物业管理制度.doc

目录第一节 中南星级服务标准1一、中南物业管理星级服务标准差异性条款(zndc-wy-bz001)1二、社区物业环境服务形象标准(zndc-wy-bz002)7三、社区物业环境用语服务标准(zndc-wy-bz003)9四、企业文化展示标准(zndc-wy-bz004)10五、物业客服中心形象管理规范标准(zndc-wy-bz005)11六、工程维修管理规范标准(zndc-wy-bz006)13七、环境卫生管理规范标准(zndc-wy-bz007)18八、客服中心管理规范标准(zndc-wy-bz008)21九、入伙交付管理规范标准(zndc-wy-bz009)28十、秩序维护管理规范标准(zndc-wy-bz010)30十一、5s管理规范标准(zndc-wy-bz011)34第二节 示范展示区工作标准42一、售楼处物业管理规范标准(zndc-wy-bz012)42二、样板房管理标准(zndc-wy-bz013)46第三节 中南物业公司部门操作标准49一、人力行政部工作内容规范标准(zndc-wy-bz014)49二、财务部工作内容规范标准(zndc-wy-bz015)54三、品质部工作内容规范标准(zndc-wy-bz016)57四、工程维修管理规范标准(zndc-wy-bz017)61第二部分 房地产物业管理管控程序66一、erp数据信息管理控制程序(zndc-wy-lc001)66二、顾客满意度测评控制程序(zndc-wy-lc002)74三、会议管理控制程序(zndc-wy-lc003)80四、计划管理控制程序(zndc-wy-lc004)86五、记录控制程序(zndc-wy-lc005)94六、两小时检查控制程序(zndc-wy-lc006)101七、目标、指标和管理方案控制程序(zndc-wy-lc007)105八、内部审核控制程序(zndc-wy-lc008)114九、培训管理控制程序(zndc-wy-lc009)121十、前期物业管理工作控制程序(zndc-wy-lc010)129十一、前期物业管理市场调研控制程序(zndc-wy-lc011)135十二、外委服务供应商管理控制程序(zndc-wy-lc012)139十三、文件控制程序(zndc-wy-lc013)147十四、物业工程前期介入管理控制程序(zndc-wy-lc014)157十五、物业智能化建设控制程序(zndc-wy-lc015)161十六、预算审核控制程序(zndc-wy-lc016)177十七、远程监控控制程序(zndc-wy-lc017)185十八、运营管理评审控制程序(zndc-wy-lc018)189备注：1、标准及程序文件中未尽详列项，参照各单位现行制度或iso9001文件执行。2、原办公平台所发水景管理办法等相关制度继续适用，与新标准一并执行。第一部分 房地产物业管理服务标准第一节 中南星级服务标准一、中南物业管理星级服务标准差异性条款(zndc-wy-bz001)项目分类三星级标准四星级标准五星级标准管理用房1、客户服务中心独立设置，办公家私、设备齐全，软硬装标准不超过300/平方米； 2、客服中心位置醒目、方便业主使用，面积不低于30平方米。1、客户服务中心独立设置，办公家私、设备齐全，软硬装标准不超过350/平方米； 2、客服中心位置醒目、方便业主使用，面积不低于40平方米。1、客户服务中心独立设置，办公家私、设备齐全，软硬装标准不超过400/平方米； 2、客服中心位置醒目、方便业主使用，面积不低于50平方米。设备机房1、管理职责、作业流程/标准、岗位责任人/紧急联络电话上墙、配电机房线路图上墙； 2、设置现场管理看板（含作业记录）。1、管理职责、作业流程/标准、岗位责任人/紧急联络电话上墙、配电机房线路图上墙； 2、现场管理看板统一按照中南vi手册制作，费用不超过300元。1、管理职责、作业流程/标准、岗位责任人/紧急联络电话上墙、配电机房线路图上墙； 2、现场管理看板统一按照中南vi手册制作，费用不超过400元；3、适时配置ba监控系统值班室。标识系统1、安全隐患类设置警示标志； 2、指示类标识牌齐备。1、安全隐患类设置警示标志； 2、指示类标识牌齐备；3、标识采用中英双语。1、安全隐患类设置警示标志； 2、指示类标识牌齐备；3、标识采用中英双语；4、主要出入口或客服中心配置多媒体信息发布系统。 信息发布单元楼道门口设置服务公示栏。1、单元楼道门口设置服务公示栏；2、客服电话设置中南物业真诚服务彩铃；2、主要出入口设置大型社区信息公示栏。1、单元楼道门口设置服务公示栏；2、客服电话设置中南物业真诚服务彩铃；3、主要出入口设置大型社区信息公示栏；4、短信发布系统。任职资格1、管理岗位具备满足岗位要求的综合素质。2、客服主管以上人员占管理层60%以上；3、三星级各岗位从业资格证占总人数30%。1、管理岗位具备满足岗位要求的综合素质。2、客服主管以上人员占管理层70%以上；3、三星级各岗位从业资格证占总人数40%。1、管理岗位具备满足岗位要求的综合素质；2、客服主管以上人员占管理层80%以上；3、三星级各岗位从业资格证占总人数50%。配置标准1、安全人员人均管理面积低于八千平方米（按2个出入口，每增加一个出入口增加3个编制）；2、环境维护人员人均管理面积低于一万平方米；3、工程人员人均管理面积低于2.2万平方米；4、客服人员人均管理户数低于500户，但不少于3名专职或兼职客服人员；5、月度离职率低于8%。1、安全人员人均管理面积低于七千平方米（按2个出入口，每增加一个出入口增加3个编制）；2、环境维护人员人均管理面积低于八千平方米；3、工程人员人均管理面积低于1.8万平方米；4、客服人员人均管理户数低于400户，但不少于3名专职或兼职客服人员；5、超过80万平方米的项目设置2个客服中心和项目负责人，标准参照执行；6、月度离职率低于5%。1、安全人员人均管理面积低于六千平方米（按2个出入口，每增加一个出入口增加3个编制）；2、环境维护人员人均管理面积低于六千平方米；3、工程人员人均管理面积低于1.5万平方米；4、客服人员人均管理户数低于300户，但不少于3名专职或兼职客服人员。适合设置楼宇管家的项目另行申报编制；5、超过60万平方米的项目设置2个客服中心和项目负责人，标准参照执行；6、月度离职率低于3%。管理体系建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定体系文件，体系执行成熟度达70%上。建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定体系文件，体系执行成熟度达80%以上。建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定体系文件，体系执行成熟度达90%以上。软件系统推广使用集团erp系统，准确率达到95%。1、全面使用集团erp系统，准确率达到98%；2、电子巡更系统。1、全面使用集团erp系统，准确率达到99.5%；2、电子巡更系统；3、数字信息发布系统、飞信系统。客户服务提供1、公共性服务费收支情况定期（一年1-2次）公布；2、服务项目及价格公示； 3、维修处理率100%，处理及时率90%，回访率100%：。4、月度主动走访户数60户/人；客户满意率调研至少1次/年，客户综合满意率85%以上；5、有效投诉处理完成率90%，回访率100%，处理结束后24小时内完成回访。客户其他需求受理情况的答复率90%，72小时内完成；6、装修审批资料完备，审批流程完善，装修巡检到位，违章装修现象不超过10%。1、公共性服务费收支情况定期（一年1-2次）公布；2、服务项目及价格公示； 3、维修处理率100%，处理及时率95%，回访率100%： 4、月度主动走访户数不低于80户/人；客户满意率调研2次/年，客户综合满意率90%以上；5、有效投诉处理完成率95%，回访率100%，处理结束后12小时内进行回访。客户其他需求受理情况的答复率95%，48小时内完成；6、装修管理建档规范，查阅方便，每月度编制装修管理报表，违章装修现象不超过5%；7、特色物业服务产品不少于1个。1、公共性服务费收支情况定期（一年1-2次）公布；2、服务项目及价格公示； 3、维修处理率100%，处理及时率98%，回访率100%：4、月度主动走访户数不低于100户/人；客户满意率调研一年2次，客户综合满意率95%以上；5、有效投诉处理完成率99%，回访率100%，处理结束后12小时内进行回访，客户满意度良好以上。客户其他需求受理情况的答复率99%，24小时内完成；6、装修管理建档规范，违章装修现象不超过1%，无严重违章现象；7、特色物业服务产品不少于3个；8、精品项目提供“楼宇管家服务”。安全管理1、出入口设置固定岗，进行人员登记，小区出入口24小时值班看守，并有交接班记录和外来车辆的登记记录；2、项目接报“突发事件”五分钟内赶到现场。1、出入口设置固定岗，进行人员登记，小区各出入口24小时值班看守，其中主出入口有人值勤，7:30-9:30、16:00-18:00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录；2、项目接报“突发事件”三分钟内赶到现场。1、出入口设置固定岗，进行人员登记，小区各出入口24小时值班看守，其中主出入口双人值勤，7:30-9:30、11:00-13:00、16:00-18:00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录；2、项目接报“突发事件”二分钟内赶到现场；3、秩序维部编制三套以上的治安巡逻路线图，秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每一小时巡查一次，重点部位应设巡更点。设置有合理的电子巡更点；监控室电话24小时畅通；建筑面积超过25万平方米的小区，必要情况下配备单车巡逻； 消防设备管理1、定期组织消防培训和演练，三星级1次/年；2、监控中心收到报警信号后，秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理，同时应接受用户救助的要求，解答用户的询问。1、定期组织消防培训和演练，四星级2次/年； 2、控制中心接到报警信号后，秩序维护人员五分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助要求，解答用户询问；3、小区有火警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于一次的防火应急预案演习。1、定期组织消防培训和演练，五星级2次/年； 2、监控中心接到报警信号后，秩序维护人员三分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问；3、小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于二次的应急预案演习。车辆管理1、车辆基本停放在规定的范围内；2、及时处理车辆停放不规范的现象；3、社区建立非机动车指定停放点。1、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序，有专职人员日常巡视；2、地下非机动车库将划定专用车位并依次编号，同时安装必要的充电设施。1、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序；2、有专职人员24小时巡视和协助停车事宜，白天1小时一次巡逻签到，夜间2小时一次巡逻签到；3、地下非机动车库将划定专用车位并依次编号，同时安装必要的充电设施，有安全巡逻每二个小时一次签到。保洁管理1、环卫设备完备，设有垃圾箱果皮箱、垃圾中转站设置合理；2、环卫设施设备有专人管理； 3、垃圾日产日清；4、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜；5、清洁服务手册明确岗位和分工，月度工作排班表，清洁服务手册明确作业标准。1、环卫设备完备，设有垃圾箱果皮箱、垃圾中转站设置合理；2、环卫设施设备有专人管理，生活、建筑垃圾封闭存放。3、垃圾日产日清；4、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜； 5、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁，清洁服务手册明确岗位和分工，月度工作排班表，清洁服务手册明确作业标准。1、环卫设备完备，设有垃圾箱果皮箱、垃圾中转站设置合理； 2、环卫设施设备有专人管理，生活、建筑垃圾封闭存放。3、垃圾日产日清；4、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜；5、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁，清洁服务手册明确岗位和分工，月度工作排班表，清洁服务手册明确作业标准；6、社区内设内噪音检测设备时时监控。绿化管理1、无改变使用用途和破环、践踏、占用现象；2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。1、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象；2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。3、园区内主要人行通道每年中有二以上花卉布置，四季有花； 1、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象；2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃；3、园区内主要人行通道每年中有四次以上花卉布置，四季有花；4、单元大堂租摆四季常青植物，美化环境。社区文化建设1、有偿便民服务，不少于提供30项：日常维修、装饰服务，家政服务，商务服务；2、无偿便民服务，不少于提供10项：家政服务；商务服务、礼仪服务、文化娱乐服务、老年服务等；3、社区文化活动费用：每年至少1次； 4、常设社区活动团体不少于1个。1、有偿便民服务，不少于提供40项：日常维修、装饰服务，家政服务，商务服务；2、无偿便民服务，不少于提供20项：家政服务；商务服务、礼仪服务、文化娱乐服务、老年服务等；3、社区文化活动费用：每年至少2次；4、常设社区活动团体不少于2个。1、有偿便民服务，不少于提供50项：日常维修、装饰服务，家政服务，商务服务；2、无偿便民服务，不少于提供30项：家政服务；商务服务、礼仪服务、文化娱乐服务、老年服务等；3、社区文化活动费用：每年至少4次；4、常设社区活动团体不少于3个；4、重要节日装点有所创新。201二、社区物业环境服务形象标准(zndc-wy-bz002)编号分类环境服务形象标准要素规范重点制作要求1客户服务中心1、客户服务中心室外导示牌；2、办公室标牌；3、背景墙及公司服务理念的展示；4、公司宣传栏；5、收费标准、岗位职责及相关延伸的服务内容、操作流程图标牌；6、荣誉类展示；7、企业文化要素；8、公司的上墙制度；9、营业执照，公司资质。2公共场地及附所设施区1、小区总平面图；2、消防疏散平面图；3、客户服务中心位置指向；4、楼座牌；5、单元号牌；6、楼层指示牌；7、果皮箱及垃圾桶温馨提示；8、玻璃门警示带内容符合中南vi标识标准；9、儿童娱乐场温馨提示；10、单元大堂服务人员公示牌。 3电梯1、乘客须知；2、电梯类别标识；3、电梯序号；4、紧急电话温馨提示；5、禁止吸烟标识；6、年检合格证；7、信号覆盖提示。4停车场所通道1、机动车停车场标牌；2、非机动车停车场标牌；3、地下车库标牌；4、非机动车库（棚）；5、机动车通道；6、停车场收费表；7、紧急疏散通道；8、车辆管理人员标识；9、停车管理制度10、地下车库区域划分（色彩）。5设施设备区1、高压配电室；2、低压配电室；3、发电机房；4、电梯机房；5、二次供水设备；6、风机房；7、监控控制中心；8、强电井；9、弱电井；10、制度、预案；11、巡检记录和相关管理制度；12、岗位职责。6重点消防防范区1、严禁占用消防通道；2、严禁烟火；3、禁止吸烟；4、消防器材；5、消防栓封条等。7主出入口大门岗1、led显示屏；2、信息公示栏；3、门岗制度；4、规划导引图；5、停车场收费标准（小区内停车场）；6、显示车位停放情况显示牌7、便民服务车；8、标准遮阳岗亭；。8固定岗亭1、办公用具；2、消防器材、安保器材、急救器材；3、值班电话；4、岗位公示栏（照片，联系电话）5、岗亭管理制度。三、社区物业环境用语服务标准(zndc-wy-bz003)编号分类标准用语1绿化1、青青绿草，请勿践踏；2、春意在脚下，草地勿践踏；3、足下留情，家园常青；4、创温馨环境，树美好心灵；5、共建和谐社会，共筑美好家园；6、爱护家园，美化环境；7、美化家园，从我做起；8、树环保意识，爱护小区环境；9、各种树木铭牌及简介；10、爱护树木，请勿攀折；12、花木共赏，人人呵护。2车辆管理1、专用（私用）车位；2、停车收费标准；3、一车一卡，请勿跟进；4、进出口标牌；5、禁止驶入、驶出；6、限高标识；7、各种限速、禁鸣等交通标识；8、各类交通标线；9、宁静致远等。3环卫管理1、正在打扫，请稍候；2、正在清洁，请绕行；3、请勿乱扔果皮箱纸屑等；4、请勿将宠物带入绿化带内等。4安全类服务用语1、机房重地，非请莫入；2、高压危险，请勿靠近；3、小心触电；4、小心滑倒；5、小心坠物；6、高空作业，请您绕行；7、设备检修，暂停使用；8、有人作业，严禁合闸；9、河中水深，注意安全；10、心慌莫要上，为您安全想等。5客服类导示标牌1、辖区派出所；2、辖区居委会；3、客户服务中心值班电话；4、煤气抢修；5、供电抢修；6、供水抢修；7、匪警110；8、火警119；9、急救120。四、企业文化展示标准(zndc-wy-bz004)宣传项目规范表达阐述服务宗旨为客户提供超越期望的价值在满足客户服务需求的基础上，中南物业人更加严格的要求自己，为客户提供更深层次的服务；让客户获得满意和惊喜，让客户享受物超所值的物业服务。服务理念真诚 规范 高效 亲情真诚真心、诚意；中南物业人以一颗真诚的心、真诚的态度，为业主提供真诚的物业服务；规范恪守固化的企业流程、标准，为业主提供优质的物业服务产品；高效第一时间响应、积极主动、解决困难和满足业主所需，高效率服务；亲情做业主的亲朋好友，把业主当做自己的亲人来相处、交流和服务。企业目标品质生活服务专家打造高素质的中南专业服务团队，建立高效、互通共荣的沟通平台，做行业内的物业服务专家；向客户传递物业服务品味和质量的综合感知。五、物业客服中心形象管理规范标准(zndc-wy-bz005)分类接触点关注要点管理规范要求操作实施分工实施配合户外导示识别导示位置明显醒目、不影响客户行走。设计规范视觉效果符合公司vi设计规范。制作材料视觉效果符合公司vi设计规范、防水、耐用。灯光配置夜间能看见路灯下看不清的路牌、房号指示牌需配置夜灯。客户中心面积标准功能齐全1、符合公司vi设计规范、简洁、温馨；2、可参考中南房地产业集团物业管理制度。背景形象墙形象统一清楚明了符合公司vi设计规范。大堂装饰设计温馨1、符合公司vi设计规范、简洁、温馨；2、可参考中南房地产业集团物业管理制度。导示识别设计清楚明了符合公司vi设计规范。前台办公用品摆放前台物品摆放有序，整洁、干净。保持接待台、文件柜等大件家具美观整洁、式样统一、色彩协调、摆放整齐、前台上只摆放台灯、电话，记录本、验钞机、指示牌。上墙宣传品美观实用上墙内容为企业文化、公司资质、服务内容、收费标准等，统一制作，符合公司vi设计规范。灯光配置满足视觉需要，节电在满足大厅亮度的情况下，前台可配置小台灯，在晴天时只开小台灯。绿化美观、环保在适当位置配置绿色植物，充满生机。客户休息区休息椅舒适布局合理、统一采购。茶几桌椅美观实用布局合理、统一采购。传媒便于取阅内容丰富1、报刊资料位置醒目便于取阅、整洁、无破损2；客户服务终端系统反应迅速，方便。多媒体舒缓实时播放中南品牌推扩影像，音量适中，乐曲选择轻音乐类，舒缓情绪。饮水用具干净配置饮水机或开水瓶（保证当天开水），按客户类型使用公司一次性纸杯（如平底、锥形纸杯等）。六、工程维修管理规范标准(zndc-wy-bz006)分类接触点关注要点管理规范要求操作实施分工实施配合装修监管装修备案备案手续便捷1、领取装修备案表，填写装修内容；2、施工单位需交验资格证书和营业执照；3、出示施工人员的有效合法证件；4、提供相关施工图纸，如：水、电等；5、提供施工人员免冠照片每人两张办理出入证；6、告知装修注意事项；7、业主若不能亲自前来，代理人需带好业主的授权委托书；8、收取装修押金。装修巡检巡查是否到位1、指定装修许可证摆放位置；2、外立面是否有改建和加建；3、空调外机是否放入护栏内、冷凝水管是否接入地漏；4、室内是否乱挖乱敲；5、走廊和楼梯间及公共区域是否安装任何灯饰；6、是否改变厨房及卫生间的使用功能及结构，是否做好地面防水处理；7、装修材料是否按要求摆放；8、是否配备灭火器；9、是否违反小区管理规定；10、是否超报批备案范围装修；11、是否遗留装修材料在公共区域；12、是否损坏公共设备；13、是否按图施工（特别关注是阳光房、阳台封闭、顶层雨水管和污水管是否混排等）。装修验收装修施工质量1、礼貌用语；2、业主同意下穿鞋套进入；3、帮业主把关验收水电、门窗、墙体及公共区域是否违规、外立面是否破坏等；4、施工人员是否交还出入证，如有遗失，做好登记，如有违章，业主应在规定期限内完成；5、经业主、装修单位、物业验收人员确认无误后、业主到客服中心开具放行条，装修单位凭条撤离小区；6、告知业主装修押金签字到财务备案。上门维修响应时间及时工程人员接报后在30分钟内赶到现场。着装规范整洁1、按公司人员行为规范标准执行；2、佩戴工牌。上门礼貌规范1、带好作业工具；2、使用公司规定的文明礼貌用语主动与业主打招呼并告知上门打扰的原因是接报修前来；3、在门外核对业主报修信息、核对服务中心派工单的内容防止误报误修；4、征得业主同意，穿鞋套进入进行维修。上门维修维修维修质量1、打开工具箱铺平垫布放上工具；2、一旦发现维修类型与原报修有变，及时向客服中心汇报，与业主现场确定后，方可按照约定方案操作；3、维修过程中，遇到特殊紧急的事件发生需要离开时，向业主简单说明情况，并约定多少时间后再来进行维修，必须使用服务中心规定的礼貌用语向业主致歉；4、如果业主有事需离开时，应当迅速清理现场，留下联系电话，请业主另约时间进行维修；5、严禁维修人员在客服中心不知情的情况下工作于没有业主在家的现场，此类事情的处理由客服中心负责，维修人员服从客服中心的安排；6、维修中遇到业主客人来访，必须询问是否需要离开等候另行通知，如果业主同意继续进行维修作业，方可留下继续工作，同时对业主的客人按客服中心规定的礼貌用语打招呼。维修结束规范1、工作结束后清理现场；2、业主提供的工具应还业主，清理维修遗留下来的杂物，更换的元器件或材料请业主收好，不得私留。对部分污染（指痕脚印）采取清除保持维修前原样；3、维修结束后请业主在维修单相应栏内签字确认；4、一律不得接受业主赠送的小礼品。突发事件处理结果1、维修中发生意外造成的财产损失的情况，严禁私自处理，必须将情况报告客服中心，由客服中心代表负责向业主赔礼道歉及与业主协商对财产损失进行赔偿，防止一旦业主有意见时客服中心处于被动；2、维修过程中，业主对维修方式、结果、收费不满意，维修人员不得与业主争论或讨论，应当将投诉电话告知业主，请业主与客服中心或到前台投诉，同时可与客服管家联系与业主解释，适当时宣传物业知识；3、业主对维修单不肯签字确认，或者不肯付费，或者认为要有保修期才能签字，维修人员解释后仍不起作用，原则上不能一人处理，必须联系管家上门与业主沟通保证至少有一个见证人，回客服中心后向前台工作人员反应（管理人员）由客服中心留下记录；4、进入业主家中至离开的时间内，业主询问客服中心的相关情况，维修人员应当按照客服中心给出的相关内容回答问题，可以明确告诉业主没有权利讲，原因是对某些事情的前应后果不清楚，不能片面说一些事。设备巡检配电房电梯机房发电房消防泵房干净、整洁、规范1、设备房内外环境的整洁、优美，电梯机房内设备干净无灰尘；2、管理制度上墙；3、设备运行正常；4、设有专人负责；5、工具摆放整齐。设备保养公共部位公共设备健身设施满意度1、公共部位门窗开闭正常；2、每月针对屋面排水管定期清扫；3、冬季对暴露水管进行防冻保养；4、供水设备每周检查两次，每季对水泵润滑点加油，对管道进行除锈、油漆，每年保养水泵，保证二次供水正常；5、每年两次对污水泵处理系统进行清理，每周两次进行相关照明设备检查；6、消防泵每月启动/保养一次，报警功能使用正常；7、每年两次避雷装置的检查。七、环境卫生管理规范标准(zndc-wy-bz007)分类关键点关注要点管理规范要求操作实施分工实施配合消杀灭蚊蝇鼠频次效果1、每年3月-11月灭蚊一周2次；2、每月1次灭鼠；3、消杀前提前在单元门内贴通知告知业主。水景蓝藻杂物每日打捞漂浮物保洁公共设施设备有没有灰尘目视无污渍，无灰尘。办公区域是否干净有无异味地面目视无杂物，无污渍、无乱摆放。门窗保持洁净明亮。电梯是否干净有无异味每日循环保洁，操作板每日消毒1次；无污渍、无灰尘、每半月对电梯梯门打蜡1次，保持光亮，无手印。电梯轨道保持干净、无泥沙。地下室车库是否干净有无异味地面目视无杂物，无污渍、无积水、无乱摆放。天花无蜘蛛网。指示牌干净每日擦抹2次目视无污渍、无灰尘、保持光亮。道路、地面、绿地是否干净有无异味是否光泽每天2次地面清扫，每日循环清扫，地面道路目视无杂物，无污渍、无青苔、无积水、无乱摆放、无泥沙、无杂草、无油污无异味；大堂、门厅大理石、花岗岩每月保养1次，保持材质原貌，干净、有光泽。室内公共区域是否干净是否光亮楼梯扶手、拦杆、窗台每日擦抹1次，门、窗玻璃每半月2次，保持目视干净、光亮、无灰尘。垃圾房有无异味1、规定时间定期清理；2、堆放垃圾不过夜；3、堆放垃圾不得超过2/3。垃圾桶箱体周围是否有散落物目视箱体清洁，无污渍，箱体周围无散落垃圾杂物，视情况每周清洗1次。草坪是否有枯枝落叶每日巡查1次，若有发现大量枯枝落叶，及时通知保洁部半日内清扫。水池里面是否有大量漂浮垃圾无大块漂浮的油膜，油斑和聚集的其他杂物，颜色无异常变化，无任何异味；水景地面无垃圾，杂物、无明显的沉淀污渍。保洁设备设施是否齐全1、备有手套、口罩和“小心地滑”、“工作进行中”等标示警示牌；2、使用并能维护保洁相关设备如水下吸尘器、地面清洗器等。与业主相遇礼貌在工作中碰见业主，主动微笑说“您好！”如上下电梯、楼梯请业主先行。绿化绿篱花卉长势是否良好存活率在96%以上，生长茂盛。草坪长势状况是否美观存活率在97%以上，生长茂盛。植物修剪是否美观有无噪音按生长状况及时修剪，草坪控制在8cm以下；上午9：00-11：:00下午2:305:30为修剪期，周六周日不安排有噪音的操控。花坛植物长势是否美观是否良好生长良好，树冠完整，形状优美，花灌木正常开花结果，花卉布置形成图案。绿化垃圾处理是否整洁及时处理，保持整洁。病虫害防治是否及时是否对身体有害适时做好病虫害防治工作；提前在单元门内贴通知告知业主，周六周日不要安排喷药。与业主相遇礼貌在工作中碰见业主，主动微笑着说：“您好！”如上下电梯、楼梯请业主先行。八、客服中心管理规范标准(zndc-wy-bz008)分类接触点关注要点管理规范要求操作实施分工实施配合前台接待电话接听接听及时电话铃响三声之前必须接起，手边备记录本随时记录，不清楚询问时要注意说话的方式及语气。态度讲话清晰、礼貌要求普通话，统一接听用语“您好：xxx物业客服中心，请问您需要什么帮助”，语音清晰，态度亲切。沟通业务熟练熟练掌握物业规范用语、熟悉本项目服务概况。接听结束是否明白意图对客户提出的问题进行重复确认，并告知解决方法或解决时间，对客户提出的意见表示感谢。挂机通话是否结束确定通话结束，等对方挂机后再挂机。电话回复时间段是否及时答复业主何时回复，就必须在那个时间段回复。时间点是否被打扰正常工作时间回复，避开中午午休，不过早过晚，与偏远地区或国外通话还要考虑时差问题。态度礼貌用语多使用“对不起”，“打扰了”等字眼。回复内容换位思考用心程度站在业主的角度去考虑问题、事先组织好回复语言，灵活掌握。现场接待礼仪行为规范热情规范着装按公司人员行为规范标准执行，看见业主进来，必须要站起来迎接，面带微笑，语气柔和，动作规范自然不僵硬。接待热情周到，记录完整客户进门起立微笑说：“您好！”指引客户就坐，倒水：聆听客户的需求做好记录；对客户的需求进行答复；起身相送客户说：“您慢走！”时刻保持微笑、注视客户的双眼，在倾听过程中适量加入“嗯”、“对”保持回应。接待规范专业度是否能解决问题对客户反馈的问题，要及时做出回应，不能及时解答的，向业主表示歉意并告知回复时间。离开是否有礼貌用语客户离开时，前台必须站起来，并且说“再见”、“慢走”，在天气不好的时候，给予一句关照“外面路滑，小心一点”。报修当面报修接待问题能否得到及时解决1、报修问题记录详细；2、及时安排人员现场查看；3、问题解决时间予以告知。电话报修接听问题能否得到及时解决1、安抚客户激动地情绪；2、问清客户所要报修的内容；3、能答复的现场回复，不能答复的请相关部门进行回复。4、不能及时回复的，表示歉意，约好时间请专人上门或电话回复。投诉当面投诉接待投诉得到回复或解决1、安抚客户激动地情绪；2、问清客户所要的投诉内容；3、能答复的现场回复，不能答复的请相关部门进行回复。4、不能及时回复的，表示歉意，约好时间请专人上门或电话回复。电话投诉接听投诉得到回复或解决1、接到投诉作好记录，问清房号、姓名、联系电话，详细记录投诉内容；2、能解释的进行解释，若无法解释的，告知客户记录下投诉，将有相关人员进行电话或上门服务。网络投诉回应速度及时每天定时浏览网站投诉信息，工作日内24小时内有人回复。回应语气感觉舒适语气委婉、不卑不亢、有理有据有分寸。回应内容解决问题事实客观，得体诚信。文字格式便于阅读统一格式，灵活得体不随意。投诉处理是否有效解决接到投诉后2个工作日内给出回复意见。回访客户上门回访回访时间点是否被打搅事先应电话联系，按照约定好的时间上门。回访规范解决问题的及时性1、上门做好准备工作，鞋套、笔、记录本、回访表；2、进入单元门用对讲与客户联系，敲门要敲三声，若没开门，中间相隔一分钟再敲三声；3、客户开门，首先表明身份，询问客户自己是否可以进入，得到允许，带上鞋套进入；4、未得到客户同意不要自己先坐下来；5、对客户的报修或投诉进行了解；6、与客户交谈中注意不要打断客户的话，作好记录，问题是否解决，是否满意，还有什么需要服务的或建议；7、与客户交流时注意自己的语气及动作，不要夸张，有必要时进行适当的解释，不要进行争辩，要注意保持交流的气氛和谐；8、交流结束，告辞时对客户表示歉意：“不好意思，打扰您了！谢谢您的支持，再见！”；9、出门后将客户家门轻轻关上。回访客户电话回访回访规范报修或投诉的问题解决的效率及满意度1、拨通电话：“您好，我是xxx客户服务中心”；2、对客户报修或投诉处理的情况进行了解，客户是否满意，若不满意则再记录下来，进行跟踪处理；3、结束时表示对客户的谢意：“谢谢您的意见，希望您及时提出宝贵的建议。”现场勘查与服务确认客服工程人员服装着装规范着装按公司人员行为规范标准执行。时间点是否被打扰与业主确认时间。客服工程人员礼仪工程人员的专业度、服务人员的沟通能力加强培训，提高工作人员的专业水平和沟通能力；进业主家需自带鞋套，多使用礼貌用语。维修跟进维修分类及时性专业性记录全面1、字迹清楚；2、填写规范；3、准确表达出报修内容；4、跟进维修时间；5、每月进行报修台帐的统计，留有记录，便于存档查阅。财务费用收取物业费、水电费结算及收取做到准确无误1、问清其房号，核对姓名、面积；2、解释物业费的收取方式；3、帮其算好需收取物业费的一个额度并告知业主；4、双手递过现金；5、清点手中现金如多出告知业主需找回多少。办理出入证办证及收取费用1、热情接待来访者；2、问其是否带备案表和照片（或身份证）；3、双手递过身份证让其稍等去复印身份证；4、办好告知其收费方法并告知押金的退法；5、开收据并告知妥善保存。开收据收据的正确开法1、问清其房号；2、正确写好年月日、数字的大小写并注明收费内容；3、准确无误了第二联给对方；4、如是押金之类告知对方妥善保存。上门服务报修确认细心准确1、报修的准备：鞋套、记录本、有针对性的维修工具，片管共同上门；2、仔细观察、判断准确、记录清楚；3、初步判断原因并告知业主维修方案及维修周期；4、对于业主家自己的原因造成的维修，说明分辨的理由，并询问业主是否需要物业协调维修，需要则积极联系维修单位维修，并提供施工单位明示的收费价目表且提供票据。特约服务收费合理服务规范1、接到特约服务需求后立即告知业主收费标准，是否能接受，以免产生费用纠纷；2、初步判断让维修工带齐鞋套、工具和配件，第一时间赶到现场；3、维修工需不断提升业务素质，来满足业主的需求；4、特约服务完成后，将现场及时清理干净；5、服务全程要文明、礼貌，不接受业主的馈赠。上门家访时间合适礼仪礼貌1、避免过早过晚或用餐时间上门；2、礼貌敲门，得到同意后方可进门，另自备好鞋套；3、如若业主着急出门，控制在较短的时间内完成；如若业主有深聊意向，认真倾听；4、家访全程是否真诚，将业主需求和建议记录下来，并承诺业主回复。维修回访真诚、跟踪、反馈1、维修进度及时告知业主；2、维修结束及时通知业主复检；3、回访业主对服务、维修等的满意程度及其他需要报修的问题。业主调查满意度调查（需求调查）业主的需求是否得到满足1、调查的方式；2、调查时机的选择；3、调查对象的选择；4、调查后的汇总反馈意见的整改及跟进、回访情况，月度主动走访户数不低于100户/人；客户满意率调查一年2次，客户综合满意率95%以上。业主活动重大节日、活动、特殊节日或业主生日的关注贴心、关注、感动1、活动的策划；2、及时的问候和关注；3、活动参与的普及性及活动细节的关注。费用收取特约服务费用费用合理提供票据1、在业主满意特约服务后再向业主收费；2、在提前告知费用标准的前提下，向业主解释清楚费用构成，让业主明明白白消费；3、向业主提供物业收费凭证（收据或发票）。费用收取物业费及水电费及时通知、费用明了、收费方式1、在费用产生后，及时使用电话或当面告知的方式通知业主；2、在告知时向业主解释清楚费用的产生及构成、催缴法律依据的了解及熟悉程度；3、若业主有需要可以提供上门收费；4、催收的时机把握，如若业主迟迟不交费用，在合适的场所，选择合适的方式，委婉的向业主提出收费问题；5、如若存在特殊原因，帮助解决或从自身找原因改进，直至业主满意物业服务；6、催费的方法频次。九、入伙交付管理规范标准(zndc-wy-bz009)分类接触点关注要点管理规范要求操作实施分工实施配合房屋交付现场布置喜庆符合品牌定位1、制定交房人员名单；2、现场卫生保持；3、统一着装、统一说辞；4、工作人员态度真诚自然，操作规范；5、形式：横幅、电子屏；6、有“欢迎回家”等字样内容贴切温馨。信息采集及资料发放亲和力强让其有种回家感觉1、起身引导客户入座，拿好业主信息登记表让其填写，填写同时问是否带证件，做好复印存档，复印身份证同时拿上需发放的资料；2、交接燃气点火单并告知如何开户需妥善保存、签收；3、交接资料；4、引导下面交物业费。服务费收取收取依据1、做好各项费用的解释并收取；2、指引下面领取钥匙。钥匙交接每套钥匙的用途1、解释分户门钥匙的用法及交接；2、单元门厅信报箱钥匙、主卧紧急按钮复位钥匙、露台钥匙门禁卡及服务联系卡的用法并签收；3、把所有钥匙装好双手递交业主并告知下面验房。验房工程的专业性1、验房师傅提前准备好工具在一旁等待；2、指引客户前往小区；3、确认质量问题和水、电表底数并核发归档。回访工作人员的热情周到让其舒心1、主动迎接让其就坐；2、如验房是否有问题，如有让其留一把a钥匙并写好借条交给业主，告知会通知其来复验；3、如有礼品评发放回执单领取，并把装修须知一并递给业主；4、起身相送。储藏室交付钥匙发放钥匙齐全1、接过入住通知单让其稍等；2、看清其房号准备钥匙并拿好签收单；3、交接钥匙并签收；4、告知业主储藏室验房。验房对业主的重视负责带领业主抄电表、验门、灯及储藏室是否返潮等。回访工作人员的热情及服务周到如果有问题告知业主留一把钥匙好做维修，并告知会通知其来复验。车库交付资料填写服务热心，及时引导填写1、让其就坐准备资料让其填写；2、填写同时问其行驶证是否带在身上，复印存档，合同一式两份。缴费费用收取的合理问其是否空置，如空置填写空置单并解释收费标准，填写使用日期，准备做卡（一个车位一张卡）。做卡卡的质量及性能前台告知业主稍等，现在去做卡，做卡时资料，使用日期必须慎重填写，回来把卡双手递交业主并签收。十、秩序维护管理规范标准(zndc-wy-bz010)分类接触点关注要点管理规范要求操作实施分工实施配合领班督查上门服务员工形象语言态度处理事情能力1、公司着装管理规定；2、态度端正；3、语音温柔，普通话；4、做好解释；5、作好记录。客户咨询能否满意1、言行举止；2、语言温柔、清晰；3、有问必答（不违反公司保密条件下）；4、作好记录；5、必要时同时准备好其他的联系方式。器材管理齐全、统一1、安保器械统一管理，统一摆放；2、建立安保器械台帐。培训培训内容和时间1、准时培训；2、做好记录；3、实施培训；4、检验效果。日常管理管理力度和方法1、每日定期召开晨会；2、根据规章制度；3、做到公平、公正、公开。上下级沟通处理效率沟通效率1、及时完成上级交办的任务与回复；2、与下级员工做好沟通交流。其他部门的沟通协调事情的处理效果1、做好沟通交流；2、及时处理；3、信息共享。突发事件处理处理能力组织指挥1、接到报告后5分钟内到达现场；2、组织人员进行处理；3、请示上级；4、作好记录；5、预防事件发生。门岗人员进出严格控制外来人员1、认识的业主进出时主动说“您好”；2、不认识的人员进出时，在人员离岗位2米时敬礼，上前一步说“您好”，询问详细，认识了解业主基本情况。控制闲杂人员，做好登记；3、遇到业主携带重物或大型物品主动提出帮忙送回家中，如业主同意立即传最近的巡岗队员快速到场，如婉言谢绝则表示“如有什么