“5步法”提高用户满意度

“5步法” 提高用户满意度 计世资讯 (CCW Research) 资深分析师 郭海涛 guo_ 1页 目录 第一步：满意度指数分解成分项指标 第二步：明确各指标意义和重要性 第三步：找到关键改进指标 第四步：发现问题本质 第五步：采取改进措施 2页 服务质量 性能价格比 产品性能 产品故障率 硬件质量 72.20 0.226 0.209 0.184 0.125 0.104 7.27 6.57 7.50 7.41 7.21 第一步：将满意度指数分解成分项指标 笔记本电脑 用户满意度指数 3页 第一步：分项指标各品牌对比 4页 第一步：分项指标时间对比 5页 目 录 第一步：满意度指数分解成分项指标 第二步：明确各指标意义和重要性 第三步：找到关键改进指标 第四步：发现问题本质 第五步：采取改进措施 6页 核心竞争力指标 进入门票指标 竞争指标 无关紧要指标 产品性价比 产品设计特色 产品外观 产品硬件质量 产品稳定性 产品兼容性 产品易用性 售后服务 第二步：明确各指标意义和重要性 家用台式电脑 Home PC 7页 核心竞争力指标 竞争指标 方案支持 第二步：各指标重要性因产品而异 服务器 Server 产品稳定性 进入门票指标无关紧要指标 8页 核心竞争力指标 竞争指标 单纯处理速度 第二步：各指标重要性因时间而异 服务器 Server 2000年以前 2003年 进入门票指标无关紧要指标 9页 第二步：各指标重要性因品牌而异 核心竞争力指标 竞争指标 品牌信任 服务质量 进入门票指标无关紧要指标 联想 10页 第二步：各指标重要性因品牌而异 核心竞争力指标 竞争指标 销售过程 产品性价比 进入门票指标无关紧要指标 戴尔 11页 第二步：各指标重要性因品牌而异 核心竞争力指标 竞争指标 产品质量 产品稳定性 进入门票指标无关紧要指标 惠普 12页 目录 第一步：满意度指数分解成分项指标 第二步：明确各指标意义和重要性 第三步：找到关键改进指标 第四步：发现问题本质 第五步：采取改进措施 13页 关键优势 关键改进点 次要优势 低优先级 产品服务质量 商用台式电脑 Commercial PC 产品兼容性 产品性能价格比 产品故障率 用户购买前后对比 产品硬件质量 产品稳定性和可靠性 第三步：找到关键改进指标 重 要 程 度 产 品 表 现 14页 第三步：关键改进指标因用户而不同 关键优势 关键改进点 次要优势 低优先级 产品性能价格比 产品故障率 用户购买前后对比 家用台式电脑 Home PC 重 要 程 度 产 品 表 现 15页 关键优势 关键改进点 次要优势 低优先级 产品性能价格比 产品设计 第三步：关键改进指标因产品而不同 笔记本电脑 Notebook Computer 重 要 程 度 产 品 表 现 16页 目录 第一步：满意度指数分解成分项指标 第二步：明确各指标意义和重要性 第三步：找到关键改进指标 第四步：发现问题本质 第五步：采取改进措施 17页 产品质量 第四步：发现问题本质 在用户反馈的质量问题中： 5.6%的用户反映产品噪音大 关键改进点 竞争指标 9.5%的用户反映产品硬件经常 出现故障 43.5%的用户反映产品经常出 现死机问题 家用台式电脑为例 下 降 18页 第五步：采取改进措施 上 游 供 应 商 产 品 研 发 产 品 生 产 产 品 销 售 终 端 用 户 产品生命过程 根据用户意见改进过程，深入挖掘原因 19页 建 议 1、企业领导要从企业战略高度重视用户满意度； 2、用户满意度只有和每个员工息息相关，才能真正落到实处； 3、用户满意度是不是一成不变的，是动态的，随时间、环境、 产品变化而变化，企业要把其纳入日常的工作中； 4、通过用户满意度，不仅能够了解用户对目前状况的反馈，还 能够发掘用户未来的需求； 5、重申：重点理解一、二、三、四、五步，才能把满意度做到 深入。 20页 用户满意 vs.完善的满意度体系 在公司高度重 视下的客户满 意度体系 利润率 市场占有率 激励 工作氛围 发展空间 员工满意 渠道满意 用户满意 用户忠诚 公司成功