状dong-hee shin在a critique of korean national information strategy: case of national information infrastructures8中从国家政策对信息化社会的建设要求出发，韩国政府提出了一项it839计划从电信政策，金融支持等方面促进电信企业从技术到业务的战略转型，来实现韩国的全信息社会构想。deok-jooleea,*,jae-kyoungahnb在factors affecting companies telecommuni-cation service selection strategy9从技术选择战略的视角分析电信企业的业务选择战略。课题研究了商业用户在选择电信业务是所考虑的因素，依据每个部对于选择电信业务战略规格的相对重要性能够将产业链上的企业分成战略组，最后测度每个战略组的电信业务战略。jae-hyeon ahn等人在bridging telecommunication service: its concept and related management strategy 10中对电信服务市场引入了一个全新的服务战略概念“演进性电信服务”一个与电信业务的不断更新相关的服务战略。这个战略是相对于以典型的电信服务生命周期为背景的战略而言的业务拓展、营销和服务全程战略。这种演进性电信服务战略也在韩国的ct-2业务和日本的phs业务中得到验证。kwanghui lim等在entry and competitive dynamics in the mobile telecommunication market11中市场追随者电信企业应该采取以技术作为核心竞争力的方式来挑战市场领头羊的电信企业的战略来在电信市场中重新确立自己的位置。而与此同时相当一部分领导型企业在对于技术创新方面是比较短视的，而在开发产品的潜在价值方面是不遗余力的。2.2 电信业务的相关理论研究2.2.1 国内理论界的研究现状随着电信技术的更新不断加速，消费者对电信业务更新的需求日益突出，学者们加快了对这方面的研究，各位学者从不同的方面对电信业务的拓展进行了深入的研究，并取得了相当的成果。胡世良在电信产品开发创新面临的机遇、挑战和对策12中阐述了电信产品开发面临的机遇和挑战，开发的总体思路、主要原则和主要策略。认为快速的信息化进程，为电信产品开发开拓了广阔的前景，客户需求的多元化和差异化，丰富了电信产品开发的课题，飞速发展的信息通信技术，为电信产品开发提供了有力的支撑，电信运营商的战略转型，为产品开发指明了方向。电信企业必须抓住机遇与挑战，克服开发模式落后、资金不足和风险大等困难，坚持创新性原则、以客户为导向原则、合作共赢原则和持续性、系统性原则，按照开发适销对路新产品的总体思路，通过建立市场信息体系，科学地细分市场，整合产品开发价值链，建立客户委员会和营造企业的创新文化等策略，吸引广大员工及更多的客户参与产品开发，电信企业一定能开发出符合客户需要的新产品。詹尊明在中国移动通信服务业的价格规制政策研究13中从电信业的产业特点出发对电信行业的互联互通和价格管制进行深入的剖析，针对移动电信业务的成本结构提出了中国移动通信服务业定价策略。朱健在中国电信战略转型与业务创新的学习与思考14中从理念和对策等方面围绕中国电信产品与服务创新展开探索。文章认为：理念是中国电信业产品与服务创新的首要问题，并提出了相关的八个观点：即新经济观、新系统观、新网络观、新业务观、新接入观、新基站观、新终端观、新用户观。在此基础上提出中国电信产品与服务创新的目标是：一个用户，一个标识；一个客户，一套服务；一个客人，一个世界；其可能的选择是实“蓝色海洋”的竞争战略和“鸡尾酒”策略。刘昊婧在3g牌照发放后中国电信的转型分析15中以战略管理、市场营销理论为基础，运用pest分析（politic analysis、economics analysis、society analysis、technology analysis，pest）、swot（strength、weakness、opportunity、threat，swot）等环境分析工具，通过对中国电信转型的外部宏观环境、产业经济环境以及企业微观环境进行分析，结合国外3g运营的成功模式，运用3g产业价值链分析，将“固定与移动融合”fmc（fixed-mobile converge）战略应用到中国电信经营过程中，确定了中国电信转型的fmc总战略、框架以及实施步骤，并将中国电信拿到3g牌照后转型的总战略进行分解，形成中国电信向3g转型的具体实施措施。桂斌在中国电信投资3g移动通信项目可行性研究16中分析了中国市场3g业务的发展过程，预测了2007-2010年中国市场3g业务的用户总规模。运用swot模型和核心竞争力理论，分析了中国电信开展3g业务的优势和劣势及其竞争能力，探讨了中国电信3g业务的市场定位与目标市场选择，同时提出了相应的业务发展总体策略。在此基础上，进一步预测中国电信3g业务的市场占有率和用户规模。王秀新在中国移动通信行业增值服务发展模式研究17中对移动增值服务的概念进行了描述，继而研究了国外移动增值服务的发展状况。通过案例研究的方式，对日本nttdocomo的卜mode模式与韩国sk电讯的nate模式进行了深入分析，得出了值得借鉴的成功经验。后以价值链理论为分析工具，分析了移动增值服务产业价值链的现状和存在的问题，认为在移动增值服务蓬勃发展的背后，隐藏着许多制约其继续发展的因素。胡轩在中国电信“号码百事通”业务发展策略探析18中从加强信息收集、提升（前向）客户对产品价值的感知和利用农村市场机遇三个方面探索“号码百事通”业务的发展策略。李媛在电信企业客户细分的模型研究19中通过对客户细分相关理论的研究和应用现状分析，提出新的价值细分模型和基于行为的细分变量和描述变量指标体系，进行定性和定量的模型设计与分析，给出了应用客户细分模型的建议，并揭示客户价值与客户行为之间的相互影响。黄涛在移动增值业务ivr市场分析20中运用管理学和营销学等相关理论知识和工具，包括马斯洛需求层次论、产品生命周期理论、产业价值链和swot矩阵模型等分析方法，在应用大量相关数据和研究报告的基础上，分析了目前中国的移动增值业务ivr市场的发展现状、用户特点和需求、营销模式，并针对移动运营商和sp的业务发展情况，深入对移动vir业务的产业链进行了研究分析，详细描述了移动ivr产业链的结构组成，其现行的收益分配形式等，并且对sp之间、移动运营商之间的竞争与合作进行深入探讨，最后在结合中国移动现状分析的基础上利用swot分析方法对其开展移动ivr业务的优势、劣势、机遇和威胁等进行了分析和归纳，以此得出市场分析结论并为移动运营商、sp和终端设备厂商提出了业务发展的策略建议。2.2.2 国外理论界的研究现状国外的研究学者则更加注重从技术、顾客和管制的角度来研究电信业务拓展。并且相继提出了大量的顾客偏好模型和技术所带来的必然性的业务拓展。ying-feng kuo,pang-cheng chen，在selection of mobile value-added services for system perators using fuzzy synthetic evaluation21运用模糊系统评价方法和高级分析进程来对移动增值业务的运营商进行评估。dennis c.dietz,amie j.elcan在optimization models for atm network planning22中阐述了atm网络技术对电信网络信息服务提供能力的改进。vassilis e.zafeirs,e.a.giakoumakis在an agent-based perspective to handover management in 4g network23中从技术的角度阐述了4g及成熟后的在电信业务增值服务方面将发生的总的变化。 jae-hyeon ahn,sang-pil han在customer churn analysis:churn determinants and mediation effects of partial defection in the korean mobile telecommunications service industry24中通过调查1995年到2005年11年间移动业务量的增长和消费者偏好的关系来建立数学模型进而研究消费者偏好对移动业务的影响。中外的研究学者从不同的角度和切入点对电信业务的拓展进行了研究，电信作为以技术为基础的信息服务型行业，从业务的拓展自然包含了诸多的影响因素，而以上的文章从诸多的影响因素中选取一项或两项进行了深入的研究，但是目前更需要一种能够将所有影响因素考虑在一起的研究，建立系统的模型，这样对当前电信企业的业务拓展将更有借鉴性的意义。2.3 价值链理论2.3.1 价值链理论的提出 价值链(value chain)是美国学者迈克尔.波特(miehael e porter)于1985年提出的理论。波特是在研究跨国企业的战略管理中引入价值链分析工具的。他针对当时战略管理理论缺乏对企业内部环境的考虑，因而无法合理地解释下列问题：为什么在无吸引力的产业中仍能有盈利水平很高的企业存在，而在吸引力很高的产业中却又存在经营状况很差的企业？受潜在高利润的诱惑，企业进入与自身竞争优势毫不相关的产业进行多元化经营，最终这些企业缘何大多以失败告终等等。波特从企业内部环境出发，提出了以价值链为基础的战略分析，试图弥补原有理论的不足。波特当时将价值链描述成一个企业用以“设计、生产、销售、交货以及维护其产品”的内部过程或作业(activity)。并且他将企业的价值作业分为两类：基础作业和辅助作业。前者包括进货后勤、生产经营、出货后勤、市场营销、售后服务;后者包括采购、技术开发、人力资源管理、企业基础设施。2.3.2 价值链理论的演变约翰沙恩克(john shank)和菲哥芬达(v.gwindarajan)描述的价值链则范围大的多，他们认为“任何企业的价值链都包括从最初的供应商手里得到原材料直到将最终产品送到用户手中的全过程。shank and govindarajah不但扩大了价值链的范围，同时他们还将会计信息置于价值链分析中，计算出价值链的每一个阶段的报酬率(roa)与利润，从而确定竞争优势之所在。shank and govindarajan也将此种意义上的价值链分析称之为战略性成本管理。价值链的分析方法与会计信息的结合，使得企业战略性成本管理成为现实。随着信息技术的发展，jefferey f.rayport和john j.sviokla于1995年提出了“虚拟价值链”的观点。他们认为任何一个企业是在两个不同的世界中进行竞争的，一个是有形资源世界，称为“市场场所”(market place)；另一个则是信息构成的虚拟世界，称为“市场空间”(market space)。它们通过不同的价值链开展价值创造活动。前者通过“有形价值链”，即采购、生产与销售，后者通过“虚拟价值链”，即信息的收集、组织、筛选与分配。两条价值链的增值过程并不相同，有形价值链是由一系列线性作业构成的，而虚拟价值链则是非线性的，有潜在的输入输出点。企业可与根据自己的组织、结构、战略观点对这两个过程进行管理，提出新的观点和技术上的挑战。进一步地，mercer顾问公司的著名顾问adrina slywotzky在利润区一书中首次提出了价值网的概念。他指出由于顾客的需求增加、国际互联网的冲击以及市场高度竞争，企业应改变业务设计，将传统的供应链变为价值网。价值网是由成员企业和合作伙伴构成的，它把相互独立的客户联系起来，企业本身不是网络，而是提供网络服务。价值网促进了所有成员在统一的基础上进行联系，这种联系可使得各成员按日程表合作，共享资源，结合彼此的优势一起开发和完成业务。价值链的内涵和分析方法在价值链分析中，价值这个概念是从用户角度定义的，即用户对企业提供的产品或服务认同并愿意接收的价值。如果用户愿意支付的价值超过企业提供产品或服务所需的成本，那么企业就有盈余或盈利。企业创造的价值产生于其自身的一系列作业之中，如采购、生产、服务、销售等，这些作业在创造价值的同时也耗费了一定的成本。而价值作业就是指那些对企业完成目标有帮助的而互相之间又有明显区别的那些企业作业，它具有经济性(指完成价值作业本身所需的代价)、价值性(指价值作业对客户有贡献)、可衡量性(指价值作业以价值或盈余表现其贡献，因而可以衡量)。实际上，现代企业可以看作是为了满足客户需要而建立起来的一系列有序作业的集合体。各种作业之间实际上形成了一个始于供应商，经过企业内部，最后为顾客提供产品的作业链。而这些作业又伴随着价值的产生和成本的耗费，从而形成了一个价值链。公司内部的价值链通过采购又与供货商的价值链发生联系，直到最初的原材料供应商；同时通过销售以及售后服务作业与客户价值链发生联系，直到最终用户，由此形成了产业价值链(如图8)。总的来说价值链有三层含义：第一，企业各项作业之间都有密切联系。如原料供应的计划性、及时性和协调与生产制造有密切的联系。第二，每项作业都能带来有形或无形的价值。第三，不仅包括企业内部的各种链式作业，还包括企业的外部作业，如与供应商之间的联系，与顾客之间的联系等。2.4 层次灰色关联分析电信业务作为基于技术的信息服务，首先每一项电信业务都受到各个业务组成要素的制约，要求网络平台的平稳运作、服务内容的对于消费者的价值性，合理的资费体系等等，所以在对于电信业务拓展的研究中怎样才能将各个要素充分合理的考虑进去，并且考虑到要素之间的相互影响。其次，电信业这几年随着信息网络技术的不断地飞速发展，带宽不断加大，第三代移动电信技术也马上投入使用 ，电信业务的拓展也不同于以往的垂直型的发展，更向横向拓展出全新的业务类型，所以在在收集数据时能够对未来电信业务拓展的发展具有特别参考意义的历史数据并不是很多，所以数据的样本量存在较少的问题。综合上面两个研究特点，选择恰当的研究方法才是本次研究的重点。在进行大量的定量分析方法对比之后，选择了层次分析法和灰色关联分析这两种方法来进行研究，并将这两种方法很好的综合在一起使用。2.4.1 层次分析层次分析法( the analytic hierarch process,ahp)是指将决策问题的有关元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础上进行定性分析和定量分析的相结合的多目标决策分析方法。ahp就完整的体现了系统工程学的系统分析和系统综合思路，即将一个复杂问题看成一个系统，根据系统内部因素之间的隶属关系，将一个复杂的问题转化为一个有条理的有序层次，以一个层次递阶图直观的反应系统内部因素之间的相互关系（系统分析阶段）。这样复杂系统的求解为相对简单得多的个子系统的求解，然后再逐级的进行综合（系统综合阶段）。电信业务的拓展是一个系统性的工作，面临的常常是一个由互相关联、互相制约的总多因素构成的复杂系统。而ahp为人们在进行社会的、经济的以及科学管理领域的复杂系统问题提供了一种新的、简洁的、实用的决策方法25。由于这种方法思路简单清晰，能紧密地和决策者的主观判断和推理相联系，并将决策者的经验判断及其推理过程给予量化描述，从而使决策者在大部分情况下，可直接使用ahp进行决策，大大提高了决策的有效性、可靠性及可行性，使得这种方法20实际80年代以来在国内外得到了广泛的应用，并在许多方面取得了两人满意的成果。2.4.2 灰色关联分析灰色系统是华中科技大学的邓聚龙教授80年代初创立的灰色系统是新兴的横断学科，在短短的二十几年里取得了长足的发展。目前，在我国已经成为社会、经济、科教、技术等很多领域进行预测、决策、评估、规划、控制、系统分析与建模的重要方法之一。特别是它对时间序列短、统计数据少、信息不完全系统的建模于分析。具有独特的功效，得到了广泛的应用。在系统分析中，常用的定量方法是数理统计法，如回归分析、方差分析、主成分分析、主分量分析等，尽管这些方法解决了许多实际问题但他们往往要求大样本。且要求具有典型的概率分布，而这在实际中却很难发现。灰色关联分析可以在不完全信息中，对要分析研究的各因素，通过一定的数据处理，在随机的因素序列间，找出他们的关联性，发现主要问题，找到主要特征和主要影响因素，关联分析主要是态势发展变化的分析，也就是对系统动态发展过程的量化分析。它根据因素之间发展态势的相似或相异成度来衡量因素间接近的成度。26由于关联分析是按发展趋势作分析，因而对样本量的大小没有太高要求，分析时也不需要典型的分布规律，因而分析结果一般与定性分析相吻合，因而具有广泛的实用性。2.4.3 层次灰色关联分析综合前面所阐述的层次分析法能够满足于影响因素的系统复杂性，灰色关联分析能够克服研究的贫信息性。但是层次分析法（ahp）得出的结果是粗略的方案排序，在一定程度上过分依赖因素的权重，这就要求决策者对问题有深入了解，按各因素间的支配关系确定加权系数，另一方面，大多数方案既含有定性指标，又含有定量指标，难以构造方案层对于指标层的判断矩阵，对于这种有较高定量要求的决策问题，单纯运用ahp是不合适的分析，关联分析在分析系统中各个因素的相关性是一种很好的量化工具。实际上是对各指标或空间作平权处理，即各指标或空间视为同等重要，但在实际中，却存在许多不平权的情况，即人们对某些指标有所偏爱，或认为某些指标更为重要，因而必须作非平权处理。结合ahp和灰色关联分析的特点，将两个分析方法融合在一起，形成层次灰色关联分析，ahp可以确定评价指标的权重，灰色关联分析可以通过量化分析确定单因素关联度，进而确定被评价方案的综合关联度。该方法的基本思想就是将灰色系统理论中的关联分析法用于多层次的综合评价中，即通过层次分析法确定各层次各指标得权系数，考虑到各因素的重要性不同，把按乘法法则并和得的各指标权系数加入关联度计算，即由各元素下的关联系数取平均值改为取加权平均，从而较好地克服关联分析法对各平价元素主次不分的不足，同时也克服了层次分析法过分的依赖于评价因素权重的不足，强调了对评价因素的定量分析。多层次灰色关联分析法的工作步骤(1)对评价系统建立递阶层次结构；(2)用ahp确定评价指标的权重向量w；(3)评价指标关联系数矩阵e的建立；(4)综合评判矩阵r的建立。2.4.3.1 对评价系统建立递阶层次结构 对所评价的复杂系统建立层次结构模型，但不时一般性，这里的层次结构模型从上到下为目标层a，准则层b，指标层c和方案组层，a层为系统的总目标层，只有一个元素，表示系统的总目标。b层为评价这些方案实现总目标程度的n个准则b1,b2,bn。c层为要描述系统总目标和各准则的m个评价指标c1,c2,cn,方案层为被评价方案，各层次中的目标、准则和评价指标统称为系统要素。评价指标体系必须科学的、客观的、尽可能全面地考虑各种因素和信息。评价指标建立恰当与否，将直接影响到评价结果是否符合事实情况。2.4.3.2 用ahp确定评价指标的权重向量w由于层次分析法在诸多学术论文中的广泛应用，对于层次分析法的基本步骤和计但是有两点问题需要说明一下：(1)matlab在求解判断矩阵特征值和特征向量时的应用matlab为求解带来了很多方便，举例说明；判断矩阵a=，求特征值max，特征向量w，排序权值wa启动matlab后，在command window中输入： 输出结果 输出结果中矩阵d对角线元素即为特征值，矩阵x的列向量即为特征之所对应的特征向量。由此，我们可以得出，相应的特征向量，排序权值。用matlab计算判断矩阵的权值，得到的权值排序与其他的方法的排序完全一致的，而计算仅仅只需要输入矩阵几行命令，方便程度是不言而喻的。把这种方法叫做m-ahp法。(2)三标度在ahp中的应用在层次分析中，通常采用的是标度。标度分别表示两个因素相比，一因素比另一因素同样、稍微、明显、强烈、极端重要，分别表示两相邻判断矩阵中值，因素与比较的标度与与比较的标度互为倒数。但是，在进行两元素重要性的比较时，很难确切给出九标度结果，按九标度来构造下一层因素对上一层某因素的相对重要性判断矩阵，由于标度较多，增加了专家们的判断难度，使得完全采用层次九标度法要求判断者不仅有丰富的理论知识，而且还要进行复杂广泛的调查研究，咨询有关学者及群众的意见，工作量很大，即使经过这样复杂的努力，得到的判断矩阵一致性也往往不甚理想。为了克服上述缺点，人们提出了三标度判断来替代原来的九标度判断，并已经发展的比较成熟27-28。所谓的三标度判断，即当a与b两元素相比较时，若甲比乙重要，则用2表示；若甲没有乙重要，则用0表示。这样，就很容易的构造指标对于总目标、各方案对于上一层指标的比较矩阵，再经过一定的数学变换，由系统分析人员间接地建立各个判断矩阵。最后采用通常的层次分析法，确定各指标对于总目标得权重具体方法如下：(1)设同一层次在有n种元素，相对于上一层次中的某种元素，评价者通过两两比较重要性，用三标度可以得到下列比较判断矩阵c，如下： (3.1) 其中， 且即自身元素比较结果是1(2)计算三标度比较矩阵的行要素之和：(3.2) 从中找出最大值和最小值，与和相对应的要素称为两个基点比较要素，将两个基点比较要素按判断尺度进行比较判断，得出其相对重要性程度为可称为基点比较标度。(3)三标度比较矩阵并不能准确地反映各因素在某准则下的相对重要性程度，因此必须将其变换成具有层次分析法特点和性质的判断矩阵，称三标度比较矩阵为间接判断矩阵。利用前面的比较判断矩阵c，用以下公式求间接判断矩阵a的元素(3.3) 这个判断矩阵具有以下性质： 即的数值范围为的标度。 即仍然保持矩阵对称元素的互倒性时即为标度。2.4.3.3 评价指标关联系数矩阵e的建立(1)确定指标特征量矩阵灰色系统理论中的优势分析是分析系统中各因素关联程度的方法，是系统发展态势的量化比较分析。这种比较是系统统计数据几何形态关系的比较，其中心是根据各数据构成的曲线几何形状的相似程度来判断其关联性。几何形状越接近，则关联度越大29-30。对于多目标决策问题，设系统由n个待选方案组成，记为，每个方案都有m个评价指标组成评判方案优劣的指标集，其中就是方案的m个指标原始数据，即表示方案的第个指标值。可以得到n个方案的指标特征量矩阵（也称决策矩阵）： (3.4) (2)参考方案的确定灰色优势分析的关键在于准确合理地确定参考方案，它是关联度分析的基础。由于方案评价及择优的目的是要挑选出最优的备选方案或方案组，因此参考方案是客观上可能出现的最好方案，也称理想方案，它不是在n个备选的方案中产生，而是根据这类方案的性质、设计能力以及各指标在过去曾出现和将来可能或希望出现的最优值而定，是从投标方案的外界产生的。参考方案可由中的最优指标构成一个虚拟的最优方案。设理想方案为：其中表示第个指标在左右方案中的最优值。如果某一指标取大值为好，最优值则取该指标在各方案原始值的最大值；如果取最小值为好，则取各方案原始值的最小值；若取均值为好，则取各指标的均值。根据此原则，可以构成（n+1）个方案的指标特征量矩阵： (3.5)(3)特征量矩阵的规范化因上述矩阵中部分指标可能是非量化的定性指标，因此按灰色系统理论的学术思想可将其视为灰数，然后根据定性情况作相应的白化权函数处理。例如在电信业务价值链优选方案的评价指标中，传送速度，资费分层，数据传送费等属于愈大愈好的效益型指标；而对于终端产品的价格补偿则属于愈小愈好的成本型指标。这些指标往往具有不同的量纲，且数值间差异较大。为消除它们对决策结果的影响，需要对指标特征量矩阵作规范化处理，转化为规范化矩阵。又由于成本型指标和效益指标在采用线性变换的规范化方法时。所采用的几点不同，会使变换后最好的效益目标和成