红蜻蜓服装事业部终端运营培训教材.ppt

红蜻蜓服装事业部终端运营培训教材 姜云华 尊敬的各位来宾： 本次会议即将开始，请您尽快就坐， 并将手机调为静音或振动状态，谢谢合作 。 前言：红蜻蜓品牌男女服装品类定位与市场规划 第一讲、服装面料基础知识 第二讲、服装生产工艺知识 第三讲、服装销售技巧（十步曲/FAB/AIDI） 第四讲、服装销售礼仪(形象/售前/售中/售后) 第五讲、货品管理技巧（订货/陈列/销补/库存控制） 本次培训你将学习到以下专业知识 第四讲 服装销售礼仪(形象/售前/售中/售后) 红蜻蜓终端导购形象篇 一、头发要求 1、短发整齐清洁，不 得有头皮屑， 2、长头发整齐清洁， 必须盘发束起，且 头饰为统一黑色 3、若有染发， 则颜色 不可与原发色相差 太大，不得有奇异发型 二、工服与鞋袜要求 穿黑色有跟皮鞋包趾 包脚。（鞋跟不超过 5厘米 透明丝袜，且没有破 损、挂丝 除商场特殊要求以外 统一穿公司导购工服 （扣子整齐，领口与 袖口保持清洁，衣裤 熨烫平整，口袋内不 准放物品） 红蜻蜓终端导购形象篇 三、手的要求 手部皮肤光滑细腻， 干净清洁 不留长指甲、修剪圆 润整洁，不涂有色甲 油 不佩戴戒指、手表、 手链等饰物 冬季手部保持温暖、 夏季不得有汗渍 红蜻蜓终端导购形象篇 四、化妆要求 淡妆上岗:化妆浓淡得宜，不得带假眼睫毛、假 发,适量画眉、眼线、眼影、胭脂和口红 可随时补妆，保持妆容 香水或香体露气味不宜过浓 红蜻蜓终端导购形象篇 五、体味要求 保持口气清新，牙齿清洁无异味 身体无异味，无烟味，有淡雅体香 红蜻蜓终端导购形象篇 六、微笑、与声音要求 微笑时亲切自然大方 。露出八颗牙齿 与顾客沟通声音亲切 自然，统一用普通话 交流，语速适中 红蜻蜓终端导购形象篇 七、站姿要求 站立时双足跟并拢， 脚尖离开约45度，双 臂下垂、放于小腹前 、右手叠在左手前、 四指并拢，不得把手 交叉抱在胸前。 挺胸收腹提臀，精神 饱满 迎宾时，导购站在专 柜主位处 红蜻蜓终端导购形象篇 售前、售中、售后礼仪 红蜻蜓终端导购服务礼仪篇 售前恭迎宾客 当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他/她的第一印象开始形成。专业的营业员 会以恰当的语言和行为来迎接和问候进店的消费者。 具体做法： n主动上前与顾客打招呼，迎接顾客。 n如果见顾客东西多，主动帮助拿东西，征求顾客意见放置适当地方。 n退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客需要及反应。 言语表现： n亲切的迎接/问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者 愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接/问候方式。 n对于第一次光顾的消费者我们可以： “您好！（早上好、下午好、晚上好）“ 欢迎光临，请随便看看。 n对再次光临的消费者： “早上好，先生/女士，很高兴再次看到你” 体语表现 点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正。 语气温和，邀请手势，双手自然摆放。 （切忌）埋首现有工作、忽略宾客进店铺、与宾客说话时语调急速。 售中接近顾客 服务标准 站立时，双手合放在体前，右手搭放在左手虎口，保持微笑，目视客人。 站立时在适当的位置上，让顾客看见。 随时注意顾客动向。 掌握适当时机，主动与顾客接近。 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触。精神集中。 慢慢退后，让顾客随便参观。 在观察到接近的信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息？ n恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是 ”或“不是”的问题。 n直接谈论商品。 n赞美并与之产生共鸣。 n我们的目标消费者正在端详“XX产品”时。 一、少用否定句，多用肯定句 例 顾客问：“这款面料还有红色的吗？” 销售员：“很抱歉，红色已经卖完了，我觉得这款蓝色也不错 ，挺清爽的!” 二、采用先贬后褒法 对比：1、价钱虽然稍高了一点，但质量很好。 2、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。 结论：缺点 优点=优点 优点 缺点=缺点 三、多用“是、但是”法 例 顾客：“我感觉你这儿的价位比人家要高!” 销售员：“是的，我们的价格是有点不同!但是，我们这儿 的产品质量好呀，您看这处理工艺-” 售中沟通语言艺术 试衣前 行动 步骤一：准备客人已选货品（准备两个尺码或两个其他的 类似款式） 步骤二：整理服装以便试穿（拿掉衣架，拉开拉链，解开 钮扣） 步骤三：将衣服挂在试衣间，有礼貌的情客人入内试衣 比喻：如果你是客人，在一个店铺售货员只把你要试的衣服 给你，而另一个店铺的售货员则帮你整理好服装再请你进 试衣间，你会觉得哪一个服务更周到？ 试衣时 请问：在客人试衣过程中，我们应该做些什么？ 行动： 在试衣间三米以内的范围，预备随时跟进，预 备客人要试的其他尺码或其他款式 寻找可陪衬的货品，随时准备做附加推销 八、给客人试衣进出试衣间要求 进入房间先轻轻敲门三下（“您好，打扰了， 我帮您试穿一下吧？”或我帮您看一下是否合 穿好吗?）听到应答后再进 进入后随手关门，进入房间后，如对方正在谈 话，要稍等，如有急事要礼貌的说：“对不起 ，打断您一会 试衣后 如果你是客人，试衣出来照镜时你想 分享：既然客人穿着挑选好的衣服步出试衣间 那么他对该自己穿着该货品有一定的信心，所以、 我们应该认同客人的眼光和选择，当然赞美也不 是违心的，我们应该看到客人穿着该货品的优点 所在，不能随便作出赞美。 日常我们会怎样称赞客人的试衣效果？ 有主题的称赞： 如：“这件衣服您穿得很有个性哦！” “您可以穿出这件衣服的效果哦！” “这条裤子显得您腿好修长哦！” 注意：友善的眼神，亲切带个人的话语，柔和不失大方的语句 行动：主动跟进及给予意见 如：整理领口和肩膊位置等 帮客人整理裤脚 适当关心客人的穿着感受（对不同年龄的人的说话方式） 再说出1-2个能提升客人对该货品兴趣的卖点FAB 九、开票、收款要求 小票上的要求工整填写好小票，计算好金额， 唱收唱付（自收银店铺） 引领顾客到收银台付款 仔细核对收款单与顾客购买的货品 当顾客面做一次质量检查再包装 当面告知使用洗涤保养知识 售后服务规范 十、送客要求 双手自然交叉放在小 腹前，点头、微笑， 说再见，“谢谢光临 ，请慢走！”“欢迎下 次光临！等欢迎语 售后服务规范 售后服务规范 一、退换货承诺 1 、服装自售出之日起 7 日内，只要商品不影响再次销售，凭 票予以退换。 2 、服装退换时，商品价格上调时，按商品的原价计价，价格 下调时，按现价计价。 3 、下列情况不予退换： 服装经裁剪、水洗、人为拆动或 挂裂等； 服装售出时已标明“处理品”的； 超过退换期限 或无销售票据的。 二、下列情况免费修理不退换： 1 、服装开线，免费修理； 2 、服装起皱，免费熨烫； 3 、毛衣小面积起球、脱针、开线免费