终端零售门店承包制度.doc

关于加强落实终端销售督导人员管理门店承包管理办法的通知（试行）根据关于2012 年实体渠道能力提升工作的指导意见（中电信苏201259 号）文件要求，终端销售督导纳入门店服务经理管理范畴，对外称门店高级服务经理，实施门店承包制度考核，重点承包本地top 卖场和大连锁卖场门店，省终端公司负责终端专业化指导工作。为进一步明确终端销售督导的工作职责、考核管理，省公司研究确定了下阶段加强终端销售督导管理工作的相关内容，现通知如下： 一、强化终端销售督导的职责各地市应结合top 及大连锁卖场、专营店和其他手机卖场的规模扩张的具体情况，落实终端销售督导承包门店的安排工作，原则上每个大连锁由一名终端销售督导负责，其他卖场68家门店由一名终端销售督导负责。终端销售督导门店服务的主要工作是开展目标客户和竞争调研、谈判与合作推进、承接和组织促销活动、店面陈列指导、店面销售指导、门店终端销量的提升、落实培训工作、一线激励发放、零售店客情关系的维护、所辖门店销售数据的统计及市场信息的反馈等工作。门店服务经理工作职责详见附件一。一、 调整终端销售督导队伍的组织架构为了更好地实行卖场终端专业化指导，实现天翼终端销售卖场化转变，通过对终端销售督导队伍（含门店服务经理）进行终端销售工作全面的指导帮助和管理，实行专业化分工、专业化运营，决定在各市分公司设终端管理经理一职，终端管理经理由终端销售督导晋级或通过社会渠道招聘具有丰富终端销售管理经验的人员担任。终端管理经理由地市公客部直接管理，主要负责协助渠道管理经理做好门店服务经理管理和门店销量提升工作。终端管理经理工作职责主要是对终端销售督导进行终端销售任务目标分解、活动执行跟踪，协助终端销售督导推进销售事宜；维护好各地市主要代理商客情关系，协调终端上柜销售工作；反馈各市分公司市场信息等。终端管理经理的绩效直接与各市分公司终端销售督导队伍的整体业绩达成情况挂钩，终端管理经理考核得分参见附件二。一、 三、落实终端销售督导门店承包制度二、 终端销售督导统一实施门店承包制，是所辖社会门店的销售目标完成的第一责任人、一站式服务支撑的牵头联系人。终端销售督导与所辖社会门店的销售业绩直接挂钩，包括所辖门店销售任务完成情况、销量提升情况等，并与发展用户的价值贡献挂钩。终端销售督导门店承包考核得分参照附件三。终端销售督导在认领完承包门店后，可根据实际情况对承包门店的指标进行认领，其中基础指标（t0）由地市公客部制定（t0 2011年的月/季平均值），在此基础上进行浮动，但相应绩效也上下浮动。终端销售督导一旦确定考核基数，绩效也按照基础执行，绩效比例是督导认领的承包门店t（x）值相对应的值，若督导未能完成认领指标基数，则绩效比例按照实际完成指标基数对应的值计算。若督导超档完成指标，仍按照认领的指标执行。 指标基数t-1t0t1t2t3t4t590%100%120%130%150%200%300%绩效比例60%80%100%110%130%175%262%t0值是去年的月度或季度平均值，由地市公客自行确定，t5值是基于去年全省3g智能终端发展量的基础上完成今年的发展目标的增长率。实施门店承包制度后，原薪酬总量考核办法不再实施。 四、优化终端销售督导业务酬金结算模式1.终端管理经理薪酬模式终端管理经理绩效考核基数可参照二级终端销售督导绩效。计算公式为：终端管理经理薪资=a（底薪基数+b绩效基数）+补贴其中：a 为省终端公司对市分公司终端销售督导工作整体月度考核系数，月度考核系数=省终端公司对市分公司终端销售督导工作整体月度考核得分/100；b 为市分公司对终端管理经理个人绩效考核系数，绩效考核系数=市分公司对终端管理经理的绩效考核得分/100；底薪、绩效基数按省终端公司设定的为准。2.终端销售督导薪酬模式计算公式为：终端销售督导薪资=a【底薪基数+b绩效比例绩效基数)】+补贴其中：a 为省终端公司对市分公司终端销售督导工作整体月度考核系数，月度考核系数=省终端公司对市分公司终端销售督导工作整体月度考核得分/100；b 为市分公司对终端销售督导个人绩效考核系数，绩效考核系数=市分公司对终端销售督导的绩效考核得分/100；底薪、绩效基数按省终端公司设定的为准。（可能过超过总盘）五、突出终端销售督导工作过程管控自2012年2月起终端信息管理平台督导管理模块（/page/generic/login.aspx）功能已健全，包括门店走访、门店信息、代理商信息、市场营销政策、督导的周工作计划、月工作计划、物料的发放管理的等功能。后期全省门店bss数据将实现无缝对接，终端销售督导的业绩完成情况在系统中可直接呈现。要求各市公司终端销售督导使用系统开展工作，做好巡店计划、周、月工作计划、门店信息录入、客户信息录入等工作。对终端销售督导的工作过程实施智能化管控是督导工作科学化管理的重要手段，是实现督导工作价值的重要环节，希望各地市加以重视。每月省终端公司对各地市终端销售督导系统使用情况进行通报，直接影响督导的月度薪酬及季度/年度评优资格。六、完善终端销售督导人员的评优、晋级、淘汰机制为进一步激发终端销售督导的工作积极性和创造性，建立完善的用人制度，省公司对终端销售督导实施季度/年度评优、终端销售督导晋级和淘汰机制。对工作满6个月的终端销售督导实施季度/年度评优机制，评优成绩与终端销售督导的业绩和平时工作表现直接挂钩，从业绩达成、门店管理、客情关系、培训情况和专项活动的配合情况方面进行打分。终端销售督导评优考评办法见附件四。获得优秀终端销售督导称号的人员省公司将推荐给外包单位，授予荣誉证书。对工作表现良好、业务能力突出的终端销售督导实施督导晋级制度，终端销售督导的职业晋级分为一级终端销售督导、二级终端销售督导、三级终端销售督导三个层级。终端销售督导中优秀者可晋级为终端管理经理、区域管理经理。终端销售督导晋级需满足以下条件：1.工作1年以上2.至少获得两次季度优秀或者一次年度优秀3.完成全年的业绩指标4.工作态度积极，各项工作配合良好，无重大失误终端销售督导晋级按以下流程进行：1.个人提交申请2.地市公客部推荐3.区域管理经理审核4.省公司确认不断完善终端销售督导人员的退出机制，省公司决定实施终端销售督导退出机制，包括但不限于出现下列情况者，一律上报省终端公司，由省终端公司退回给外包单位：在终端销售量统计中弄虚作假；不按规定发放促销礼品或店员激励；连续2个月绩效考核得分低于60分或3个月不能完成销售指标。具体实施办法见终端销售督导退出机制管理办法（附件五）。附件一：门店服务经理工作职责协助销售手机和套餐协助c 网销售员销售c 网手机和套餐，帮助c 网销售员解决c 网销售过程中的相关问题。对所辖卖场销售人员实施终端产品、终端销售知识的培训；做好店面布置，指导所辖卖场做好终端出样、陈列、氛围营造对所辖卖场进行价格体系维护，督促零售店及时按要求更新终端价格各类促销活动的准备和现场实施所辖卖场客情关系的维护所辖卖场终端销售数据的统计及终端市场信息的反馈卖场信息收集反馈对公司制定的业务操作规范、服务规范、市场营销政策在卖场执行过程中发现的问题、漏洞等及时形成书面反馈。收集竞争对手的市场营销政策、激励政策；如发现竞争对手政策有所变动，及时反馈相关领导。主要收集客户接触量、成功销售量、进店人流量、新促销政策、新热卖机型等信息（全部包含电信的情况和竞争对手的情况）卖场基础管理掌握卖场情况掌握所辖区域管理的卖场基础情况，对卖场档案的整理与保管（正确、整齐、完整），建立卖场基础情况信息表（要求有电子文档,同时必须书面文档备份）。了解所辖区域移动、联通卖场的分布情况，建立移动、联通卖场调查信息表（要求有电子文档,同时必须书面文档备份)。卖场服务与维系卖场服务及时主动领取并送达卖场最新的受理单、宣传资料等，同时回收过期的受理单、宣传资料。提供定期（如：每月）将卖场的业务酬金清单明细，对卖场有佣金疑问的号码进行核查，及时查明原因并解决。对卖场的系统操作故障（包括专线、代理营业系统上的功能使用、自助详单打印机等）及业务、营销政策疑问等，建立首问责任制，联系相关部门及时处理并回复卖场。正确理解传达公司政策，并及时通知卖场公司的业务规范、营销政策等。解决用户对卖场的投诉，并向用户及公司进行反馈（普通事件需当天解决、重大投诉因情节轻重而定）。卖场业务指导指导卖场人员正确操作代理营业系统、自助详单打印机等。指导卖场人员正确使用、填写受理单、登记表。对公司的业务规范、服务规范、营销政策上门指导或培训。指导卖场陈列，包括vi、宣传单页、宣传物料等。业务督导与卖场考核业务督导通过各种方法手段促进卖场多放号、不断提高第一推荐率、不断提高新增市场占有率。销售量分析对所负责卖场的业务发展情况每月进行横向(所负责的卖场业务发展占比)与纵向(本月业务量与前n 月业务量对比)的分析。业务监督督促卖场客户资料按时返档，确保卖场上交资料的完备性、正确性。监督卖场在业务操作上是否有违反公司规定的行为，如串卡、串机、套机、恶意竞争等。综合考核每月对所辖区域各卖场进行一次综合考评（包括服务职能、销售职能、形象宣传等进行全面考评，每月做一次书面考评总结）。附件二：终端管理经理月度考核表考核项目目标值记分办法分值终端销量所辖终端销售督导整体终端销量达成率任务完成率低于100%一个百分点扣1.5 分，超过100%一个百分点加0.5分（目标任务根据认领绩效标准下达）35业务发展量所辖终端销售督导整体终端业务发展量达成率任务完成率低于100%一个百分点扣1.5 分，超过100%一个百分点加0.5分（目标任务根据认领绩效标准下达）35督导管理工作所辖终端销售督导整体整体管理工作终端销售督导巡店记录填写是否认真完整、信息是否详细准确、门店日常考核打分是否客观、每月是否按时上报等20综合管理日常工作配合；工作态度、考勤管理、团队合作、创新能动性及重大违纪日常工作配合是否良好，需要的各类报表信息是否及时提交；是否正常考情；是否出现重大违纪现象10附件三：终端销售督导门店承包考核表考核项目目标值记分办法分值终端销量天翼用户发展终端销售量新增天翼终端销售目标完成率宽带销售量任务完成率低于100%一个百分点扣1.5 分，超过100%一个百分点加0.5分（目标任务根据认领绩效标准下达）40业务发展量新增天翼用户目标完成率 任务完成率低于100%一个百分点扣1.5 分，超过100%一个百分点加0.5分（目标任务根据认领绩效标准下达）3025新增天翼中3g用户占比户均套餐arpu户均流量3g智能机销售占比离网率指标乐享3g 套餐用户占新增天翼用户比低于a 值一个百分点，扣1 分，超过一个百分点，加0.5分，最多加5分10提升目标比2011年四季度月均值提升率所辖门店销售目标达成率15代理商服务支撑工作门店管理工作支撑和培训工作、门店人员熟悉相关销售品政策陈列、终端上柜、活动执行、，酬金次月及时结清，一线激励按周及时发放营销政策及时传达到位、做好培训组织和现场销售指导、做好门店陈列、保障终端上柜、维护价格体系稳定、门店激励发放的及时性和活动落地的执行力度1015综合管理工作日常巡店、驻店工作记录详细完整；卖场日报填报及时准确；工作态度、考勤管理、团队合作、创新能动性及重大违纪巡店记录填写是否认真完整、信息是否详细准确、门店日常考核打分是否客观、每月是否按时上报等510附件四：终端销售督导评优考评办法为进一步激发终端销售督导的工作积极性和创造性，树立榜样，争做先进，表彰成绩突出、表现优异的终端销售督导，对各地市终端销售督导队伍进行季度/年度评优，具体内容如下：一、评优范围全省13个市分公司终端销售督导（工作时间低于6个月的终端销售督导不得参与评选）。二、评优种类 “xx年度优秀终端销售督导”、“xx年度x季度优秀终端销售督导”。三、评比内容（一）、评优名额：终端销售督导：地市终端管理经理按照要求对终端销售督导进行打分排名，省终端公司进行复选。全年三次获得季度优秀的终端销售督导自动获得年度优秀。（二）、评分标准：终端销售督导：围绕终端销售督导的销售业绩和工作职责从以下几个方面进行考评：（1）业绩达成（60%）：考核个人平均月度任务达成情况；（2）专项活动的配合（10%）：考核各类阶段性专项活动的执行情况；（3）巡店质量和频次（10%）：考核对所辖门店的走访情况；（4）客情关系（5%）：考核所辖门店客户的维系情况；（5）开展培训情况（5%）：考核对所辖门店销售人员的终端培训、业务培训、销售培训等开展情况；（6）培训成绩（5%）：省终端公司开展培训培训的成绩；（7）团队合作能力（5%）：积极参与部门和公司组织的各项活动，积极配合和协助同事的工作；四、评优流程（一）、各市分公司负责做好终端销售督导考评打分工作,并将评结果及时送交省终端公司；（二）、省终端公司负责组织对初评结果进行审核；并对优秀终端销售督导开展复评；（三）、领导对最终结果进行审核。五、奖惩标准给予季度/年度优秀终端销售督导证书（由外包单位授予）给予优秀终端销售督导优先晋级机会终端销售督导评分表终端销售督导评分表地市：姓名：考核项目分值得分说明业绩达成60分按照个人月均达成情况进行打分，得分为月均达成率60专项活动配合10分积极完成为10分，点名批评一次扣2分巡店质量与频次10分请督导管理员根据实际情况进行综合打分客情关系5分请督导管理员根据实际情况进行综合打分开展培训情况5分请督导管理员根据实际情况进行综合打分团队合作5分请督导管理员根据实际情况进行综合打分参加培训成绩5分省终端公司开展督导能力提升培训的平均成绩5100%合计得分评分人考核人附件五：终端销售督导退出机制管理办法为实现对全省各地市终端销售督导人员动态管理，逐步建立和完善能上能下、能进能出的用人机制、优化终端销售督导队伍结构，提升终端销售督导队伍整体素质，促进终端销售督导队伍合理流动，对各地市终端销售督导队伍实施末位淘汰机制，具体内容如下：一、实施范围全省13个市分公司终端销售督导。二、末位淘汰考核的程序1、 各地市终端管理经理根据每位督导季度绩效考核分值（月度绩效考核得分平均值）进行综合末位排名，拟选出预淘汰人员名单（后两名），对直接违章违纪的督导人员直接进入淘汰名单。终端管理经理将末位淘汰名单报地市公客部领导，经地市公客部领导确认后报省终端公司，同时以书面形式告知末位淘汰人员。凡被确定为末位淘汰人员视个人表现，公司将对其采取留岗查看、降薪降级、辞退等处理方式。三、末位淘汰人员处理办法1、 留岗查看：第一次进入末位淘汰名单的人员，留岗查看一个月，本人要写出书面材料，分析落后原因，制定切实可行的整改措施。2、 降薪降级：连续两次进入末位淘汰名单的人员，绩效基数扣50%，由终端管理经理、区域经理与其进行诫勉谈话，指出存在的问题，限期改正。3、 辞退：连续三次进入末位淘汰名单的人员，进行辞退处理。五、 其他1、 处于试用期的员工不参与末位淘汰考核。2、 考核人要本着公平、公开、公正的原则，在考核过程中严格认真对待，若考核人对被考核人故意贬低、打压，经省终端公司核实，情况属实，予以辞退。3、 在终端销售量统计中弄虚作假；不按规定发放促销礼品或店员激励；连续2个月绩效考核得分低于60分或3个月不能完成销售指标直接退出。自2011年3月份开展全省督导队伍组建工作以来，各市分公司已陆续配备了多名终端销售督导人员，在终端末梢渠道的管理、销售、服务、支撑等方面发挥了一定的作用。但各市分公司在对终端销售督导人员的使用、管理、考核等方面也存在着工作内容偏差、考核粗放、薪酬与贡献不匹配等问题。为统一认识，完善管理，充分发挥终端销售督导队伍在促进终端销量提升、社会渠道拓展方面的作用，省公司在全省调研的基础上，研究确定了下阶段加强终端销售督导人员管理的相关内容，通知如下：一、强化终端销售督导人员的职责落实各市分公司要紧紧围绕拓展社会渠道、转变销售模式、提升社会渠道销量等中心目标，合理划分终端销售督导人员的服务范围（必要时可对地区进行分级），责任到人，细化职责，强化支撑，并加大在终端陈列、促销活动执行、店员销售能力提升等方面的工作力度。原则不得安排终端销售督导人员从事与终端销售无关的工作。终端销售督导人员可根据实际工作需要分成驻店督导和巡店督导两类，驻店督导要着重派驻门店的促销员管理和销量提升工作，巡店督导要着重于所辖区域门店巡查，通过店面布置，终端出样、陈列、氛围营造，价格管控，产品培训等手段提升所辖区域门店的整体销量。二、调整市分公司终端销售督导业务酬金结算模式根据中电信苏编20114号文件要求，终端销售督导的使用、考核等日常工作由市分公司进行管理。为使终端销售督导人员的业务酬金更准确的反映其工作业绩，使市分公司的日常管理更有成效，省公司将原有直接考核到终端巡店督导的模式，调整为考核市分公司终端巡店督导业务酬金总量的模式，授权市分公司对酬金总量进行二次考核分配，即市分公司在月度业务酬金总量范围内，具体分配终端巡店督导的酬金。当月薪酬总量 （底薪基数+绩效基数）*当月考核系数+补贴 *当地终端巡店督导人数其中：底薪基数、绩效基数、补贴标准来源终端销售督导组建方案；考核系数为省终端公司对市分公司整体考核得分系数。市分公司分配给终端巡店督导人员的月酬金总和可小于省终端公司当月给予的月酬金总量，余额由省终端公司暂存。各市分公司应在每年的年底前将暂存在省终端公司的酬金余额分配完毕。业务酬金总量考核模式拟自2011年10月份起实施，实施办法与具体流程见附件1。驻店督导当月薪酬总量=（底薪基数+奖金基数*门店销量达成率+销量提升奖励+补贴）*当地驻店督导人数其中：底薪基数、奖金基数、销量提升奖励标准、补贴标准来源组建重点卖场促销员团队试点方案。 三、建立终端销售督导市场化的业务酬金标准巡店督导的业务酬金包括底薪、绩效两部分，底薪=底薪基数*底薪考核得分，绩效=绩效基数*绩效考核得分。其中，底薪考核中有20分是考核基础销售指标完成情况，绩效考核中有80分是考核目标销售指标完成情况，20分是考核发展客户质态状况。驻店督导的业务酬金包括底薪、奖金和销量提升奖励三部分，其中，奖金=奖金基数*门店销量达成率，销量提升奖励与门店销量提升率挂钩。在终端销售督导队伍建立初期，各市分公司可根据终端销售督导人员能力和业绩差异，参考终端销售督导人员原有收入水平，与终端销售督导协商确定底薪、奖金基数和销量提升奖励标准，设置对应的业绩指标；并根据终端销售督导人员实际业绩完成情况，进行阶段性的调整。四、统一销售量统计口径为保证终端销售数据统计口径的一致性、统计方法的易操作性、数据的准确性，省公司明确终端销售督导销售完成量由以下2部分相加构成：一是通过bss系统统计享受各类补贴政策的终端销售量；对未享受补贴政策的空机销售，通过收取终端保修卡进行统计。五、完善终端销售督导人员的退出机制各市分公司应不断完善终端销售督导人员的退出机制，包括但不限于出现下列情况者，一律上报省终端公司，由省终端公司退回给外包单位：在终端销售量统计中弄虚作假；不按规定发放促销礼品或店员激励；连续2个月底薪考核得分低于80分；连续2个月销售量完成低于基础销售指标总量；连续3个月销售量完成低于目标销售指标总量。各市分公司年度3g终端销售任务量指标详见附件2。请各市分公司自2011年10月起，每月5日前将本单位的销售计划表（见附件3）报省终端公司。附件： 1终端销售督导月度薪酬总量实施细则2市分公司2011年度3g销售任务量指标3销售计划表以下为赠送的简历模板不需要的下载后可以编辑删除，谢谢！性别：女民族：现居地：广东省出生年份：198*9政治面貌：党员身高：164 cm教育经历2006-092008-07广州医学院所学专业：护理学类获得学历：大专工作/实习经历2008-072009-07广州市第一人民