如何满足和超越客人的期望.ppt

在客房服务中 如何满足和超越 客人的期望 客人对客房的期望 是什么？ 客人的期望 清洁 清洁的定义？ SHAPE （外形、形态） 世界卫生权威组织“ISSA” （国际清洁卫生用品商联会） 清洁的定义 清洁的定义：SHAPE S- Safety：安全卫生 H- Health：健康 A- Appearance：外貌美观 P- Protection：保护 E- Economic：经济实用 客人的期望 舒适 COMFORT 舒适的定义: COMFORT C- Caring 关怀 O- Observant 慎重 M- Mindful 认真 F- Friendly 友善 O- Obliging 热心 R- Responsible 尽责 T- Tactful 机智 客房服务 是有形产品和无形产品 的综合体现 客房服务 如何满足客人的期望 满足客人的物质需求 满足客人的精神需求 客房设施的基本原则 协调性 色彩的应用 色彩的两个重要特性： 感情效应、冷暖差别 物品的组合 客房物品的摆放组合要符合形式美的规 律，如家具的同一风格、布件花纹的对 称统一、用品的配备。 实用性 指客房布局应本着实用的原则来满足客 人的需求； 客房的所有用品都要做到含有实用性和 美观两种功能。 适应性 客房的布局及设备的配备必须与酒店的 档次相适应； 要考虑客源对象和大多数客人的需要。 安全性 客房的设计布置必须安全可靠； 客房的设施、设备必须有标志和说明； 家具和设备有防火阻燃性； 安全设备的设备要齐全。 美观性 客房的布局在舒适的基础上还要本着美 观的原则； 适当的布置会起到锦上添花的作用。 环保性 垃圾的分类和回收； 使用各种节能设施及节能新技术； 节约用水； 影响和引导客人的措施行动； 客房相关用品符合环保要求。 舒适性 让客人感到舒适； 满足客人在客房内的生活起居需要。 发展性 以发展的眼光看待客房的布局，既反映 现代化要求，又要体现民族风格和地方 特色； 反映现代化的要求； 体现民族特点和地方特色。 客房设施的基本原则 客房对客服务的特点 服务对象的不统一性 经济上的差别; 地位上的悬殊; 文化程度上的差异; 风俗习惯的不同; 旅行目的的不同。 服务工作的随机性 客房服务项目多，工作琐碎; 各个服务项目之间无直接联系; 无规定服务时间; 客房服务员过度热情会使客人产生惧怕; 客房服务员滞后的服务会使客人感到不周 。 服务工作的不可度量性 客房服务是有形服务和无形服务的综合 体现; 客房一旦被客人租用后，就成为客人的 私人领域； 客房服务的优良，以客人的满意程度为 标志； 客房服务员应该让客人随时享受到应有 的服务。 服务工作的不可重复性 客房服务大多数是“生产”和“销售”同时 进行； 部分服务项目不是与客人面对面接触； 服务的任何环节发生问题，即使返工也 无法挽回客人留下的不良印象； 客房服务员的工作必须认真细致，绝不 允许有任何错误。 服务的不可储存性 客人是流动和不断变化的； 客房这一特殊产品的不可储存性； 客房服务的不可储存性； 一次经历可能对客人是终生的印象； 客房服务员的服务无法储存起来加倍偿 还给客人。 质量的不稳定性 客房服务员来自不同的生活、学习环境 ； 客房服务员的个人素质不同； 客房服务员受生活和环境影响，每天的 心情不同； 服务质量的波动导致客房商品质量的不 稳定性； 客房服务员应善于调节自己的心态，把 最好的服务献给客人，尽量将不良情绪 降至最低值。 服务的综合性 客人期望的服务是全面的、综合的、物 超所值的； 客人期望得到的总价值是：服务价值+设 施价值+产品价值+环境价值+人员价值+ 时间成本； 客房服务员应在工作中做到：安全卫生 、舒适方便、热情诚恳、尊重备至、彬 彬有礼、亲切友好、宾至如归。 客房对客服务的特点 服务对象的不统一性 服务工作的随机性 服务工作的不可度量性 服务工作的不可重复性 服务的不可储存性 质量的不稳定性 服务的综合性 客人为什么投诉 对服务不高兴不满意是第一原因 为什么会失去客人 1% 死 亡 3% 搬 迁 5% 受到朋友的影响 9% 被其它酒店吸引 14% 对酒店设施、服务不满 68% 对员工冷漠态度不满 为什么会失去客人 漏桶理论 丹尼尔.查密考尔(daniel.charmichael) 如何使客人选择绿洲大酒店 如何使客人不断光顾 绿洲大酒店 客人为何不断光顾 绿洲大酒店 我们的服务 我们的员工 难以忘怀的愉快经历 加强服务质量的管理 的方法 体现质量管理的 思想方法和工作步骤的管理方式 PDCA循环（戴明环 ） 美国质量管理专家戴明（ W.E.Deming） PDCA循环（戴明环） P - Plan: 计划 D - Do: 执行 C - Check: 检查 A - Action : 处理 按计划、执行、检查和处理四个阶段的顺 序进行管理工作，如此循环不已。 PDCA循环（戴明环） 没有经过周密计划 而取得的成绩只是运气好 而不是管理得好 摘自John Bozarth 认知 预见 灵活 补救 使客人 喜出望外 客人 忠 实 感 宾客意见调查结果 2001年8月至2002年2月间 70封