地铁服务管理模式分析与探讨.doc

湖南铁路科技职业技术学院毕业设计（论文） 地铁服务管理模式分析与探讨湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计）题 目 地铁服务管理模式分析与探讨 学 生 姓 名 何淑芬 指 导 教 师 程钢 系 部 运输管理系 专 业 班 级 铁道交通运营管理308-7班 摘要本文根据深圳地铁乘客服务管理现状，综合分析和研究了深圳地铁乘客服务管理业务模式与业务需求，尤其对乘客服务信息发布重点开展了的专题研究工作，为如何提高地铁乘客服务管理水平提供了参考。关键词：地铁；乘客服务；模式；需求目录第一章 引言1.1 选题的背景自1863年伦敦建成世界上第一条地铁以来，到1990年世界上已有30多个国家和地区的100余座城市建成地铁并投入了使用。按照国内情况，结合旧城市的改造和城市经济地发展，改善居民居住条件等规划地铁的发展也有许多可行的经验。因此，全国许多大城市均已在规划建设地铁。其中广州、上海、北京、深圳等城市均已开通。随着改革开放形势的发展和经济实力的增强，地铁在我国有着美好的发展前景。1.2 选题的意义 随着深圳地铁线网的不断延伸，以及世界大学生运动会的召开，地铁客流将快速增长，业务规模和乘客需求将迅速扩大，乘客对地铁提供的服务质量期望值也越来越高。面对快速增长的业务，只有及时掌握乘客的要求，通过建立标准化的深圳地铁服务流程，不断满足乘客的新需求，才能获得乘客认可，同时获得较高的乘客满意度。而作为服务的使用者，任何一名地铁乘客均不是简单的信息接受者，而是可能成为传播主体，地铁需要与乘客进行有效的信息沟通和信息互动。第二章 乘客服务管理的现状描述21服务管理总体思路以外部顾客服务承诺为基础，以乘客满意度评估机制为手段，树立员工正确的服务理念，提高运营总体服务水平，创建地铁运营服务优质晶牌形象。22服务体系及管理模式2.3.1服务管理模式采用质量管理的模式。通过为乘客提供安全、快捷、准点，舒适的运输服务，满足乘客对客运服务的需求，使乘客能够便利地购票进站、安全而舒适地乘车、快速而准确地到达目的地；建立内部完善的服务管理体系，并通过建立服务质量评估机制收集运营过程中的各类信息，作为服务质量控制的基本依据，不断完善服务设施和规范行为，从而达到提升服务质量的目的。2.3.2乘客服务流程对一位乘客来说。要从车站外进入到站台上车。一般遵循如下的流程：到进站口一到站厅层一购票一检票进闸一通过楼梯或电梯到站台一乘车一站台一到站厅一出闸一出站。针对以上流程，需要在每一个环节为乘客提供优良的服务，使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中均感到满意。（1）引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志及相关的信息方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。（2）问讯服务：车站的工作人员向问讯的乘客提供服务。（3）售检票服务：车站提供自助为主、人工为辅的自动售检票方式，在站厅设置指引乘客售检票的导向指引和宣传信息。（4）组织乘降：站台设置明显的候车提示。提供相应的广播为乘客预报下次进站列车的情况和安全提示，同时pids系统为乘客提供运营相关信息。（5）验票出站：乘客到达目的地验票出站，车站应有各类导向标志，指明各出入口及周边的路面及建筑情况，引导乘客从所需的出人口出站。对所购票与票款不足的乘客，车站提供票卡分析和补票服务。（6）在运营不正常的情况下，根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等。2.3.3重点服务业务描述（1）乘客服务信息发布乘客服务信息按照发布急缓程度可分为日常服务信息和应急服务信息。a日常服务信息发布发布内容包括时间、站名、列车开行方向、下趟列车到达时间、首尾班车信息、票务政策及线网票价、安全常识、相关规定及条例、车站周边环境、服务营销活动宣传信息等。发布途径和手段包括导向指引系统、广播系统、告示、pids系统、宣传用品、公司嘲站等。b应急服务信息发布由于运营故障、突发事件、事故或其它原因影响地铁运营时车站、列车需要对乘客发布的信息。发布内容包括行车组织、安全疏散、相应的客运组织及票务组织等。发布途径包括车站广播系统、告示及车站、列车pids系统。（2）乘客事务管理a.乘客事务的分类按事务性质町分为投诉、建议、咨询、表扬等；按事务主体可分为人员服务类、设备设施类、公司政策类等；按事务提交形式可分为来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、电子邮件及媒体、其他部分转发等。b乘客事务要素基本要素包含时间、地点、事件概况、信息内容、改进建议，涉及人员服务类须包含人员姓名或丁号。c乘客事务的处理程序由地铁服务总台统筹管理。乘客事务处理通用程序：受理一服务总台内部处理一责任部门反馈同复一后续跟进一事务统计和分析。如属敏感事务，服务总台受理后立即向上级汇报并立即通知相关部门组织调查。（3）服务质量控制服务质量是指以乘客需求为标准，以此反映的服务项目水平以及内部工作效率、效力水平。严格按照服务项目的标准监控日常服务水平，并根据检查结果与整改建议实施整改，达到提升服务质量的目的。服务质量控制的主要依据主要有：a. 内部服务质量的检查内部的检查评估主要以各类服务规章、标准、方案、通知为依据。检查按照检查的主体可分为总部级、中心级、中心站级、车站级。tb乘客满意度调研深圳地铁的乘客满意度调研是外请咨询公司每半年开展一次，通过对乘客现场凋研，了解服务短板，收集创新服务的建议，对不满意乘客进行访谈，建立一种“评价改进一提高一再评价一再改进一再提高”的持续性循环评价机制。c公开监督机制深圳地铁对于服务工作建立的公开监督机制主要是乘客监督员和服务督导员制度，通过从乘客的角度、从不同的层面对服务工作进行监督检查，促进服务各环节持续改善。d服务项目规划的实施深圳地铁主要服务项目包括配套服务设施、宣传及服务用品、导向指引系统、广播系统、人员服务等。规划依据主要是市场调查中发现的乘客需求和需整改的项目、服务总台、意见箱等沟通渠道反馈的乘客意见、服务检查中发现的需整改项目及从其他部门或途径获取的可采纳意见。第三章 乘客服务管理中存在的问题经过多年的研究及经验积累，深圳地铁开展的乘客服务管理丁作相对规范及有效，在广东省服务行业及同行业里均处于先进水平。但是，随着线网的扩张及乘客需求的变化，乘客服务工作仍存在以下不足： 3.1 乘客服务信息尤其是应急信息发布的范围和途径有限，不便于乘客服务信息的宣传。 3.2 传统的人工服务形式已很难适应，车站需要安装具备与乘客交互功能并方便乘客自助查询各类服务信息的设备。3.3 目前尚未建立面向内部服务管理的系统，对内部员工服务的技术支撑不足，缺少内部服务管理信息的归纳与分析，对决策类信息辅助提供不足。3.4现在大多数新开的地铁线路，一线服务人员都是通过校园招聘过去，短期培训一段时间，然后直接上岗，没有工作经验。这样也就很难避免现在职场所说的“豆芽现象”。学的很快，但到真正用时不堪一击。第四章 乘客服务管理的业务需求通过对深圳地铁业务现状分析和研究，从以下三个方面提出乘客服务管理的详细需求。 4.1拓宽乘客服务信息的发布范围和渠道，完善现有的信息发布方式。 4.1.1在全线网车站的每个入门和每组进出闸机处安装led显示屏，实现pids系统的正常和应急情况下乘客服务信息发布功能。 4.1.2组织对换乘站的导向系统进行优化研究，给予乘客清晰的指引。 4.2建立与乘客交互的信息化途径。在每个车站设置乘客服务信息查询终端，实现为乘客提供运营信息查询、地铁常识查询、出行查询、自助投诉、问卷调查和发布地铁公告等功能。 4.3提高内部服务质量管理的信息化水平。建立内部的乘客服务管理系统，实现乘客事务管理、服务资源管理和服务质量控制等功能，为员工提供服务工作的技术支持。 4.3.1以各种培训开发方式培养人 根据各岗位技能及发展要求，编制人力资源需求规划。分析现岗位员工的绩效情况，有针对性地制定员工培训和开发计划。各级管理者不仅要分析下属员工的适应性，而且要帮助员工本人进行工作适应性评估，使其在合适的岗位上发挥作用。建立健全岗前培训和实习、持证上岗培训和考试、晋升培训和考试、日常适应性和提高性培训、特殊时期特殊要求培训等内部培训制度。重视和坚持外部培训，对新技术、新设备均选派员工去国内外厂商培训。 4.3.2以优秀企业文化塑造人 推广优秀企业文化，就是要把企业内部不同人的不同价值观引领到一个有利于企业发展的正确方向上来，让企业文化全面深入地渗透到每一个角落，使广大员工深刻领会和认同，并自觉地以此完善自我、激励自我、约束自我。建立企业文化宣讲推广制度，采取各种有效形式，长期宣传贯彻，同时建立企业文化考评制度，并将违反企业员工行为规范的问题列入绩效考核，以使企业文化真正深入人心，并渗透到企业经营管理的各个方面。 4.3.3以科学的绩效管理引导人 绩效考核是完善价值分配的基础，科学合理的价值评价体系更是激励和约束人的重要手段。通过绩效考核和反馈，使员工正确估价自己、找到差距所在、明确努力方向、提高绩效水平。绩效考核结果不仅决定员工薪酬，而且是作为职务升降、岗位调整和评先的重要依据，凸显奖优罚劣，充分发挥其激励和约束作用。不仅对员工个人进行考核，更要对单位进行绩效考核，并直接与其工资总额挂钩，使广大员工更关注本单位绩效，同时增强管理者的责任感。激活员工队伍的关键在于首先激活管理者队伍。因此主张对管理者实行高工资报酬和高工作绩效相联系的报酬体系，并高度认同企业家精神和创新能力在价值创造中的特殊意义和作用。以此激励管理者努力学习，发挥主观能动性和首创精神，带领员工挑战高目标，提高工作业绩。4.3.4以科学的选人用人机制激励人 坚持“能上能下”原则，通过不断完善考核评价体系，使人才的使用建立在科学考评的基础上，特别是要完善“退出机制”，只要不适合岗位就要退出。坚持科学、平等、竞争、择优原则，公开、公正、公平地为所有员工提供机会，实行竞聘上岗，以此鼓励优秀员工尽快找到发挥本人专长的平台，同时从外部引进优秀人才。坚持特殊人才特殊对待的原则，实行人才分类管理，设立不同的工资体系和晋升通道，以鼓励员工各专所长，而不是都挤入狭窄的管理职务晋升通道，从而确保公司的全面发展。4.4大学生刚刚出来，相当于一张白纸，需要公司的正确引导。公司在培训新人的同时，随时了解新员工的情况，一旦出现“豆芽现象”时，可将之视为一个警讯，提醒他们要详加检视成长背后的内涵、稳健程度，并设法在速度之外，力求其稳健度与扎实度，维持一个“成长而不紊乱”的成长步调，将能在高度竞争下兼顾成长与内涵。致谢大学生活一晃而过，回首走过的岁月，心中倍感充实，当我写完这篇毕业论文的时候有一种如释重负的感觉，感慨良多。首先诚挚的感谢我的论文指导老师程钢老师。他在忙碌的教学工作中挤出时间来审查、修改我的论文。还有教过我的所有老师们，你们严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样：他们循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。感谢三年中陪伴在我身边的同学、朋友，半血他们为我提出的有益的建议和意见，有了他们的支持、鼓励和帮助，我才能充实的度过了三年的学习生活。最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅，评议和参与本