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质量管理体系培训质量管理体系培训 天津华气厚普天津华气厚普 质量安全部质量安全部 前言前言 n n 现代化企业管理目前已迈入了标准质量管现代化企业管理目前已迈入了标准质量管 理阶段，标准质量管理即是将理阶段，标准质量管理即是将isoiso管理体系管理体系 标准引入到企业当中，在企业内部实行标标准引入到企业当中，在企业内部实行标 准化管理，建立一套行之有效的管理体系准化管理，建立一套行之有效的管理体系 ，使产品要求和服务得到满足，提高员工，使产品要求和服务得到满足，提高员工 质量标准化意识，为企业更优更快的创造质量标准化意识，为企业更优更快的创造 更大价值，积极参与市场竞争，适应国际更大价值，积极参与市场竞争，适应国际 一体化提供支持。一体化提供支持。 企业的发展趋势企业的发展趋势 人管理人 制度管理人 文化管理人 为何要推行质量管理体系为何要推行质量管理体系 国际贸易竞争国际贸易竞争的需要的需要; ; 提高提高产品竞争产品竞争能力的需要能力的需要; ; 建立企建立企业业文化文化, ,提高企提高企业业素素质质的需要的需要; ; 提高企提高企业业管理水平的需要管理水平的需要; ; 企企业持续发展业持续发展的需要的需要; ; 企企业保护业保护消消费费者者权益权益的社的社会责会责任任确确立的需立的需 要要 推行质量管理体系的益处推行质量管理体系的益处 有利有利于于企企业业工作的科工作的科学学化、化、规范规范化、制度化化、制度化; ; 有利有利于于企企业业管理法制化管理法制化; ; 有利有利于于沖刷掉沖刷掉陈旧陈旧的、不好的管理的、不好的管理习惯习惯; ; 打破打破贸贸易技易技术术壁壁垒垒; ; 有利有利于于提高企提高企业业素素质质; ; 有利有利于于提升企提升企业业形象形象, ,增增强强企企业业知名度知名度; ; 有利有利于于企企业业內部內部协调协调和和沟通沟通, , 创造创造和和谐谐的人的人际关际关 系系; ; 有利有利于于提高提高员员工的工的质质量量意识意识 isoiso简介简介 n “iso”是“international organization for standardization (国际标准化组织)” 的简称。 n “iso”的总部设于瑞士日内瓦。 n“iso”设立的目的在于推动与制定国际性标 准，以作为各国与企业遵循的依据。 niso的标准 ：“iso”已颁布了10，000多 项产品与技术标准。 isoiso标准组成标准组成 n2000版iso9000族标准包括以下一组密 切相关的质量管理体系核心： iso9000：2000质量管理体系基础和术语 iso9001：2008质量管理体系要求 iso9004：2000质量管理体系业绩改进指 南 niso19011：2001质量和（或）环境管 理体系审核指南 iso9000适用范围 n适用于 任何行业和任何组织 不论组织提供何类产品 不论组织规模大小 isoiso特征特征 n n 概括起来就是概括起来就是“ “1 1个精髓和个精髓和1 1个中心、个中心、2 2个基个基 本点、本点、 3 3种特性、种特性、4 4个凡事和个凡事和4 4大产品、大产品、5 5大大 模块、模块、6 6个文件、个文件、8 8项原则项原则” ” isoiso特征特征 n n 一个精髓：说、写、做一致一个精髓：说、写、做一致 n n 一个中心：一个中心： 以顾客为中心以顾客为中心 n n 两个基本点：顾客满意和持续改进；两个基本点：顾客满意和持续改进； n n 三个特性：适宜性、充分性、有效性。三个特性：适宜性、充分性、有效性。 n n 四个凡事：凡事有人负责、凡事有章可循四个凡事：凡事有人负责、凡事有章可循 、凡事有据可查、凡事有人监督。、凡事有据可查、凡事有人监督。 n n 四大产品：服务、软件、硬件、流程性材四大产品：服务、软件、硬件、流程性材 料。料。 isoiso特征特征 n n 五大模块：（五大模块：（1 1个总过程，个总过程，4 4个大过程）：个大过程）： 质量管理体系；管理职责；资源管理；产质量管理体系；管理职责；资源管理；产 品实现；测量、分析和改进。品实现；测量、分析和改进。 n n 六个文件：六个文件：iso9001iso9001：20082008版标准明确版标准明确 提出的提出的6 6个程序文件必须制订：个程序文件必须制订： 文件控制程序、记录管理程序、内部审核文件控制程序、记录管理程序、内部审核 程序、不合格品控制程序、纠正措施控制程序、不合格品控制程序、纠正措施控制 程序、预防措施控制程序。程序、预防措施控制程序。 isoiso特征特征 n n 八项原则：以顾客为中心、领导的作用、八项原则：以顾客为中心、领导的作用、 全员参与、过程方法、系统管理、持续改全员参与、过程方法、系统管理、持续改 进、以事实为依据、与供方互利的关系。进、以事实为依据、与供方互利的关系。 质量管理八大原则质量管理八大原则 n n 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前当前和和未来未来的需求，的需求，满满 足足顾客要求并争取顾客要求并争取超越超越 顾客期望。顾客期望。 顾客是组织效益的来源顾客是组织效益的来源-市场经济的规律；市场经济的规律； 识别谁是顾客，理解、满足并超越顾客的需求和期望；识别谁是顾客，理解、满足并超越顾客的需求和期望； 了解企业涵盖所有顾客在产品、交货期、价格与可靠性等方面的需了解企业涵盖所有顾客在产品、交货期、价格与可靠性等方面的需 求和期望；求和期望； 确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致，就双方的需求与期望确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致，就双方的需求与期望 进行沟通；进行沟通； 将顾客的需求和期望在组织内得到沟通；将顾客的需求和期望在组织内得到沟通； 测量顾客满意度并根据结果采取措施；测量顾客满意度并根据结果采取措施； 系统地管理好与顾客的关系；确保兼顾顾客和其他相关方的利益。系统地管理好与顾客的关系；确保兼顾顾客和其他相关方的利益。 质量管理八大原则质量管理八大原则 n n 领导作用领导作用 领导是关键；领导的作用：确立宗旨和方向（包括质量方针和目标）领导是关键；领导的作用：确立宗旨和方向（包括质量方针和目标） ；创造并保证一个内部环境；开发人力资源是领导的重要责任。；创造并保证一个内部环境；开发人力资源是领导的重要责任。 工作内容：工作内容： 了解企业内部环境的变革；了解企业内部环境的变革； 考虑企业所有成员的需求，含企业领导、员工、供应商、消费者等；考虑企业所有成员的需求，含企业领导、员工、供应商、消费者等； 建立明确的企业未来目标；建立明确的企业未来目标； 建立企业在所有阶层的价值观与所扮演的角色模式；建立企业在所有阶层的价值观与所扮演的角色模式； 在企业中建立信任与消除恐惧；在企业中建立信任与消除恐惧； 建立人员在执行其职责所需的资源与自由度；建立人员在执行其职责所需的资源与自由度； 激励、奖励与认同企业人员的付出；激励、奖励与认同企业人员的付出； 促进公开化与诚实的沟通；促进公开化与诚实的沟通； 教育与训练人员；教育与训练人员； 设定具有挑战性的目标；实施策略，已完成目标。设定具有挑战性的目标；实施策略，已完成目标。 质量管理八大原则质量管理八大原则 n n 全员参与全员参与 各级人员是各级人员是组织之本组织之本，只有他们的充分参与，才能使他只有他们的充分参与，才能使他 们的才干为组织带来们的才干为组织带来 收益。收益。 理解要点：理解要点： 员工是组织之本；员工是组织之本； 组织运作需要不同层次的人；组织运作需要不同层次的人； 人人参与是组织良好运作的必备条件。人人参与是组织良好运作的必备条件。 使全员做到：使全员做到： 接受被赋予的权责，以解决问题；接受被赋予的权责，以解决问题； 积极促使工作品质改善；积极促使工作品质改善； 积极增进自我能力、知识与经验；不吝啬地与团队分享知识与经验；积极增进自我能力、知识与经验；不吝啬地与团队分享知识与经验； 以为顾客创造价值为导向；以为顾客创造价值为导向； 通过创新以强化企业的目标；通过创新以强化企业的目标； 以更加的表现，代表企业面对顾客；以更加的表现，代表企业面对顾客； 在工作中获得满足；在工作中获得满足；要能热忱与骄傲地成为企业的一员。要能热忱与骄傲地成为企业的一员。 质量管理八大原则质量管理八大原则 n n 过程方法过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结 果。果。 理解要点：理解要点： 概念：概念：“过程过程”“”“过程方法过程方法”； 质量管理质量管理体系体系是由是由“过程网络过程网络”构成的；质量管理体系的活动，实际是按过构成的；质量管理体系的活动，实际是按过 程运行的；识别过程及相互作用；管理过程及相互作用；程运行的；识别过程及相互作用；管理过程及相互作用； 系统论在质量管理体系中的应用；突出综合协调、强调整体优化；系统论在质量管理体系中的应用；突出综合协调、强调整体优化； 采用采用“过程方法过程方法”，可获得更高效的得到期望的结果。，可获得更高效的得到期望的结果。 实施要点：实施要点： qq 编制出欲达成预期结果的流程；编制出欲达成预期结果的流程； qq界定与衡量流程的输入与输出；界定企业各功能的流程界面；界定与衡量流程的输入与输出；界定企业各功能的流程界面； qq评估流程对顾客、供应商以及与流程有关人员的可能风险、影响及问题；评估流程对顾客、供应商以及与流程有关人员的可能风险、影响及问题； qq建立明确的职责、权利与义务来管理流程；建立明确的职责、权利与义务来管理流程； qq界定出内部与外部的顾客、供应商及流程有关人员；界定出内部与外部的顾客、供应商及流程有关人员； qq当设计流程时，为达成预期的结果应考虑流程的步骤、活动、流程图、管制当设计流程时，为达成预期的结果应考虑流程的步骤、活动、流程图、管制 衡量、训练要求、设备、方法、信息、物料、与其他所需资源。衡量、训练要求、设备、方法、信息、物料、与其他所需资源。 质量管理八大原则质量管理八大原则 n n 任何使用资源将输入转化输出的活动都可任何使用资源将输入转化输出的活动都可 视为一个视为一个过程过程。通常，一个过程的输出将。通常，一个过程的输出将 直接成为下一个过程的输入。系统地识别直接成为下一个过程的输入。系统地识别 和管理组织所应用的过程，特别是这些过和管理组织所应用的过程，特别是这些过 程之间的相互作用，即为程之间的相互作用，即为过程方法过程方法 质量管理八大原则质量管理八大原则 n n 戴明环：戴明环：首尾相联；大环套小环； 环环在 循环；循环上台阶。 p策划 d实施 c检查 a改进 d a 提 高 维持 维持 提 高 a dc p a dc p 目标 a dc p c a dc p a dc p a d p d a p c p c 质量管理八大原则质量管理八大原则 n n 事例事例1 1：体系方面：体系方面 方针目标制定（p） 质量管理体系 改进（a） 方法目标实施（d） 方法目标检讨（c） 月报、管理评审会议等形式 质量管理八大原则质量管理八大原则 n n 事例事例2 2：生产过程中：生产过程中 a 纠 正 确认核心过程 需求和期望 改 进 过程设计 产品设计 否 d 是 顾客 ok? c 结果检查 p 质量管理八大原则质量管理八大原则 n n 基本过程模式基本过程模式 管理 活动 能力、方法 顾客 输入 需要的 输出 顾客导向过程顾客导向过程 支持性过程支持性过程 管理过程管理过程 输入和输出都和顾客有关的过程是关键过程。例： 合同评审、设计开发、制造、交付、服务 每一个关键过程都会有一个或多个支持性过程补充， 支持性过程大致上都有内部的顾客和供方。例：培训 、文件控制、记录控制、采购、统计技术应用持性过 程 最高管理者对组织或质量体系进行管理的过程。例： 经营计划管理、质量方针和目标管理、管理评审过程 过过 程程 质量管理八大原则质量管理八大原则 n n 过程分析事例：过程分析事例： 硬件、软件、环境等 材料、需求、顾客 及法规要求等 方法、程序 资 源 谁负责？谁配合 产品、服务等 时间、成本等 过程、活动 谁 做 输 出 绩效测量指标 输 入 怎么做？ 过程名称 质量管理八大原则质量管理八大原则 n管理的系统方法 将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实 现目标的有效性和效率。现目标的有效性和效率。 理解要点理解要点 管理需要方法：方法的系统性有助于实现目标。管理需要方法：方法的系统性有助于实现目标。 系统的识别和管理，质量管理体系包含的过程及其相互关系；系统的识别和管理，质量管理体系包含的过程及其相互关系； 打破部门壁垒，有利提高效率和有效性；打破部门壁垒，有利提高效率和有效性； 确定方针、目标；确定方针、目标； 明确职责和权限；明确职责和权限； 识别、确定过程及相互关系；识别、确定过程及相互关系； 规定动作方式；规定动作方式； 配备必要资源；配备必要资源； 测量、评定和持续改进。测量、评定和持续改进。 质量管理八大原则质量管理八大原则 n n 持续改进持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。 理解要点：理解要点： 事物是不断发展的；事物是不断发展的； 顾客的需求和期望是不断变化的；顾客的需求和期望是不断变化的； 竞争对手是在不断改进的；竞争对手是在不断改进的； 组织应识别、掌握这些变化；组织应识别、掌握这些变化； 坚持持续改进，才能在市场竞争中取胜；坚持持续改进，才能在市场竞争中取胜； 必须把它做为一个永恒的目标。必须把它做为一个永恒的目标。 实施要点：实施要点： n n 企业的每一位成员都应设立产品、流程与系统持续改善的目标；企业的每一位成员都应设立产品、流程与系统持续改善的目标； n n 运用基本的强化改善与突破改善的观念；运用基本的强化改善与突破改善的观念； n n 持续地改善所有流程的效果与效率；持续地改善所有流程的效果与效率； n n 强化预防；强化预防； n n 提供企业成员在改善工具与方法的适当教育训练，提供企业成员在改善工具与方法的适当教育训练，（如（如pdcapdca管理循环、问题解决管理循环、问题解决 、流程再造与流程变革）、流程再造与流程变革）； n n 建立评估与目标指引及监控改善；建立评估与目标指引及监控改善； n n 认可改善操作方法。认可改善操作方法。 质量管理八大原则质量管理八大原则 n n 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 理解要点理解要点 成功取决于正确的决策；成功取决于正确的决策； 决策要有依据；决策要有依据； 准确的数据和信息是事实的基础；准确的数据和信息是事实的基础； 科学、合理的分析是有效决策的依据；科学、合理的分析是有效决策的依据； 统计技术是数据处理、分析的重要工具。统计技术是数据处理、分析的重要工具。 实施要点：实施要点： n n 收集衡量与目标相关的资料与信息；收集衡量与目标相关的资料与信息； n n 确认资料与信息应具正确性、可信度和易于取得；确认资料与信息应具正确性、可信度和易于取得； n n 使用有效的方法分析资料与信息；使用有效的方法分析资料与信息； n n 了解适宜的统计技术的价值；了解适宜的统计技术的价值； n n 运用经验、真确分析、制定决策且采取行动。运用经验、真确分析、制定决策且采取行动。 质量管理八大原则质量管理八大原则 n与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 理解要点理解要点 生产社会化，增强相互依赖；生产社会化，增强相互依赖； 组织与供方存在共同的利益；组织与供方存在共同的利益； 供方或合作伙伴已成为组织不可缺少的资源；供方或合作伙伴已成为组织不可缺少的资源； 只有双方互利才能创造更大的价值。只有双方互利才能创造更大的价值。 实施要点：实施要点： n n 界定与选择关键的供应商；界定与选择关键的供应商； n n 建立平衡短期利益与长期配合的供应商关系；建立平衡短期利益与长期配合的供应商关系； n n 创造明朗与透明化的沟通；创造明朗与透明化的沟通； n n 发起联合行动，发展与改善产品及流程；发起联合行动，发展与改善产品及流程； n n 共同明确了解顾客需求；共同明确了解顾客需求； n n 分享信息与未来发展计划；分享信息与未来发展计划； n n 认可供应商的改善与成就。认可供应商的改善与成就。 质量管理的基本观点质量管理的基本观点 n n 观点观点1 1： 审核并非为了找问题和麻烦；审核并非只是审审核并非为了找问题和麻烦；审核并非只是审 核部门才做的事情，同时并非核部门才做的事情，同时并非iso9000iso9000独有，独有， 而是众多管理活动共有的工具。而是众多管理活动共有的工具。 审核时开出不合格少的并非就比多的做得好，审核时开出不合格少的并非就比多的做得好， 没有发现不合格，并非就是我们工作没问题。没有发现不合格，并非就是我们工作没问题。 纠正和预防措施是指针对问题的原因而采取的纠正和预防措施是指针对问题的原因而采取的 改善措施，是对事不对人。改善措施，是对事不对人。 质量管理的基本观点质量管理的基本观点 n n 观点观点2 2： iso9000iso9000是我们进行日常工作的一个行为模式和工具，是我们进行日常工作的一个行为模式和工具， 而不是哪个部门的工作或者某个时候的工作。而不是哪个部门的工作或者某个时候的工作。 n n 观点观点3 3： 顾客指接受产品的组织或个人，顾客可以是组织内部的或顾客指接受产品的组织或个人，顾客可以是组织内部的或 外部的。产品包括硬件、软件、服务和流程性材料；并非外部的。产品包括硬件、软件、服务和流程性材料；并