淘宝客服基础技能系列教程有效沟通ppt

有 效 沟 通 淘宝客服基础技能系列教程 会说话的重要性我不爱听你说话 我应该怎么说话我在学习说话 约会 情况A情况B 情况C 姑娘 胖子 美女 姑娘大姐 美女 老板娘 小姐 阿姨 5 在线沟通的目的是什么？ 在线沟通的目的 接受认同客户 的情感诉求 说客户爱听以 及想听的话 双赢结果 让客户听我想 让他听的话 让客户接受我 的建议方案 沟 通 障 碍 买家：掌柜的在吗？看中你家东东啦！ 客服：在的，说吧！ 买家：那款特价的连衣裙可以包邮吗？ 客服：本店概不讲价！ 7 在线沟通的常见问题是什么？ 生硬的态度 宣告100%失败 8 买家：掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？ 客服：你好不好意思！ 买家： 发错货还这么凶，我要给你差评！ 客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了 沟通的失误 险些造成纠纷 在线沟通的常见问题是什么？ 在线沟通的特殊性和重要性 7%的言词 38%的声音 55%的表情 我们只有 7%机会 售前客户接待 / 01 客户接待沟通 的基本原则 客户接待沟通 的流程与方法 / 02 客户沟通的基本原则 01态度热情 不直接 否定客户 主动沟通 主动服务 客服沟通的基本原则 态度热情 多用语气词 会用礼貌用语 回复 内容字数比客户多 在句尾多加“哦 ”“呢” 等语气词可使语 调柔和，拉近互 相的拒离 请 麻烦您 我可以 总字数要比客 户多 必须是有思维 参与的字数 语言 态度热情 A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？ B：亲，这款没货了。不好意思哦。 客服沟通的基本原则 语言 案例 A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？ B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款 产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错， 亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。 A：恩，那好，你发链接给我看看 B：好的。您稍等，我马上发给您！ 案例 客服沟通的基本原则 态度热情 语言 客服沟通的基本原则 态度热情 表情 不直接否定客户 不直接否定客户 以肯定的方式表达否定的意思 客服沟通的基本原则 不直接否定客户 客服沟通的基本原则 客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：不能的 不直接否定客户 案例 客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：亲，现在是满200减10元的哦 案例 不直接否定客户 客服沟通的基本原则 不直接否定客户 客户：这个产品太贵了 客服：亲，不贵的哦，才几十块。 不直接否定客户 客服沟通的基本原则 不直接否定客户 案例 客户：这个产品太贵了 客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明） 案例 不直接否定客户 客服沟通的基本原则 不直接否定客户 不直接否定客户 客服沟通的基本原则 不直接否定客户 给客户以赞美 客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合 不直接否定客户 客服沟通的基本原则 不直接否定客户 案例 客服：恩，好的，亲真是持家有道哦。下次用完 了可以再来哦 不直接否定客户 客服沟通的基本原则 不好意思委婉表达拒绝 实在对不起表达歉意 麻烦您表达请求 谢谢表达赞赏和感谢 礼貌用语 有条件妥协 不直接否定客户 客服沟通的基本原则 客户：给我包邮吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛 不直接否定客户 客服沟通的基本原则 有条件妥协 案例 客服：如果亲拍两件的话可以给亲包邮的哦！ 温暖，从容，安定，舒服，阳光； 凉爽，舒心，广阔，清风，舒展； 温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏； 烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷； 纠结，痛苦，低沉，焦灼，不安； 慌乱，争执，破碎，伤痛，难过； 不直接否定客户 客服沟通的基本原则 下面的话该怎么说 你不能享受会员的优惠。 这个产品不适合你。 财务不在，您的退款办不了。 你买得太少了，没达到优惠标准。 您这个产品影响二次销售了，不能退的。 您的地区比较远会在10天左右到 不直接否定客户 客服沟通的基本原则 客户不说话主动找话题 主动沟通、主动服务 客服沟通的基本原则 A：老板，在吗， B：在 A：这款有吗？ B：有的 （客户不说话了，我们该怎么办？） 案例 如何找客户“搭讪”？ 主动沟通、主动服务 客服沟通的基本原则 主动沟通、主动服务 客服沟通的基本原则 引导客户的思路 客户：你好，这款奶瓶怎么样？ 客服： 请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶？ 客户：这还有区别啊？ 客服：区别很 大哦。 案例 沟通窍门 售前沟通的流程与方法 02 产 品 介绍与推荐 促成订单 交易结束 33 试用不同语气念下面的话 你们要小心一点 文字相比言词 更容易产生歧义 34 在线沟通最惹人反感的回复方式 如泥牛入海或者永远自动回复 极不耐烦或者喜欢用反问句式 喜欢用感叹号或刺目颜色字体 过份程式化让人感觉冷漠敷衍 总是在绕圈子甚至所答非所问 35 沟通中客户可能不喜欢的表情 我感觉你是在敷衍 你的意思是谁想找抽？ 猥琐的表情我不喜欢！ 沟通的难点在于信息不对等 36 人与人有不同的价值观和评判标准 37 在线沟通最惹人反感的回复方式 对化妆品保质期不了解 答非所问引起反感 38 买家：掌柜的我今天付款今天可以收到东西吗？ 客服：当然不行，你不知道快递都是隔天的啊！ 买家：为什么一定要隔天呢？ 客服：便宜的快递公司就是这样的，我也没办法！ 在线沟通最惹人反感的回复方式 客户不了解的知识 应沟通和传递信息 39 在线沟通的六张王牌 迎察问说应收 迎，就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后服务 迎的失败，都会直接影响结果 40 在线沟通的六张王牌 迎 41 买家：老板在吗？ 客服：在 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ 客服：没 在线沟通的六张王牌 迎的失败直接影响 沟通和服务！ 迎 42 买家：老板在吗？ 客服：您好，在的，有什么可以帮您？ 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ 客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款， 您想看一下吗？ 在线沟通的六张王牌 迎 迎好了客就意味着 成功了一半！ 4 5 快速回复咨询 尽可能快速回复咨询，首次响应时间6秒内最佳 迎客了解客户 Part I 自动回复设置技巧 首问自动回复参考话术： 亲，欢迎光临，我是客服xx，很高兴为您服务！ 亲，欢迎光临，我在的！ 亲，欢迎光临，店里为庆祝三八节，特别推出买一送一活动，这是链 接您先看看，有什么问题随时招呼我哦 要点提示 字体不要太大，建议使用10号；字体颜色不要太花哨，尤其是一段 话出现两种以上颜色；文字不要太多，尽量一段文字不超过三行；文 字尽量精炼，用有限的字数表达更多的信息。 Part I 自动回复设置技巧 离开状态自动回复参考话术： 1、亲，我有点事情暂时离开下，您有什么问题就给我留言，我回来后 第一时间就回复您，如果您比较急，您就先联系其他的在线客服 2、亲，我有点事情暂时离开下，大概14:00回来，您先在店里逛逛， 店里 三八节xx活动（链接），有问题您就给我留言，我回来后会立刻 为您处理，谢谢您的理解哦 要点提示 自动回复语言表达的时候尽量自然温和，切记太生硬，不要让顾客感 觉是在和机器人对话。 Part I 自动回复设置技巧 忙碌时自动回复参考话术： 亲，很抱歉让您久等了，今天店里xx活动，咨询的人数较多，可能回 复您比较慢，还希望您多多原谅 亲，很抱歉让您久等了，今天店里xx活动，如果我没有立刻回复您， 请您给我留言，我会尽快为您处理感谢您的理解 要点提示 礼貌热情致歉并告知原因，得到顾客的理解 快捷短语的话术 Part I 快捷短语设置技巧 物流类问答案例 顾客：老板什么时候给我发货？ 亲，您的订单今天下午我们就用合作快递xx快递给您发出 去，正常情况3-5天您就可以收到了，请您保持通讯畅通 耐心等待哦，有什么问题请随时联系我们 要点提示 尽可能一条短语把顾客常问的相关问题，汇编在一起，避免顾客 反复询问相关问题，增加客服工作量。 Part I 快捷短语设置技巧 服务用语案例 已拍下：（核对地址），亲，快递5点钟过来取货，您5点前支 付今天就给您发出去了。 已支付：亲，看到您的订单已经支付了，我们今天就给您发货， 合作快递为xx快递，国内大部分城市3-5天可以到货，请您保持 通讯通畅耐心等待哦 送客：亲，感谢您的惠顾，您收到货有任何问题，请随时联系我 们的旺旺在线客服，我们一定第一时间为您处理让您满意，希望 您能喜欢我们的产品 要点提示 积极主动，打消顾客疑虑，预防售后问题 Part I 快捷短语设置技巧 销售类议价案例2 顾客：我是你们的老顾客了，这次我想买3件，给我便宜点吧 亲，感谢您的再次光临，这次活动已经非常优惠了，原价是xx元 的，亲，我申请给您赠送xx礼品吧。 顾客： 亲，我可以申请送您一条丝巾或是一个化妆包，您看您是喜欢化 妆包还是丝巾呢？ 顾客：丝巾 好的亲，您先拍下，我好给您备注上去 要点提示 议价是顾客的天性，我们在尽可能的情况下用礼品来代替议价， 模拟成交，临门一脚，踢单成交。 Part I 快捷短语设置技巧 产品知识类 顾客：我身高xx 体重xx 请问这款衣服我可以穿吗？ 亲，您身材真好，S码的您应该可以穿，宝贝描述里面有模特的详细 资料和模特的试穿码数，您可以参考一下 顾客：这个衣服会缩水吗？ 亲，这个衣服是xx面料的，这款宝贝卖出去了1000多件了，暂时还 没有顾客反映有缩水的情况呢 要点提示 建议顾客多参考其他人的数据，避免顾客不满意产品归咎于客 服。 对于产品品质不正面保证，多借助第三方来回答。 回复及时给客户留下好印象（黄金6秒） 用词简单生硬影响客户体验（加语气词） 一切都为了让客户留的更久（先交朋友） 千万要注意网络交易的特殊性（专业形象 ） 建议搭配恰合的旺旺表情（亲和力加分） 迎客询问时的注意事项 察，就是观察客户 第一时间搜集客户职业身份、性格脾气 以及购买力、交易历史等信息 整个沟通过程中不断察言观色 55 在线沟通的六张王牌 察 游戏要求：观看图片，研究客户的兴趣和利益，写下自己的见解， 再分组进行核对讨论。 促成交易分析能力训练 56 57 促成交易 了解客户心理 李子的故事 58 促成交易 了解客户心理 赞美 深挖需求 关联销售 Vip客户管理 算计 1 希望优惠、占便宜 攀比 2 期待被重视、尊重 恐惧 3 不安全感、担心吃亏 好奇 4 想了解更多情况 自拥 5 爱听顺言、称赞 促成交易 了解客户心理 59 60 轻易扩大产品效果 造成客户的不信任 察 促成交易 了解客户心理 察 促成交易 了解客户心理 及时补救挽回客户 努力体现专业形象 61 促成交易 了解客户心理 察 耐心解释打消疑惑 将心比心有效推荐 62 察 促成交易 了解客户心理 暗示身份专业可信 为将来交易做铺垫 63 客服沟通的基本原则 介绍及推荐产品 产品推荐 根据客户的喜好和需要进行推荐 头脑风暴 在哪里可以看到买家的喜好？ 从沟通界面能够了解的客户信息 客服沟通的基本原则 了解客户 判断 会员标签 注册时间、信誉、地区 焦 点 关注商品 客户交易信息 签 名 个 性 背 景 要 求 买家：老朋友，我想买个饮水机，推荐一下吧？ 客服：美女想要个什么价位的呢？ 买家：这倒没限制的，挑个性价比高的，记得给我打折呀！ 客服：那看看这款新功能饮水机吧，冰水、热水、温水三种 功能，市场价要1200多的，给你成本价750元吧！ 买家：呃这个功能好像也太多了吧，我再看看别的吧！ 察 错误了解客户需求 推荐造成了反作用 促成交易 了解客户潜台词 66 买家：老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！ 客服：亲，您不要着急哦，我帮您看一下先哦 买家：好的，我一直是买这个尺码的，不应该 买了几件都嫌小啊！ 客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。 67 在线沟通的六张王牌 先安抚并表明负责 立即研究分析问题 察 68 购买记录多为高价产品，属于高端消费群 买家可能是新妈妈 从各方面分析问题 了解客户自身情况 在线沟通的六张王牌 客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？ 买家：没有，不过我刚刚怀孕了_ 客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您 推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收 买家：好吧，不好意思，谢谢MM这么细心 客服：应该的，选对了内衣对宝宝也有好处哦 69 在线沟通的六张王牌 找到问题回应客户 关于提问引导思考 察 我再看一下有什么可以一起买的 可这个款式我已经有很多了呢！ 好的我再看一下，然后联系你 我想要更好的款式，价钱不是问题 你发错货给我带来的麻烦不是钱能解决的 70 一样付邮费多买应该可以打折或免邮吧？ 我知道这款适合我，但我想尝试不同的风格 我在别家看到同样的东西了，说不定比你更便宜 如果能既便宜又好当然就更合我心意啦！ 你除了补偿以外当然还要有真诚地道歉 促成交易 了解客户潜台词 问，包括两方面， 一是顾客问，二是我 们向顾客提问 “问”是为后面的“ 推荐” 服务的， 要做到七分听、三分 问 询问 了解客户 问 72 在线沟通的六张王牌 问 买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装 买家：呃可是我对精油有点过敏啊！ 客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装 买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？ 72 盲目推荐是低效的 应该通过提问沟通 73 在线沟通的六张王牌 问 买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？ 买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过敏 客服：好的，亲以前都用什么品牌和型号呢？ 买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列 73 用提问先进行排除 再巧妙询问信息 说，就是向客户介绍产品 继而引发客户对商品的兴趣 并将产品按客户的兴趣方向推荐 74 在线沟通的六张王牌 说 买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？ 客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪 脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！ 买家：一次买多了怕吃不完呢 客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包肉脯啦！ 说 关联销售的关键 就是产品有共性 推荐产品 让客户听你说 77 推荐产品 注意事项 l 货源优势 l 质量优势 l 价格优势 l 店内销售走势 l 库存备货情况 l 喊出买家利益 l 买卖获得双赢 推荐原则 参考数据明确优势 78 应，就是在沟通过程中 对客户提出的各种问题 进行回应和解释 以促进购买或解决问题为第一目的 79 在线沟通的六张王牌 应 买家：你家T恤怎么这么贵？超市接近款式便宜一半多呢！ 客服：您好，我们是国外知名品牌，面料设计都很赞哦 买家：我看图片都差不多么，再说这个牌子我也没见过呀！ 客服：嗯，您的意思我明白，欢迎您到我们官方网站以及实 体的专柜来看看，亲身体验和试穿一下，相信您可以体会到 我们产品的优势在哪里，网上的价格已经是线下的七折啦！ 应 不厌其烦直面问题 可以使用心理暗示 80 处理异议 及时回应和解释 应 向客户明确优惠度 适当示弱寻求谅解 81 处理异议 及时回应和解释 买家：你推荐的几款安利保健品一共多少钱呀？ 客服：帮亲看了一下，全套一共是785元包邮哦！ 买家：啊？这么贵啊！我能少买两件吗？ 客服：当然可以！不过您算一下，这些可以吃十个月，算下 来您一天只为自己的健康投资三块钱都不到，多值啊！ 买家：你说的也是，好吧我咬牙一起买吧！ 应 巧用拆分法 做心理暗示 82 处理异议 及时回应和解释 处理异议 注意事项 83 l 态度亲切 l 解释得体 处理议价 l 用语规范 l 掌握技巧 收，就是在沟通过程中 适当适时地对问题进行收尾 暗示、试探客户一个话题的结束 84 在线沟通的六张王牌 收 85 在线沟通的六张王牌 收 有技巧地提示客户 适时把沟通收尾 用语礼貌、亲切大度，主动服务主动沟通，留下好印象 有意向的客户先加为好友以便跟进 将不同客户进行分组和重要级设置 留出考虑空间，紧迫盯人适得其反 告别前适度努力为下次交易留机会 将有可能产生售后的节点提前告知 核实-跟进-道别时要注意 0