论秘书处理人际关系的原则和技巧.doc

- 1 - 毕业实践报告毕业实践报告 论秘书处理人际关系的原则和技巧论秘书处理人际关系的原则和技巧 学生姓名：学生姓名： 学学 号：号： 年级专业：文秘年级专业：文秘 指导老师：指导老师： 学学 院：文化传播学院院：文化传播学院 - 2 - 论秘书处理人际关系的原则和技巧 【摘要摘要】 作为秘书，必须与周围的人保持良好的关系，学会与他人处理好人际 关系，这对于做好秘书工作十分重要。秘书要跟领导交际、跟办公室的同事交 际、跟所有与工作相关的人交际，秘书的工作与他的人际关系密不可分。秘书 在处理人际关系时应遵循一定的原则，讲求一定的艺术性。只有这样才能促进 事业的成功，实现自我价值，增强群体的凝聚力，保持一个良好的氛围，才能 推动公司健康有益的发展。 本文从诚信原则、宽容待人原则、敬人自律原则、信息沟通原则、平等适 度原则和秘书处理与领导、同事、下级关系的技巧分别进行阐述。 【关键词关键词】 人际关系 原则 技巧 - 3 - 目录 引引 言言- - 4 4 - - 一、秘书人际关系的重要性一、秘书人际关系的重要性- - 4 4 - - 二、秘书处理人际关系应遵循的原则二、秘书处理人际关系应遵循的原则- - 5 5 - - （一）诚信原则 - 5 - （二）宽容待人原则 - 5 - （三）敬人自律原则 - 5 - （四）信息沟通原则 - 6 - （五）平等适度原则 - 6 - 三、秘书处理人际关系的技巧三、秘书处理人际关系的技巧- - 6 6 - - （一）处理与领导人际关系的技巧 - 7 - （二）处理与同事人际关系的技巧 - 7 - （三）处理与下属人际关系的技巧 - 8 - 四、结束语四、结束语- - 8 8 - - 参考文献参考文献- - 9 9 - - 致谢致谢- - 1010 - - - 4 - 论秘书处理人际关系的原则和技巧论秘书处理人际关系的原则和技巧 引引 言言 人际关系是指人们在物质交往和精神交流中发生、发展和建立 起来的人与人之间的直接的心理关系，也被称为“人际交往”。有 调查称秘书大约要将 60%以上的时间和精力用来处理各种复杂的人 际关系，包括上下级关系、同事关系、客户关系、团体和个人关系 等等。秘书，一个位于领导和其他工作人员之间的角色，一个服务 于决策者但是没有决策权力的人，人际关系的好坏，就是这个秘书 的工作成功与否的标志。 因此，人际关系在秘书工作中占有非常重要的地位。秘书良好 的人际关系有利于营造良好愉悦的工作气氛，使公司充满活力与生 机，不仅提高了工作效率，而且可以让工作中的人心情舒畅。下面 我们就探讨秘书人际关系的重要性。 一、秘书人际关系的重要性一、秘书人际关系的重要性 秘书是从事办公室程序性工作、协助上司处理政务及日常事务 并为决策及实施提供服务的人员。秘书最大量、最困难的工作就是 与人交往，与各种各样的人打交道。秘书工作自身就需要强调人际 关系。无论办公室的秘书人员，还是领导人的专职秘书，都处于一 个单位或部门的中心地位或重要岗位，在主要领导人或领导集体的 身边，倍受人们关注。 台湾资深秘书石咏琦所在的秘书协会曾对境内外工作两年以上 的秘书作过一项问卷调查，得出的结论是：“无论办公室大小，人 员多少，秘书所作的工作如何繁琐、技能如何熟练，到头来决胜因 素的取舍，往往系之乎人际关系是否良好。”积自身的丰富体验， 石咏琦反复表达了这样的理念：“秘书的成败往往不在效率第一， 而在人缘第一。” 在丑女无敌中，林无敌和清洁工人、前台以及各个经理助 理有着非常好的人际关系，在面对李安茜和裴娜的种种刁难时，才 能轻松地解决所有困难。这表现出了秘书人际关系的重要性。 - 5 - 二、秘书处理人际关系应遵循的原则二、秘书处理人际关系应遵循的原则 （一）诚（一）诚信原则信原则 在秘书工作中诚信有着重要的价值。它实际上是单位或个人的 无形资产，诚信是单位或个人忠诚的外在表现，它反映了单位或个 人行为的规律性和稳定性。秘书工作本身要求很高的信用度，如果 没有别人的信赖，怎么能得到可靠真实的信息，又怎么能协调四方、 做好督查呢？ 在工作时，我的工作有涉及到收银，在客人买单时，多付了 10 元钱，在收款当时，我并没有意识到多收了钱，客人走出店面我才 追出去把多收的钱还给他，这就给客人留下了一个很好的印象，同 时也提高了我们公司的形象和信誉度。 （二）宽容待人原则（二）宽容待人原则 宽容是一种较高的礼仪境界。秘书在人际交往中，应严于律已 ，要宽于待人。站在对方的立场去考虑一切，是你致胜的法宝。要 能够容纳不同观点，不同看法，不同行为，应该求同存异。宽容对 人，尊重他人的选择。 文员工作是一个比较轻松的职位。在做项目文员的这段时间， 工程师经常因为工作繁忙的缘故需要帮忙。我会尽量去做自已能做 的工作去帮助他们，不去抱怨别人有那么多的要求，而是站在别人 的角度多看问题。同时在帮助别人的同时，我也收获了很多，也学 到了很多专业之外的知识。 （三）敬人自律原则（三）敬人自律原则 敬人原则是指秘书人员在处理人际关系时，与对方既要相互尊 敬，和睦共处，又要尊重对方的人格，尊重对方的劳动、感情和喜 好。自律是指秘书人员要自我要求，自我控制，自我反省，达到 “文质彬彬，然后君子”的境界。 在实习期间，我的工作主要包括派车。派车是一件相当繁琐的 事情，牵扯到人际的沟通。在这段时间里，我也跟同事有过摩擦。 - 6 - 但是事后，我会先从自身方面找问题，反省自己的行为是不是有不 妥。通过信息和邮件的沟通，解决同事间的矛盾。要想对方尊重你， 就得先尊重别人。 （四）信息沟通原则（四）信息沟通原则 是指人们在处理人际关系过程中，必须坚持信息的正确传递及 相互交流，通过顺畅的沟通渠道来协调各方面的关系，调解人际冲 突。贯彻该原则要求公司必须做到两点：一是提高信息交流的质量 和速度，辨别信息的真伪;二是拓宽信息沟通渠道。 （五）平等适度原则（五）平等适度原则 秘书人员处于领导部门的中心位置，十分容易产生优越感，而 办公部门又是一个严格讲等级讲程序的部门，秘书在本质上是一种 服务性工作，即使有时根据领导人的旨意，代表领导机关行使某些 权力，也不能把它作为高人一头的依据。 布置会议室也是我工作的一部分。一次，经理要我通知前台文 员准备四号会议室给他的客人，并告诉我通知前台文员特别要注意 会议室的整洁和卫生。做为经理的助理，我跟前台是同事关系，如 果我就将经理的话传送给她，可能会让人觉得我是在指挥别人做事。 所以，为了避免误会，我跟他预约了会议室之后，又跟他一起清理 了会议室。事后我觉得我跟前台文员的感情增进了不少，也从而收 获到了一份友谊。 所谓适度，就是针对具体情况，认真得体，掌握分寸，恰到好 处，恰如其分。在人际交往中，要把握与特定环境相适应的众彼此 之间的感情尺度，要注意技巧，合乎规范。 三、秘书处理人际关系的三、秘书处理人际关系的技巧技巧 由于秘书工作是组织内部综合协调的辅助性工作，具有繁锁性， 因此，秘书工作中处理人际关系时，除了要遵循的基本行为原则外， 还要根据组织内部的具体情况，掌握一定的技巧。具体而言，秘书 - 7 - 人际关系处理的技巧主要体现在秘书与领导、与同事、与下级的关 系处理上。 （一）处理与领导人际关系的（一）处理与领导人际关系的技巧技巧 秘书与领导的交际是最为复杂最为微妙的一种，不仅存在着领 导与被领导、服务与被服务的工作关系，同时也交织着人与人之间 在思想、知识、情感等方面的交往关系。 领导安排给我们的事情要在规定的时间得完成，即使没有按期 完成，也不要紧，但是必须及时汇（回）报，说明没有完成的原因， 不能等到领导问的时候再说，这样做的好处是，让领导了解自己做 事情的进度，可以得到领导的支持，有他出面会好办的多。 （二）处理与同事人际关系的技巧（二）处理与同事人际关系的技巧 秘书在办公室与同事之间相处是办公室人际关系的重要部分， 应该遵守两个基本原则：真诚和人际相互作用。真诚是人际交往的 最基本的要求，所有的人际交往的手段、技巧都应该是建立在真诚 交往的基础之上的。 秘书人员要和同事关系融洽还得做到以下十个方面：以诚待人、 信守承诺、全神贯注、勤加浇灌、尊重对方、赞美他人、时时感恩、 承担责任、不忘幽默。 在实习过程中，我是负责项目这一块的，主要的工作职责有： 车辆的派送，日常统计，跟进统计，沟通及翻译等。 在公司车辆的派送分厂车和外车，因为每个工程师的进度不同， 所以车辆的需要时间也会有所不同。在相同的时间可能同时有几个 工程师需要用车，而这位组员的工作就是化解这些时间冲突，对车 辆进行有效调度，充分利用好厂车，减少公司的用车成本。 在车辆的派送过程中，我也经常出现一些不可避免的差错。比 如在一次车辆的派送过程中，甲同事事先跟我讲好了几点要用车， 刚好过了一段时间乙也着急要用车，情况紧急的时候她并没有做好 及时的沟通就将车派给了乙，结果当然是处理不得当让同事不满。 从这当中我认识到了，要处理好人际关系，就要及时与同事沟通， 做一件事前先与同事沟通了，才能找到最好的处理途径去解决问题。 - 8 - 不管是在工作中，还是在生活中，我们都应该站在别人的立场 上想想问题，不要想当然的认为自己做的是对的。沟通不仅要及时， 而且要有懂得变通，懂得为他人着想。 （三）处理与下属人际关系的（三）处理与下属人际关系的技巧技巧 由于秘书工作的特性，使得秘书成为了领导最亲近的人，经常 会代表领导去发布一些命令，指挥下面的员工去办理一些事情。在 这个时候，秘书如果跟下级员工的人际关系处理得不好的话会直接 影响到员工的工作积极性，从而影响了工作的效率和工作的质量。 所以秘书人员应与下级平等交往，承认大家是共同协作的关系， 在工作方面只有职位上的差异，给人平易近人的亲切感，博得大家 的好感与支持，只有获得了大家的认可，才会事半功倍，轻松工作。 对下级所犯的错误应该用宽容的态度去对待。其次，要大方宽容， 在下级不小心得罪自己的时候不要斤斤计较，对于下级伸来的友谊 示好之手，也不要拒绝得干干脆脆。同时，为了工作的效率性，准 确性，秘书在处理同下级的关系的时候还应该关心他们工作以外的 东西，比如家庭状况、性格爱好、日常生活等等，在他们中间树立 良好的形象。 四、结束语四、结束语 秘书的人际关系是现代组织中极为重要的一类内部组织关系， 其人际关系的好坏，直接影响组织内部信息沟通的成效和组织运行 的效率。 本文从秘书处理人际关系的原则与技巧两方面进行了梳理。正 如戴尔卡耐基所说：“一个人事业上的成功，只有 15%是由于他 的专业技术，另外的 85%要依赖人际关系、处世技巧。软与硬是相 对而言的。专业的技术是硬本领，善于处理人际关系的交际本领则 是软本领。”因此，作为秘书，我们应该要处理好与领导、同事、 下级的人际关系。 - 9 - 参考文献参考文献 1秘书之友2011 年第 6 期，13 页 人际心理. 2杨继明，秘书学m，中国农业出版社，2006（2）. 3张晓兰，论秘书与领导良好关系的建立，中山大学学报论丛，2004（5）. 4戴尔-卡耐基，沟通的艺术，天津社会学院出版社，2010（3）. 5王芬，秘书礼仪实务，电子工业出版社. 6陈合宜，秘书学，广州：暨南大学出版社，2005 年 6 月第 5 版. 7莞君编著，成功秘书，内蒙古：人民出版社，2004 年 6 月. 8 陆瑜芳，秘书学概论，复旦大学出版社，2001 年 12 月. 9赵中利著，现代秘书心理学，高等教育出版社，2004 年 4 月. 10 /view/1d86446db84ae45c3b358c91.html 11 萧风著， 办公室实战兵法大全 ，北京：中国世界语出版社，1998 - 10 - 致谢致谢 本篇论文是在我们的指导老师王芬老师的亲切关怀与细心指导下完成的。 从课题的选择到论文的最终完成，王芬老师始终都给予了细心的指导和不懈的 支持，选题到开题报告，从写作提纲，到一遍又一遍地指出每稿中的具体问题， 严格把关。此外，本文最终得以顺利完成，也是与其他老师