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文档简介

店内日常行为规范：（一） 语言行为规范 1、交往语言：在与客户交流时，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、好走”等礼貌用语。不得带脏口。 2、电话语言：a、接听电话应及时，一般铃响尽量不超过三声。通话时首先使用“您好，新浪潮电脑公司，请问”，语气温和，音量适中，不得在电话中高声喧哗、争吵。b、对方有电脑问题询问时，要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，耐心细致解释对方疑问，解决对方问题，结束时礼貌道别。c、对方要求送货或上门维修机器时，积极了解客户需求、设备信息；维修级别（单位加急处理）、掌握服务内容和要求。争取上门一次解决客户问题。接到客户该类请求后，及时响应处理。 3、接待客户：每位员工都应以主动热情的态度对待每位客户。a、面对客户，面带微笑、要及时、主动跟客户打招呼，缩短与客户间的距离。，询问客户需求，并积极介绍，准确的回答客户问题，帮助顾客选购合适商品，选购好商品，马上开单，完成交易。（详见销售规范）b、客户如有需求商品缺货，及时做好登记，并对客户做出道歉，说明到货后马上电话通知客户，请客户稍等。c、退换商品处理：1.要本着对客户和本店负责的态度，严格执行个商品的保修条款，不擅自退换商品，2.不应退换的商品（超过保修期、雷击、人为损坏等），要向用户表示歉意，耐心解释，切记简单、生硬、粗暴，避免和客户发生争执，妥善解决。d、。客户拿机器上门维修时，要主动上前迎接，主动接过客户的机器，询问客户机器问题情况并马上开始维修，如需等待，引导客户休息或告知客户等待时间，由客户自己选择等待或稍后上门取机器。并且做好客户信息登记。方便再遇到问题时候与客户联系。注意：1、 文明礼貌，同事之间要团结，严禁在店内打闹。注意措辞，严禁说脏话。2、 注意形象，服装整洁，不打赤膊。3、 不准坐、趴在商品展台、展架上，不准躺在店内睡觉。如需要休息，到仓库沙发上休息。（二）、店内工作规范： 1.货物处理：保证店内商品码放整齐，商品分类明确，方便客户、自己取货。 2.客户查看、询问货物时，要耐心讲解，客户购买完毕，需及时将拿出货柜的产品归原位码放整齐。3.有新到的货物包裹时，及时处理（清点货物、码放货物、打上价格标签，如商品数量或内容与发货单不符时，及时上报），保持店内整洁。有返修货时，及时打包发货。4.店内禁止玩游戏，有客户进入，及时打招呼，询问客户需求。5.店内装机、维修电脑、办公设备时，不要影响客户选购商品或他人工作。（装机详见装机规范、电脑、办公设备维修规范。）6.在店内或仓库，做到人走电断（特别是电烙铁、饮水机等），注意安全。
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