销售技术讲座

销售技术讲座 Foundational Versions for Selling Technique 主讲人 Topband 陈汐 1 1 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 1.销售拜访的整体性 准备 拜访服务 为什么强调为什么强调“ “整体性整体性” ” 整体性是什么整体性是什么 知识准备知识准备 工具准备工具准备 心理准备心理准备 提出问题提出问题 发现需求发现需求 处理异议处理异议 缔结订单缔结订单 拜访记录拜访记录 分析跟进分析跟进 顾客模板顾客模板 保持联络保持联络 资源资源 储备储备 良性良性 沟通沟通 + Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 1.销售拜访的整体性 准备 拜访服务 为什么强调为什么强调“ “整体性整体性” ” 整体性是什么整体性是什么 你一定知道的一句话你一定知道的一句话 “ “谢绝推销谢绝推销” ”说明了什么说明了什么 ？ 你做到了吗？ 你一直在这样做吗？ 你以往取得的业绩中 ，侥幸的成分有多少 ？ 你知道怎么做吗？ Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 2.销售准备意义 n可以再次了解顾客 n增加销售代表的信心 n可以把握对谈方向 所有客户都会欣赏销 售代表为拜访所作的 完善的准备 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 20% 80% 2.1学会运用“二八”法则 n推销新手起步 n工作与休息 n了解顾客与销售 n不同顾客与收益 n说和听的关系 n重要的第一印象 n感情建立与产品演示 n“杀价”情形的比例 n计划准备与实践 n Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 2.2精于知识的三个要素 & 商品知识 & 销售知识 & 人性知识 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 2.3.1拜访前计划 客户情形分析 个人基本资料 家庭基本资料 单位基本资料 个人在单位环境分析 个人家庭阶段分析 个人家庭偏好分析 亲友情况分析 个人家庭需求分析 交往契合点分析 分清楚你要拜访的是 最终消费者（使用者 ）还是经销商 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 2.3.2拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 产品知识储备 产品相关知识储 备竞争品牌知识储备 行业及相关知识储备 提炼你的USP 学会做翻译 独特的销售主张 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 2.3.3拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 产品利益信息最 终使用者 产品利益信息经 销商 产品安全信息 利益安全信息最 终使用者和经销商 利益分解信息 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 2.3.4拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 确认拜访结论 梳理已传递信息并解 决遗漏 确定遗留问题并准备 解决方案 准备和整理新信息 决定保留或转换沟通方式 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 2.3.5拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 介绍法 准备介绍方法 产品法 利益法 震惊法 问题法 馈赠法 调查法 赞美法 求教法 聊天法 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 准备销售支持 2.3.6拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 一般销售工具 准备介绍方法 业务推广工具 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 准备销售支持 2.3.7拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 想象 准备介绍方法 记录 想象拜访过程 修改提高 熟练记忆 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 准备销售支持 2.3.8拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 专业性 准备介绍方法 协调性 想象拜访过程 亲和力 整理良好仪表 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 准备销售支持 2.3.9拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 克服消极心态 准备介绍方法 不用我们的药是因为嫌太贵想象拜访过程 整理良好仪表 树立正确心态 医院（防疫站）有了同类产品 ，所以不要我们的药 这个人太黑，嫌我给的少，不 用我们的药 这个人太难见了，等了2个小时 ，还是没见着 将上面的消极心态转 化为积极心态 耐心与持久最重要 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 准备销售支持 2.3.10拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 准备介绍方法 想象拜访过程 整理良好仪表 确定走访路线 树立正确心态 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 2.4目标设定的Smart原则 nSpecific特定的、具体的 nMeasurable 可衡量的、可评估的 nAmbitious 具有挑战性的 nRelevant 相关的 nTime 具有时间性的 A plan is nothing, unless it degenerates into work! Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 3.拜访中 n对谈 n观察与被观察 哪个更重要？ Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 3.1销售对谈五步走 n最初接触阶段：具有决定性 n资讯阶段：搜集一般资讯，掌握可 能发生的负面反应，冷淡或不服 n沟通阶段：分享特定的资讯，处理 可能的负面态度（怀疑、反对、缺 点、误解、不关心） n诱导阶段：利用利益说明，展示， 使客户接纳 n行动阶段：缔结，进入服务流程 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 3.2第一印象的重要性 说的内容说的内容 说的形式说的形式 身体语言身体语言 7%7% 38%38% 55%55% Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 3.3魅力秘笈8+1 赞美赞美 声调声调 倾听倾听 握手握手 眼睛眼睛 点头点头 微笑微笑 身体身体 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第一印象，你只有一次机会第一印象，你只有一次机会Be Well-prepared!Be Well-prepared! 3.4破坏第一印象的方法 n占用客户的地方 n与咨询的患者讨论药品 n留专业资料给非专业人员 n充当第三者 n漫无目的 浪费时间 n落下记录本等物品 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 3.5谈吐举止的不良习惯 说话速度太快、吐字不清、语言粗俗 声音粗哑、有气无力、说话不冷不热 批评、挖苦、吹牛、撒谎 油腔滑调、沉默寡言 太随便、与顾客勾肩搭背 死皮赖脸、死磨活缠 挖耳搔头、耸肩、吐舌 咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动 经常看表、皮笑肉不笑 东张西望、慌慌张张 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 3.6具有销售力量的24个词汇 n顾客的姓名 n了解 证实 健康 从容 保证 钱币 安全 节约 新的 亲爱 发现 正确 结果 真诚 价值 玩笑 真理 安慰 骄傲 利益 应得 快乐 重要 n其它五个词汇：你 担保 优点 明确 好处 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 3.7妨碍销售的24个词汇 n应付 花费 付款 合同 签字 尝试 困扰 亏损 丧失 损害 购买 死亡 低劣 售出 出卖 代价 决心 费劲 困难 义务 责任 失败 不利 不履行 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 4.开场 n目的 n利益 n接受？ 用一句话进行表述：简洁、明确、清晰 开场三要素 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 4.1避免这样的开场 n议程模糊不清 n没有解释议程对客户的价值 n没有促进开放而双向的交流气氛 n一连串的产品特征 n议程不切实际 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 4.2.1提问的类型 封闭式问题 n定义：提供选择答案 ，引出“是”或者“否” 的选择 n目的：锁定 开放式问题 n定义：不提供答案， 给对方留出空间阐述 观点 n目的：撒网，搜集资 讯或打开讨论，了解 或发掘需要，鼓励客 户详谈他所提到的资 料 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 4.2.2提问时的注意点 营造开放的交流气氛 能抓住并维持客户的注意力 有效地使用封闭式提问 让客户确定优先次序 条理分明 发掘所有相关的客户需要 对客户表示尊敬和了解 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 4.2.3提问时应避免的情形1 v一连串封闭式问题，审问 v客户感到被盘问，态度变得抗拒 v资料不完整时，没有跟进 v没有确定需要背后的需要 v询问显示出没有聆听客户的回应 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 4.2.3提问时应避免的情形2 q问太多的问题而没有提供产 品的信息 q显示出没有聆听需要 q还未对需要有共同的了解就 开始说服 q像鹦鹉学舌般复述 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 4.3.1聆听为什么要听 n搜集资讯 n发掘客户需求 n确认客户对我们的态度 n恰当地回应客户的信息 n为了乐趣 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 4.3.2听的五个层次 听有五个层次，分别是： 忽视地听忽视地听 假装在听假装在听 有选择地听有选择地听 同情心地听同情心地听 全神贯注地听全神贯注地听 我们经常被人埋怨说得太我们经常被人埋怨说得太 多，什么时候我们可以被多，什么时候我们可以被 埋怨说埋怨说“ “听得太多呢听得太多呢” ”？ 4.3.3听的三步曲之一：准备 n给自己和客户都倒一杯水。 n尽可能找一个安静的地方。 n让双方都坐下来。 n记得带笔和记事本。 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 4.3.4听的三步曲之二：记录 n记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有 如下好处： 具有核对功能。核对你听的与客户所具有核对功能。核对你听的与客户所 要求的有无不同的地方。要求的有无不同的地方。 日后工作中，可根据记录，检查是否日后工作中，可根据记录，检查是否 完成了客户的需求。完成了客户的需求。 可避免日后如可避免日后如“ “已经交待了已经交待了” ”、“ “没听没听 到到” ”之类的纷争。之类的纷争。 事先征得对方同意：老师我能不能记一下？ Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 4.3.5听的三步曲之三：理解 n不清楚的地方，询问清楚为止。 n以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的 内容。 n要让客户把话说完，再提意见或疑问。 n5W1H法 n5W指What、When、Where、Who 、Why n1H指How、How many和How much 4.3.6 听的三大原则和十大技巧 n耐心 n关心 n别一开始就假设明白他 的问题 n注意：表现得不要过分 ，否则就成了居委会老 大妈了。 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 4.3.7听力测试 “我们以前经销过这种产品。” 潜台词是： “ “你们的电话不是占线就是打不通。你们的电话不是占线就是打不通。” ” 潜台词是：潜台词是： “ “有别的规格吗？有别的规格吗？” ” 潜台词是：潜台词是： “ “你似乎什么都不知道。你似乎什么都不知道。” ” 潜台词是：潜台词是： Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 4.3.8倾听时的分心情形 n对主题或说话者有成见 n说得太快或太慢 n对主题缺乏兴趣 n对主题太熟悉 n专业术语的干扰 n冥想 n环境太轻松或太不舒适 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 5.发现需求 n需求 n n 合理需求合理需求 n n 能满足的合理需求能满足的合理需求 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 6.说服 特征与利益 公司、产品与自己 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 6.1介绍产品时应注意 9介绍的特征和利益与 需求相关 9正确地介绍特征和利 益 9用顾客的语言介绍特 征和利益 9能从容自如地回应客 户 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 6.2介绍产品时要避免 |过分依赖资料 |提供过多的资料 |只介绍特征，不提利益 |不能精确地介绍 |回避有关细节的询问 |显得不自在或犹豫 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 6.3介绍产品时应避免 n错失时机去介绍其它产品特 征和利益 n不能以本产品特征和利益消 除竞争对手的优势 n客户的产品知识优于销售代 表 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 6.4几种说的语气 n单调而平淡的语气 n缓慢而低沉的语气 n嗓门高高的强调语气 n硬的、嗓门很高的语气 n高高的嗓音伴随着拖长的语调 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 6.5运用“FABE”技巧引导顾客 FABE就是特点、优点、利益、证据 特 点 F 特 优 点 A 优 连接词 我们的冰 箱省电 因为 我们采用了 世界上最先 进的电机 如果购买我们的 冰箱，你将节省 大量的电费，从 而节省家庭开支 利 益 B 利 例子 1.1.每个产品都有其功能，否则就没有存在的意义每个产品都有其功能，否则就没有存在的意义 2.2.对每个产品的常规功能，许多销售代表也都有一对每个产品的常规功能，许多销售代表也都有一 定的认识定的认识 你要深刻发掘自身产品的潜质，努力找到竞争你要深刻发掘自身产品的潜质，努力找到竞争 对手和其他销售代表忽略的、没有想到的特性对手和其他销售代表忽略的、没有想到的特性 1.1.要向顾客证明：我比别的同类产品好，所以你应要向顾客证明：我比别的同类产品好，所以你应 该买我的该买我的 2.2.证明的方法：列举出比较优势来证明的方法：列举出比较优势来 3.3.尽可能多的优势：最直接、最明显到间接、隐含尽可能多的优势：最直接、最明显到间接、隐含 的，想得越多、越细越好的，想得越多、越细越好 1.1.利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是： 通过我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利通过我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利 益和好处益和好处 2.2.反映出反映出“顾客导向顾客导向”的现代营销理念的现代营销理念 3.3.给顾客购买的坚强理由或借口给顾客购买的坚强理由或借口 1.1.骗子和英雄的唯一区别：说的动听没有骗子和英雄的唯一区别：说的动听没有 什么，关键在于证据什么，关键在于证据 2.2.证据具有足够的客观性、权威性、可靠证据具有足够的客观性、权威性、可靠 性、可证实性、可在第三方获得性、可证实性、可在第三方获得 3.3.不要受冤枉：不要因为材料的可靠性问不要受冤枉：不要因为材料的可靠性问 题导致客户对你的怀疑和不信任题导致客户对你的怀疑和不信任 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 6.5.1说明特点的四个注意点 n做个出色的演员 n要考虑顾客的记忆储存 n要注意沟通方式 n太激进的危机 n在说明时出现意外 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 6.5.2传达利益信息时要注意的事项 n记得提到所有的利益 n客户已知的利益也应该说出来 n用客户听得懂的语言说 n有建设性,有把握 n创造一个和谐轻松的气氛 顾客要的是利益,而不是什么特点和优点 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 6.6关于“说”的测试 n你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ n你的声音是否充满活力与热情？ n你说话时是否使语调保持适度变化？ n你的声音是否坦率而明确？ n你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ n你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ n你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗 ？ n当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ n你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ n你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？ Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 6.7说“我会”以表达服务意愿 不要使用 应该使用 1.“我尽可能向有关 部门询问你的事情。 ” 2.“我尽可能把你的情 况反映给公司，他们能 回答你的问题。” 1.“我会给公司打电话 询问，我将在12点以前 给你回电话。” 2.“我会把你的问题反 映给公司，不用麻烦你 再给我打电话了。” Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 6.8如何使“上帝”发疯 n我不知道你为什么如此不满 n n 我早就提醒过你了我早就提醒过你了 n n 你一定是疯了你一定是疯了 n n 你干吗发这么大的脾气你干吗发这么大的脾气 n n 我不知道我不知道 n n 这不是我的责任这不是我的责任 n n 不是我的错误不是我的错误 客户需要销售人员客户需要销售人员理解理解 并体谅并体谅他们的情况和心情，而他们的情况和心情，而 不要进行不要进行评价或判断评价或判断 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 6.9说“我理解”以体谅顾客情绪 发觉发觉FoundFound 3 3F F 法则法则 客户的感受客户的感受FellFell 别人的感受别人的感受FeltFelt 范例范例 l l 我我理解您怎么会有这样的感觉理解您怎么会有这样的感觉FellFell l l 其实别人也有过这样的感觉其实别人也有过这样的感觉FeltFelt l l 不过经过说明后，他们理解了这种规定是不过经过说明后，他们理解了这种规定是 为了保护他们的安全为了保护他们的安全FoundFound Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 6.10.1说“你能吗？”以缓解紧张情绪 说说“ “你能你能吗？吗？” ”的好处的好处 消除人们通常听到消除人们通常听到“ “你必须你必须” 时的不愉快时的不愉快 避免责备对方避免责备对方“ “你本来应该你本来应该” 所带来的不利影响所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 6.10.2什么时候使用“你能吗？” n你必须 n你应该 n你为什么不 n你犯了个错误 n我需要 n你能吗 n或者 n请你好吗？ 应该使用应该使用 不要使用不要使用 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 6.10.3“你能吗？” 的训练 尝试用“你能吗？”来替换如下说法 q“你应该先通知我一声，再作决 定” q“你必须在5点钟之前给我们打电 话，否则就下班了” q“你从来都不考虑清楚就作决定 ” q“这里这么多客户在等着，你应 该多安排一些人手” 6.11.1说“你可以”来代替说“不” n每个人都喜欢听到自己“可以做 ”，而不喜欢听到自己“不可 以做”。 n使用“你可以吗？”的方法可 以节省时间，否则顾客会继续 询问“好！你说现在不行， 那什么时候行？” n因为说“不”比较困难，使用“你 可以”的方法会使你对于拒 绝的表达更容易。 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 6.11.2什么时候说 “你可以吗？” n你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有 别的办法。 n尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你 的真诚，乐于为对方提供服务。 n你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他 提个建议通常能启发他的思路。 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 6.11.3“你可以”的训练 尝试用“你可以吗？”的句式替换如下说法 qq“ “这个忙我帮不上，你必须跟经这个忙我帮不上，你必须跟经 理谈。理谈。” ” qq“ “要把那件事做好，必须先给我要把那件事做好，必须先给我 两天的时间。两天的时间。” ” qq“ “现在公司没有这种货，只有质现在公司没有这种货，只有质 量差一点的批号。量差一点的批号。” ” Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 6.12.1说明原因以节省时间 n因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希 望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的 是Why，因此要首先说明原因。 n先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比 如“要想省钱” Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 6.12.2什么时候使用“说明原因”的方法 n当你传达技术信息，而 其他人可能不懂时。 n当你认为别人可能不会 相助时。 n当别人可能不了解你或 不相信你时。 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 6.12.3讲明原因 赢得合作 n如果先讲明你的办法会给顾客带 来多大的好处，你就会赢得更深 入的合作 n“为了节约你的时间” n“为了尽可能满足你的要求” n“为了更清楚你的要求” n“” Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 7.处理负面反应克服障碍 客户异议的两重性 异议 成交 障碍 成交 信号 成交希望 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 7.1处理顾客异议的方法 n回避无关的异议 n把握时机，及时反应，不要被顾客难 倒 n尽量简化答案，不做又臭又长的解释 n答复时尽量以顾客能获得的好处为结 束语 n减少顾客说“不”的机会 n绝对不能争辩 n知之为知之，不知为不知，诚意为根 本 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 7.2消除顾客异议的步骤 n认真听取顾客的异议 n回答问题之前短暂停顿 n要对顾客表现出同情心 n复述顾客提出的问题 n回答顾客提出的问题 Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 7.3你不能满足的需要缺点 表示了解该顾虑表示了解该顾虑 将焦点转移到整体利益将焦点转移到整体利益 重提已接受的利益以淡化缺点重提已接受的利益以淡