【精品】2012年上门服务活动方案 XX汽车销售本部服务部企划科.pdf

2012年上门服务活动方案2012年上门服务活动方案（试点）（试点） 北京汽车销售本部 服务部企划科2012年3月 本资料版权所属方为北京汽车股份有限公司，仅限北京汽车及其经销商内部使用，未经授权不得外泄。如有违者，一经发现，北汽股份有权追究其法律责任。 catalog 目录 一上门服务概要p003 二上门服务流程p004 三服务部活动联系人p014 四附件列表p015四附件列表p015 2 2 上门服务概要 一 活动目的：一 活动目的：开展上门服务试点活动，完善上门服务方案，为在全国经销商中推广上门服务活动做前 期准备。期准备。 二 目标客户：二 目标客户：试点经销商开业后的前4个月的新车客户。 三 活动内容：三 活动内容：试点经销商为目标客户提供上门取、送车或现场维修服务,其中针对维修服务， ? 如果是针对非质保项目开展的上门服务， 保修期内，往返100km内，自目标客户购车起1年之内为其提供3次免费上门服务；超过 100km, 每公里向客户收费2元。 保修期外，往返100km内，根据客户需求提供有偿上门服务，100元/次，超过100km, 每 公里向客户收费2元。 ? 如果是针对质保项目开展的上门服务， 视同因质量问题引发的外出救援服务，按救援服务政策处理。 五五活动目标活动目标完善该上门服务方案搜集相关数据和改进建议五五 活动目标活动目标：完善该上门服务方案，搜集相关数据和改进建议。 六 支持政策：六 支持政策： ? 北京汽车提供海报设计样稿和海报1张。 ? 北京汽车单台车辆补贴标准：? 北京汽车单台车辆补贴标准： 保修期内车辆：客户评价：满意，补贴100元；一般，补贴80元；不满意，无补贴。 保修期外车辆：无费用补贴。 九九 过 过程管程管控：控：北京汽车客服中心电话回访和调查客户评价；经销商进行售后电话回访。 3 3 九九程管程管京车客中访和调客户评价商行售访 上门服务流程 客户 发出求 经销商 发出要求 是否可以 现场解决 否是 服务热线 经销商 上门服务通 知单 上门维修 救援车 上门取车 服务结束， 客户评价 救援车、 增值服务 客户评价 结算单 车间 维修保养 送车上门 北汽客服 售后电话回 访 发票费用 4 4 上门服务流程 客户 发出求 经销商 客户 发出要求发出要求 是否可以 现场解决 否是 服务热线 经销商 上门服务通 知单 发出要求 服务热线 上门维修 救援车 上门取车 服务结束， 客户评价 救援车、 增值服务 客户评价 结算单 车间 维修保养 送车上门 北汽客服 售后电话回 访 发票费用 5 5 上门服务流程 客户 发出求 经销商 执行人务问客专 经销商 发出要求 是否可以 现场解决 否是 服务热线 经销商 上门服务通 知单 ? 执行人：服务顾问、客服专员。 ? 提前在服务区布置好宣传海报（请参见附件1）。 ? 记录客户需求：客户预约时，经销商应填写上门服务通知单(请参见 附件2） 经销商 上门服务通 知单 上门维修 救援车 上门取车 附件2）。 ? 上门时限：客户提前1至3天致电预约，与经销商约定服务时间。 服务结束， 客户评价 救援车、 增值服务 客户评价 结算单 车间 维修保养 送车上门 北汽客服 售后电话回 访 发票费用 6 6 上门服务流程 客户 发出求 经销商 ? 所需物品、工具 救援车：1辆 ? 执行人：服务班组（由1名维修技师和1名服 务顾问组成）建议成立多个服务班组每 发出要求 是否可以 现场解决 否是 服务热线 经销商 上门服务通 知单 配件：视车辆情况而定。 物料：油、液x升 （免费适量补加） 表单：上门服务通知单、上门服 务问卷调查（请参见附件3）环 务顾问组成）。建议成立多个服务班组，每 周轮流上门服务。 ? 可提供的32项上门更换及维修项目（请参见 上门维修 救援车 上门取车上门维修 救援车 务问卷调查（请参见附件3）， 环 检问诊单、维修委托书和 结算 单（请分别参见北京汽车特约店服 务运营手册中的附件2-3-4，2-3-5和 可提供的32项上门更换及维修项目（请参见 下页：第八页）；更换零件时，请遵从相关 的质保规定。 服务结束， 客户评价 救援车、 增值服务 救援车、 增值服务 务运营手册中的附件，和 2-3-13）。 维修护具（四件套）、发动机前围、叶 子板护围：1套 ? 可提供的上门增值服务 ?24项免费检查项目 （请参见第九页）。 ?可免费检查和适量适量补加油 、液 ：玻 客户评价 结算单 鞋套：2套 保养提示贴：1张 笔和笔记本：随身携带，记录配件费用、 客户地址等信息维修 璃水、防冻液、转向助力油、刹车油、自 动变速箱油（视车辆使用情况而定）。 车间 维修保养 送车上门 北汽客服 售后电话回 访 发票费用 客户地址等信息维修 手帕：1块 抹布：一块 零钱：若干，便于找零。 ? 细节：进入车内时，应穿上鞋套。应将车内 收拾整齐 （如需进入客户家中，也应穿上鞋 套） 7 7 上门服务流程 32项上门更换及维修项目32项上门更换及维修项目 发动机发动机底盘底盘空调空调电器电器内饰内饰发动机发动机底盘底盘空调空调电器电器内饰内饰 电瓶更换备用轮胎空调滤芯灯泡备胎盖板 火花塞雨刷片前机盖支撑杆 点火线圈车内前顶灯手套箱 空气滤芯玻璃升降器开关座椅总成 保险丝遮阳板 继电器手扶箱 后备箱照明灯前机盖支撑缓冲块后备箱照明灯前机盖支撑缓冲块 点烟器安全带 眼镜盒 烟灰缸 空调出风口 车顶饰条 加油口外盖 后置物台饰板 顶棚扶手 内后视镜 门内拉手 备箱盖支撑杆 8 8 备箱盖支撑杆 上门服务流程 24项增值免费检查项目24项增值免费检查项目 发动机发动机变速箱变速箱底盘底盘空调空调电器电器发动机发动机变速箱变速箱底盘底盘空调空调电器电器 发动机舱线束检修 自动变速箱油 液检查 轮胎气压检查 （含备胎） 出风口温度测量雨刷系统线路检修 发动机舱内 各管路老化检查 轮胎花纹 及磨损情况检查 空调线路检修 检查调整发电机、 空调压缩机皮带各管路老化检查及磨损情况检查 空调线路检修 空调压缩机皮带 气门室盖垫渗油检查紧固车轮螺丝 检查调整车内外照明 及仪表显示 发动机仓内检查调整空调发动机仓内 各液面检查并补加 润滑门锁及铰链 检查调整空调 及其它电器设备 油箱盖密封检查检查调整驻车制动器 排气检测 检查蓄电池及充电系统 排气检测 （目视、嗅觉检查） 检查蓄电池及充电系统 检查安全带功能 检查电动天窗工作状态 检查点烟器工作状态 检查后窗除雾功能 喇叭检查 9 9 喇叭检查 上门服务流程 客户 发出求 经销商 发出要求 是否可以 现场解决 否是 服务热线 经销商 上门服务通 知单 上门维修 救援车 上门取车 ? 执行人：服务顾问。 ? 结算单 当客户面填写收取的金额和服务人员 服务结束， 客户评价 救援车、 增值服务 服务结束， 客户评价 的姓名，并注明“已收金额，未开发 票”请客户签字后，客户和服务顾问 各留一份。 告知客户如需发票下次进店可以 客户评价 结算单 客户评价 告知客户，如需发票，下次进店可以 凭结算单换取发票。 ? 细节：当客户面用干净的手帕擦拭方向盘、 门把手及其周围感谢对工作的支持 结算单 车间 维修保养 送车上门 北汽客服 售后电话回 访 发票费用 门把手及其周围，感谢对工作的支持。 1010 上门服务流程 客户 发出求 经销商 发出要求 是否可以 现场解决 否是 服务热线 经销商 上门服务通 知单 上门维修 救援车 上门取车上门取车? 执行人：服务顾问 ? 代步车的提供：请参见2012 服务结束， 客户评价 救援车、 增值服务年上半年服务活动开展手册 中的代步车。 ? 服务顾问取车后，进行环检， 客户评价 结算单 并在环检问诊单上注明 “已取车”和取车的具体日期、 时间，并将客户联交给客户， 车间 维修保养 送车上门 北汽客服 售后电话回 访 发票费用 以作为客户下次取车和发票的 证明。 1111 上门服务流程 客户 发出求 经销商 发出要求 是否可以 现场解决 否是 服务热线 经销商 上门服务通 知单 ? 执行人：服务顾问。 ? 客户取车或服务顾问送车上门时服务顾 上门维修 救援车 上门取车 ? 客户取车或服务顾问送车上门时，服务顾 问应取回环检问诊单客户联，并将发 票、一张保养提示贴（请参见北京汽车 特约店服务运营手册中的附件2 3 16） 服务结束， 客户评价 救援车、 增值服务 特约店服务运营手册中的附件2-3-16） 交给客户。 ? 服务结束后，请客户和服务顾问填写附件 上门服务调查问卷。 客户评价 结算单 上门服务调查问卷。 ? 代步车的返还：请参见2012年上半年服 务活动开展手册中的代步车。 ? 细节：当客户面用干净的手帕擦拭方向盘、 车间 维修保养 送车上门 北汽客服 售后电话回 访 发票费用 细节当客户面用干净的手帕擦拭方向盘 门把手及其周围，感谢对工作的支持。金逆下雷 取第 1212 上门服务流程 客户 发出求 经销商 发出要求 是否可以 现场解决 否是 服务热线 经销商 上门服务通 知单 ? 执行人：服务顾问 ? 费用标准：试点经销商为目标客户提供上门取、送车或现场维修服务, 其中针对维修服务， ? 如果是针对非质保项目开展的上门服务 上门维修 救援车 上门取车 ? 如果是针对非质保项目开展的上门服务， 保修期内，往返100km内，自目标客户购车起1年之内为 其提供3次免费上门服务；超过100km, 每公里向客户收 费2元。 服务结束， 客户评价 救援车、 增值服务保修期外，往返100km内，根据客户需求提供有偿上门 服务，100元/次，超过100km, 每公里向客户收费2元。 ? 如果针对质保项目开展的上门服务， 客户评价 结算单 视同因质量问题引发的外出救援服务，按救援服务政策 处理。 ? 费用补贴流程 ? 请将当月的上门服务记录表（请见附件4）在次月5日之前 车间 维修保养 送车上门 北汽客服 售后电话回 访 发票费用 北汽客服 售后电话回 访 费用 ? 请将当月的上门服务记录表（请见附件4）在次月5日之前 发送给服务部企划科，以作为申请费用支持的依据。如遇节假 日，则发送日期可相应顺延。 ? 企划科审核通过后，将申请资料转交服务部技术科，通过索赔 1313 流程进行费用补贴。电话回访：由北汽客服进行调查。 服务部活动联系人 企划科：刘新霞 座机e-mail：，传真技术科（索赔）：许铁军 座机：010 58615488e mail：xutiejunbaicmotor com传真：010 58615490 地址：北京市朝阳区华威里10号鹏龙大厦3层，邮编:100021 座机e-mail：，传真地址：北京市朝阳区华威里10号鹏龙大厦1308室，邮编:100021 技术科（索赔&质量信息反馈）：金凤仙技术科（索赔&质量信息反馈）：金凤仙 座机e-mail：，传真地址：北京市朝阳区华威里10号鹏龙大厦1308室，邮编:100021 客服中心：张丽 座机e-mail：，传真地址：北京市朝阳区工体北路6号凯富大厦706室，邮编:100027 配件科：李云峰 座机e-mail：，传真地址北京市朝阳区工体北路6号凯富大厦7层