茶楼员工手册.doc

茶楼员工手册一、 茶楼经营茶水服务，不得组织以赌博为目的的各种活动二、 茶楼区域简介（3-4层楼梯404405该区域为1号区域包括4层全部和304、3楼过道及厕所，3-4楼楼梯 早班5号员工、晚班6号员工，一直上一个月该区域，下月与3、4号员工交换区域注：将楼层分区域是为了每项制度落实到每个员工便于考核奖励，之所以考虑每个区域上一个月，因为1、与发工资时间配合，便于包间提成及卫生等相关考核与工资挂钩。2、便于员工更好的安排打扫卫生及好安排清洗机麻。由于分早晚班，不便于分开进行考核，所以上各区域的2位员工捆绑进行考核及奖励。如：5、6号员工本月上1号区域，月底与该区域相关的提成，卫生各方面的考核均由5、6号员工共同负担。4014034022-3层楼梯304厕所301303该区域为2号区域包括2层全部和301、302、303、1-3楼楼梯 早班3号员工、晚班4号员工，一直上一个月该区域，下月与5、6号员工交换区域3021-2层楼梯203204厕所201202大厅1、2号吧员三、 员工管理制度（一）、员工雇佣及解雇1、茶楼所聘用员工条件（1）年满十六岁以上有完全民事行为能力人、（2）五官端正、四肢健全、（3）道德高尚，没有违法记录、不良嗜好所聘员工出示身份证，并提供身份证复印件、个人简历、卫生证（没有的可由茶楼代办，费用由员工自费）个人简历表如下：姓名性别照片身份证号联系电话父（母）姓名父母联系电话个人工作简历贴身份证复印件2、员工试用期为3天，试用期内指定一名老员工对其进行指导，试用员工应遵守茶楼规章制度、勤学好问，在试用期内熟悉所有茶楼的工作，试用期满是否聘用由茶楼决定，如不聘用，应发给每天10元的工资。如被聘用，按所在岗位管理。3、员工如要辞职需提前一周给茶楼请示，以便茶楼及时招聘新员工，为防止员工随意辞职，将在第一个月工资中扣100元钱，作为保证金。在辞职请示一周后员工辞职时补发给员工。4、茶楼将为员工购买意外伤害保险（100元），条件是在茶楼工作能满一年，保险费在购买当月员工工资中暂扣，保险单由茶楼管理。如该员工在茶楼工作满一年，则由茶楼负担，如工作不满一年则由员工自己负担。（这条比较重要，每年100元，实质很大可能是员工自己负担的，但一旦出现意外需要赔偿，则可由保险公司负担很大部分，给茶楼分担了很大风险）5、将茶楼员工进行编号，1-6号，1、2号为吧员，3、4、5、6号为楼层服务员。1、3、5为一班，2、4、6为另一班两班倒（二）岗位职责1、楼层服务员 （1）按时到岗、签到（2）负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙 发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。（3）清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。麻将每周一进行清洗，如平时发现麻将比较脏，应立即清洗。（4） 每月单日给植物浇水，清洁植物表面灰尘。（5） 迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑 脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。 如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间， 如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。（6） 点茶：要熟悉本茶楼所提供的茶品名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。 （7）冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。（8） 巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水（如客人喝水比较快，应缩短添水时间），换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。（9） 客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听， 准确无误，让客人稍等。饭菜由提供饭菜的饭馆自行收取，茶楼不代收。（10） 客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人 所在房间名称，大厅座号，同时应检查房间 物品是否齐全是否需要客人赔偿，如有及时通知吧台。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字（便于包间费提成执行）。（11） 撤台：客人走后关空调、关麻将机、关灯，把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有 遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。 继续迎接下一桌客人。 2、吧台服务员（1） 按时到岗、安排其余员工签到。（2）打扫大厅卫生，包括吧台、桌椅、沙 发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。每月单日给植物浇水，清洁植物表面灰尘。（3）将饮水机水烧热，并督促楼层服务员烧开水，以备早客泡茶需要。（4） 清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。如发现扑克、烟、茶、饮料等实物不足，及时汇报。销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售。登记头一天的销售报表和实物报表。（5）将当天新到的报纸夹在报架上，将一周前的取下放在报架下方。（6）要熟悉本茶楼所提供的茶品名称及价格，负责向客人推销本茶楼的较好的茶。（7） 客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚， 不得涂改。 （8）客人买单时，按规定送代金券，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。（9） 记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。（10）交接班时，钱物交接清楚，并做好移交签字记录，便于分清责任，如有差错，迅速查明。 （11）完成吧台服务员应该每天做的报表考勤表，2013年 月 日 考勤表（该表作为全勤奖和每月罚款依据）员工编号姓名签到工作区域备注12345678910实物盘点表（可做移交清单）2013年 月 日 考勤表（该表可每日一张，也可每班一张，并作为吧员接交记录）烟1扑克烟2现金代金券红牛方便面备注接手收到支出（使用）结余移交人：如柳云 接手人：如张丽每日收入报表2013年 月 日 收入报表（该表作为月底经理做报表的依据和员工提成依据）早班晚班区域金额负责员工金额负责员工大厅如100如张丽2号区域（或2代3）201如胥德美根据2区域合计可算出胥德美今日提成202203304301302303合计1号区域（或4代3）304同上401402403404405烟方便面扑克其他合计如10003、茶楼经理（1）对茶楼员工进行管理，落实规章制度的执行（2）负责茶楼日常收支及相关核算（3）核发员工工资，按制度对员工进行奖惩（4）完成相关报表，其余相关报表吧员已完成，经理应填写下面报表员工卫生、纪律考核表2013年 月 员工卫生、纪律考核表（该表作为员工月底考核的依据之一，在当月不定期由经理抽查填列、依据为奖惩制度）员 工编 号姓名考核1考核2考核金额考核金额考核内容考核内容员工工资表2013年 月 员工工资表（该表根据基本工资、吧员报的每月收入表算出当月提成、卫生纪律考勤表等填列，各表勾稽相互核对）编号姓名基本工资加提成（根据每日收入表计算）加 全勤加当月先进减考核（根据卫生、纪律表）实发备注1备注2员工签字1 茶楼每月经营报表（由经理自行设计）（三）、组织纪律 1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态 2、不准迟到、不早退，有事请假。 3、上班时间不准看书报、电视、靠墙、吃零食、长时间接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。4、未上班的员工不得将一周以内的报纸带到大厅以外5、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。 6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。 7、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。 8、严禁工作期间饮酒。 9、收款收到假币由当事人全额赔偿。 10、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。11、操作间、吧台不准存放私人物品，如有遗失，自行负责。12、晚上12点以后，严禁私自外出，以免危险。13、每晚打烊后要关好大门后面，如发现物品遗失或客人跑单，由值班吧员负责。（ 四）、绩效奖罚制度每月工资标准吧员：每月 ；楼层服务员：每月 ；实行绩效管理，奖惩和当月茶楼销售收入挂钩。 奖： 1、每月评选一名工作表现优秀并有突出贡献者（包括提出合理化建议并取得收益者），奖励元。 2、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励元，如几人同列第一名则平分该20元。3、包间费提成：周末及节假日，每上一个包间提成0.4元；其他时间提成0.8元。（计算过程。每月8天周末，如平均每天上20个包间，则共160个包间，提成64元；其余22天，如平均每天上10个包间，则共220个包间，提成176元，共提成240元，四人人均提成60元，如生意更好，则提成更多。之所以节假日提成比平时少，是因为节假日生意好并不是因为服务的好，而平时生意取决于服务质量的成分更多）所管包间的服务员在带领客人结完帐后，应在账单上签字，作为提成依据。大厅吧员提成：5元茶提成0.2元，10元茶提成0.5元，15元及以上提成1元，约相当于提成5%如该月大厅茶钱2000，则提成100，吧员人平50，大厅茶钱3000，则人平75。为提高大厅的收入，更应该促使吧员卖好茶叶，吸引更多的客人，所以好茶比坏茶提成高。所上班的吧员应在账单上签字，作为提成依据。罚： 1、工作时间饮酒者，罚元。 2、每旷工一天，罚元。连续旷工3天自动除名，当月工资扣完。 3、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚元。 4、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚元5