服务人员的五项修炼.doc

服务人员的五项修炼 1 目目 录录 第一章第一章 服务意识服务意识10 一、什么是五项修炼一、什么是五项修炼10 二、服务意识二、服务意识10 （一） 、为什么要有服务顾客的意识11 1、服务利润的源泉12 2、顾客的期望值在不断增长13 3、为员工所带来的14 （二） 、顾客是怎样流失的15 1、原因15 2、影响15 （三） 、顾客要什么服务的关键因素17 1、定义17 2、差异的存在17 （四） 、顾客服务的等级17 1、有问必答18 2、保持沟通18 3、专人负责18 4、超常服务18 5、专业顾问18 6、长期伙伴19 第二章第二章 看的技巧看的技巧如何观察客户如何观察客户20 一、概述一、概述20 二、看的技巧二、看的技巧20 （一） 、察言观色20 1、相关知识20 2、常见表情21 3、实践22 4、需要注意的问题23 （二） 、目光注视23 1、是否需要有目光注视23 2、看的技巧24 服务人员的五项修炼 2 （三） 、如何观察顾客25 1、如何观察顾客25 2、观察顾客的目的27 第三章第三章 看的技巧看的技巧预测顾客的需求预测顾客的需求29 一、综述一、综述29 二、预测顾客的需求二、预测顾客的需求30 （一） 、顾客的需求30 1、概念30 2、顾客有五种类型的需求30 （二） 、机会与需求的关系31 1、你看到的是需求吗？31 2、概念31 3、两者关系32 4、两者的转化32 （三） 、人类需求的特点32 1、对象性33 2、选择性33 3、连续性33 4、相对满足性33 5、发展性33 6、弹性34 （四） 、总结34 三、关于预测顾客需求的练习三、关于预测顾客需求的练习34 第四章第四章 听的技巧听的技巧拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系35 一、听为什么会拉近与顾客的关系？一、听为什么会拉近与顾客的关系？35 （一） 、倾听的优点35 二、倾听的三大原则和十大技巧二、倾听的三大原则和十大技巧36 （一） 、三大原则36 1、概述36 2、三大原则和十大技巧36 （二） 、倾听有益于个人修养38 三、听的三步曲三、听的三步曲38 服务人员的五项修炼 3 （一） 、概述38 （二） 、具体步骤39 1、准备39 2、记录39 3、理解40 四、听的五个层次四、听的五个层次40 （一） 、忽略地听40 （二） 、假装地听41 （三） 、有选择地听41 （四） 、全神贯注地听41 （五） 、同理心地听41 五、倾听过程中使用的言语五、倾听过程中使用的言语41 （一） 、应避免使用的语言41 （二） 、应该使用的42 六、听的障碍六、听的障碍42 （一） 、什么是听的障碍42 （二） 、分类42 1、物质42 2、语言42 3、情绪43 第五章第五章 听的技巧听的技巧如何接听电话如何接听电话44 一、必要性一、必要性44 二、接听电话的技巧二、接听电话的技巧44 （一） 、面对面沟通与电话沟通的区别44 1、从语言性44 2、从非语言性45 （二） 、一些常用技巧45 1、接听电话的技巧45 2、打电话的技巧45 3、转接电话的技巧46 （三） 、打电话时的注意事项46 三、检验理解三、检验理解47 （一） 、检验理解的重要性47 服务人员的五项修炼 4 （二） 、最重要的倾听技巧是：听他所没有说的48 1、最重要的倾听技巧48 2、听力的实战演习48 第六章第六章 笑的技巧笑的技巧-微笑服务的魅力微笑服务的魅力50 一、微笑的概念一、微笑的概念50 二、为什么不能二、为什么不能“微笑微笑”50 三、怎样防止别人偷走你的微笑三、怎样防止别人偷走你的微笑51 (一)、控制自己的情绪.51 1、阿 Q 精神.52 2、感恩52 3、设身处地52 4、辨证理论52 5、自我激励53 (二)、微笑服务的魅力.53 1、 “微笑服务” 是什么53 2、微笑服务的魅力所在53 3、恰当的微笑54 4、微笑的意义55 四、微笑培训四、微笑培训55 （一） 、微笑的标准55 (二)、训练专业的微笑.55 1、非专业微笑的问题55 2、培训55 3、美丽的微笑56 (三)、微笑的三结合.57 1、与眼睛的结合57 2、与语言的结合57 3、与身体的结合57 (四)、总结过去.57 (五)、是否能够把微笑留给客户.58 第七章第七章 说的技巧说的技巧-如何引导顾客如何引导顾客59 一、日常生活中与人交流时说的技巧一、日常生活中与人交流时说的技巧59 二、在与顾客打交道的时候说的技巧二、在与顾客打交道的时候说的技巧60 服务人员的五项修炼 5 三、用问的方式来引导顾客三、用问的方式来引导顾客62 （一） 、询问能引导顾客62 （二） 、询问的作用62 1、认定需求62 2、澄清事实63 3、打破沉默63 4、建立联系63 （三） 、询问训练64 四、交谈的避讳四、交谈的避讳65 （一） 、避免垄断交谈65 （二） 、避免过度紧张或胆怯65 五、五、FAB 法引导顾客法引导顾客.66 （一） 、FAB 的含义.66 （二） 、讲述特点(F)时候的原则.68 1、相信你所讲述的特点68 2、顾客的 “内存”68 3、太积极的危机68 4、处理意外68 （三） 、讲述属性训练69 （四） 、讲述用处训练69 （五） 、讲述利益训练69 第八章第八章 说的技巧说的技巧-顾客更在乎你怎么说顾客更在乎你怎么说70 一、顾客在乎你怎么说一、顾客在乎你怎么说70 二、礼貌用语学习二、礼貌用语学习70 (一)礼貌用语.70 1、问候用语73 2、迎送用语73 3、请托用语74 4、致谢用语75 5、征询用语75 6、应答用语76 7、赞赏用语76 8、祝贺用语77 服务人员的五项修炼 6 9、拖延用语77 10、道歉用语77 三、三、 与顾客沟通与顾客沟通78 (一) 顾客的避讳:七不问78 (二) 用顾客喜欢的方式说.79 1、用 “我会”79 2、说 “我理解”80 3、说 “您能.吗?”.80 4、说 “您可以”81 5、说明原因81 1、客人来访时82 2、询问客人姓名82 3、事由处理83 4、引路83 5、送茶水83 6、送客84 第九讲第九讲 动的技巧动的技巧-身体语言身体语言85 一、概述一、概述85 二、体态二、体态85 （一） 、令人生厌的态度86 （二） 、赢得好感的态度86 三、基本姿势三、基本姿势87 （一） 、基本站姿87 1、男性基本站姿88 2、女性基本站姿88 （二） 、基本座姿88 1、男性基本坐姿88 2、女性基本坐姿88 四、不良姿势四、不良姿势88 五、面部表情传递出的含义五、面部表情传递出的含义89 （一） 、头部姿势传递的含义89 （二） 、脸色和眉毛传递的含义90 （三） 、眼神传递的含义90 服务人员的五项修炼 7 （四） 、嘴传递的含义91 （五） 、手的姿势传递的含义91 1、手势-191 2、手势-291 3、手势-392 六、综述六、综述92 第十讲第十讲 动的技巧动的技巧- 如何巧用身体语言如何巧用身体语言93 一、概述一、概述93 二、二、 如何巧用身体语言如何巧用身体语言93 （一） 、身体的姿势和动作93 （二） 、整体行为模式94 （三） 、做一个“文质彬彬”的一线服务人员94 1、要知道运用身体语言的“三忌”94 2、要坚持改善身体姿态的“三步曲”94 （四） 、不可忽视的细节95 1、面部表情是“世界语”95 2、交际无小节，细微见精神95 3、注意“大小三角”的配合97 4、警惕不良习惯97 三、私人空间三、私人空间97 （一） 、一般的距离97 （二） 、距离表达不当98 四、四、 文化差异文化差异98 （一） 、概述98 （二） 、各国不同的习惯礼仪99 1、握手礼99 2、鞠躬礼99 五、五、 修炼成果大测试修炼成果大测试100 （一） 、办公室篇100 （二） 、电话篇100 （三） 、接待篇101 第十一讲如何平息顾客的不满第十一讲如何平息顾客的不满102 服务人员的五项修炼 8 一、概述一、概述102 二、让顾客发泄二、让顾客发泄102 （一） 、客户产生抱怨的原因102 （二） 、处理客户抱怨的准则103 三、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题三、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题104 四、收集信息四、收集信息105 五、给出一个解决的方法五、给出一个解决的方法106 六、如果顾客仍不满意，问问他的意见六、如果顾客仍不满意，问问他的意见107 七、跟踪服务七、跟踪服务107 八、总结八、总结107 第十二讲心灵鸡汤第十二讲心灵鸡汤- 克服顾客服务综合症克服顾客服务综合症108 一、概述一、概述108 （一） 、引子108 （二） 、时间管理的十大关键108 1、时间管理第一大关键是设立明确的目标108 2、第二个时间管理的关键是你要列一张总清单，把今年所要做的每一件事情都列出 来，并进行目标切割109 3、第三个时间管理的关键是 20：80 定律109 4、第四个时间管理的关键就是每天至少要有半小时到 1 小时的“不被干扰“时间109 5、第五个时间管理的关键是要和你的价值观相吻合，不可以互相矛盾109 6、第六个时间管理关键：每一分钟每一秒做最有效率的事情110 7、第七个时间管理的关键要充分地授权110 8、第八个时间管理的关键：同一类的事情最好一次把它做完110 9、第九个时间管理的关键：做好“时间日志“110 10、第十个时间管理的关键：时间大于金钱，用你的金钱去换取别人的成功经验， 一定要跟顶尖人士学习110 （三） 、内容框架110 二、顾客服务综合症的个人症状二、顾客服务综合症的个人症状111 （一） 、注意力下降111 （二） 、忍耐力下降113 （三） 、对快乐感到怀疑114 （四） 、抱怨114 服务人员的五项修炼 9 （五） 、服用“兴奋剂” （茶、烟、酒等）114 三、压力管理三、压力管理114 （一） 、区分良性压力和负面压力115 （二） 、改善压力对我们影响的方法115 1、压力是由什么造成的准确查出压力来源因素115 2、内在动力因素116 3、工作上的压力116 4、人生大事116 5、人们对待压力的典型策略116 四、顾客服务综合症的疗法四、顾客服务综合症的疗法117 （一） 、运动疗法117 （二） 、关心疗法关心自己的需求，为自己服务118 （三） 、目标疗法制定可以衡量的工作目标118 （四） 、说出来疗法118 （五） 、芳香疗法119 服务人员的五项修炼 10 第一章第一章 服务意识服务意识 一、什么是五项修炼一、什么是五项修炼 课堂讲授课堂讲授（时间控制：510min） 首先，这门课程的培训对象主要有三种： 服务型企业直接与客户打交道的一线员工 非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工 为企业“内部客户”提供服务的员工 服务人员也分为很多种，如果按照他们服务的专业性来划分，可以将之分为三种：一 流、二流和三流服务人员。其中， 三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意。 二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意。 一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客感到满意。 他们之间的差别就在于服务人员的看、听、笑、说、动的技巧。而这些技巧是可以学 会并通过不断修炼而提高的技巧。这门课程正是要达到这个目的，使得我们的服务意识和 服务的专业性增强，从而提升个人价值和企业的整体竞争力。 概括说来，学习“服务人员的五项修炼”这门课程，可以让学员有以下受益： 知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿 掌握“看” 、 “听” 、 “笑” 、 “说” 、 “动”等五项专业化服务技巧 掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满 善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力 现在的市场早已供大于求，竞争日益激烈，公司的技术、产品、营销策略等又很容易 被竞争对手模仿，很难形成核心竞争力，服务是产生差异的主要手段。但同时，服务策略、 服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素代表公司形象和服务意识的每个 员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的，如果能真正地落实到每个员工身上， 那么，就可以构成公司长期竞争制胜的法宝核心竞争力。 “服务人员的五项修炼”正是本着这个宗旨，将服务行为创造性地分解为看、听、笑、 说、动五项最基本的元素，可以通过修炼不断提高。企业一线员工只要加强这五项元素方 面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升 企业的整体竞争力。 观看录像：观看录像：00 分 18 秒01 分 40 秒 二、服务意识二、服务意识 课堂讲授：课堂讲授：(时间控制：5 -10min) 在这个以服务为导向的社会中，对服务意识的强调，早已经超出了“微笑服务” 、 “关 怀服务”的范畴，不仅要能够设身处地为顾客着想，还要把顾客当作事业伙伴，当作是一 起来实现共同目标的同道。只有具备了专业性的服务意识，才能赢得顾客，赢得竞争。 服务人员的五项修炼 11 先讲一个“枕头”的故事。有一个培训师，经常飞来飞去，穿梭于各个城市讲课，入 住酒店成为家常便饭。他这个人有个怪毛病喜欢睡高枕头，自我解嘲说是“高枕无忧” 。 在外地培训，通常都是一个人住一个标准间，总是把另一张床上的枕头垫在自己枕头的下 面，把枕头垫高了，才舒服。但往往在第二天，客房的服务员都会把他移动过的枕头放回 原位。一来二去，他觉得总是麻烦服务员，自己都不好意思了。于是就养成一个习惯，第 二天总要自己把移动过的枕头放回原位。 但有一次出外讲课，在房间里，却发现了一个小小的变化。枕头变了，下层是一个普 通枕头，上层是一个散发着淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头高了一些。再一看，床 头柜上有一盒“金嗓子喉宝” ，另附了一张便条。便条的大意是：本酒店欢迎你的入住，并 感谢你能来本地授课，为表示本店心意，特送上一盒“喉宝” 。最后是酒店客房部经理的签 名。从此以后，他对这家酒店的印象特别深，一有机会到这个城市，不仅自己入住，而且 介绍朋友入住。 从上面这个小的案例，正是由于这个酒店了解了顾客的个性化需求他喜欢高枕头 而是常用嗓子，针对性地提供服务，从而达到了顾客的忠实。 这就是服务意识。 本章的学习主要包括以下四点内容： 1.为什么要有服务意识 2.顾客是怎样失去的 3.顾客要什么 4.顾客服务的等级 观看录像：观看录像：01 分 40 秒04 分 16 秒 （一）（一） 、为什么要有服务顾客的意识、为什么要有服务顾客的意识 课堂讲授课堂讲授（时间控制：510min） 为什么要有服务意识？我们说，观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯 决定人格；人格决定命运；命运决定人生决定人格；人格决定命运；命运决定人生。这句话说明了观念的重要性。所以说，只有先 确立了观念，才能指导行为，从而获得成功，不论对个人还是企业都是如此。因此，要有 服务意识。 有个成语， “鬻马馈缨” 。就是指马卖出去以后，随之把披在马身上的漂亮的带子赠送 给买主。企业中的“缨”泛指售后服务。美国企业家吉拉德曾为他的发迹决窍自豪地说： “有一件事许多公司没能做到，而我却做到了，那就是我坚信销售真正始于售后。并非在 货品出售之前。 ”这种始于产品销售之后的营销谋略，称之为“鬻马馈缨” 。也有人称之为 “第二次竞争” 。其实，这就是服务意识，不是商品售出我的目的就达到了，而是要争取顾 客再次光临。靠什么？靠服务。 有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都还没有意识到。但如果服务 企业和服务人员具备服务意识，意识到“服务无小事” ，能够洞悉这些需求并满足他们，不 仅仅能给顾客更多的满意，更大的惊喜，企业对利润的期望，员工对个人发展的期望，都 可以在“服务意识”中得到实现。 从另一个角度思考，摒弃了服务意识，对企业是攸关生死的。现在的市场，是开放的 市场，竞争日益激烈，任何产品、服务等不再是生产就能卖出去。没有服务支撑，又有竞 争者的虎视眈眈，面临着很多选择的顾客就会流失， “谁赢得顾客，即赢得一切” ，同样的， “谁失去顾客，谁也失去一切” 。 下面，我们从三个角度来具体分析。 服务人员的五项修炼 12 1 企业 服务服务利润的源泉利润的源泉 2 消费者，即顾客 顾客的期望值在不断增长顾客的期望值在不断增长 3 员工自身 为员工所带来的为员工所带来的 1、服务、服务利润的源泉利润的源泉 （1） 、替顾客着想、替顾客着想 怎么样替顾客着想，这里，我们总结为“顾客十诚” 。 1 对任何行业而言，顾客是最重要的人 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 4 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他 5 顾客是我们事业的中心，而非排除在外 6 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的 7 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求 8 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 9 顾客是让你获得酬劳的人 顾客是所有企业的生机 有了“顾客十诚”的意识，才能真正做到为顾客着想，真正做好替顾客着想。 观看录像：观看录像：04 分 16 秒06 分 02 秒 （2） 、愈加成熟的市场和顾客、愈加成熟的市场和顾客 市场供大于求，顾客选择多样化 服务带来附加值 观看录像：观看录像：06 分 02 秒07 分 55 秒 课堂讲授课堂讲授（时间控制：510min） 竞争所带来的，对于顾客来说，是： 1 最符合自己想法的产品 2 最适合自己的产品 3 自己最喜欢的产品 不论过去还是现在，国际还是国内由于良好的服务而成功的例子比比皆是。 比如北京东华毛织品经营部是个很不起眼的小店，地处偏僻，他们认识到这些问题， 认为如果要想参与竞争，就必须要有点“绝活” 。于是针对当前零售商店普遍存在退换商品 难的问题，响亮地提出了“把损失留给商店，不让顾客吃亏为难”的口号，并切实做到。 凡是售出的毛线，如属本身质量问题，随时可退可换。织毛衣剩下的零线可退可换。退换 货时，责任分不清的，损失由商店承担，不让顾客吃亏。这些措施站在顾客的角度制定， 一切从方便顾客出发，解决了顾客购物的后顾之忧，增强了群众的信任感，因此，来商店 的顾客络绎不绝。 再如美国的凯特皮纳勒公司是世界性的生产推土机和铲车的公司。它曾在广告中说： “不管在世界上哪一个地方，凡是买了我产品的人，需要更换零配件时，我们保证在 48 小 时内送到你们手中，如果送不到，我们的产品就白送给你们。 ”他们说到作到，有一次为了 把一个价值只有 50 美元的零件送到边远地区，不惜用一架直升飞机，费用竟达 2000 美元。 服务人员的五项修炼 13 有时候无法按时在 48 小时内把零件送到用户手中，他们就真的按广告说的那样，把产品白 送给用户。长此下去，由于服务确实到家，这家公司历经 50 年而不衰。 等等等等，不一而足。 观看录像：观看录像：07 分 55 秒15 分 25 秒 2、顾客的期望值在不断增长、顾客的期望值在不断增长 课堂讲授课堂讲授（时间控制：510min） 可以看到，以上已经引出了顾客期望值在不断增长这个话题。 随着大批消费者受教育程度越来越高，信息有效性的增加，互联网的采用造成的信息 传播加快，竞争的全球化日益增强，在许多行业里更多的选择权和解除管制等因素，顾客 的期望值由于直接竞争对手和其他行业的企业加入市场正在增加。越来越高的消费者期望 促使企业采用新的渠道和多渠道的战略，以避免客户满意度和忠诚度的降低。 再来看一系列公式： 顾客满意值顾客期望值顾客体验值顾客满意值顾客期望值顾客体验值 顾客损失顾客真正期望所得顾客不得不接受所得顾客损失顾客真正期望所得顾客不得不接受所得 顾客惊喜顾客感觉到的顾客期望的到的顾客惊喜顾客感觉到的顾客期望的到的 而顾客的期望值又在不断增长，可见，要提高顾客的满意度，必须要增加顾客的体验 值，即让顾客感受良好。 那么，顾客的期望值增长表现在哪些方面呢？ （1） 、表现形式、表现形式 观看录像：观看录像：15 分 25 秒16 分 31 秒 顾客更注意自己所得到的服务，表现在： a、顾客对服务有了更多的要求观看录像：观看录像：15 分 25 秒15 分 54 秒 原先的服务，已经不能完全满足顾客日益增长的需求了。针对每一个顾客的不同特点， 顾客开始要求个性化服务，企业也必须多花点心思来满足消费者的这种心理，创造额外的 附加价值。 企业首先应该充分了解影响顾客购买和满意程度的各种因素，制定全面细致的服务细 则和相关培训，满足顾客的购买期望值，最大限度地减少其后顾之忧，从而顺利达到盈利 和争取顾客的目的。 b、对服务更加不满意 观看录像：观看录像：15 分 54 秒16 分 20 秒 随着期望值的增高，其对目前服务必然感到不尽如人意。 顾客满意值顾客期望值顾客体验值顾客满意值顾客期望值顾客体验值 c、需要更好的服务质量 观看录像：观看录像：16 分 20 秒16 分 31 秒 在这种情形下，顾客必然呼唤更好的服务质量，满足其高期望值。 （2） 、存在问题、存在问题 现阶段还有很多问题： a、服务水平并未完善 观看录像：观看录像：16 分 31 秒16 分 55 秒 b、许多员工还不在乎是否提供优质服务观看录像：观看录像：16 分 55 秒17 分 10 秒 服务人员的五项修炼 14 相关案例：相关案例： 例如，一家大航空公司承接了一份短程往返航班的分包合同，把乘客从主航线机场运 送到地区内的其它小机场。这家分包公司的一线职工懂礼貌、勤奋，工作效率也很高，但 是自从该航班开始运行后运营情况就很不理想。追究原因，原来是：尽管有一线员工的努 力，那家航空公司的航班却从来不能按时到达，更糟的是几乎不断取消航班，使得乘客对 其的时间没有概念，后来就总是迟到数小时，有时甚至迟到一天，经常耽误顾客的重要活 动和会议。最后，由于运营太差，该公司失去了这个短程往返航班服务合同，公司也倒闭 了。 显然，优秀的一线服务对于任何组织的成功都是至关重要的。可是，服务是全方位的， 是要靠公司上下一起努力的，如果公司想要盈利，只是培养一线员工的工作能力显然是不 够的。要培养全体服务人员的服务意识。不管在何处，只要员工能力差就会危及整个公司 满足顾客需要的能力，例如对航空公司来说，顾客的需求就是可靠的交通，但航空公司的 员工显然没有意识到这一点。 作为一名服务人员，你有权力也有责任不断增强服务利润链中的第一环：员工的工作 能力。 3 3、为员工所带来的、为员工所带来的 作为员工，要做到“提供最佳的服务，享受其中的乐趣，创造亮丽的成绩，不忘彼此 的关爱” 一个优秀的服务人员可以得到更多的利益，包括： （1） 、获得提升、获得提升 讨论问题：讨论问题： (时间控制：5-10min) 如果你们提供了令所有利益相关者都满意的服务，那么，大家认为，这里的如果你们提供了令所有利益相关者都满意的服务，那么，大家认为，这里的“提升提升”涵盖涵盖 了哪些方面？了哪些方面？ 观看录像：观看录像：17 分 10 秒19 分 02 秒 可见， “提升”是一个广义的概念。 不仅在公司内部，在外部也会获得更多的机会。 （2） 、涨工资、涨工资 观看录像：观看录像：19 分 02 秒19 分 34 秒 一定程度上，工资体现个人在社会上的价值。 （3） 、获得好心情、获得好心情 观看录像：观看录像：19 分 34 秒21 分 57 秒 有付出才有回报。 （4） 、保住工作、保住工作 观看录像：观看录像：21 分 57 秒22 分 35 秒 下面，请大家看一个例子。 观看录像：观看录像：22 分 35 秒23 分 39 秒 服务人员的五项修炼 15 （二）（二） 、顾客是怎样流失的、顾客是怎样流失的 观看录像：观看录像：22 分 35 秒26 分 43 秒 1 1、原因、原因 观看录像：观看录像：26 分 43 秒28 分 10 秒 关键因素：服务人员对顾客的需求漠不关心关键因素：服务人员对顾客的需求漠不关心 课堂讲授课堂讲授 (时间控制：5 -10min) 服务人员对顾客的需求漠不关心又可以细分为很多因素： 1 1 找借口。找借口。答应顾客的事情没有做或者没有做好，这个时候该如何应付顾客的抱怨和 不满呢？千万不要找理由说“我快被繁重的工作压垮了，所以就忘了。 ”之类的话。这实在 是很不明智的。客户是不会关心你承担了多少繁重的工作之类的，他们只记得你没有兑现 承诺。与其找借口，不如老老实实承认错误，事情还有挽回的余地。 如果你敢于承担责任并弥补所有的过失，那么，本来一个不好的事反而能使你赢得顾 客的信任。 2 2 忽视反馈信息。忽视反馈信息。大多数顾客并不会告诉你他们的不满，而是另觅他处进行交易。那 么，我们要做的就是尽量留住他们，用额外的时间争取与他们联系，找寻问题所在，这可 以表明你对他们的重视，促使他们成为回头客。而如果对反馈信息不积极，甚至对送上门 的反馈信息都无动于衷，则很容易使顾客流失。 3 3 对你的顾客想当然。对你的顾客想当然。不要理所当然地认为顾客在你这里购买过一次东西，他就会成 为你的终身顾客。这要靠你的努力去争取。所有的商家都会争取顾客的特殊日子，给顾客 送去小礼品祝福。如果你的竞争对手做了，而你没有，那么，你就失去顾客了。 4 4 故步自封。故步自封。在信息爆炸的今天，要注意每一个有意义的行业最新动态等信息。你越 专业，顾客才越可能选择你。因为他认为你会最大限度地满足他的需求。 了解为什么顾客会流失，我们还欠缺些什么？应该如何去做？才有利于我们留住顾客， 不断地将新顾客变成老顾客、回头客，从而吸引更多的人。 2 2、影响、影响 下面，我们将就正反两方面来探讨关于这个关键因素的问题，也就是讨论如果顾客感 到服务人员对其需求毫不关心会怎么样，对这个公司有什么影响；反之，顾客对服务人员 的服务十分满意，进而对公司的销售、形象等又会有什么影响。 （1） 、不满的顾客、不满的顾客 一连串的数据：一连串的数据： 一个投诉不满的顾客背后有 25 个不满的顾客， 说明有 24 人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10-20 人 6 个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有 服务人员的五项修炼 16 90-95%的顾客会与公司保持关系 观看录像：观看录像：28 分 10 秒33 分 34 秒 注意：投诉的顾客反而是那些以后仍愿意更公司继续合作的人。 （2） 、满意的顾客、满意的顾客 一连串的数据：一连串的数据： 一个满意的顾客会告诉 1-5 人 100 个满意的客户会带来 25 个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 好事不出门，坏事传千里。 a、老顾客的威力、老顾客的威力 表现在两个方面： 维持成本的低廉 能够提供竞争对手的信息 2080 法则 按常规算法，一家企业若保住 5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加 25%。因 此，企业必须抓住老顾客。 观看录像：观看录像：33 分 34 秒38 分 03 秒 课堂讲授课堂讲授 (时间控制：5 -10min) “顾客满意”作为一种理念，越来越为众多的不同类型的企业所接受。我们可以从以 下几个方面来理解： 1、顾客满意既是企业的出发点又是落脚点。 中国经济已全面进入“过剩经济”时代。据统计，消费者要从 290 种冰箱中选冰箱， 从 455 种啤酒中选啤酒，从 478 种化妆品中选化妆品，从 575 种衬衫中选衬衫。价格、质 量、款式都日渐趋同。买方市场买方说了算。 顾客真正成为组织赖以生存的基本条件，顾客满意成为人类社会发展的基本动力。任 何组织在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其 乐于接受。这就要求组织了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要 求再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。因此，组织只有掌握了这个 出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。同时，顾客满意的程度决定了组织赚钱的程 度，决定了组织发展的思路。 2、顾客满意是以人为本观念普及的必然结果。 顾客满意质量观是以人为出发点和中心的，围绕着调动组织及顾客的积极性、能动性， 使组织不断地满足顾客要求，从而实现顾客满意，不断地实现人类对幸福的追求，提高人 类的生活质量。同时，以顾客满意为理念将质量标准和判定权从组织一方转到顾客一方， 反映了人的地位在不断提高。把握好以人为本这个“新旋律” ，坚持按顾客的客观要求，要， 就给足给够；不要，一点不给。从而在组织与顾客的互动和互相渗透中共同营造人类的物 质和精神文明生活。 3、顾客满意是组织永恒追求的目标。 服务人员的五项修炼 17 顾客满意是人类社会的一种基本愿望，是人类永无止境的自我追求。因此，满足顾客 的需求和愿望也是组织永恒追求的目标。进入 21 世纪，越来越多的组织关注“顾客满意” 的战略意义。各国的专家、企业家、管理人员都在探索如何使自己的组织尽快占领 21 世纪 质量的制高点，许多大型组织在制定 21 世纪的质量战略，并将“顾客满意”作为质量战略 的核心，作为其支撑其他内容的“纲” 。 “满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高 目标。把握趋势才能把握成功，从而把握未来。在这个竞争非常激烈的时代，只有把握住 这种趋势和方向，正确确立自己发展战略目标，才能在竞争中立于不败之地。 （三）（三） 、顾客要什么、顾客要什么服务的关键因素服务的关键因素 1 1、定义、定义 关键因素是指企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的 原因导致了顾客满意或不满意。观看录像：观看录像：38 分 03 秒38 分 41 秒 找寻关键因素 如何最大限度地减少差异性，弄清楚对于顾客而言，关键因素到底是什么。 这就要求我们注意倾听顾客的声音，并对其重要性有一个清醒的认识。 建立与顾客互动的有机体系，发现对于顾客而言的关键因素，从而改进商品、改进服 务。切实地做一些市场调查和研究工作。 这些都要求我们为顾客服务，不仅要面带笑容，热情周到，更重要的是从市场调查、 产品设计、广告宣传到刺激购买，每一个环节都紧紧围绕着顾客。 2 2、差异的存在、差异的存在 这里的差异，是指公司和顾客两个不同的实体对于服务的关键因素的认知存在着差异。 下面，我们看一下录像中的具体例子。 观看录像：观看录像：38 分 41 秒42 分 30 秒 （四）（四） 、顾客服务的等级、顾客服务的等级 观看录像：观看录像：42 分 30 秒42 分 48 秒 课堂讲授课堂讲授 (时间控制：5 -10min) 包括以下几个等级： 1 1、有问必答、有问必答 观看录像：观看录像：42 分 48 秒43 分 03 秒 还很被动。 在现在已经越来越不能满足消费者的需求了。 服务人员的五项修炼 18 2 2、保持沟通、保持沟通 观看录像：观看录像：43 分 03 秒43 分 15 秒 稍微显得主动。 但是，由于对客户不够了解，会产生问题。 3 3、专人负责、专人负责 观看录像：观看录像：43 分 15 秒43 分 43 秒 了解历史和问题，不用逐一解释，像私人医生。 4 4、超常服务、超常服务 观看录像：观看录像：43 分 43 秒44 分 28 秒 尽力满足顾客，帮顾客解决问题，并提供更贴心的服务。 有时甚至能令顾客惊喜。 5 5、专业顾问、专业顾问 观看录像：观看录像：44 分 28 秒45 分 15 秒 a、针对性 b、专业性 比如，现在的美容店，由于行业的特殊性，绝大多数都采用了针对性的服务。 相关案例：相关案例：(时间控制：5 min) 举一个成功的美容店的例子。 提供建立在服务人员拥有良好的专业水平的基础上的专业服务，他们从顾客的年龄、 职业、特征、发质、肤质、性格等多面进行分析，从而制定一套绝对个性化的操作方案， 这样顾客才会对美发师、美容师产生信任感，进而对店产生忠诚度，当然，对咨询服务也 进行了延伸，要求每位员工都具备“心理医生”的素质，因为顾客的需求是多层面的，她 们在获得全新形象的同时，也需要得到心理的放松。 第二点是为顾客提供的例外服务，这是很多服务机构所忽视的，例外服务是指常规服 务传递惯例之外的一组附加服务，事先对门店经营中可能也现的例外情况做出了预测，并 制定一套可变通的计划和指导方向，这样就能够使雇员更容易做出迅速和有效的反应。 例外服务分成四项。 第一项是服务前的特殊要求，例如儿童、残疾人、有明显宗教倾向的顾客进店时，我 们都有一套不同于标准服务的方式。另外，还有一部分很固执的顾客，她们坚持自己的操 作方式，在这种情况下，我们也会根据要求适当的变换操作方式。 第二项处理与顾客交流过程中的特殊情况，例如投诉、赞美和建议，尤其是投诉，我 们在各门店内的显要位置张贴了投诉电话，设专人负责接待投诉问题，使顾客投诉无一例 处的得到了圆满解决。 第三项便是解决突发问题，如产品故障的维修，产品使用中的问题和由意外事故，服 服务人员的五项修炼 19 务失误造成的问题，以上问题的应对策略。 第四项相信每位美容美发的经营者都遇到过，那就是补偿问题，这里分为资金补偿和 服务补偿，处理此类问题的权限在门店经理手中，但事先也应对资金补偿和服务补偿区分 开来，但商家希望的肯定是通过不满意再服务来处理补偿问题，这就需要解决问题的人员 具备良好的专业素质与心态。 最后是服务机构为顾客制订的附加服务，这是对企业核心服务的升华，他们通过网站 为顾客办理免费会员卡，并明示了通往各门店的交通路线；在雨天，有专人负责打伞送顾 客上车；冬天里，在顾客洗头或护理时，为她们送上毛毯。这些都是核心服务外的服务内 容，但也是增加顾客满意度所不可或缺的。 6 6、长期伙伴、长期伙伴 观看录像：观看录像：45 分 15 秒46 分 22 秒 帮你制定未来计划、市场发展和规划。可以与公司的战略结合。 西方最新的战略家们建议先把价值链条、经验曲线、明星和狗放一放，把注意力更多 地放到“共同发展”和“商业生态体系”上来，就是说建立与顾客、供应商和竞争对手的 关系网络，将整个网络视作一个循环、互动的有机体系，通过与顾客、供应商和竞争者的 合作发展发现空白机会，建立新的业务、市场和行业观念。就是我们这里所说的长期伙伴 关系，即把顾客纳入公司的发展战略中来。 服务人员的五项修炼 20 第二章第二章 看的技巧看的技巧 如何观察客户如何观察客户 一、概述一、概述 课堂讲授课堂讲授 (时间控制：5 -10min) 语言未诞生之前，身体语言和脸部表情就是维系人们之间相关关系的主要媒介，现在， 语言虽然是沟通的最重要的形式，但身体语言等却并没有因此而废置、退化，由于人的思 维性，反而使身体语言伴随着有声语言的发展而更加发达起来。 身体语言及面部表情等往往是人们的非自觉行为，它们所载荷的信息往往都是在交际 主体不知不觉中显现出来的。它们一般都是交际主体内心情感的自然流露，与经过人们的 思维进行精心构织的有声语言相比，可控性较小，因而，身体语言及面部表情所传递的信 息更具有真实性，有助于我们正确判断一个人的真实思想和心理活动。 手、头、肩、脚、与物体接触、空间距离、服饰、面部表情的组合等都可以反映出我 们想要的信息。比如，谈话时，如果对方将头侧向一边，尤其是倾向讲话人的一边，或身 体前倾面向讲话者，眼睛盯住对方，就可以说明他对所讲的事很感兴趣。再比如，摘下眼 镜，轻轻揉眼或擦镜片，反映对方精神疲劳，或对争论不休的问题厌倦，或是喘口气准备 再战，这还要视乎当时的情况及语言或其他信息而定。可见，注意观察顾客或者说是客户， 是很有利于我们与顾客间的沟通及对顾客心理的把握。 所以，我们需要学习如何观察客户。 二、看的技巧二、看的技巧 观看录像：观看录像：00 分 18 秒00 分 48 秒 看的技巧主要从以下三个方面进行学习： （一）（一） 、察言观色、察言观色 1 1、相关知识、相关知识 课堂讲授课堂讲授 (时间控制：5 -10min) 所谓察言观色，通过对顾客的用心观察，可以发现很多有用的信息。但是，实际上， 我们却常常忽略一些信息，那是因为我们不够用心，或者不了解。 所以，首先，我们先来学习一些相关的知识： 服务人员的五项修炼 21 （1） 、身体语言部分 一些常见的身体姿态表达的含义： 1 俗称的“二郎腿” ，常伴以消极的手势，表示紧张、缄默和防御态度。 2 高跷腿坐姿，暗示一种争辩、竞争的态度。如果对方用双手扳住上压的这条腿，则表示 这个人固执己见。 3 如果对方把头垂下，则是一种消极信号，表示他对所讲的事没有兴趣。 4 两腿站开，相距肩宽，双手背后，目光平视对方，面带微笑，则说明对交谈有兴趣、有 信心。 （2） 、对物品的接触也可以反映出很多信息： 1 手中玩笔，表示漫不经心，对所谈的问题无兴趣或显示出不在乎的态度。 2 慢慢打开记录本，表示关注对方讲话，很快速打开说明发现了重要问题。 3 轻轻拿起帽子等饰物，则表示要结束这轮谈判或暗示要告辞。 4 不停地吸烟，表明在某个问题上伤脑筋；深吸一口烟之后，可能是准备反击。将烟向上 吐，则表示自信、傲慢；向下吐，则表示情绪低落、犹豫、沮丧等。 而嘴巴也可以表现，如鄙视时嘴巴一撇；惊愕时张口结舌；忍耐时紧咬下唇；微笑时 嘴角上翘等等。 眉毛稍向下，则可能表示陷入沉思；扬起则表示怀疑或者很兴奋。 而身体语言和表情都要结合来看，看对方的整体表现，才可能得到有用的信息。 2 2、常见表情、常见表情 以下我们将分析一些常见的表情，希望大家注意细节。从中要学到的，不是我们将要讲的 这几种神情是什么意思，而是我们观察的方法，如何从细节中观察到我们需要的信息，怀 着怎样的心态才能得到这些信息要用心。 我们要观察的第一个表情告诉我们怎么样是缺乏兴趣。 （1 1） 、缺乏兴趣、缺乏兴趣 观看录像：观看录像：00 分 48 秒02 分 05 秒 观察细节，手拿着笔在玩，眼皮朝下，似乎在想别的事情。 （2 2） 、不愉快、不愉快 观看录像：观看录像：02 分 05 秒02 分 59 秒 挑衅的眼神，紧握的拳头等都泄漏了他的不愉快。 （3 3） 、对抗态度、对抗态度 观看录像：观看录像：02 分 59 秒03 分 46 秒 举起的手，不和悦的表情、不和谐的身体动作，即使不说话，也表现出一种较为强烈的对 抗态度。 （4 4） 、感兴趣、感兴趣 观看录像：观看录像：03 分 46 秒05 分 16 秒 扬眉毛并微笑，身体前倾，表情舒展等反映“我”对此很感兴趣。 （5 5） 、推脱责任、推脱责任 服务人员的五项修炼 22 观看录像：观看录像：05 分 16 秒06 分 36 秒 摊开双手，表情既不开心也不生气。 （6 6） 、严重不满、严重不满 以下三种表情都表现出严重的不满，而其涵义却也不尽相同。下面我们分别来观察。 a、严重不满、严重不满 观看录像：观看录像：06 分 36 秒07 分 03 秒 这一种表情已经让我们感觉到他十分不满，但还只是在生气，无法揣测其进一步的表现。 b、挑起争论、挑起争论 观看录像：观看录像：07 分 03 秒08 分 01 秒 这个表情及身体语言比刚才那个更为强烈，就要爆发了，她有意把她的不满宣泄出来，如 果我们这个时候没有设法平息她的怒气，那么，一场争论就不可避免。 c、冲动、冲动 观看录像：观看录像：08 分 01 秒08 分 21 秒 紧握的拳头似乎在砸桌子，愤怒的眼神，夸张的身体表情，这位客户似乎要打起来了。 不过，不论怎样，以上三种表示不满的表情及身体语言我们都不希望它发生在我们与客户 或者是顾客交往的过程中，这就要求我们用心与顾客沟通，最好能用换位思考的方式为其 着想。正如“零缺陷” ，只要有心、努力，我想我们能把不满降为“零” 。而一旦发生，也 要想方设法避免。 看了这么多例子，下面我们也将做一些练习。 3 3、实践、实践 可以采用游戏的方式让一些人表演一些心情，让别的学员揣摩。 也可以找一些别的相关图片，让学员讨论。 或者两者结合。 或用以下方式： 现在，我们来做一些有关“观察顾客”的练习，假设顾客有以下表情的组合，那么表示什 么情绪呢？ （1）轻轻一瞥（眼睛停留时间约一秒钟，开合程度中等，瞳孔放大程度中等） ，眉毛轻扬， 微笑（嘴角向上，鼻孔开合程度正常） 。 “喜怒不形于色”的表情 （2）轻轻一瞥（眼睛停留时间不足一秒钟，开合程度与瞳孔放大程度中至小） ，皱眉（有 时鼻部肌肉也皱起） ，嘴角向下或平。 （3）亲密注视方式（即视线停留在双目与胸部的倒三角区域） ，眉毛轻扬或平，微笑或嘴 角向上。 表示对对方感兴趣 （4）社交注视方式（视线停留在双目与嘴之间的倒三角区域） ，眉毛平，嘴角平或微笑。 交际应酬时的常见表情交际应酬时的常见表情 （5）严肃注视方式（视线停留在对方前额的一个假设三角区域） ，眉毛平，嘴角平或微笑 向下。 呈现出一种严肃的表情、所谓正色。给对方诚恳的感觉，在经济谈判中运用往往能 把握主动权 （6）平视方式，眉毛、嘴角与鼻基本上采取平位。但我们可以从瞳孔的大小、瞳孔闪动的 服务人员的五项修炼 23 频率以及嘴角、眉毛的角度变化辨认出主体的感情活动的倾向性。 （7）平视、微笑，眉毛平。 表示有兴趣 （8）平视至视角向下，眉毛平，微笑。视角向下者为略带蔑视的表情。 （9）眼睁大，下拉型眉（眉毛倒竖） ，嘴角向两边拉开。其强度决定于瞳孔缩小程度与嘴、 鼻部肌肉紧张程度。 （10）眼睁大（瞳孔放大、瞳孔闪动频率加快） ，嘴张开，眉毛上扬。 （11）眼、眉保持上面的组合方式，嘴角平或微微向上。 表示兴奋、幸福、心中暗喜的表 情 4 4、需要注意的问题、需要注意的问题 现实中，察言观色并不总是有效。有一些问题是我们要注意的，请大家看一段录像。 观看录像：观看录像：08 分 21 秒09 分 05 秒 也就是说，一般情况下，客户的表情不会这么夸张，或者一种表情有很多种意思，这都要 靠我们用心观察，仔细体会才可以。 有的时候，可能某个人的习惯表情或者表现就是这样，但是我们却认为他生气了。所以观 察还要结合具体的个人性格或者环境等因素。 （二）（二） 、目光注视、目光注视 1 1、是否需要有目光注视、是否需要有目光注视 （1） 、是否需要、是否需要 课堂讲授课堂讲授 (时间控制：5 -10min) 在面部的各器官中，眼睛最富于表现力。眼神是内心世界的自然流露，是心灵的窗户。 如果在沟