游客满意服务企业.doc

卷首语不能设想，古罗马的角斗场需要重建，庞贝古城需要重建，柬埔寨的吴哥窟需要重建，玛雅文化遗址需要重建。 这就像不能设想，远年的古铜器需要抛光，出土的断戟需要镀镍，宋版图书需要上塑、马王堆的汉代老太需要植皮丰胸、重施浓妆。 只要历史不阻断，时间不倒退，一切都会衰老。老就老了吧，安详地交给世界一副慈祥美。假饰天真是最残酷的自我糟践。没有皱纹的祖母是可怕的，没有白发的老者是让人遗憾的；没有废墟的人生太累了，没有废墟的大地太挤了，掩盖废墟的举动太伪诈了。 还历史以真实，还生命以过程。 这就是人类的大明智。当然，并非所有的废墟都值得留存，否则地球将会伤痕斑斑。废墟是古代派住现代的使节，经过历史的挑剔和筛选。废墟是祖辈曾经发动过的壮举，会聚着当时的力量和精粹。废墟是一个磁场，一极古代，一极现代，心灵的罗盘在这里感应强烈。失去了磁力就失去了废墟的生命，它很快就会被人们淘汰。摘自余秋雨的废墟主办：浙江银桥旅业（物业）有限公司 邮编：310016编辑：银桥旅业办公室 电话址：杭州市庆春东路87号 传真：86942911网址： 电子邮箱： 完成时间：二O一0年六月九日目 录本期要闻十年磨砺锋自出 扬帆远航展宏图 周 婷 4支委授学 党员互学 党支部 5银桥公司党支部注重学以致用 党支部 6银桥公司召开二季度工作会议 周 婷 7银桥公司获“游客满意服务企业” 唐 玮 8银桥会员俱乐部正式成立 入会享受双重大礼 王佩佩 9银桥公司正式开通4006全国客服热线 王佩佩 10银桥公司召开2010年度通讯报道工作会议 周 婷 10齐心协力 勇擒劫匪 查赞平 11简讯简 讯 12图片新闻隔壁酒店突发火灾 银桥员工奋力扑灭 周婷 王斌 13玉树,我们和你在一起 朱青青 胡燕妮 何珊珊 14银桥公司积极开展抗旱救灾爱心捐款活动 林小秀 15银桥公司贯彻实施控制吸烟条例 朱青青 陈海婷 周 婷 16服务明星十年记忆 感动常在 郭 婷 16员工论坛热血男儿 王述丽 18案例精粹美丽的误会 郭 婷 19食话食说夏季7天7色水果减肥法 20闲情偶寄微笑从心开始 张恭建 23风雨依然 郭 剑 24本期要闻十年磨砺锋自出 扬帆远航展宏图杭州溪尚酒店盛大开业周 婷“现在，我宣布：杭州溪尚酒店正式开业！”随着总公司徐敏建副总经理铿锵有力的声音，浙江银桥旅业有限公司旗下的杭州溪尚酒店于2010年5月18日盛大开业，银桥公司将“品质服务”企业品牌引入到了城西这块孕育着巨大市场的热土上。当天上午11时18分，银桥公司在溪尚酒店隆重举行了杭州溪尚酒店开业暨浙江银桥旅业有限公司成立十周年庆典仪式，市政府相关领导、省电力公司相关部室领导、各地方局及兄弟单位领导、客户代表和公司领导等一百余人参加了庆典活动。银桥公司总经理赵兴顺主持庆典仪式。杭州溪尚酒店座落于西溪路720号，坐拥得天独厚的两平方公里森林后花园和湿地风景，从筹建到竣工，历时一年。酒店按照四星级标准改建，总建筑面积近六千平方米，拥有设备完善的客房98间，餐厅餐位600多个，在经营中高档杭邦菜肴的基础上，推出了数十种创新海鲜、农家菜肴和特色菜肴，溪尚酒店是集旅游、休闲、度假观光、商务会议为一体的高星级酒店。全新改建的溪尚酒店将坚持以营销为龙头、以服务为保障、以管理为基础、以效益为中心的经营理念，秉承“每天前进一步，永远真诚服务”的企业精神，不断提升酒店接待档次，不断创造酒店自身特色，依靠一流的服务、高档的设施、舒适的环境赢得客户的满意与信赖。庆典仪式上，旅游行业领导、客户代表及公司领导纷纷肯定了银桥十年的发展成果，并对银桥公司提出了殷切希望。希望银桥公司紧紧抓住时代机遇，提高酒店的经济效益和社会效益，以客为尊，服务世博，创造双赢，为杭州旅游、酒店事业发展作出应有的贡献。仪式中，溪尚酒店员工代表进行了庄严宣誓，展现了溪尚酒店这个年轻团队团结向上、爱岗敬业、青春活力的风采！杭州溪尚酒店开业不仅预示着银桥公司实施了从杭州城东市场扩张到城西市场战略目标的第一步，而且是公司加强集体资产整合管理和浙送多经企业朝着集团化运作所取得的丰硕成果之一。支委授学 党员互学 银桥公司正式启动学习型党支部建设工作党支部4月30日下午，银桥公司党支部召开党员大会，正式启动学习型党支部建设工作。该公司党支部明确，通过党员集中学习每月一课这个载体，支委会成员授学，党员之间互学，丰富学习内容，创新学习形式，有重点、有步骤地组织开展好学习型党支部建设工作。会上，全体党员认真学习了浙送变电党201021号浙江省送变电工程公司建设学习型党组织实施意见，对建设学习型党组织活动重要性有了进一步认识。大家深刻体会到：真正有生命的组织，是那些善于学习的组织。学习决定知识，知识提供观念，观念产生思路，思路带来创新和发展。特别在当前银桥公司实施企业二次创业的关键时刻，党员学习政治理论，用先进理论武装头脑，指导工作，解决政治强的问题；学习业务知识，提升业务能力，解决业务精的问题；学习法律、财务及管理知识，增强法律意识，创新管理模式和手段。党支部要求结合银桥经营服务工作实际，利用好党员每月一课平台，支委会成员带头授学讲课，党员之间互学交流，切实提高学习质量和效果。确定支委会成员授学三个专题，分别是：企业形势和员工队伍建设、旅游发展态势和企业应对策略、经营成本控制与商务电子应用。会后，作为第一课，全体党员观看了廉政建设警示教育片警钟长鸣。银桥公司党支部注重学以致用党支部银桥公司按照建设学习型党支部工作总体要求，紧密联系企业经营工作实际和员工队伍现状，注重学以致用，在破解难题、推进工作上下功夫，力求通过学习，观念上有新转变、工作上有新突破、能力上有新提高。随着杭州溪尚酒店5月18日正式开张营业，银桥公司集团化规模化经营已现雏形，企业二次创业已经拉开了序幕，同时围绕企业发展的一些问题和矛盾也随之出现。党支部认真分析企业经营内外部环境和形势，强调要学以致用，在破解难题、推进工作上下功夫。学以致用，是学习的价值所在。一是在学习中提神聚智，学出智慧。要带着问题学，以学习促研究。二是在学习中破解难题，学出办法。从银桥当前发展情况看，存在“三难”：员工流动频繁，骨干员工队伍稳定难；酒店经营成本居高不下，提高效益难；行业竞争激烈，增加品牌附加值难。这三个发展难题，需要通过研究性学习着力破题，把学习转化为克难攻坚的能力。三是在学习中凝聚人心，学出活力，形成推动企业二次创业的精、气、神。根据“支委授学、每月一课”的安排，5月27日下午，党支部书记陈胜辉为全体党员和部门经理讲授了题为企业发展形势和员工队伍建设生动一课。陈书记从员工思想动态调查入手，侧重分析了员工流动的六大成因，提出了从容应对员工流动的四条对策。即：正确明晰员工的动机需要，适时“投其所好”；坚持和谐共赢的观点，视员工为合作伙伴；关键岗位人员配备要适应人员流动；充分利用各类激励法，努力稳定员工队伍；切实加强和改进思想政治工作，营造企业和员工融为一体的团结和谐工作局面。课后，大家一起座谈，对稳定员工队伍达成了共识，增强了信心。银桥公司召开二季度工作会议周婷 为进一步加强安全生产经营工作，确保今年各项经营任务指标的顺利完成，4月20日下午，银桥公司召开了二季度安全生产工作会议，公司领导、部门负责人以及管理部门主管以上人员参加了会议，总经理赵兴顺主持会议。首先，各部门负责人分别汇报了所在部门第一季度的安全生产经营管理工作情况，对二季度工作进行安排和布置，对一季度存在的问题和今后需要整改的隐患进行了讨论和交流。会上，公司副总经理冷亚楠作一季度经营工作情况分析，针对公布的一季度各部门在利润完成率“龙虎榜”上的排名情况，她要求大家以“不以物喜、不以己悲”的创业拼搏精神，面对成绩不骄傲，面对不足不气馁，统一思想，积极进取，降本增效，加强仓储系统应用，重塑销售体系，把握世博商机，为实现最终胜利而不断努力。公司书记陈胜辉在全面总结一季度成绩的基础上，还从任务指标的完成、安全意识、用工成本、企业管理、员工稳定等方面及目前整个公司的经营形势进行了分析，并提出了四点具有建设性的意见和要求：一、全力确保溪尚酒店正式营业一炮打响，尽快发挥该项目新的经济增长点效应，这是目前公司重中之重的工作任务；二、确保三家酒店相互联动、资源共享、取长补短，发挥规模经营效应；三、在全体员工中树立创业、创新、创效意识和责任链意识；四、要全体动员扎实做好世博安保和内部稳定工作。公司总经理赵兴顺认为银桥公司涉足吃、住、游、购、行等服务行业多个领域，工作可谓点多面广，纷繁复杂，又加上企业形势严峻，要顺利完成年初浙送企管委下达的全年任务指标，全体员工必须鼓足干劲、精益管理、创业创效，他着重强调：一、经济责任制考核是每个部门的任务和硬指标，必须要做好考核工作；二、牢牢树立安全意识，做好客房住宿登记工作、餐厅和食堂卫生工作及各部门的安全防范工作；三、着重推出“溪尚婚宴”及“上海世博游”两个主题产品，把握好市场商机；四、要求全体员工练好内功，做好本职工作，内部管理责任到人、职责分清。会后，两队检查小组对会前各个部门的安全、质量、卫生服务等项目的检查进行交流和学习。 唐 玮 日前，由杭州市旅游委员会、公安局、工商局、卫生局、质量技术监督局、物价局等6家单位共同组织开展了“游客满意服务企业” 联合推荐活动，4月14日，在杭州旅游目的地环境品质建设暨迎世博动员大会上，该6家单位对获得“游客满意服务企业”称号的企业（单位）举行了授牌仪式，鼓励各家企业（单位）全力以赴迎接上海世博会，并借此机会建立优秀旅游服务团队，打造杭州旅游品质服务的品牌。浙江银桥旅业有限公司获“游客满意服务企业”授牌。银桥公司多年来树立了诚信经营、规范经营、质量经营的品质意识，始终以“处处见真情、满意在银桥”的服务承诺为各位游客提供贴心服务和品质享受，并做为2008年度杭州市十佳旅行社具备了杭州市“游客满意服务企业”联合推荐活动的申报条件。经过前期认真准备，公司通过了各项审核，最终获得“游客满意服务企业”殊荣，予以授牌。这项殊荣的授予代表了消费者对我们工作的肯定，但是“游客满意服务企业”不是一项永久的荣誉，它时刻鞭策我们把游客的满意摆在第一位，要求我们继续积极配合做好世博期间各项旅游接待工作，确保以高品质旅游环境秩序喜迎中外宾客来杭旅游，银桥公司将努力为游客打造环境最舒适、服务最诚信、游客最满意的最佳旅游目的地，为杭州市打响“东方休闲之都、品质生活之城”的品牌添砖加瓦！银桥会员俱乐部正式成立 入会享受双重大礼王佩佩为提升企业品牌形象，更好的答谢客户多年来对银桥公司的大力支持，2010年5月18日银桥会员俱乐部正式成立。同时，为庆祝公司成立10周年暨杭州溪尚酒店有限公司盛大开业，5月18日6月18日，活动期间充值入会即获双重大礼:世博游+消费券，让您尊享更多会员礼遇！为了更好的服务广大客户，建立更为便捷、及时、优质服务，浙江银桥旅业有限公司正式开通全国客服热线：4006998876。王佩佩随着银桥公司经营项目地不断增加，产品知名度地不断提高，客户群体也随之节节攀升，为统一规范服务管理，银桥公司通过4006电话语音导航系统，将公司会员俱乐部以及下属的三大酒店：杭州银桥大酒店、萧山银桥大酒店和杭州溪尚酒店的经营项目及服务类别进行了全方位的信息整合，将4006电话作为企业的营销电子窗口，为客户及合作伙伴提供了更专业、更优质的服务，搭建了信息沟通的平台。4006全国客服热线的开通，不仅是银桥公司对经营项目和服务水平的完善与升级，更是服务质量及企业品牌形象的又一次提升。周 婷通讯报道工作会议银桥公司召开2010年度4月16日，银桥公司在杭州职工之家2号会议室召开2010年度宣传思想暨通讯报道工作会议。会议总结2009年公司新闻宣传工作，表彰09年度新闻宣传工作先进个人，部署2010年新闻宣传工作。银桥公司领导、部门经理及通讯报道组成员参加了会议，送变电报社编辑张帆到会并作新闻业务指导。2009年银桥通讯报道工作在领导的大力支持和帮助下，紧紧围绕企业“创新实践年”工作，进行全面、深入地宣传报道，始终把生产经营工作作为宣传的重点内容，积极正确引导舆论，稳定员工队伍，鼓舞斗志、凝聚力量，提升企业软实力。会上，银桥公司书记陈胜辉在讲话中充分肯定了2009年通讯报道工作，对2010年公司通讯报道工作进行了详细部署。陈书记要求做好2010年的通讯报道：一、要正确认识企业当前的形势和任务；二、要正确认识通讯报道的重要作用；三、要正确认识当前企业通讯报道的工作任务。他强调，通讯员要将通讯报道作为一种工作责任，把它当作是培养自己、锻炼自己的一次机会；通讯员要培养勤思善学、开动思维的习惯，要勤于笔耕，才能写出好文章。总经理赵兴顺在会上宣读了2010年宣传通讯报道组成员，他要求大家用心、用情、用脑去写作，希望通讯报道员通过宣传报道来服务于提高企业经济效益，稳定队伍建设，进行企业品牌形象的宣传。送变电报编辑张帆向大家介绍了送变电报的发展历程，并对银桥公司地大力支持表示了感谢，同时希望各位通讯员认识到宣传报道的重要意义，在今后的新闻宣传中作围绕大局，服务中心，加强新闻策划，真正发挥通讯员骨干力量。会上，表彰了11名09年度新闻宣传工作先进通讯员。先进个人代表郑国柱和物业公司经理助理查赞平就部门宣传通讯报道工作心得先后作了经验交流。齐心协力 勇擒劫匪查赞平5月31日晚8时30分许，物业协警李叶飞和张珠宝正在科技值班室值岗。突见一年轻女孩气喘吁吁、脸色苍白地从不远处跑来，猛地敲打玻璃窗，“快，快，快，我钱包被人抢了”。二人立马警觉起来，迅速朝女孩手指的方向追去。当时物业工程部维修工谭波正好骑电瓶车下班路过，得知情况后，谭波赶紧加速发动电瓶车，带上李叶飞朝歹徒逃跑的方向飞奔而去，张珠宝紧随其后。两人骑行不远便发现一可疑男子，赤裸上身，手臂上有纹身。谭波和李叶飞把车停在男子前不远处，厉声喝道：“站住”。男子此时也是力气不接，不敢上前，估计一路跑来也消耗不少力气。看到前有拦截，后有“追兵”，僵持了几分钟后，男子开始跪地求饶。不久，桥南派出所民警接警赶到，当场将歹徒抓获。事后得知，被抢的女孩正是萧山银桥大酒店的服务员，她当时正准备回酒店宿舍，没想在申龙钢带附近被人抢劫，并与劫匪发生争夺，所幸人财物都无损。 简 讯1、5月2日，杭州溪尚酒店在试营业期间成功接待第二场大型婚宴。（陈忱）2、5月12日上午，银桥公司工程验收小组一行十余人对杭州溪尚酒店二期工程进行竣工验收。（陈忱）3、5月19日下午，银桥公司组织杭州客房部、杭州餐饮部和物业杭州职工食堂全体员工在职工之家开展了卫生知识培训活动。（朱青青）4、5月25日下午，杭州溪尚酒店员工进行西软系统操作培训。（翁仕力）图片新闻 周 婷/文 王 斌/摄“不好，着火啦，着火啦！”郑国柱“腾”地从自己的座位上跳起来，一个箭步朝外奔去，边喊着“着火啦！”，边直往楼下冲。4月21日下午2点半左右，正在银桥B楼四楼办公的银桥公司安全质培部经理郑国柱无意间抬头看到公司锅炉房顶冒出滚滚浓烟，出于职业直觉，他意识到可能是发生火灾了。他迅速从楼上往下跑，直奔锅炉房，发现是一墙之隔的方氏酒店厨房着火了，明火通过油烟管道风机罩正“呼呼”往外窜出来，如果不及时控制的话，明火就会蔓延到我们客房的燃气锅炉房内，那么这将会引起不可想象的灾难燃气爆炸。更何况旁边还有停放着几十辆车子的立体车库。情况危急。一定要制止灾难！扑灭即将可能引发的巨大火灾！郑经理顺手拿起灭火器冲进客房A楼，已54岁的他一口气第一个跑到了六楼，迅速用灭火器砸开房门锁，进入房顶，这时方氏厨房的火势已蔓延开来，在浓厚的烟雾当中，可以清晰地看到风机罩里的火焰犹如张开的血盆大嘴狰狞地往外窜出来。他立即指挥随后赶到的2名协警并和他们一起从六楼和五楼的消火栓分别拉出一支水枪，在六楼制高点用两支高压水枪对着着火点从正面进攻，全力控制火势。协警、工程、客房根据银桥公司领导要求立即全面启动火灾应急预案，紧急疏散住店客人，切断电源、汽源。地面协警则根据郑经理指挥不间断地向顶楼供水，满足扑救火灾的需要。 当消防车赶到时，银桥人已将这起大火基本扑灭了。银桥公司所有设施设备安然无恙，方氏酒楼的厨房保住了。灭火结束后，已是满头大汗的郑经理长嘘了一口气，“还好，还好，没有酿成大事故。”作为企业日常安全培训工作的负责人，他感叹：“今天大家及时、有序、高效地将火灾扑灭在初期阶段，反映出了银桥人平时消防实战演习的成果，看来安全意识不松懈、安全培训不间断是预防安全事故的有效途径。”4月22日，采荷宾馆与方氏酒楼的领导特意送来了锦旗，真诚感谢银桥人在危急关头的无私援助！玉树,我们和你在一起银桥公司积极开展抗震救灾爱心捐助活动 朱青青 胡燕妮/文 何珊珊/摄2010年4月14日，在青海玉树县发生地震灾情后，银桥公司工会迅速行动起来组织开展“玉树，我们和你在一起”抗震救灾爱心捐助活动，发出倡议号召全体员工向玉树灾区人民捐助爱心，为抗震救灾行动慷慨解囊。大家对受灾地区的人民和灾情都深表同情，在银桥领导的带领下，大家踊跃捐款。虽然我们的爱心捐款也只是杯水车薪，但援助灾区人民的心却一样真诚，凝聚了我们所有人的心愿和祝福。“一方有难八方支援”，在灾难面前，我们与玉树人民心连心手牵手，用我们的爱心和行动，带给玉树灾区人民最大的支持与勇气，希望他们早日走出困境，重建美好家园。林小秀银桥公司积极开展抗旱救灾爱心捐款活动自去年入秋以来，贵州、云南、广西、四川等地遭遇历史罕见的特大旱灾，给人民群众生产生活带来很大影响，灾区的旱情时刻牵挂着银桥公司广大员工的心。 3月31日，为积极响应总公司团委的号召，银桥公司团支部组织了抗旱救灾爱心捐款活动。捐款活动得到了团员青年的积极响应，大家纷纷捐款，向灾区人民伸出援助之手，为旱灾地区人民恢复正常的生产和生活贡献自己的力量。与此同时，银桥团支部号召全体员工积极行动起来，全面参与抗灾救灾，要从节约每一滴水，节约每一度电做起，以实际行动支援灾区，为夺取抗旱救灾的胜利贡献绵薄之力。朱青青 陈海婷/文 周婷/摄3月1日，自杭州市公共场所控制吸烟条例正式实施以来，积极公司积极参与控烟工作，制订了银桥公司控烟制度及奖惩办法，酒店设置了无烟房、无烟楼层，撤出了该区域的吸烟器具，并张贴了楼层和客房内的禁烟标志、图示，引导更多的顾客杜绝吸烟，在公共场所内严禁吸烟。银桥公司在领导的重视下对禁烟工作进行了全面地管理，进一步细化，层层落实到每个人，为建设健康城市作出应有的贡献。服务明星 郭 婷在这个春暖花开、清风醉人的美好季节，不仅迎来了杭州溪尚酒店的盛大开业，更是见证了浙江银桥旅业有限公司走过的十年风雨历程。在这个喜气洋洋的日子里，在这个令人激动的时刻，不由地让人感慨万分。一个企业持续良好的发展离不开领导者的英明决策与管理，同时基层员工的自身素养与敬业精神也是企业最为珍宝的财富。此刻，一点一滴的小感动似乎串联起来，一幅幅美丽的画面在我眼前精彩演绎，这画中的主角就是萧山分公司客房部经理彭艳平。该同志政治素质过硬、作风正派、工作扎实，在工作中严于律己、率先垂范，无论是重要事务还是在日常工作中都表现突出，为广大员工树立了模范形象，得到了领导和同事们的肯定和赞扬。目前，在萧山总台服务人员配备严重不足的情况下，她主动要求去服务第一线到总台顶班，和员工们同舟共济，一起克服人手紧张的困难。彭艳平没有考虑个人得失，也没有想到自己家人为她每晚十点多下班回家而牵肠挂肚，她始终把工作放在第一位，无论工作任务有多重，出现的问题有多棘手，她始终面带微笑，却又坚韧刚毅。十年来，彭艳平的平易近人、英明果敢也映照出了萧山分公司员工积极向上、自我进取的敬业精神。她没有惊天地的豪语和行动，但就是这份平实与肯干，十年如一日地奉献着如花般的青春。彭艳平，她用实际行动生动诠释了作为银桥人的那份智慧、勇气和责任！我们共同期盼着银桥的再一个十年必定更加精彩和辉煌！ 员工论坛相信有好多人都看了3月16日钱江晚报上一条让人揪心的消息：一位31岁的准妈妈丁女士在怀孕3个月的时候被查出患有急性前骨髓性白血病！丁女士由于单位血小板减少，随时都可能面临弥漫性出血的危险，要想维持她和小宝宝的生命，就必须通过外输血小板的方式，争取治疗时间，但适合丁女士的A型血目前血库已经紧缺。作为刚刚升级为爸爸，还沉浸在喜悦之中的施烨凯而言，他的感触更深，他想到自己妻子怀胎十月的艰辛，妻子的种种不易历历在目，更何况现在躺在病床上急需血液的是位孕妇，他的第一反应就是我是A型血，我可以去帮助她，不管能不能帮上，我都有这个义务，并且得到了全家人的支持，当天下午他就赶往献血中心。热 血 男 儿王述丽小施同志每年都会去献血，为需要的人献上自己的一份爱心，然而在去年的一次献血中，可能是在工地上班劳累的原因，有一项指标未达标，没能献成，所以这次他去献血中心，在抽样检查时，他最担心的事情就是血液不能达标。在经过一系列严格的检查后，各项指标都符合要求，他悬着的那颗心终于放下了，自己这次没有白来。由于丁女士的特殊情况，她所需要的不只是血液，而是成分血，就是要把血液中有凝血作用的血小板分离出来。这样的话，采集的时间就相应变长了，为了保证血液循环顺畅，他每隔三秒钟就要握紧手中的充气球，在这漫长的一个半小时中，血液在体内与试管之间循环了6次。想到尽这一点点力，可以帮上丁女士和未出世的小生命，他感到无比欣慰。献完血后，小施稍微休息片刻就赶回单位，领导考虑到他刚刚献完血身体虚弱，希望他休息一下，然而他没有答应，而是像往常一样工作上班。在当今社会里，有爱心的人士不少，但是像小施这样愿意去献血的人还是不太多，一如既往坚持每年无偿献血，帮助那些素不想识的、最需要得到帮助的人，这是非常难能可贵的。让我们大家都向小施学习，尽自己的一份力去帮助别人，回馈着社会并快乐着。同时，也要祝愿这位勇敢的妈妈坚持下去，希望她能够早日战胜病魔，迎接小生命的到来！案例精粹郭 婷5月25日下午，棋牌服务员小张在打扫8502房间时，发现机麻的抽屉中有一只黑色钱包。随后，她立即将情况报告给经理并将失物交至总服务台。一想到失主发现钱包丢失后一定很着急，经理和小张也不由地犯了愁，小张回忆客人并非常客，只好等着失主尽快前来认领。大概一个小时后，一位中年男子来到总台寻找钱包，经理微笑着接待了他，同时打电话通知小张一起识别了客人。小张很激动地说：“您终于来了，我们都急坏了。”这时，经理仍未将钱包交给男子，而是请他将钱包的特征、钱包内的金额等先说一下，并要求签字确认和留下联系电话。男子很不理解，甚至发火道：“服务员都认识我了，怎么你还不相信我！”并认为这对他是种侮辱，要向总经理投诉。经理耐心地向男子解释，表明绝无此意，这只是正常的领取失物的操作流程，酒店有义务在核实失主身份的情况下，保证准确无误方可交还。换言之，任何人都可以随意领取的话，岂不对您也是种很不负责任的表现么？三言两语的忠恳话语，男子转怒为喜，予以理解，并表示非常感谢。案例分析在此案例中，服务员小张的做法很正确，经理的处理方式也很出色，像类似事件酒店中时有发生，偶尔造成客人的误解也是在所难免，具体就看怎么巧妙、避重就轻地解决问题，消除客人的误解。钱包属于贵重物品，在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取，关键领取时，有必要时还应该复印客人证件，写下收据证明（存档），避免意外纷争发生，确保酒店和客人的利益。经理的做法不仅妥善地解决了问题，也给服务员上了一节现场培训课，遇事一定要考虑全面，细心谨慎，出现棘手问题时不急不躁，始终保持酒店服务人员应有的素质，值得每一位服务人员铭记在心。 食话食说炎炎夏日，各式水果纷纷上市，不过吃水果也有方法才能减肥哦，这就传授你一个7天7色水果减肥方法，一起看看吧。周一：木瓜黄色水果 周一，带着一份红色的激情，开始一天的工作，我一定会精力充沛！今晚，我不会亏待自己。忙碌了一整天，哪里顾得上补充什么营养啊，就做一杯“橙色心情”吧。据说郑秀文、林熙蕾、徐怀钰等众多美女明星都是通过食用木瓜来丰胸和减肥的。 减肥原理： 木瓜里内含木瓜酵素，这些木瓜酵素不仅可分解蛋白质、糖类，更可分解脂肪通过分解脂肪可以去除赘肉。周二：蓝莓蓝色水果 蓝莓果富含大量超级的抗氧化物俗称OPC的花青素，被国外专家称为“抗氧化之王”。是一种众所周知的保护视力的水果。除含有常规的糖、酸、维生素C、矿物元素外，蓝莓果实中还含有尼克酸、SOD、黄酮等特殊成分，具有良好的防脑神经老化、强心、抗癌等保健作用。 减肥原理： 热量低，含丰富果酸，据说对减下半身很有帮助哦。 周三：青苹果青色水果 苹果是世界四大水果之一。在国外有“每顿饭后吃苹果，医生不会来找我”的民谚。有一定的防治疾病的作用。吃苹果能减少血液中的胆固醇含量，可避免形成胆结石，对高血压有一定的辅助治疗作用。苹果还能调节肠运动而有通便和止泻的双重作用。 减肥原理： 富含果胶及食物纤维，并且脂肪含量极低，但是营养却很全面，经常被减肥者用作代餐食品。 周四：猕猴桃绿色水果 猕猴桃富含钙、磷、铁、钾等多种矿物元素，并且含有丰富的维生素。蛋白质含量为每百克果肉含1.6克，是营养丰富，含水量大，产热量低的果品。并素有“VC果王”的美称。 减肥原理： 热量低，糖度低，脂肪含量低，且食物纤维的含量丰富，中医认为，它是辅治肥胖症的果类，它利水，化痰，润肺，健脾胃。到了一周的中间，应该给自己小小地加把油，补充较为全面的营养。猕猴桃营养丰富，是个不错的选择。浓浓的绿色，既养眼又养心。周五：番茄红色水果 番茄含有丰富的维他命C、E、维他命B群、胡萝卜素、铁以及钙等15种左右的矿物质。维他命B群，能促进体脂肪的代谢、维他命C含量是西瓜的十倍，一个中等大小的番茄，便能补充一个成人一天的维他命C需要。 减肥原理： 番茄含丰富的果胶等食物纤维，让人有饱足感。有助消除便秘及促进新陈代谢，对减肥相当有帮助。还能补充人体缺乏的维他命和矿物质。 周六：葡萄紫色水果 葡萄富含葡萄糖、蛋白质、钙、磷、铁、胡萝卜素、烟酸和维生素B1、B2、C等多种维生素和矿物质。所含物质能补充人体能量，具有补益气血、生津止渴、强筋骨、利小便等功效。常吃葡萄对神经衰弱及过度疲劳者，颇有好处。葡萄因为其形美味佳，而且营养丰富，历来被视为“果中之珍”，名列世界四大水果之首。 减肥原理： 墨西哥医学专家研究发现，女性每天食用十来颗含有大量维生素的新鲜葡萄，既能达到减肥目的，又有益于心血管健康。韩国气质美女李英爱每次发现自己发胖后都是用葡萄餐减肥方法的哦。 周日：香蕉黄色水果 香蕉非常甜，所以常会被人误认为热量很