美容业营销实战-网络拓展篇

美容业营销实战- 网络拓展篇 李宝顺 1 李宝顺 一、美容产品营销特点 了解行业特性 了解产品特点 了解消费者 了解你的工作 知己知彼 百战百胜 2 李宝顺 思考：做好一个美容品销售人员思考：做好一个美容品销售人员 ，应该具备那些基本条件？，应该具备那些基本条件？ l良好的身体素质和心理素质 l丰富系统的行业知识和营销技巧 l对产品/公司/自我的了解和信心 l对客户和消费者的理解 l良好的个人形象和修养 3李宝顺 1、美容业的发展现状分析 l美容业发展时间较短，但潜力巨大 。 l美容产品竞争日益激烈。 l美容企业规模普遍较小。 l美容行业从业人员整体素质偏底。 4李宝顺 快速的发展快速的发展 中国化妆品销售趋势中国化妆品销售趋势 1982 1990 1998 2000 2010 2亿 40亿 280亿 300亿 预计800亿 5李宝顺 快速的发展快速的发展- 化妆品消费结构化妆品消费结构 l护肤类 35% l护发类 28% l美容类 24% l香水类 8% 6李宝顺 竞争日益加剧竞争日益加剧: : l椐统计:中国现有美容企业1万多家,品牌3 万多个,而且巨大的市场潜力正在吸引着 更多企业进军美容行业. l随着中国加入WTO,大量外资美容企业不 断的涌入中国市场,雄厚的资金和先进完 善的企业管理也会给中国美容业带来更 大的挑战. 7李宝顺 竞争日益加剧竞争日益加剧: : l随着消费者美容意识的发展，对美 容消费的潜力越来越大，但消费的 理智也逐渐加强，选择美容品时的 要求越来越严。 l作为美容品经销商,由于美容市场激 烈竞争,选择经销产品时也越来越慎 重,对终端网络的维护工作逐渐加强. 8李宝顺 美容市场和美容消费者对美容的要求越 来越高严峻的形势要求美容企业发展不 能停留现有水平,要加强自身的管理和 提升,为市场提供更高品质的美容产品 和美容服务. 9李宝顺 2、美容产品营销操作的不规范 性 l行业管理的不规范和不完善。 l营销运作缺乏计划性系统性。 l美容企业大多数是家族管理。 10李宝顺 3、美容产品特点 l产品注重效果，安全性低，产品生命周 期相对较短。 l产品要求系列化，注重美容护理的全面 性和专业性。 l由于产品的专业性比较强，产品使用过 程中更需要专业人员（美容师）的指导 。 11李宝顺 未来美容业的发展趋势未来美容业的发展趋势 l无菌护肤是潮流 l美容项目分工专业细致化 l医疗美容异军突起 l美容业经营多元化 l美甲/彩装业日益盛行 l更加重视体内美容 l告别有损伤的美容方式 l中医美容渐渐受到欢迎 12李宝顺 4、美容品销售工作的特点 l注重个人销售技巧。 l客户的维护和服务占主要地位。 l普遍采用现金结算方式，增加销售工作 的难度。 l产品销售逐步重视品牌塑造和掌控终端 。 13李宝顺 5、美容品的消费特点 l消费群消费水平比较高，对产品的效果 和服务要求也高。 l产品的售出只是整个销售过程的第一步 ，售后的美容服务更为重要，所以美容 专业技术服务人员（美容师）的工作在 整个销售过程中尤为重要。 l消费者消费产品的时候，越来越注意产 品附加的综合服务。 14李宝顺 6 6、我们的产品的概念、我们的产品的概念 基础产品 其他 品牌形象 综合产品 概念 专业的 服务 15李宝顺 我们应该提供给客户的！我们应该提供给客户的！ l具有高品质、质量稳定的产品. l专业、高素质的专业服务(营销和技术). l有效及系统的专业培训助销方案. l经营管理咨询,注重客户与企业的共同发 展. l具有号召力的品牌形象. 16李宝顺 7 7、销售人员的职责描述、销售人员的职责描述 l市场考察、发掘及选择顾客. l制定销售计划,做好销售工作报告. l选择、管理经销商,建立营销渠道. l销售计划任务的完成及费用的控制. l执行公司的营销政策,传达产品信息. l竞争环境信息的收集与分析. 17李宝顺 8 8、销售代表的行动指针与行动基、销售代表的行动指针与行动基 准准: : l公司成长与发展责任,创造公司的繁荣. l代表公司促进客户的繁荣与发展. l针对顾客的需求满足客户,必须了解自己 的产品. l用专业化的技术达成销售目标. l紧紧抓住客户,不使客户流失. l合理分配时间、机会,商谈是最为宝贵. 18李宝顺 9 9、销售人员的专业形象、销售人员的专业形象 l仪表:得体的衣着、高雅大方、整洁、化淡妆. l言谈:和蔼笑声、适中声调、文明语言、适当专 业术语. l举止:幽雅坐姿、大方、端正行走、举手投足姿 态. l修养:内涵(缘于你丰富的知识,广阔的咨讯). 19李宝顺 审视自我、树立自己的目标: 审视自我:自己的仪表、实践、信心. 是否已融入并认同公司、且清楚并理解 公司的理念和营销政策. 对自己的产品已经充分理解并具有坚定 的信心,熟练向客户传达你的产品及可给 予客户的利益. 另外,到市场工作要用到的相关公司/产 品资料/宣传品/名片等,都是否已齐备? 20李宝顺 二、美容市场销售网络 的拓展 21 李宝顺 （一）（一）. .打有准备有把握打有准备有把握 之仗之仗-充分的准备充分的准备 l调整心态，树立信心，了解产品 l理解公司营销政策，确立工作目 标 22李宝顺 思考：下市场之前我们应该做 好哪些准备？ l信心的树立 l对产品和政策的充分理解 l合理完善的工作计划 l销售工具的准备 23李宝顺 有信心才会赢，没有信心一定会输 ，要成功，你必须先树立坚定的信 心. 有兴趣才会有动力,你首先应培养工作兴 趣,营销不但是你的工作,更应当成事业的 追求. 有信心,才会有工作热情,才能全力投入, 你的言行才会有感染力. 24李宝顺 坚定的信心来自于: 深厚系统的营销理论和行业知识. 对公司经营理念的认同和充分的理解. 对公司产品深刻的理解和认同. 不断的自我提升,对自我能力的坚定信心. 25李宝顺 充分了解产品，才能树立对自充分了解产品，才能树立对自 己产品的信心，自己都信心不己产品的信心，自己都信心不 够，你能让别人信吗？够，你能让别人信吗？ 26李宝顺 理解公司的营销政策，才能正理解公司的营销政策，才能正 确处理好营销工作中的问题，确处理好营销工作中的问题， 顺利完成销售任务顺利完成销售任务 l公司的经营理念、发展策略. l营销发展规划及发展目标. l销售目标、销售政策、促销政策. l各阶段工作重点 27李宝顺 销售网络开拓的步骤 准备 目标的 选择和 评估 客户的 拜访和 谈判 达成 交易 结束和 评估 28 李宝顺 充分了解公司的产品的特点： 概念卖点 成分-效果 价格-市场定位 包装-形象 性能-作用 使用方法，技术要求 销售套词-利润故事 29李宝顺 成功的谈判成功的谈判= =声明声明+ +特征特征+ +利益利益+ +敲敲 定定 l如何介绍？ 完善的产品推介=产品特征+利益+ 利益故事 30李宝顺 态度对销售表现的影响态度对销售表现的影响: :有关研究说有关研究说, , 销售人员能够把他的销售效力整整提销售人员能够把他的销售效力整整提 高一倍高一倍. . l拥有一个能够操作的销售体系可以提高 30%的销售效果和净收益. l遵循销售方案或程序能够提高20%的销 售效果和净收益. l保持积极的情绪或态度对你的观点和个 性影响最大,而且还能影响你50%的销售 效果和净收益. 31李宝顺 销售的五个步骤销售的五个步骤 注意兴趣 介绍 欲望结束 32李宝顺 练习题：请你根据你对要推广 产品的理解写一篇介绍套词 l要求在10分钟内能够清晰地表达出 ：自我介绍，产品的卖点，销售政 策，促销支持及简单列举客户的利 益点。 33李宝顺 （二）、运筹帷幄 目标客户的选择评估 和网络规划 34 李宝顺 客户资料的收集与整理 l收集客户资料的方式：扫街，现有 客户资料，同事同行的信息。 l客户资料的整理与分析：客户的地 理位置，形象，联系方式，消费档 次，规模，经营项目和品牌架构， 经营者的素质和发展思路等。 35李宝顺 客户调查表客户调查表 客户户的基本情况名称/地址/电话电话 /客户户性质质/公司 的经营经营 定位/规规模等. 代理的品牌 客户户的实实力 品牌的档次/价位/销销量/卖卖点/渠 道 各品牌的销销售量/营销营销 手段。 未来的发发展趋势趋势负责负责 人的理念: 公司的发发展规规划: 对对我公司及产产品的 认识认识 、合作意向 36李宝顺 美容院的选择如何判断我们的目标 客户? 专业性 装饰 床位 (数量) 客装价格 (展示柜) 美容收费价格 (档次价目表) 美容师的素质 (善沟通形象好) 美容院的地理位置 (客源及影响力) 老板娘的素质-懂销售: 主动性强、可塑引导性强、合作的意向 37李宝顺 目标客户的评估目标客户的评估 l依据你的区域规划,给出你对关键指标的权重, 如: 美容院的环境客群:25% 单次收费:15% 专业性:15% 服务人员数量及素质:20% 竞争产品的经营比重:10% 合作意向:15% 将侯客户美容院在个关键指标的得分(0-5)乘以 权重计算侯美容院的总分.给侯选美容院排序. 38李宝顺 将侯选美容院排序结果,区域规划及可 能的其他因素综合考虑,选定你要的 目标客户! 侯选美容院的评估侯选美容院的评估 39李宝顺 网络的规划拓展工作计划 l根据选择的目标客户，结合产品的定位/ 特性及公司的营销拓展策略制定网络规 划，并以此为依据编写合理有效的拓展 工作执行计划。 l拓展工作计划包括：工作目标，执行期 限，客户开拓执行排期，工作的监控和 反馈。 40李宝顺 销售人员工作计划书销售人员工作计划书 销售工作目标 (年/季/月/周) 销售回款目标/新产品推广 目标/网络开拓目标 阶段性工作的方 向和重点 明确阶段性工作的方向和思 路 工作安排计划表工作的行程安排/责任人/工 作任务/完成时间要求 需要公司其他部 门的配合和支持 以便协调工作. 费用预算及预估 可能出现的问题 合理安排资源 做好意外事件应付的准备. 41李宝顺 （三）、鏖战沙场-客 户的拜访和谈判 42 李宝顺 思考：我们在谈判过程中经常 会遇到那些难题？ l找不到老板娘 l老板不愿深谈 l话不投机，谈不到一起 l异议和拒绝 l什么都谈的很好，但达不成交易 43李宝顺 拜访前的进一步准备工作 熟悉公司. 认识产品. 了解客户与市场. 识别客户心理销售人员时刻站在客户 立场为他们着想,找出他们的需要.并提供 良好的产品去满足客户. 审视自我:自己的仪表、实践、信心. 44李宝顺 寻找拜访的时机和倾谈对象 选择时机: 时间-注意美容院的作息习惯 地点-良好的谈话环境 气氛-创造愉快的氛围 倾谈的对象:寻找及认知负责人老板- 从言谈举止、衣着气质等方面来判断. 例:戴“百爵”的前台小姐和热情的美容师 . 45李宝顺 练习：如何找到老板娘？ l什么时间是老板娘的工作时间？ l首次拜访如何确认谁是老板娘？ l什么时间不是合适的洽谈时间？ 46李宝顺 谈判的过程-推销技巧 问:用引导方式了解美容院的现状、了解 对方在营运中需要的支持. 听:信息的来源、销售信号和拒绝理由的 突破. 推:客户最需要或最缺乏支持的关键点,有 的放矢,以点带面突破拒绝. 发现需要、创造需要、引起需求(利益) 47李宝顺 推销访问顾客过程 确认客户对我们产品或服务有需要:a、描述市 场前景.b、赚钱(宣传产品的利益点).c、利润的 故事. 让客户满足这种需要. 说服客户所推销的产品或服务能满足客户的需 要,让他感到满意或者比竞争产品/公司更能令 他满意.例:产品卖点流行风、市场保障、演示 会等助销及售后服务. 使客户有购买我们产品和享受服务的欲望. 48李宝顺 简单有效的推销方法: 调查:找出客户最想要的利益. 培养倾听和问话的技巧,用探寻的技术 找出客户的需求利益,同时可举例说明一 些成功的例子. 演示:让客户看到你的产品和服务-如何 能使他获得必要的利益. 49李宝顺 思考：面对一个新产品，老板 关心的是什么？ l价格 57% l首批进货 52% l品牌 46% l培训 74% l各种服务 90% 50李宝顺 客户的性情分类: 类类型 处处理方法 沉默型提出具体的问题问题 . 拖延性鼓励帮助他们们建立自信. 热热情高、话话多 型 建议购买议购买 . 条理型慎重措辞、讲话讲话 要慢、情节节突出. 争论论型应应用真诚诚和尊重赢赢得顾顾客的尊重. 谨谨慎型创创造轻轻松环环境，介绍绍要详细详细 ，逻辑逻辑 性强 自负负意见见型认认真听，适当解释释消除误误会. 怀怀疑型了解顾顾客背景,用事例说说服,态态度要稳稳 健. 冲动动型迅速介绍绍重点,尽可能省略细节细节 . 51李宝顺 如何处理客户异议？ l敢于面对，俗话说“嫌货的才是买货人” ，有异议证明客户已经对你的产品产生 了兴趣，有了进一步了解的需求。 l学会分析理解客户提出异议的真实意图 ，从而分解异议，根据实际情况作出答 复，为交易的达成提供条件。 52李宝顺 客户异议种类 对价钱有异议. 对产品有异议:销售人员一定要对产品有充分的 认识,适当消除异议. 对服务有异议:很多客户对美容品公司的承诺抱 有好多的希望,一旦达不到而产生逆反抗拒心理 . 对销售人员有异议:专业知识、形象. 因为竞争而产生异议. 因为不需要而产生异议:改变客户主观意识,引 导他放开市场,赚多的钱. 53李宝顺 客户产生异议的时间 还没开始谈(试图打消你的来意). 在谈到正题时(不阻止你的构思建议,却有 异议). 在结束访问时. 54李宝顺 产生异议的原因 习惯:抗拒心理,形成习惯(只要应付得当,不构成威胁 ). 排斥推销员:没时间、兴趣、情绪或单纯讨厌. 没有觉察有需要:推销员应让客户知道有需要. 需要更多资料:为了得到更多保证、证明.(适当举例). 抗拒改变:满足于现状,不想改变(一定要耐心,化更多 时间). 没有充分了解产品利益:一定要让客户确认你的产品 能补偿他的牺牲. 没有购买群体. 客户根本不需要产品和服务. 55李宝顺 回答异议前应准备的工作: 不需要为每个异议找出答案(认同、听、找出问 题). 只需要提供客户“利益”的方法. 要有勇气面对,沉着应付. 了解市场-知己知彼,百站百胜. 对每一个异议做到心中有底. 找出最好的答案对付客户. 多多思考,灵活解答. “学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚” 是成功推销员的战斗财富. 56李宝顺 处理异议的原则: 注意与关怀:认同客户异议,再解答. 评估异议:注意倾听对方说话而做到心中有数, 发现只是拖时间、找借口或是习惯性抱怨,只需 点头认同,然后介绍产品的优点及可能带来的好 处. 点头推销效益:千万不要跟客户争执,认同即可. 将异议转化为问话:如价钱太贵,不是直接说“不 贵”而是“我明白,你是否担心产品品质不够高档 .售后服务做不足或是对公司不够信心呢?(扭转 形势). 答案清晰有力,且具说服力,简单举例. 57李宝顺 分析市场: A.有相同的 时间赚时间赚 双倍 的利润润 市场场支持: 1.利益保障-价格的保密性 2.区域保障-选择选择 性网络络建设设 形象支持:1.认认定经销经销 商证书证书 2.陈陈列架,宣传传品质质素 3.各期时时尚杂杂志 B.价格系统统 1.价格的统统一性及讲讲解方式. 2.美容院装的价格制定-成本价、建议议价. 3.引导导美容院统统一零售价的可行性折头头 、赠赠送、演示会. C.市场场信息别别人赚钱赚钱 的方式、客情、公关 58李宝顺 练习：列举十种你将在洽谈中 遇到的异议 l从多种角度列举异议并想出如何应答。 l角色演练：两个人一组，互相提出问题 ，并相互解答。 59李宝顺 充分用好好产品示范的利器 l把握好产品示范的时机：产品示范是交 易成功的有力武器，但不是唯一的手段 。 l产品示范要选择合适的方式：以能即时 产生销售，促进购买为目的。 l选择合适的模特：每一个产品都不是万 能的，它具有其自身的特点，所选的示 范模特要能够表现出其特点。 60李宝顺 产品效果示范的技巧 正确选择模特:不应选择美容师、老板娘. 目标客的标准:A.年龄在30岁以上. B.皮肤相对差-1、 松弛、毛孔粗大.2、眼袋大、黑眼圈.3 、皱纹多. 效果对比的体验:只能做半边脸-包括所 有产品. 针对美容院接受产品的示范:非针对消费 者接受产品的示范. 61李宝顺 练习：什么情况下我们不能做 产品示范？ l对方没有理解相关的交易条件和销售政策 l客户没有明显的合作意向 l没有适合产品的模特 l 62李宝顺 克服最终达成交易的障碍 l敢于发出成交的信号，及时踢好临门一脚 l掌握成交的时机，及时达成交易 l及时跟进，拥有一个完美的结局 63李宝顺 判断交易时机结束的方式判断交易时机结束的方式 （1 1）: 脸部表情(凝望你). 动作(坐姿、看说明书、问题多). 谈话情形(询问公司、提货细节、售后服务). 、 帮忙下定单、计款. 64李宝顺 判断交易时机的两种方式判断交易时机的两种方式 （2 2）: : l试探型结束语是询问顾客的意见.这有助于 你判断顾客是否准备作出购买决定.例如:“如果 你打算购买这种类型的器具,你愿意通过帐户还 是现金订购?”. l定单型结束语试探获得潜在顾客或现实 顾客的承诺.这种结束问题是当你对潜在或现 实顾客购买你产品或服务非常自信的情况下提 出的.例如:“如果你告诉我你所需要的数量,我们 会马上给你送货的” 65李宝顺 如何拥有一个完美的结束？ l及时跟进，使谈判达成的协议及时实施 。 l与客户进一步探讨下一步的工作。 l注意下单的技巧。 l及时总结和评估。 66李宝顺 如何得到一个完美的定单？ l站在客户的立场上，选择客户需要的产 品系列和合理的数量。 l下单时不拘泥于首批进货，而应该分析 客户进货达到一定数量时能够得到的优 惠，从而想办法为客户争取。 l将进货和政策支持为客户分析到位，让 客户自己下决定。 67李宝顺 记住：别忘了对你的工作及时作 出评估分析，这是提高自己的好 方法. 及时建立客户档案和做好拜访报告. 分析拜访工作中的失误及改进意见. 记录对客户的承诺和异议,及时与公司沟 通认真对待. 这也是你安排工作计划和下次拜访的有力依据 68李宝顺 销售人员工作报告销售人员工作报告 工作的基本 情况 计计划完成情况:销销售回款完成/新客 户户开拓完成/客户户拜访访/新产产品推广 工作过过程的 问题问题 及分析 问题问题 : 分析: 解决情况: 下一阶阶段的 改善措施 需要改善: 如何改善: 下阶阶段工作的重点: 市场场信息行业动态业动态 : 竞竞争产产品动态动态 : 我们该们该 如何应对应对 : 69李宝顺 鉴定客户、开拓市场的步骤回顾 : 客户的鉴定-目标的选择 拜访前的准备-计划,目标客户的了解 交易谈判-推销的技巧与过程 促成交易-细节及流程 拜访结果的评估和报告的编写 70李宝顺 概括:成功的销售来自于为客户解 决问题的能力.有规律计划的销售 访问可以使销售人员与客户保持良 好的关系,更好了解客户需求,提供 优质的客户服务. 71李宝顺 三、精耕细作 -客户网络的管理与维护 72 李宝顺 客户管理维护的重要性：客户管理维护的重要性： l客户管理就是企业通过对客户的培养、辅导 和支持，以确保客户与企业共同成长，共同 进步。企业有责任努力使客户与企业共同发 展，建立长期的业务伙伴关系。 培养一个新客户的成本是维护一个现有客户的510倍 ！ 销售回款的70%来自于现有的客户！ 一个客户的不满会影响10个以上的客户或潜在客户！ 看看：客户维护与管理有多么重要！ 73李宝顺 使你的拜访更有效合理安排 时间 成果 20% 80% 20% 80% 重要客户的维护 拓展、维护、改善 经过努力 不断将一 些次要客 户变成重 要客户 74李宝顺 客户管理的原则：客户管理的原则： l真正尊重客户：围绕客户开展工作是客户管 理的基石。 l长久合作：客户管理一定要有长远眼光，而 不能考虑一时一地的利益。客户的稳定是销 售稳定的基础，客户群体的稳定对于销售政 策的连贯性和市场维护必不可少的。稳定的 客户给公司带来的利益远大于经常变动的客 户。 l日常性工作：客户管理需要常抓不懈，搞突 击是没有效果的。 l确保经销商的利益 75李宝顺 1、客户档案的建立 l客户档案的建立，是我们以后客户服务 和管理维护的依据，它不仅仅是资料的 堆积，而是你的劳动成果，不断用心去 领悟和体会，你会感到，你正在不断走 向成功。 76李宝顺 客户挡案的建立客户挡案的建立 客户户名称地址 负责负责 人电话电话 经营经营 性质质国营营/私营营/股份 外资资/专营专营 店 客户类别户类别经销经销 商/美容院 连锁连锁 店/学校 经营经营 基本 情况 环环境评评估： 代理品牌： 负责负责 人的经经 营营理念 管理： 发发展： 产产品： 对对我公司及产产品的评评价： 个人评评价： 机会点： 区域： 编号： 77李宝顺 1.客户资料的收集整理: 客户现有多少客源?是谁?在哪里?主要是什么层 次 主要销售什么产品?销量如何? 区域内有多少竞争对手?在哪里? 2.拜访频率的确定: 各类客户多长间隔拜访一次为宜? 2、计划拜访制度的建立 78李宝顺 3.在各类客户处的访问时间: 拜访客户时做些什么? 4.周（月）拜访计划? 每周（月）的报告与分析 5.拜访计划的执行和调整 6.客户拜访卡 计划拜访制度的建立 79李宝顺 销售人员拜访工作报告销售人员拜访工作报告 客户户名称:地址/联联系人电话电话 : 客户户情况床位/美容师师数/主销产销产 品/收费费价格 销销售 小结结 拜访访 的评评 估分 析 业务员:日期: 80李宝顺 阶段工作执行排期表阶段工作执行排期表 项项目 执执行时间时间执执行说说 明 负责负责 人备备注 81李宝顺 3.3.客户的分类管理客户的分类管理 销销售量小，对对企 业业又不忠诚诚 对对企业业没有价值值的客户户 销销售量大但对对企 业业不忠诚诚 常常会成为为企业业最危险险的敌敌 人，如果管理稍有疏忽，他 们们会给给企业带业带 来很大的损损失 销销售量小但对对企 业业忠诚诚 可以培养的明日之星 销销售量大，对对企 业业又忠诚诚 企业业最宝贵贵的财财富，企业这业这 样样的客户户越多，市场场就会越 稳稳定，越有发发展潜力 82李宝顺 4.4.客户的管理客户的管理 管什么？管什么？ （一） 客户的培训和支持 1、公司的策略、产品的创意及相关知识的培训、辅导 。 2， 营销知识、经营素质的辅导与提升，强化其销售 能力。如提供同业动向、厂商动态等信息，对市场 调查与分析的指导与协助，帮助培训销售人员，协 助开发新客户，指导改善顾客管理等。 3、广告、公关方面的支持指导：如支持宣传单及DM ，支持经销商所举办的活动，在电视、广告上提及 经销商，允许经销商使用厂家制作的广告，支援、 协助经销商召开产品发布会、演示会等。 4、指导经销商商店铺面装修、商品陈列设计。 5、 拟定并推动与促销活动有关的节目。 83李宝顺 4.4.客户的管理客户的管理 管什么？管什么？ l（二） 客情关系：既然销售是人和人的沟通，因 此，感情关系就成了客户管理的重点手段。感情 关系可以弥补利益不足之处。 客情关系的本质就是企业与客户之间如何用需 求的满足来处理“利”，实现“利”，发展“利 ”的问题。企业与客户的关系就是为利益而形成 的共同体，厂方代表就是与客户沟通的桥梁，正 确协调“利”与“情”的关系是客情关系的实质 。 84李宝顺 4.4.客户的管理客户的管理 管什么？管什么？ l（三） 风险控制：经销商与厂家有自己不 同的经济利益，因此，经销商有可能会为追 求一己私利而置厂家利益于不顾，从而给企 业带来风险。如窜货引起的价格混乱、低价 热销冲击市场、拖欠货款造成资金风险等。 企业必须利用合同和法律的方法、利益方法