业务推广技巧六步训练法

业务推广技巧业务推广技巧 六步训练法六步训练法 主讲：秦铁磊主讲：秦铁磊 Date1制作人 Topband 陈汐 学习目标 l l 如何进行推销准备如何进行推销准备准备的技巧准备的技巧 l l 如何观察客户如何观察客户看的技巧看的技巧 l l 如何接近与客户的关系如何接近与客户的关系听的技巧听的技巧 l l 如何提供微笑服务如何提供微笑服务笑的技巧笑的技巧 l l 客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说说的技巧说的技巧 l l 如何运用身体语言如何运用身体语言动的技巧动的技巧 Date2制作人 Topband 陈汐 第一步 准备 平时多流汗平时多流汗 战时少流战时少流 血血 Date3制作人 Topband 陈汐 1-1自我准备 l l 相信自己相信自己 l l 树立目标树立目标 l l 把握原则把握原则 n n 满足需要原则满足需要原则 n n 诱导原则诱导原则 n n 照顾顾客利益原则照顾顾客利益原则 n n 保本原则保本原则 l l 创造魅力创造魅力 Date4制作人 Topband 陈汐 1-2产品知识 n n 了解产品的特点与功能了解产品的特点与功能 n n 深入理解并把握产品的方方深入理解并把握产品的方方 面面面面 n n 判断你的产品是理性购买还判断你的产品是理性购买还 是感性购买是感性购买 n n 知道这种产品所构成的形象知道这种产品所构成的形象 n n 了解竞争产品的特点和属性了解竞争产品的特点和属性 n n 了解行业特点和属性了解行业特点和属性 Date5制作人 Topband 陈汐 1-3-1把握顾客类型 简单提问，引发话题；避免术语，谈论功能；引诱疑虑简单提问，引发话题；避免术语，谈论功能；引诱疑虑 ，解决或再访，解决或再访 加强自信，专业证明；坚持价格，建立信任加强自信，专业证明；坚持价格，建立信任 数据说话；先发制人，不给拒绝机会数据说话；先发制人，不给拒绝机会 放弃面子，严防争论；数据充分，警惕额外要求放弃面子，严防争论；数据充分，警惕额外要求 让对方说话，不要打断或反驳；争取第三方附和顾客言让对方说话，不要打断或反驳；争取第三方附和顾客言 论；不要轻易交底论；不要轻易交底 有耐心，不能急躁；言语谨慎有耐心，不能急躁；言语谨慎 严守纪律，作风严谨，时间观念；争取第三者介绍严守纪律，作风严谨，时间观念；争取第三者介绍 耐心周旋；幽默风趣耐心周旋；幽默风趣 第一印象；投其所好第一印象；投其所好 沉默型沉默型 怀疑型怀疑型 顽固型顽固型 好斗型好斗型 虚荣型虚荣型 神经质型神经质型 刚强型刚强型 随和型随和型 内向型内向型 方方 法法类类 型型 Date6制作人 Topband 陈汐 20%20% 8080 % % 1-3-2如何寻找顾客 l l 2 2：8 8定律定律及其应用及其应用 l l 根据根据2 2：8 8定律定律寻找顾客寻找顾客 n n确定推销对象所在范围（确定推销对象所在范围（1010 ） n n列出潜在顾客的名单列出潜在顾客的名单 n n对潜在顾客进行分类，挑选对潜在顾客进行分类，挑选 出最有希望的顾客（出最有希望的顾客（2 2） Date7制作人 Topband 陈汐 1-3-3寻找顾客的方法和要点 l l 寻找顾客的方法寻找顾客的方法 n n 连锁介绍法：间接介绍、直接介绍连锁介绍法：间接介绍、直接介绍 n n 影响人物利用法：选择人物、维护关系影响人物利用法：选择人物、维护关系 、资源互换、资源互换 n n 广告开拓寻找法：函询、邮荐、电话广告开拓寻找法：函询、邮荐、电话 n n 资料查阅寻找法：企业内、外部资料资料查阅寻找法：企业内、外部资料 n n 市场咨询寻找法：利用专门机构市场咨询寻找法：利用专门机构 n n 竞争寻找法：挖竞争对手的墙脚竞争寻找法：挖竞争对手的墙脚 n n 地毯式访问寻找法：运用地毯式访问寻找法：运用“ “平均法则平均法则” ”直接直接 访问某特定地区或人群访问某特定地区或人群 n n 个人观察寻找法：敏锐观察、点滴信息个人观察寻找法：敏锐观察、点滴信息 、注意新闻、注意新闻 n n 委托助手寻找法：初级推销人员打前站委托助手寻找法：初级推销人员打前站 注注 意意 点点 1. 1. 根据实际情况，选择合适方根据实际情况，选择合适方 法法 2. 2. 注意方法联系，合理配合补充注意方法联系，合理配合补充 3. 3. 培养职业灵感，建立广泛联系培养职业灵感，建立广泛联系 4. 4. 准备阶段适用，贯穿全部过程准备阶段适用，贯穿全部过程 Date8制作人 Topband 陈汐 1-4-1推销方格 对业务推广的关心对业务推广的关心 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 对客户的关心对客户的关心 9 8 7 6 5 4 3 2 1 解决问题导向型解决问题导向型 9.9 1.1 无所谓型无所谓型 1.9 顾客导向型顾客导向型 9.1 推销导向型推销导向型 5.5 推销技巧导向型推销技巧导向型 Date9制作人 Topband 陈汐 1-4-2顾客方格 对提供服务的关心对提供服务的关心 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 对业务人员的关心对业务人员的关心 9 8 7 6 5 4 3 2 1 寻求答案型寻求答案型 9.9 1.1 漠不关心型漠不关心型 1.9 软心肠型软心肠型 9.1 防卫型防卫型 5.5 干练型干练型 Date10制作人 Topband 陈汐 （9,9） （9,1） （5,5） （1,9） （1,1） 推销方格推销方格 顾客方格顾客方格 （1,1）（1,9）（5,5）（9,1）（9,9） 1-4-3两个方格的关系 推销有效组合表 0 0 0 0 + + 0 0 + + 0 0 + + + + 0 0 0 0 0 0 + + + + 0 0 + + + + + + + + + + Date11制作人 Topband 陈汐 1-5 第一步的小结 在在这一节，我们学习了这一节，我们学习了 l l 推销的自我准备推销的自我准备 l l 产品知识的准备产品知识的准备 l l 了解顾客类型了解顾客类型 l l 寻找顾客的方法寻找顾客的方法 l l 推销方格与顾客方格推销方格与顾客方格 Date12制作人 Topband 陈汐 第二步 看 领先客户一步的领先客户一步的 技技 巧巧 Date13制作人 Topband 陈汐 时时提醒自己： l l 我是否已考虑到客户的我是否已考虑到客户的 全部需求全部需求 l l 客户下一个需求是什么客户下一个需求是什么 ？ l l 如何让客户满意？如何让客户满意？ l l Date14制作人 Topband 陈汐 2-1如何观察客户 注意点：注意点： l l 观察客户不要表现得太过分，观察客户不要表现得太过分， 像是在监视客户或对他本人感兴像是在监视客户或对他本人感兴 趣一样，除非你想嫁给他。趣一样，除非你想嫁给他。 l l 观察客户时要表情轻松，不要观察客户时要表情轻松，不要 扭扭捏捏或紧张不安。扭扭捏捏或紧张不安。 l l 不停地问自己：如果我是这个不停地问自己：如果我是这个 客户，我会需要什么？客户，我会需要什么？ Date15制作人 Topband 陈汐 2-1-1观察客户要求 目光敏锐、行动迅速 观察客户可以从以下这些角度进行观察客户可以从以下这些角度进行 ： 年龄年龄 服饰服饰 语言语言 身体语言身体语言 行为行为 态度等态度等 Date16制作人 Topband 陈汐 2-1-2目光接触的技巧 Date17制作人 Topband 陈汐 2-2揣摩客户心理 l l 业务员在观察客户时业务员在观察客户时 要不断提醒自己的两要不断提醒自己的两 个问题。个问题。 l l 客户究竟希望得到什客户究竟希望得到什 么样的服务？么样的服务？ l l 客户为什么希望得到客户为什么希望得到 这样的服务？这样的服务？ Date18制作人 Topband 陈汐 2-3预测客户需求 预测客户需求就是为了提供预测客户需求就是为了提供 客户未提出客户未提出 但需要的服务但需要的服务。 Date19制作人 Topband 陈汐 2-3-1客户五种类型的需求 l l 说出来的需求说出来的需求 l l 真正的需求真正的需求 l l 没说出来的需求没说出来的需求 l l 满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求 l l 秘密需求秘密需求 Date20制作人 Topband 陈汐 2-4 第二步的小结 客户的五种需求：客户的五种需求： 说出来的需求说出来的需求 真正的需求真正的需求 没说出来的需求没说出来的需求 满足后令人高兴的满足后令人高兴的 需求需求 秘密需求秘密需求 目光接触的口诀：目光接触的口诀： 生客户看生客户看 大三角大三角 熟客户看熟客户看 倒三角倒三角 不生不熟看不生不熟看 小三角小三角 Date21制作人 Topband 陈汐 第三步 听 拉近与客户拉近与客户 的的 关关 系系 Date22制作人 Topband 陈汐 3-1进阶练习 听的五个层次 忽视地听忽视地听 假装在听假装在听 有选择地听有选择地听 同情心地听同情心地听 全神贯注地听全神贯注地听 听有五个层次，听有五个层次， 分别是：分别是： 我们经常被人埋怨说得太我们经常被人埋怨说得太 多，什么时候我们可以被多，什么时候我们可以被 埋怨说埋怨说“ “听得太多呢听得太多呢” ”？ Date23制作人 Topband 陈汐 3-2听力练习 听的三步曲 Date24制作人 Topband 陈汐 3-2-1第一步 准备 l l 尽可能找一个安静的地方。尽可能找一个安静的地方。 l l 争取为自己和客户都倒一杯水争取为自己和客户都倒一杯水 。 l l 让双方都坐下来。让双方都坐下来。 l l 记得带笔和记事本。记得带笔和记事本。 Date25制作人 Topband 陈汐 3-2-2第二步 记录 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处 ： 具有核对功能。核对你听的与客具有核对功能。核对你听的与客 户所要求的有无不同的地方。户所要求的有无不同的地方。 日后工作中，可根据记录，检日后工作中，可根据记录，检 查是否完成了客户的需求。查是否完成了客户的需求。 可避免日后如可避免日后如“ “已经交待了已经交待了” ”、 “ “没听到没听到” ”之类的纷争。之类的纷争。 Date26制作人 Topband 陈汐 3-2-3第三步 理解 l l 不清楚的地方，询问清楚为止。不清楚的地方，询问清楚为止。 l l 以具体的、量化的方式，向客户确认谈以具体的、量化的方式，向客户确认谈 话的内容。话的内容。 l l 要让客户把话说完，再提意见或疑问。要让客户把话说完，再提意见或疑问。 l l 5 5W1HW1H法法 5 5WW指指WhatWhat、WhenWhen、WhereWhere、Who Who 、WhyWhy 1H1H指指HowHow、How manyHow many和和How muchHow much Date27制作人 Topband 陈汐 3-3 听的三大原则和十大技巧 l l 耐心耐心 l l 关心关心 l l 别一开始就假设明白他的问题别一开始就假设明白他的问题 注意：注意：表现得不要过分，否则就成了居委会表现得不要过分，否则就成了居委会 老大妈了老大妈了。 Date28制作人 Topband 陈汐 3-4-1听力测试1 l l 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓 子、把文件资料弄得沙沙作响。子、把文件资料弄得沙沙作响。 潜台词是：潜台词是： l l “ “你似乎什么都不知道。你似乎什么都不知道。” ” 潜台词是：潜台词是： l l “ “我们买不起这种产品。我们买不起这种产品。” ” 潜台词是：潜台词是： Date29制作人 Topband 陈汐 3-4-2听力测试2 “ “我们以前听过这类课程。我们以前听过这类课程。” ” 潜台词是：潜台词是： “ “你们的电话不是占线就是打不通。你们的电话不是占线就是打不通。” ” 潜台词是：潜台词是： “ “有别的课程吗？有别的课程吗？” ” 潜台词是：潜台词是： Date30制作人 Topband 陈汐 3-5第三步的小结 l l 本节本节提供了有关倾听的基本技巧并设提供了有关倾听的基本技巧并设 计了很多练习。计了很多练习。 为什么要倾听客户的声音为什么要倾听客户的声音 听的五个层次听的五个层次 听的三步曲听的三步曲 听的三大原则和十大技巧听的三大原则和十大技巧 听力测试听力测试 Date31制作人 Topband 陈汐 第四步 笑 微笑服务微笑服务 的魅力的魅力 Date32制作人 Topband 陈汐 微 笑 l l 微笑不花费一分钱，但却能给你微笑不花费一分钱，但却能给你 带来巨大好处；带来巨大好处； l l 微笑会使对方富有，但不会使你微笑会使对方富有，但不会使你 变穷；变穷； l l 它只要瞬间，但它留下给人的记它只要瞬间，但它留下给人的记 忆却是永远；忆却是永远； l l 没有微笑，你就不会这样富有和没有微笑，你就不会这样富有和 强大；强大； l l 有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫； l l 微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福； l l 能给生意带来好运，给你带来友能给生意带来好运，给你带来友 谊；谊； l l 它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦； l l 使失意者感到欢快；使失意者感到欢快； l l 使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖； l l 它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方； l l 微笑买不着、讨不来、借不到微笑买不着、讨不来、借不到 l l 微笑是无价之宝；微笑是无价之宝； l l 有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑； l l 把你的微笑献给他们，那正是他把你的微笑献给他们，那正是他 们的需要们的需要。 Date33制作人 Topband 陈汐 4-1防止别人偷走你的微笑 1. 1.安装过滤器。安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、安装一个情绪过滤器，把生活中、 工作中不愉快的事情过滤掉。工作中不愉快的事情过滤掉。 2. 2.运用幽默。运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一 默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转 机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过 练习，每个人都可以获得的。练习，每个人都可以获得的。 3. 3.直接面对。直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道这可能意味着你要做一个不想做的道 歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关 系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你 迅速解决问题，使你恢复轻松。迅速解决问题，使你恢复轻松。 Date34制作人 Topband 陈汐 4-2微笑服务的魅力 l l 微笑可以感染客户微笑可以感染客户 l l 微笑激发热情微笑激发热情 l l 微笑可以增强创造力微笑可以增强创造力 Date35制作人 Topband 陈汐 4-3向空姐学习微笑 l l 对对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说 “ “E”E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 l l 轻轻浅笑，减弱轻轻浅笑，减弱“ “E”E”的程度，这时可感觉到颧的程度，这时可感觉到颧 骨被拉向斜后上方。骨被拉向斜后上方。 l l 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 l l 无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直 到有人认为你神经不正常为止。到有人认为你神经不正常为止。 Date36制作人 Topband 陈汐 4-4-1微笑的三结合 l l 与与眼睛的结眼睛的结 合合 l l 与语言的结与语言的结 合合 l l 与身体的结与身体的结 合合 Date37制作人 Topband 陈汐 4-4-2业务员如何为客户 提供一流的微笑服务 l l 要有要有发自内心的微笑。发自内心的微笑。 l l 要预防别人偷走要预防别人偷走 你的微笑。你的微笑。 l l 要有宽阔的胸怀。要有宽阔的胸怀。 l l 要与客户有感情上的要与客户有感情上的 沟通。沟通。 Date38制作人 Topband 陈汐 4-5-1把你的微笑留给客户1 以下是业务员在与客户打交道时常见的镜头以下是业务员在与客户打交道时常见的镜头 ，看看哪一种更像你？，看看哪一种更像你？ l l 当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 l l 我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。 l l 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着， 讲话声调会拖得很长。讲话声调会拖得很长。 l l 别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“ “升调升调” ”。 Date39制作人 Topband 陈汐 4-5-2把你的微笑留给客户2 l l 大多数情况下，我能控制自己的表情，显大多数情况下，我能控制自己的表情，显 得很自信的样子。得很自信的样子。 l l 有时，我会一脸严肃地与客户谈话。有时，我会一脸严肃地与客户谈话。 l l 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情 达理、坦然面对。达理、坦然面对。 l l 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 l l 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 Date40制作人 Topband 陈汐 4-6表达过分的危险 Date41制作人 Topband 陈汐 4-7第三步的小结 在本在本节节“ “笑笑” ”的学习中，我们学习的学习中，我们学习 了了 谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 微笑训练微笑训练像空姐一样微笑像空姐一样微笑 微笑的三结合微笑的三结合 把你的微笑留给客户把你的微笑留给客户 表达过分的危险表达过分的危险 Date42制作人 Topband 陈汐 第五步 说 客户更在乎你客户更在乎你 怎么说，怎么说， 而不是你而不是你 说什么说什么 Date43制作人 Topband 陈汐 几种说的语气 单调而平淡的语气单调而平淡的语气 缓慢而低沉的语气缓慢而低沉的语气 嗓门高高的强调语气嗓门高高的强调语气 硬的、嗓门很高的语气硬的、嗓门很高的语气 高高的嗓音伴随着拖长的语调高高的嗓音伴随着拖长的语调 Date44制作人 Topband 陈汐 5-1运用“FAB”技巧引导客户 FABFAB就是特点、优点、利益就是特点、优点、利益 特 点 F 特 优 点 A 优 连接词 我们的冰 箱省电 因为 我们采用了 世界上最先 进的电机 如果购买我们的 冰箱，你将节省 大量的电费，从 而节省家庭开支 利 益 B 利 例子 Date45制作人 Topband 陈汐 5-1-1 F总结特点 产品产品 例子：方便包例子：方便包 装装 包装精美包装精美 服务服务 例子：快速送例子：快速送 货货 提供培训提供培训 Date46制作人 Topband 陈汐 5-1-2说明特点的四个注意点 做个做个出色的演员出色的演员 要考虑客户的记忆储要考虑客户的记忆储 存存 太激进的危机太激进的危机 在说明时出现意外在说明时出现意外 Date47制作人 Topband 陈汐 5-1-3 A解释特点 特点特点连接词连接词优点优点 例子例子 我们的冰我们的冰 箱省电箱省电 因因 为为 我们采用了世界我们采用了世界 上最先进的电机上最先进的电机 1 1 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 Date48制作人 Topband 陈汐 5-1-4 B利益 客户要的是利益客户要的是利益, ,而不是什么特点和优而不是什么特点和优 点点 特点特点连接词连接词优点优点 例例 子子 我们的冰我们的冰 箱省电箱省电 因因 为为 我们采用了世界我们采用了世界 上最先进的电机上最先进的电机 1 1 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 利益利益 如果购买我们的冰箱如果购买我们的冰箱, , 你将节省大量的电费你将节省大量的电费, , 从而节省家庭开支从而节省家庭开支 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Date49制作人 Topband 陈汐 5-1-5传达利益信息时 要注意的事项 记得提到所有的利益记得提到所有的利益 客户已知的利益也应该说出来客户已知的利益也应该说出来 用客户听得懂的语言说用客户听得懂的语言说 有建设性有建设性, ,有把握有把握 创造一个和谐轻松的气氛创造一个和谐轻松的气氛 Date50制作人 Topband 陈汐 5-2关于“说”的测试1 l l 你的你的声音是否听起来清晰、声音是否听起来清晰、 稳重而又充满自信？稳重而又充满自信？ l l 你的声音是否充满活力与热你的声音是否充满活力与热 情？情？ l l 你说话时是否使语调保持适你说话时是否使语调保持适 度变化？度变化？ l l 你的声音是否坦率而明确？你的声音是否坦率而明确？ l l 你能避免说话时屈尊俯就、你能避免说话时屈尊俯就、 低三下四吗低三下四吗？ Date51制作人 Topband 陈汐 5-2关于“说”的测试2 l l 你发出的声音能让人听起来不感到单调你发出的声音能让人听起来不感到单调 乏味吗？乏味吗？ l l 你能让他人从你说话的方式中感受到一你能让他人从你说话的方式中感受到一 种轻松自在和愉快吗？种轻松自在和愉快吗？ l l 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己当你情不自禁地讲话时，能否压低自己 的嗓门？的嗓门？ l l 你说话时能否避免使用你说话时能否避免使用“ “哼哼” ”、“ “啊啊” ”等词？等词？ l l 你是否十分注重正确地说出每一词语或你是否十分注重正确地说出每一词语或 姓名姓名？ Date52制作人 Topband 陈汐 5-3-1说“我会” 以表达服务意愿 不要使用 应该使用 1.“我尽可能向有关部 门询问你的事情。” 2.“我尽可能把你的情况 反映给后勤部门，他们 能回答你的问题。” 1.“我会给生产部门打电 话询问，我将在12点以 前给你回电话。” 2.“我会把你的问题反映 给后勤部门，你不用再 给我打电话了。” Date53制作人 Topband 陈汐 5-3-2说“我会” 以表达服务意愿 不要使用应该使用 1.“没看到我们多忙吗？你先等 一下。” 2.“很抱歉，现在不行，你以后 再打电话吧。” 1.“我将在4点以前 给你回电话。” 2.“我 。” 3.“太难给你安排时间了，下班 之前你再来个电话吧。” 3.“我 。” Date54制作人 Topband 陈汐 5-4-1如何使“上帝”发疯 l l 我不知道你为什么如此不满我不知道你为什么如此不满 l l 我早就提醒过你了我早就提醒过你了 l l 你一定是疯了你一定是疯了 l l 你干吗发这么大的脾气你干吗发这么大的脾气 l l 我不知道我不知道 l l 这不是我的责任这不是我的责任 l l 不是我的错误不是我的错误 客户需要业务人员客户需要业务人员 理解并体谅理解并体谅他们的情况他们的情况 和心情，而不要进行和心情，而不要进行评评 价或判断价或判断 Date55制作人 Topband 陈汐 5-4-2说“我理解” 以体谅客户情绪 发觉发觉FoundFound 3 3F F 法则法则 客户的感受客户的感受FellFell 别人的感受别人的感受FeltFelt 范例范例 l l 我我理解您不能和客户保持联系的感觉理解您不能和客户保持联系的感觉FellFell l l 其实别人在培训班上也都有这样的感觉其实别人在培训班上也都有这样的感觉FeltFelt l l 不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了 保证您和别的朋友能更专心地学到知识保证您和别的朋友能更专心地学到知识 FoundFound Date56制作人 Topband 陈汐 5-5-1说“你能吗？” 以缓解紧张情绪 说说“ “你能你能吗？吗？” ”的好处的好处 消除人们通常听到消除人们通常听到“ “你必须你必须 ”时的不愉快时的不愉快 避免责备对方避免责备对方“ “你本来应该你本来应该 ”所带来的不利影响所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要保证对方清楚地知道你需要 什么什么 Date57制作人 Topband 陈汐 5-5-2什么时候使用 “你能吗？” l l 你必须你必须 l l 你应该你应该 l l 你为什么不你为什么不 l l 你犯了个错误你犯了个错误 l l 我需要我需要 应该使用应该使用不要使用不要使用 l l 你能你能吗吗 或者或者 l l 请你请你好吗？好吗？ Date58制作人 Topband 陈汐 5-5-3“你能吗？” 的训练 qq“ “你必须先填完表格，才能排队你必须先填完表格，才能排队” ” qq“ “你应该先通知我一声，再作决定你应该先通知我一声，再作决定” ” qq“ “你必须在你必须在5 5点钟之前给我们打电话，否则就下点钟之前给我们打电话，否则就下 班了班了” ” qq“ “你从来都不考虑清楚就作决定你从来都不考虑清楚就作决定” ” qq“ “这里这么多客户在等着，你应该多安排一些这里这么多客户在等着，你应该多安排一些 人手人手” ” 尝试用尝试用“ “你能你能吗？吗？” ” 的句式的句式 替换如下说法替换如下说法 Date59制作人 Topband 陈汐 5-6-1说“你可以”来 代替说“不” vv每个人都喜欢听到自己每个人都喜欢听到自己“ “可以做可以做”， 而不喜欢听到自己而不喜欢听到自己“ “不可以做不可以做”。 vv使用使用“ “你可以你可以吗？吗？” ”的方法可以节省的方法可以节省 时间，否则客户会继续询问时间，否则客户会继续询问“好！好！ 你说现在不行，那什么时候行？你说现在不行，那什么时候行？” ” vv因为说因为说“ “不不” ”比较困难，使用比较困难，使用“ “你可以你可以 ”的方法会使你对于拒绝的表达更的方法会使你对于拒绝的表达更 容易容易。 Date60制作人 Topband 陈汐 5-6-2什么时候说 “你可以吗？” 你不能完全满足客户的要求，但你的你不能完全满足客户的要求，但你的 确还有别的办法。确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想 表达你的真诚，乐于为对方提供服务表达你的真诚，乐于为对方提供服务 。 你的客户可能对自己要什么并不明确你的客户可能对自己要什么并不明确 ，跟他提个建议通常能启发他的思路，跟他提个建议通常能启发他的思路 。 Date61制作人 Topband 陈汐 5-6-3“你可以”的训练 尝试用尝试用“ “你可以你可以吗？吗？” ” 的句式替换如下说法的句式替换如下说法 qq“ “我们没有资料，你必须给服务中心打电话。我们没有资料，你必须给服务中心打电话。” ” qq“ “我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。” ” qq“ “那不是我们的责任，你必须通过厂家获得服务那不是我们的责任，你必须通过厂家获得服务 。” ” qq“ “要把那件工作做好，必须先给我们两天的时间要把那件工作做好，必须先给我们两天的时间 观察。观察。” ” qq“ “现在我们没有这类培训，只有现在我们没有这类培训，只有。” ” Date62制作人 Topband 陈汐 5-7-1说明原因以节省时间 &因为人们天生就爱刨根问底，因为人们天生就爱刨根问底， 所以当你希望向客户表述时，其所以当你希望向客户表述时，其 实客户最希望知道实客户最希望知道的的是是WhyWhy ，因此要首先说明原因。因此要首先说明原因。 &先讲清楚原因会更快吸引客户先讲清楚原因会更快吸引客户 的注意。比如的注意。比如“ “要想省钱要想省钱” Date63制作人 Topband 陈汐 5-7-2什么时候使用 “说明原因”的方法 l l 当你传达技术信息，而其他人当你传达技术信息，而其他人 可能不懂时。可能不懂时。 l l 当你认为别人可能不会相助时当你认为别人可能不会相助时 。 l l 当别人可能不了解你或不相信当别人可能不了解你或不相信 你你时。时。 Date64制作人 Topband 陈汐 5-7-3讲明原因 赢得合作 如果先讲明你的办法会给客户带来多如果先讲明你的办法会给客户带来多 大的好处，你就会赢得更深入的合大的好处，你就会赢得更深入的合 作：作： %“ “为了节约你的时间为了节约你的时间” ” %“ “为了尽可能满足你的要求为了尽可能满足你的要求” ” %“ “为了更清楚你的要求为了更清楚你的要求” ” %“ “” Date65制作人 Topband 陈汐 5-8-1具有销售力量的24个词汇 q顾客的姓名 q了解、证实、健康、从容、保证、钱 币、安全、节约、新的、亲爱、发现 、正确、结果、真诚、价值、玩笑、 真理、安慰、骄傲、利益、应得、快 乐、重要 q其它五个词汇：你、担保、优点、明 确、好处 Date66制作人 Topband 陈汐 5-8-2妨碍销售的24个词汇 应付、花费、付款、合同、签字 、 尝试、困扰、亏损、丧失、损害 、 购买、死亡、低劣、售出、出卖 、 代价、决心、费劲、困难、义务 、 责任、失败、不利、不履行 Date67制作人 Topband 陈汐 5-9业务员的“七不问” Date68制作人 Topband 陈汐 5-10第五步的小结 在第五步，我们讲解了如下内容在第五步，我们讲解了如下内容 运用运用FABFAB技巧引导客户技巧引导客户 说明特点的四个注意点说明特点的四个注意点 传达利益信息时要注意的事项传达利益信息时要注意的事项 “ “我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿 “ “我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪 “ “你能你能吗？吗？” ”以缓解紧张程度以缓解紧张程度 “ “你可以你可以”来代替说来代替说“ “不不” ” 说明原因以节省时间说明原因以节省时间 有关销售的两种有关销售的两种“ “2424词汇词汇” ” Date69制作人 Topband 陈汐 第六步 动 运用身体语言的运用身体语言的 技巧技巧 Date70制作人 Topband 陈汐 我们如何从他人那里 获取信息 获取的全部信息获取的全部信息 语言语言7%7% 语气语气38%38% 身体语言身体语言 55%55% Date71制作人 Topband 陈汐 6身体语言的范围 头部动作头部动作 面部表情面部表情 眼神眼神 嘴唇的动作嘴唇的动作 头面部头面部 手势手势 身体的姿态与动作身体的姿态与动作 Date72制作人 Topband 陈汐 6-1-1头部动作 身体挺直、头部端正身体挺直、头部端正：自信、严肃自信、严肃 、正派、有精神的风度、正派、有精神的风度 头部向上：头部向上：希望、谦逊、内疚、沉希望、谦逊、内疚、沉 思思 头部向前：头部向前：倾听、期望、同情、关倾听、期望、同情、关 心心 头部向后：头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟惊奇、恐惧、退让、迟 疑疑 点头：点头：答应、同意、理解、赞许答应、同意、理解、赞许 头一摆：头一摆：快走快走 Date73制作人 Topband 陈汐 人的容貌是天生的，人的容貌是天生的， 但表情不是天生的但表情不是天生的 6-1-2面部表情 脸上泛红晕脸上泛红晕：羞涩或激动羞涩或激动 脸色发青发白脸色发青发白：生气、愤怒生气、愤怒 ；受惊吓异常紧张；受惊吓异常紧张 皱眉皱眉：不同意、烦恼；愤怒不同意、烦恼；愤怒 扬眉扬眉：兴奋、庄重兴奋、庄重 眉毛闪动眉毛闪动：欢迎；加强语气欢迎；加强语气 眉毛扬起后短暂停留再降下眉毛扬起后短暂停留再降下 ： 惊讶；悲伤惊讶；悲伤 Date74制作人 Topband 陈汐 6-1-3眼神传递出的含义 正正 视视 仰仰 视视 斜斜 视视 俯俯 视视 庄重庄重 思索思索 轻蔑轻蔑 羞涩羞涩 Date75制作人 Topband 陈汐 6-1-4嘴不出声也会“说话” 和谐宁静和谐宁静 端庄自然端庄自然 疑问、奇怪、有疑问、奇怪、有 点惊讶；惊骇点惊讶；惊骇 善意、礼貌善意、礼貌 、喜悦、喜悦 痛苦悲伤痛苦悲伤 无可奈何无可奈何 生气生气 不满意不满意 愤怒、对抗愤怒、对抗 决心已定决心已定 Date76制作人 Topband 陈汐 6-2手势 qq手心向上：坦诚直率、善意手心向上：坦诚直率、善意 礼貌、积极肯定礼貌、积极肯定 qq手心向下：否定、抑制、贬手心向下：否定、抑制、贬 低、反对、轻视低、反