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导购员服务礼仪培训导购员服务礼仪培训 宣威乐美购百货商场培训资料 本次培训后要达到的效果本次培训后要达到的效果 1、了解服务礼仪对导购工作的重要性 2、掌握仪容仪表、仪态规范 3、学会使用基本的服务礼仪 4、以积极、专业的态度投入到工作中 导购员服务礼仪的重要性导购员服务礼仪的重要性 1、商场服务档次的体现。 2、个人修养、素质的体现。 3、提升顾客满意度，促进销售。 什么是礼仪？什么是礼仪？ 人们在社会交往活动中应共同遵守的最基本的行 为规范和准则。 对别人尊重与友好。 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉 外礼仪等五大分支 ，彼此之间相互交融，均包括 仪容仪态仪表，和沟通、交流技巧等方面的内容 。 什么是仪容、仪表、仪态？什么是仪容、仪表、仪态？ 1、仪容指人的容貌 。 2、仪表即人的外表，一般来说，它包括人 的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是 一个人精神面貌的外观体现。 3、仪态指人在行为中的姿势风度。 姿势是指身体呈现的样子； 风度是气质方面的表露。 导购员服务礼仪之导购员服务礼仪之 仪容仪表仪容仪表 一、头发：一、头发： 1、头发要干净。 2、不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰，头发 颜色以黑色为准，严禁彩色染发。 3、男员工前不过眉、侧不过耳、后触领，不可留 怪异发型。头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上 班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型。 4、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。 二、面部二、面部 1、面部保持清洁，女员工化淡妆 。 2、男员工不留胡须、鬓角。 三、手三、手 1、随时保持干净、清爽。 2、指甲整洁、不留长指甲、不涂艳色指 甲油。 3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外 的其他饰物。 四、个人卫生四、个人卫生 1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味 。 2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味 的食物及饮用含酒精的饮料。 五、着装五、着装（衣服、鞋子、配饰、工牌）（衣服、鞋子、配饰、工牌） 1、上岗必须着职业套装。不可有破洞、污迹 、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑； 2、职业装的口袋内不可装多余的东西，以保 证外形美观； 3、不可将袖口捋起，不可敞怀；扣上扣子。 4、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰内， 不可露出来；女员工衬衫下摆应放于长裤 外； 5、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西 裤时需穿深色袜子。 7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带 。 8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过 高、过厚和怪异。 9、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物( 结婚戒指除外)； 10、保持工号牌清洁、完整，如有污、损要 及时更换。 六、化妆六、化妆 1、女员工上班需适当化妆。 2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。 3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追 求夸张效果，切忌舞台妆。 4、吃饭、洗漱后，要及时补妆。 5、不可使用香味过浓的香水或化妆品。 导购员服务礼仪之导购员服务礼仪之 仪仪 态态 一、站姿一、站姿 站姿：一切仪姿的基础中的基 础。 基本站姿要点：头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上 头正、肩平、双眼平视前方、面带微笑下 颌微收； 挺胸、收腹、提臀； 双腿打直、大腿夹紧、双膝并拢； 脚尖分开呈3045度； 示范一下示范一下 采取“丁”字步站立姿 势，即右脚跟靠于左脚 内侧中间位置，使两脚 尖展开成4560度，身 体重心放在两脚上。 服务时的站姿 二、坐姿二、坐姿 腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻 地坐下来。女士双膝并拢，不可分开，脚可以 放于身体一正前方，也可一前一后，但不能向 前伸直。 双手叠放于腿上。如果着裙装，双手叠放于裙 摆处。 正式场合下的坐姿（基本坐姿）正式场合下的坐姿（基本坐姿） 坐姿的注意事项坐姿的注意事项 1、男性：510CM；女性：两腿并拢无间隙。 2、在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷 得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但 不宜向前伸直。 3、跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天， 或用脚尖指向对方。 4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动 。 5、女士裙装入座时，用手将裙装稍稍拢一下， 不要坐下后再站起来整理衣服。 坐姿的注意事项坐姿的注意事项 6、坐满椅子的三分之二，不得靠椅背； 7、遵循左进右出的原则。 三、走姿三、走姿 基本要领是：双目平视，面带微笑，微收下颌。 上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。 手臂自然伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关 节为轴，上臂带动前臂，前后摆动； 前后摆动时，手臂摆动与身体不超过30度。 一字步的动作要领一字步的动作要领 要领：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧 相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微 收下颌。 步速适中。（不可跑动） 步幅标准：每一步为自己一脚长或1.5个脚长。 四、蹲姿四、蹲姿 工作中理货，捡拾东西等 时； 要点：左腿在前，右腿在 后，左小腿紧贴右大腿， 上身打直，重心落于右脚 脚尖。 切忌：颔腰、翘臀，两腿 岔开。 五、肢体语言五、肢体语言 肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有 十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围， 表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方 面。也是一个人综合素质的体现。 手势手势 四指并拢，虎口微开，掌心斜向上与地面成45 度角； 六、微笑六、微笑 微笑是世上最美的语言，我们提倡的是微笑服务。 赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方 式。 最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。 微笑的规范微笑的规范 “职业性微笑”，它的标准是什么呢？ 露六到八颗牙。 n可别小瞧微笑的魅力， 如果你做到了真诚的微 笑，一定可以得到双倍 的真诚奉还。 七、服务语言规范七、服务语言规范 文明用语：“三声十个字” 三声：来有迎声：“您好，欢迎光临！”，问有答声（ 服务声），去有送声：“谢谢光临，请慢走！” 十个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 销售常用礼貌用语： 1、欢迎光临（欢迎您再次光临） 2、对不起，打扰一下； 3、好的，请稍等； 4、对不起，让您久等了； 5、谢谢光临，请慢走！ 导购员服务礼仪之导购员服务礼仪之 服务规范服务规范 基本的服务规范基本的服务规范 在前面的学习中，我们介绍了服务礼仪中的一些 基本规范，现在，我们将学习如何在服务中运用 以上知识。 1、顾客经过/进店，上身前倾，15鞠躬说： “您好，欢迎光临！” 2、顾客出门，说：“谢谢光临，请慢走！” 要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。 1 1、门迎礼仪、门迎礼仪 2 2、鞠躬礼仪、鞠躬礼仪 点头礼 工作中来不及向客户鞠躬打招呼时，应点头微笑 在同一场合见到同一人员时行点头礼 15 鞠躬礼 在会场领导或主持人行15 鞠躬礼是回礼 30 欠身礼 迎接顾客进门、欢送顾客出门 递送名片、感谢、致歉 表示请求或慰问，上台演讲前后 领奖前 欠身礼座位上回礼或行走中施礼 3 3、销售中的语言礼仪、销售中的语言礼仪 1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意 购买时，这时轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打 扰一下，请问您需要点什么/喜欢可以试穿一下”； 2当顾客招呼或与顾客对视时，必须以标准步态走近顾客 ，面带微笑说：“您好！有什么可以帮你吗？”假若顾客 说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。” 3当销售成功时， “您稍等，我给您开单。”开完单要双 手递给顾客，说：“请到收银台付款，谢谢。”并用手势 示意为顾客指明款台位置。 4顾客付完款，货没准备好，必须说：“抱歉，请您稍等 ，货马上到。” 5货到，说：“对不起，让您久等了。请您把红票给我。 ” 6顾客交给你红票必须说：“谢谢！” 7货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并 说：“谢谢，您拿好。” 8服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表 情。 9没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除 外）。 10手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成 45夹角。 11在通道路遇顾客，这时要向右侧身并点头说：“您好 ！”员工走通道或楼梯依照“右上右下”原则。 4 4、眼睛注视顾客的礼仪、眼睛注视顾客的礼仪 与人交谈时应有大部分时间是看着对方的眼睛和 面部区域的（双眼及鼻子之间的倒三角区域）。 否则会被对方你没有认真听他讲话。 5 5、迎接顾客、迎接顾客 面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光临 ，请随便看一下” ，右手从腹前抬起向右横摆到 身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手 与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130 度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45 度。 6 6、待客距离、待客距离 私人距离：0.5米之内，又称亲密距离，仅适于家人、恋 人、至交之间。 社交距离：0.51.5米，即为社交距离。主要适用交际应 酬，采用最多的人际距离，故又称常规距离。 礼仪距离：1.53米，即为礼仪距离。主要适用于向交往 对象表示特有的敬重。主要用于举行会议、庆典、仪式。 7 7、引领顾客、引领顾客 直行时应走在顾客的左前方，约一米左右的位置 ；行进速度须与顾客相协调；经过拐角、楼梯等处 ，要有及时的关照提醒，不可不顾顾客；行进中与 对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方 。 引领顾客引领顾客 上下楼梯礼让顾客，上楼时请顾客前行，下楼 时请顾客后行。（高为尊） 进出电梯先进后出（挡住电梯门）； 出入房门引领顾客出入房门要先通报；要以手 开关；要反手开关门面向他人；顾客先进先出； 指引指引 远（直臂式） 近（曲臂式） 上 下 反方向 8 8、递接物品时、递接物品时 面带微笑，目视顾客，而不是目视物品。 双手递双手接，若手中有其他物品，不方便双手 递接时，应将物品放于左手，使用右手递接。 若离顾客较远，需主动上前。 勿将物品尖刃面指向顾客，应指向自己或他处。 9、介绍（位尊者具有优先知情权） 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 本国同事介绍给外籍同事； 1010、握手、握手 面含笑意，注视对方。有问候语。 专注、热情、友好而自然。 起身站立，以示尊重。 保持距离，距离为 1 米左右。 力度适中。 时间适度，应在 3 秒内。 握手的伸手次序握手的伸手次序（位尊者先伸手）（位尊者先伸手） (1)职业、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身 份高者首先伸出手来。 (