《服务缔造成就》word版.doc

服务缔造成就 现今消费者选择地板，不只是选择一种商品，更是在选择一种生活的态度和和服务的享受。生活家巴珞克的设计哲学，推崇拥有名贵标签的林木作原材料。生活家地板的选材严苛，所用木材全部是拥有50年以上树龄，从东南亚、非洲、北美等地进口的名贵树种。风格沉稳流丽的胡桃木、质地轻盈细腻的加州枫木、堂皇富贵的黄金柚木，每一个树种的原木质地都是自然界中的奢侈品，每一块拥有如此质地的原木基板，都历经了漫长的森林生活岁月，身上满载50转岁月年轮、发散出森林原木独有的清香。生活家在做好产品质量的同时，也非常注重产品的售后服务管理。针对每一个顾客建立的客户档案，体现了生活家个性营销的方针。2006年，生活家地板在行业内首创了“亲情化”营销概念，其中核心理念是公平、亲和、感恩、和谐，在消费者服务方面，意在筑就一个公平的价格体系、亲和的客户服务，把更多的方便、更多的实惠让给消费者。象对待自己的孩子一样对待自己生产的地板，象对待亲人一样对待消费者，与消费者共同呵护美好家居生活。作为国内最早致力于研发、生产、销售实木复合地板的知名企业，生活家地板一向致力于向客户提供品质完美的产品和星级服务，由于地板产品的特殊性，其销售、安装、维护都有着严格的技术要求。这就要求服务要非常周到。导购的精神面貌，她们的专业知识，她们的服务水平，她们的综合能力，直接反映出生活家地板的品牌和企业形象。优秀的导购员，不仅是卖产品，更重要的是卖产品对顾客的好处，卖的是一份信赖感、卖的是一份关爱。郑州生活家各店面的导购把单纯替公司卖产品变为帮客户买产品，更多地站在客户需求的角度来做好日常工作，而且对公司“天下一家，亲如一家”服务理念加深了理解，同时与客户建立情感营销氛围，世界上最好听的声音是充满关切的声音，家具业最为推崇的服务理念，是亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。生活家的导购面对顾客总是用心沟通，用关切的声音让顾客感动。她们打破了传统理念，将服务贯穿到售前、售中、售后的每一细小环节。它的服务感动了无数消费者，得到了广大消费者的高度评价。感动的服务也带来了许多感人的事迹，服务之星，都是长期以来在平凡的工作岗位上，默默奉献的榜样人物。他们忠于职守、勤奋开拓，全心全意满足顾客的需求，并发生了很多感人的服务事迹，被顾客们传颂。“赠人玫瑰，手留余香” 是最好的诠释。在工作岗位上只要真诚服务就会换来真心感谢。有人说：“提供超出你所酬劳的服务，很快酬劳将超出你所提供的服务。”生活家的每位导购都恪守金牌服务理念，用心用情服务消费者。 生活家的优质服务不仅仅停留在服务层面，也落实在生活家的每一个环节，从原材料采购、研发、生产、销售、服务等一系列服务过程中，上一环节为下一环节服务，每一个环节都是站在顾客角度着想，从顾客的切身利益出发，只有如此才能提供超出顾客期望的产品和服务。郑州生活家自实施售后金钥匙服务至2011年已经取得了多数客户的认同。锦艺华都的韩女士更是因为我们的售后服务的用心和负责愿意拿自己的房子为我们生活家品牌做样板房，这对我们的团队是种鼓励更是对我们品牌的信任。在售后方面，一、安装师傅认真负责：安装师傅到现场亲自为客户打扫地面，同时在为客户铺装前根据现场的采光度进行试铺，然后根据客户的满意度及与客户进行沟通后以客户最满意的形式正式进行大面积的铺装。二、铺装工人工作严谨：安装师傅在铺装的过程中的专业水准都是严格安装金钥匙服务的一个认可、六个不铺的准则执行的，地垫的安装师傅严格按照金钥匙服务，不会重复粘贴，上墙3-5cm为客户提供在以后的使用中更好的防潮效果及增强地板的使用期。更重要的一点是，安装师傅在铺设地板时双脚不会直接踩到客户的地板上，而是用产品包装盒垫在脚下，以保证客户家地板的全新。当然，无尘安装也功不可没，它的使用让安装师傅在现场能更好的保持客户家的干净、整齐、和次序性。三、专业水平基准拿捏到位：当时有位客户的门还没装，造成门框边无法收尾，安装师傅针对这种情况给客户家预留了一定的位置，还有位客户的房子是80多平按照正常的铺装可能会差1-2个平方，结果我们的安装师傅用娴熟的安装技巧及丰富铺装经验为其省下了1平，让客户感动不已。 “三分产品，七分服务”，在家居建材业一直是个标杆。郑州生活家一直秉承这个原则，2008年，郑州生活家通过实现客户 “零投诉”，成为全国首家获金钥匙服务奖的经销商，2011年1-10月份郑州生活家客户服务中心工作认真用心得到客户一致好评、取得了出色的成绩。今年，生活家还将在服务方面投入巨资完善顾客服务系统，包括：全国产品防伪系统、顾客定期回访系统等。这