全面顾客满意服务培训班

无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 我们如何提升销售和利润？ 销量 = 来客数量 * 平均卖单 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 顾客满意与忠诚的关系 满意度 忠诚度 一分满意，一分忠诚 激烈竞争的买方市场 非竞争性领域 专利保护或替 代品很少 强大的品牌资 产转换成本高 强大的顾客忠 诚计划 高度竞争性领域 大众化或差异化 转低 替代品很多 转换成本低 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 目 标 市 场 顾 客 需 求 整 合 营 销 顾 客 满 意 说出来的需要 真正的需要 没有说出的需要 不同的职能部门 必须互相协作。 营运部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。 市场营销观念的四个主要支柱 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 谁是你的顾客？ n外部顾客 n消费者 n经销商 n内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。 在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？” 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 顾客到底是谁？ n顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 n顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 n顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目 的。 n顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风， 那也是失去他的时刻。 n顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就 是我们的职责。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 顾客价值等式 为顾客创造的功能效用+购物过程情感获得 价值= 价格成本+时间成本+精力成本+情感成本 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 顾客为何不上门？ n 3% 搬家 n 5% 和其他同业有 交情 n 9% 价钱过高 n 14% 产品品质不佳 n 68% 服务不周 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 Service - 服务 什么是服务? 服务就是使他人满意 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 服务的特性 n服务是无形 的。 （把无形变有形 ） n服务是无法储存 （合理控制成本和引导需求 ） n服务之衡量基准差异大。 （统一标准 ） n互相不可分割的。 （协调一致 ） n服务是由一线人员做的。 （培训与激励 ） 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 服务之 “7 P” Product 产品 Price 价格 Place 便利 Promotion 促销 People 人员 Physical evidence 环境 Process 流程 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 服务质量特点 特点评价标准范例 有形有形的设备和人员外表 可靠性工作的一致性和可以依赖性 反应愿意并能够立即提供服务 交流用顾客听得懂的语言为他解释 可信性顾客接触人员可信 安全感交易安全 能力顾客接触人员的知识和技能 礼貌顾客接触人员态度和蔼 可接触性易于和公司电话联络 理解顾客努力弄清顾客的具体需求 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 管理服务质量 从公司战略的高度予以重视 高层服务管理委员会 熟知你的顾客 建立服务标准 使顾客和员工都感到满意和幸福 建立优秀的服务团队 科学的控制与评估体系- 80% 圆满解决顾客的投诉 各部门通力协作为持续改进为努力 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 从公司战略的高度予以重视 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 优质服务的障碍 n首要考虑成本限制。 n公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在 。 n工作专业化。 n服务过程缺少协调。 n决策者远离顾客。 n专断的服务方针。 n员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 n不听取顾客意见。 n顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 n第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 练 习 n在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？ A. . B. . C. . n你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？ A. . B. . C. . 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 高层服务管理委员会 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 我们的顾客要什么？ = 事先期望事后获得 不满 满意 Delighted 我们的目标：事先期望 事后获得 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 顾客期望的层次 Basic Need Want Desire The Unexpected “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现 好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必 须要更好。” 柯恩斯 n 安全、迅速、准确地从A点至B点 n 车内清洁、有空调 n 司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐 n 主动帮助搬运行李 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 海尔创名牌 n售前服务要做到顾客对产品心中有数。 n售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 n售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏： n一个不漏地记录用户反映的问题； n一个不漏地处理用户反映的问题； n一个不漏地复查处理结果； n一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门 。 个性化零距离服务 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 销售的最高境界 n不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东 西。 n眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开 ； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边 。 n“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐 户，且“存”多“领”少。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 “ 关 心 ” 顾 客 n Credible： 注重信誉 n Attractive： 留意形象 n Responsive： 反应迅速 n Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信赖 说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 建立服务标准 程序面与个人面 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 优质顾客服务的两个方面 n程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的 传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提 供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面 的服务就称为顾客服务的程序面。 n个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触， 涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态 度、行为和语言技巧。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 服务的程序面与个人面 个人 程 序 A 个人 程 序 B 个人 程 序 C 程 序 个人 D 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 服务的程序面与个人面 优质型 程序 n及时 n有效率 n统一 n适应性强 n抢先一步 个人 n友好 n有兴趣 n关注 n得体 n有礼貌地解决问题 “优质型”服务特点 给顾客的信息：“我们关心您” 程 序 个人 D 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 写出优质服务标准 一般顾客服务标准 n及时性：顾客进入服务区域 时，很快听到招呼。 n预测：服务员工的想法至少 要领先顾客一步。 n态度：员工对顾客态度友好 。 n顾客反馈：倾听顾客的意见 。 优质顾客服务标准 n及时性：顾客进入服务区域 ，在30秒内听到招呼。 n预测：顾客不必开口，就主 动提供购物篮和车。 n态度：服务员边领顾客到货 架，边与顾客交谈。 n 顾客反馈：当班经理亲自与 顾客接触，处理顾客不满。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 找停车的地方 存包 找货架 请售货 员帮忙逛联销 区 准备 结帐 进超市 等待 付款 拿包 骑车 结束 开始 选择 商品 查看 方位 真实一刻：当顾客光顾 任何一个部门时发生的 那一瞬间 员工每一 次与顾客接触都是一个 真实一刻。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 收银的服务标准 n当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公室里的管理 人员出来帮忙。 反映快捷。 n当顾客来到收银台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接 触，向顾客说“您好！欢迎光临！” 传达友好。 n对你认识的顾客要称呼他的姓名。 传达了认识和关注。 n询问顾客是否需要其他服务。 展示了主动。 n最后询问顾客，确信一切都让顾客满意。 确保顾 客服务齐全。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 卖场PC的服务标准 十步以内注视顾客并微笑的向顾客 致以问候： “您好！欢迎光临！ 需要我帮忙吗？” 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 当顾客有特殊需求时 n 尽可能满足顾客特别的要求。 n这样做表示你是真正地关心顾客。 n这样做会带来更多的生意。 n这样做会克服顾客对你的防范之心。 n这样做能够淘汰你的竞争对手。 n 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。 n 对每位顾客及他的需求都尊重。 专业精神的标志 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 当顾客拿不定主意时 n对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。 n在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。 n给顾客的建议要说明理由。 n不要给顾客有太多的选择。 用明确地建议来化解你的疑惑 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 当顾客购买之后 n给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳 固事业的基础。 n在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 n建立完整的记录以保持密切联系。 n让顾客成为你的义务宣传。 多做一点点, 成功离您会更近 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 当顾客拒绝购买之时 n以谦虚有礼的态度相待。 n不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。 n当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买 的原因，再进行合适的推荐。 n如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量 留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露 在脸上。 n抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 当顾客生气或指责时 n保持冷静 千万别因顾客的态度而和他争论。 n用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 n当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表 示理解顾客的观点。 n竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 n要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？” n不要指望能赢得所有的顾客。 “顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。” 争执还是协助 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 服务的精髓 n 你必须推己及人，待人若己。 n 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 n 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 服务利润链 内部 服务 质量 员工 满意 度 留住 员工 员工的生 产效率 外部 服务 价值 顾客 的满 意度 顾客 的忠 诚度 营业额 增 长 获利能力 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 员 工顾 客 企 业 内部营销 教育训练 团队学习 企业文化 社会营销 社会形象 社会声望 有乐意的员工， 才有满意的顾客， 才有得意的企业。 外部营销 服务品质 产品品质 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 n你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。 n如果你不直接为顾客服务，那么，你最好 为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服 务。 n员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑 、尊敬 和有益 的态度来对待同事。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 n从你的角度： n你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ n哪几个需求、要求和期望最为重要？ n针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做 得如何？ n你如何才能超出内部顾客的期望？ n从内部顾客的角度： n我（们）有哪些需求、要求和期望？ n我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ n针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们 ）的内部供应商工作做得如何？ n我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望 ？ 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 建立优秀的服务团队 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 岗位说明书的模式 n岗位名称 n需要的知识 n需要的技能 n需要的行为品质 n技能/行为标准 n期望的结果 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 理想的顾客服务工作人员特质 n喜欢与人打交道 n在陌生人中间能感觉自然 n对某个集体或某个地方有归属感 n能较好地控制自己的感情 n与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求 n有较强的同理心 n总体上信任他人的感觉 n强烈的自尊 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 通过在顾客服务方面授权，你能 n 缩短顾客投诉反映时间。 n 员工们体会到自身的价值和重要性。 n 节约主管的时间，让主管有精力去做规划等 事宜。 n 顾客体会到自身的价值和特殊性。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 评估员工工作表现 n 当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打交道的， 亲自观察，而不是掌握第二手资料。 n 决不吝啬表扬，这不花一分钱，而对员工和顾客收获很大。 n超过工作标准 n不断地符合标准 n显示进步，不管进步多么微小 n碰到难弄的顾客保持冷静 n不厌其烦地帮助别人 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 评估员工工作表现 n 当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当着别人的面。 n 考虑员工的感情 n 冷静下来，分析每一种情况 n 显示对员工的信任，相信他有能力作出必要的改进 n 仔细解释任何违规行为的性质以及期望得到的改正 n 一直不在他人面前指责员工 n 总结违规行为的具体后果，并追究到底 n 公正对待每一个员工 n 及时注意违规行为的现象 n 明确规定纪律行为目标 n 立刻处理违规行为 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 n提高收集信息和沟通的技能，具体方法是： v更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。 v更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。 v为对方提供一个气氛和谐的“安全空间”，让他们说出自己 的真实感觉和想法。 n提高提供信息的技能，具体方法是： v提供清晰而富有建设性的信息。 v及时而有效地进行交流。 n改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是： v当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。 v消除相互埋怨和背后非议的现象。 v将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而 不是集中在问题的本身。 有效的交流程序技能 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 科学的控制与评估体系- 顾客满意度测量方法 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 为什么要衡量顾客满意度？ n了解顾客的想法。 n明确顾客的需要、需求和期望。 n弥补缺口。 n检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度 。 n因为工作业绩的提高带来利润的增加。 n能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。 n实施持续的改进过程。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 服务传递（包括之前和 之后的接触） 将感知转化为服务质量规范 管理层对于顾客期望的感知 对顾客的外 部沟通 口 碑个人需要过去经历 服 务 期 望 服 务 感 知 差距1 差距2 差距3 差距5 顾 客 企 业 差距4 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 顾客反馈系统能告诉我们 n顾客对你的满意达到什么程度？ n顾客到底在想些什么？ n顾客欣赏你哪些方面的服务？ n顾客不喜欢什么？ n什么是顾客普遍抱怨的？ n顾客对改进服务提出了什么样的建议？ 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 顾客满意与忠诚的关系 （竞争性行业） 满意度 忠诚度 12345 20% 40% 60% 80% 100% 非常不满意 不满意一 般满 意非常满意 给出5分的顾客再购买产 品的可能性比给出4分的 顾客多6倍！ 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 其实你不懂我的心 积 极 调整策略 萧规曹随 发扬光大 资 源 重置策略 低 度 优先策略 顾客满意度 H 顾 客 重 视 度 L H 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 测量顾客满意度及忠诚度 n顾客调查 n问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际内 容更重要。 n焦点顾客访谈 n顾客反馈 n一线服务人员的反馈 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 关于投诉的真与假 n如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好 的水准。 n损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。 n虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好， 顾 客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的 产品或服务。 n我们不应让顾客容易投诉。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 一个“好”顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 想想这些统计结果（一） n当顾客心中有抱怨时： n 4% 会告诉你 n 96% 默默离去 n 其中， 90% 不再光顾 n顾客为何不上门 n 3% 搬家 n 5% 和其他同业有交情 n 9% 价钱过高 n 14% 产品品质不佳 n 68% 服务不周 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 想想这些统计结果（二） n恶名昭彰 n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 n其中有20%还会转告20人之多。 n当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面 印象才能弥补。 n化抱怨为玉帛？ n将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临 ； n当场圆满解决，95%会再光临； n平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会 将满意 的情形，转告5人。 n你能“喜新厌旧”？ n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客 的6倍； n顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 顾客的价值 n货单平均价值 n订购系列 n顾客的生命周期价值 n口碑/声誉 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 顾客生命周期价值 n一般顾客每次购买的金额是多少？ n一般顾客光顾本店的次数？ (按每年结算) n小计： n该顾客是本店固定顾客的年限： n总计：顾客的生命周期价值： 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 你认为顾客为什么会不满？ 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 顾客感到不满可能是因为. n他的期望没有得到满足。 n他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 n他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他 。 n你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 n你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 n公司的两个员工对他一个指东一个指西。 n他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 n你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们 的问题。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 不满的顾客想要什么？ n得到认真的对待。 n “绝对不可能的” n 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。 n得到尊重。 n恩赐或傲慢的态度。 n 尊重顾客以及顾客关心的问题。 n立即采取行动。 n赔偿或补偿。 n让某人得到惩罚。 n消除问题不让它再次发生。 n让别人听取自己的意见。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 让顾客投诉变得简单 n设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。 n授权柜台服