论第三方物流行业的客户开发与管理.doc

键入文字论第三方物流行业的客户开发与管理摘要:针对第三方物流存在的问题结合第三方物流企业自身特点进行研究，主要研究内容包括：研究的背景和意义，第三方物流客户关系管理的特点，结合我国第三方物流行业特性、客户特性、客户关系管理的作用、我国第三方物流企业竞争形势等，提出了第三方物流企业客户关系管理的必要性。针对第三方物流企业客户关系管理实施办法的内容，分别建立了三个评价指标体系：客户价值评价指标体系、客户物流服务水平评价指标体系和客户满意度评价指标体系，分析了其方法的选择。最后，对第三方物流客户关系管理的总结和展望。关键词：第三方物流：第三方物流企业；客户开发与管理；客户价值管理；客户物流服务管理；客户满意度管理；评价指标体系 内容： 一、第三方物流研究的背景和意义目前全球经济一体化进程加快，全球市场逐渐成熟，这就导致需求的增长趋于平稳，同时，全球经济一体化又使得市场的竞争日益激烈，市场的供需状况发生了根本性的改变，由交易为中心的时代进入了由客户主导的市场时代。由于市场和信息沟通渠道日趋饱和，产品质量与服务特征日渐趋同，相应地，顾客也变得日趋成熟，要求更加苛刻而多变，在产品、服务、渠道、沟通等方面的选择余地空前增大，转移壁垒不断降低，顾客忠诚日趋下降。企业对顾客的争夺空前激烈，企业再也无法用同样的产品或服务去获取和保持客户，同样的客户也不再对某个企业或产品绝对地保持忠诚。因而市场竞争的态势发生了新的变化，企业对客户的重视程度越来越高，管理重心也从以产品为中心的交易导向转向以顾客为中心的关系导向，企业关注的核心正从价格、质量、服务产品、促销和渠道等驱动因素转向“把顾客视作战略资产，通过获取、发展、保持有利可图的客户关系来获取利润和实现成长”。客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要无形资产。企业逐渐认识到识别、挑选、获得和维持客户关系的重要性，越来越多的企业开始重视客户利益。第三方物流企业也意识到客户是一种特殊的资产，对企业本身至关重要。但在具体的企业管理中出现了很多问题，一方面第三方物流企业不能对客户进行正确的识别，在寻找客户的过程中不知道哪些客户对企业是有价值的，哪些客户是无价值或是负价值的。另一方面企业在已拥有的客户中缺乏保持有价值客户的策略，第三方物流企业在保持与客户的关系时，很多仍停留在传统营销理念之中。在来华跨国公司物流服务需求调查报告中指出：有高达78的外企认为，中国物流企业存在的首要问题是缺乏物流服务理念。而上述2004年中国仓储协会的调查，也同样应验了这一点。在第三方物流服务的满意度方面，近年这一比例虽有所提高，但不满意和不完全满意的企业比例仍高达50以上因此，如何根据第三方物流和第三方物流企业的特点来实施客户关系管理战略、企业如何识别和保留客户、如何让企业最大程度赢得客户的满意和忠诚，从而提高第三方物流企业的核心竞争力以及改善企业的运作绩效，同时在企业实施客户关系管理过程中，如何对其实施效果进行评价，这些都是我国第三方物流企业急需解决的课题，也是本文要研究的主要内容。二、 第三方物流企业客户关系管理的特点1.客户的双向性第三方物流企业客户关系示意图传统企业大都是一对一地与客户交流，沟通过程中不涉及第三方，只涉及产品或服务的供给方和需求方。而第三方物流企业的客户与传统企业有很大不同，第三方物流就是物流企业为供应方和需求方提供产品运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务，是处于供应方和需求方之间的连接纽带，第三方物流企业既不是产品生产方，也不是销售方，而是从生产到销售的流通过程中进行服务的第三方企业不拥有商品的所有权，而是为客户提供专门的物流服务。第三方物流客户包括第一方，即商品的供应方，也包括第二方，即商品的需求方。而事实上，第二方才是第一方企业真正的客户。因此，第三方物流企业的客户具有双向性，如图第三方物流企业客户关系示意图即第三方物流企业自身的客户(商品的供应方，即客户企业)，还有客户企业的客户(商品的需求方)。第三方物流企业客户的双向性，使得第三方物流企业客户服务具有以下两个特点：一是第三方物流企业要理解客户企业的客户服务政策，充分理解客户企业客户的需求特征，以便能较好地代替客户企业为客户企业的客户作客户服务。二是第三方物流企业客户服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评价，还取决于客户企业客户的评价。一旦一方客户流失将导致另一方客户(客户的客户)的流失，这样会出现客户加倍流失现象，如图所示。反之，将会以较大速率获得客户的忠诚第三方物流企业的客户流失走向2、第三方物流企业客户满意度标准不同首先，第三方物流企业与传统服务型企业相比，两者具有不同类型的客户。传统服务型企业的客户大多以个人客户为主，如：银行、电信、零售等行业。而第三方物流企业的客户则以团体为主它们的客户主要面向大型供货商和生产制造企业。与个人客户不I司的是，这些团体客户具有很高的消费理性，他们总是通过绩效考核和利润比率米衡艟所获得的服务的满意程度和所获价值利益的大小。因为企业的总体满意水平与企业内部多个享受产品或服务的部门相关，是多部门综合满意水平的汇总。t36jN此第三方物流企业想获得较高的客户满意水平，不能仅仅停留在单一顾客的单向满意水平上，而要充分考虑到客户内部各个部门对服务水平的要求。通过让各部门对提供的产品或服务感到满意，从而达到客户的整体满意。S=F(sdl，sd2，sd3，sdi，sdn) (21)其中：S代表客户企业整体满意程度，是客户企业内部各个部f-J(dl，d2，d3，-*o 9di，dn)满意水平的复合函数。因此，第三方物企业在进行客户关系管理时，要同时考虑到客户各个部门的服务要求，尽量使每个部门达到满意，进而实现客户整体满意。3、第三方物流企业客户数量相对较少，且变化率大传统企业的客户大都是分散的个人，数量较多。如目前中国建设银行拥有约2亿个私人帐户以及60万法人客户。而第三方物流企业的客户是较大的生产企业或是零售企业，其客户数量相对集中而且较少。如第三方轿车整车物流企业的供应商轿车汽车生产厂家目前仅约100家。此外，第三方物流企业服务的双重性还暗示着，一旦一方客户流失将导致网络客户(客户的客户)的流失，这样会出现客户加倍流失现象。从第三方物流企业客户流失示意图我们看出，第三方物流企业在服务过程中，一旦未能满足其双重客户中的任何一方，通过客户间的彼此交流，将会失去网络上的其他客户。由于每个客户都有相关联的企业，于是，通过客户信息的传递，第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚，导致大量客户流失。反之，将会以较大速率获得客户的忠诚.4、客户关系管理的全面性、持续性和创新性第三方物流企业为客户提供的物流活动包括：货物运输和配送、仓库保管、装卸、工业包装、库存管理、流通加工等。这些物流活动本质上就是服务。第三方物流的服务不仅要包括一般物流功能的服务，还要包含一切第三方物流企业为满足用户需求提供的各类增值性服务。与传统物流企业相比，在服务内容上，第三方物流企业为客户提供的不仅是一次性运输或配送服务，而是一种具有长期契约性质的综合物流服务，其服务范围不单单限于运输、仓储服务，而且更加注重客户物流体系的整体效率和效益。因此第三方物流客户关系管理必然要求在每个客户接触点上的服务都必须满足客户需求。住和客户建立关系后，维护客户关系是第三方物流企业的最重要任务，不能将与客户之间的关系简单的定义为交易关系，而是要建立一种战略合作伙伴关系，对每一次的物流服务都要保证高质量的完成，要经常性与客户保持沟通，做好客户关系管理的各项工作。另外，客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在客户服务管理中，应当充分重视研究顾客服务的发展方向和趋势，不断创新物流服务。如，虽然以前己经开始再订货、断货信息、在途信息、货物追踪等管理活动，但随着物流业务的简单化和效率化革新，EDI的导入、商品订货统计表制定等信息提供服务业成为客户服务的重要内容。三、第三方物流企业客户关系管理的必要性分析 第三方物流作为一种新型的物流形态，它的本质是就是为客户企业提供物流服务，而随着服务营销的日趋成熟，客户关系营销所带来的潜在利益日益明显，促使越来越多的第三方物流企业开始重视客户利益。要使营销的重心从“交易导向向“客户关系导向”转变，第三方物流企业就必须有效实施客户关系管理战略。企业通过把客户作为战略资产，通过获取、发展、保持有利可图的客户关系来获取高额利润和获取快速成长。大量成功的营销实践表明，企业更愿意投资于能获得客户忠诚的项目，虽然短期内企业可能遭受损失，但保持良好的客户关系会使企业获得长期利益。因此第三方物流企业实施客户关系管理战略，会放弃追求短期利益的市场份额，而追求长远利益的客户份额，这才是其他第三方物流企业无法复制的核心竞争力。客户关系管理战略能提高第三方物流企业对市场的反应能力，帮助第三方物流企业增加对客户的充分理解，进而极大地提高了第三方物流企业的竞争力。具体来说，我国第三方物流企业实施客户关系管理战略是第三方物流企业行业特殊性、第三方物流企业客户双向性、第三方物流企业细分客户群体，保留高价值客户，发掘潜在客户、我国第三方物流企业竞争和发展四个方面的必然要求。四、第三方物流企业客户关系管理的构建4.1第三方物流企业客户关系管理实施办法_CRM基础理论总体框架客户关系基础理论体系是整个客户关系管理的基石，由客户价值识别理论和客户忠诚理论构成，如图31所示，客户价值识别理论的基本任务是在庞大的潜在客户群中，识别出有价值的潜在客户；而客户忠诚理论是将有价值的潜在客户转化为现实客户。由于客户关系本身具有很强的动态特征，CRM基础理论必须充分反映客户关系的这种动态特征。客户值识别理论和客户忠诚理论构建都必须在客户关系生命周期的框架下进行。驱动因素与客户终身价值因此，第三方物流企业客户关系管理战略也必须围绕识别客户和保留客户者这两大基本任务来实施，通过企业内部、外部的各种管理活动来提高识别客户和保留客户的能力是第三方物流企业客户关系管理战略实施成功的关键。第三方物流企业识别有价值客户，并对其合理的分配营销资源，可以通过客户价值管理来实现；而保持有价值客户，第三方物流企业必须通过完善物流服务内容和提高物流服务水平，使客户达到满意的程度，进而实现客户关系的保持。4.1.1客户价值管理客户价值(Customer value)有两方面的含义。一是客户作为价值感受主体，企业为价值感受客体的客户价值，即企业提供给客户的价值。该客户价值衡量了企业提供给客户的消费者剩余的大小，客户通过对不同企业所提供的消费者剩余的比较，来做出购买决策。二是企业为价值感受主体，客户为价值感受客体的客户价值。即客户给企业创造的价值。该客户价值衡量了客户对于企业的相对重要性，有利于企业在长期盈利最大化目的下为客户提供产品、服务和问题解决方案。因此，第三方物流企业有效的客户价值管理战略应该同时关注客户价值的两个方面：企业提供给客户的价值和客户给企业带来的价值。为了有效提供客户价值，企业必须进行市场投资，并且能获得充分的投资回报。也就是说，有效客户战略是“客户是上帝与“金钱是上帝”的结合。而在实际与客户的交易过程中，基于客户价值的两个维度会出现四种不同的情形。见图：客户价值双维度识别框架模型图描述了客户价值两个维度的四种不同情形。明星客户通过第三方物流企业提供的物流服务获得了很高的价值，这些客户也通过高额的边际利润、强烈的客户忠诚和长期的保留时间为第三方物流企业创造了高价值。这种关系是平衡的、公平的，而且可以互惠互利。这显然是一个双赢局面，客户获得了较高的价值，而第三方物流企业也获得了客户忠诚和较高的利润。明智的第三方物流企业会建立这样的客户群体。对于这类客户，第三方物流企业应最大限度地投入营销资源，并从物流服务交易前期就关注客户的需求，与他们进行有效的沟通。在营销策略上，应根据客户的要求提供物流服务，并可在交易条件、结算方式、交货等方面提供个性化的服务。反之，注定失败的放弃客户并没有通过第三方物流企业的物流服务获得多少价值。一般来说，这样的客户对公司不那么重要。他们的主要价值来自大量销售所创造的规模经济，如减少成本和提高促销效率。在规模不经济的情况下，如果第三方物流企业不能把他们转变成高利润的客户，那么就应该考虑要么减少针对这些客户的投资，要么放弃这些客户。图33显示的另外两种情况是一种不平衡、不稳定的关系。敏感性客户可以为第三方物流企业创造较高的价值，但本身并没有从公司获得太多价值，这可能包括那些新获得的客户群体，他们的经验不稳定，可能正在考虑为什么要首先选择你的物流服务：也可能是长期稳定的客户，但由于惯性对公司保持忠诚。从某种意义上说，这些客户很敏感，如果不采取正确的物流营销策略，也许会转向竞争对手。第三方物流企业可通过付出更多的营销努力，提供更好、更多、更完善的物流服务支持提高他们的价值增长性。第三方物流企业要主动与这些客户进行沟通，对他们未被满足的需求采取相应的特殊措施，使他们不会发展为放弃客户。搭便车客户是从第三方物流企业那里获得了超值的物流服务和产品，但他们为第三方物流企业创造的价值却不大。无论出于何种原因，比如规模很大或者竞争激烈，这些客户都在利用与第三方物流企业的关系，获得大部分的价值。对待这类客户公司的营销策略是：应降低服务成本，提高物流服务价格使其转向竞争对手。4.12客户物流服务管理第三方物流企业实施物流服务管理可以帮助企业实现销售差别化服务。在物流市场需求出现多样化和差别化的情况下，第三方物流企业只有在符合各种不同类型、不同层次的市场需求，并且有效、迅速的满足客户的要求，才能使第三方物流企业在激烈的市场竞争和市场变化中得以生存和发展。而差别化经营战略中的一个最重要内容就是客户服务的差异。所以说物流服务是第三方物流企业实施差别化营销的重要方法和途径。第三方物流在保证物流服务的差别化时，要确定本企业的物流服务于其他物流企业相比有鲜明的特殊，这不仅是高物流服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。要实现差别化战略，第三方物流企业就具有对比性的物流服务观念，既要重视、了解和收集竞争对手的物流服务信息，又要使本企业的物流服务于竞争对手的不同。随着物流服务竞争的日益激烈，物流服务的质量决定了第三方物流企业的命运。因此，第三方物流企业有必要制定高质量的物流服务战略使得本企业提供的物流服务能够满足客户不断变化的需求。第三方物流企业在分析了外部竞争环境和内部企业资源的情况下，制定客户物流服务战略的步骤和主要内容如下l、明确物流服务的内容第三方物流企业提供的物流服务内容主要包括：(1)基本物流服务。包括运输服务、仓储服务、配送服务、装卸搬运服务。(2)增值服务。包括物流系统计划与设计服务、采购服务于供应链管理、流通加工服务、商检、报关及其他配套服务、咨询与信息服务、金融服务。(3)特定的增值服务。是指第三方物流企业为客户实现某种营销目的而提供的专项服务。其中售后服务是第三方物流一个新的服务领域，一般包括退货管理、维修、保养、产品调查等项目。2、收集客户物流服务的信息，准确理解客户信息第三方物流企业制定物流服务计划需要搜集的信息主要有：客户对物流服务重要性的认识、客户对物流服务的满意度。最重要的信息是对客户需求的准确把握。随着竞争的加剧，客户要求的不断变化和不断提高产品质量的压力使得客户的需求在不断的变化。第三方物流企业必须针对这些不断的变化采取相应的应对措施，来不断的改变物流服务目标。第三方物流企业提供的物流服务必须要适应这种改变从而保持客户的满意度水平。当制定以客户为导向的物流服务战略时，第三方物流企业必须真实了解客户对物流服务的需求和期望。每个客户的需求和期望是不同的，客户可能只关心物流服务的单个环节，而其他流程不是太重要。如：准时可靠的送货、货物的完好率、高频率送货、订单状态信息的可得性、良好的沟通、高效的反馈过程、紧急情况的及时处理等。第三方物流企业可以通过以下三个步骤来了解和确定客户的需求：(1)理解客户企业的业务以及客户企业对其客户的服务要求第三方物流企业为客户提供价值就是为客户提供高质量的物流服务，所以第三方物流企业必须要了解客户所从事的业务，从而了解客户对其业务的需求，进而将其需求转化成第三方物流企业物流服务的标准。对第三方物流企业来说，了解客户的需求同时提供相应的客户服务会增加客户的满意度，更能降低物流服务成本。另外，还要对客户的客户进行充分的信息搜集工作，也只有让客户的客户满意才能使第三方物流企业与客户的关系维持更久，同时为企业争取更多的潜在客户。(2)通过与客户的良好沟通来鉴明客户需求和期望第三方物流企业要能经常和客户进行沟通，从客户那里研究那种物流服务的特性对客户更为重要和关键，同时给客户提出一些定性的、开放性的问题，通过这些灵活性的问题来了解客户的真正需求，将客户的需求列出一张清单来引起企业内部员工和管理层的重视。(3)和客户共同探讨需求和期望的重要性第三方物流企业一旦确定了客户的最低需求和期望，就能够探索出每一个服务项目的相对重要性。要从客户的讨论、沟通、交流、接触中发现哪一个服务标准对客户是最重要的及其背后的原因。这些信息可以区分客户需求和为客户提供个性化的增值服务。如果提供给客户增值服务，而客户的基本需求都没能满足，客户也肯定不会感到满意。另外，也要和客户进行服务质量的沟通交流，在客户愿意支付的价格上满足所有客户的需求是不现实的，因此理解哪一种服务时最低需求，哪一种服务能超出客户期望值对企业来说是很重要的。3、整理分析信息，评价当前物流服务及其能力真正了解了客户的需求后，第三方物流企业要找出当前提供物流服务的能力和客户需求之间的差距，进而有针对性的为客户提供物流服务。客户的需求是有差异的，而且有先后顺序，一般位于优先地位的物流服务是第三方物流企业物流服务的核心要素。第三方物流企业要全面了解客户真实需求，结合本企业物流服务能力和水平，明确企业要改善和调高物流服务的内容。另外，第三方物流企业要将本企业的物流服务能力与竞争对手及优异企业的物流服务能力进行对比，找出不足和差距，并加以改善，使第三方物流企业能够真正满足客户的需求。4、划分客户群并制定相应的客户服务组合由于客户需求受到客户思维方式、行动模式等多种因素的影响，在制定客户物流服务方案时，要区分不同的客户群体，同时，第三方物流企业要考虑不同客户对企业的贡献度以及客户的潜在价值。不同的细分客户群体所要求的物流服务是不一致的，所以客户服务水平的设定要从客户特性来分析。对客户进行了划分之后，第三方物流企业首先针对不同的客户群制定相应的物流服务方针，确保将企业资源优先分配给重点客户。这样既能使企业达到满意的客户服务，又可以控制成本。在企业成本分析的基础上，结合对竞争企业物流服务水平的分析，根据不同的客户群体制定相应的客户服务组合。在制定客户服务组合时，首先要满足不同客户群体特定的针对性服务，并根据企业能力提供相应的物流服务水准。其次要找准企业物流服务水平的定位，在适当的物流服务成本下提供最优的物流服务，从而实现企业利益的最大化。5、客户物流服务战略方案的评估和优化物流服务战略制定不是一成不变的，在第三方物流企业定期的评估之后，发现了实施效果与现实之间的差距，可以对物流服务战略进行调整和优化，因此，它是一个动态的过程。在评估过程中，客户的反馈是真正满意的唯一指标，这才能真正反映企业的物流服务满足了客户的需求，达到了客户的服务期望。因此在制定客户物流服务战略后腰周期性的检查评估该战略满足客户需求的能力，收集该战略在满足客户需求方面的不足等信息，辨明物流服务是否改进和完善。4.1.3客户满意度管理客户满意是企业效益的源泉，企业服务创新的驱动因素就是让客户满意，第三方物流企业客户满意度水平直接决定了客户对第三方物流企业物流服务的接受程度。因此第三方物流企业在给客户提供各种物流服务的同时，必须重视客户的满意度，做好客户满意度的管理。影响客户满意度的因素除了提供物流服务的质量和水平外，还有很多其他影响因素。因此第三方物流企业在保证和控制物流服务质量上、在对客户物流服务的过程中、在增强客户对物流服务质量的体验上、在正确处理客户的投诉中做好以下六方面的工作，来提高客户对物流服务的满意度水平。1、接触客户、了解客户、研究客户(1)第三方物流企业首先要建立以“客户为中心”的物流服务理念，要实施一系列活动来收集客户体验资料，对本企业员工进行培训，让他们了解客户满意度对维持客户关系的重要性。(2)企业要根据不断变化的客户需求进行业务机构的调整。一直以来物流客户服务的主要内容还是基本运输、仓储、配送、装卸服务，或是简单的流通加工服务。但随着第三方物流市场的发展，物流信息服务、金融服务已经渐渐成为客户的一个重要需求，因此第三方物流企业要能改造内部机构来提供这些高层次的客户需求。 (3)第三方物流企业要加强与客户的沟通，缩短与客户的距离。企业要花较大精力用于与客户的全面接触上，及时了解客户需求，并作出快速反应制定满足客户需求的服务方案，维持与客户良好的关系。(4)建立“内部客户”制度。就是在企业内部的工作流程中，上一个物流服务活动环节的部门把下个环节的部门当成客户，是企业整个工作都是围绕客户来展开，最终为客户提供最满意的服务。2、招聘、培训高质量的服务员工(1)企业在招聘服务员工时要招聘在物流服务过程中能让客户满意的员工，这就要求企业要首先确保招聘服务员工的质量，对招聘程序进行控制。第三方物流企业要服务主动性、服务经验、服务品格等方面考察服务人员的素质。(2)招聘到合适的员工后，要对他们进行培训，培训的内容包括：培训一线员工的物流服务基础知识和企业背景知识；培训员工的适当决策技能，让他们明确各自的责任，对职责范围内的事情要有充分的理由完成：培训员工有关客户服务的全局观念；培训员工的团队协作意识和合作精神。3、为客户提供个性化的服务提高客户满意度的关键因素是为客户提供个性化产品和及时性服务(1)第三方物流企业要根据客户对个性化需求越来越强烈的背景下，要能满足客J、1i网需求的个性化服务。第三方物流企业提供的物流服务具有特殊性，这种服务不可能通过产品的外形和其他产品性能来实现满意，只有通过在提供物流服务的过程中，增加客户的感受机会来实现。具体说来，第三方物流企业在了解客户的真正需求之后，要能根据客户需求制定物流服务组合；要使客户参与到物流服务方案的制定和设计中来，增加客户体验和感知机会；通过敏捷化的物流服务的个性化制定使客户感受到个性化的享受；第三方物流企业在提供物流服务之前使客户感觉到便利：确保货物运送的及时性及确保后续服务的质量。4、重视客户关怀越来越多的第三方物流企业开始重视客户的流失情况，客户流失的本质是第三方物流企业对客户的关怀不够。客户流失的主要原因有：客户感觉到物流服务的不可靠；当客户需要第三方物流企业提供帮助时，企业不能及时响应客户的这种需求；第三方物流企业在提供物流服务时，没有给客户带来便利性，导致客户选择其他企业。针对以上客户流失的原因，第三方物流企业的服务人员应该做到7R的标准服务，即合适的顾客(Right customer)、合适的时间(Right time)、合适的产品和服务CRight product)、合适的价格(Right price)、合适的场合CRight place)、合适的方式(Right way)、合适的需求(Fight demand)，让客户关怀体现在客户购买服务前、中、后全过程。在客户购买物流服务前，第三方物流企业要根据客户关怀改善物流服务，通过不同的定量方法和定性方法来确定客户对物流服务的期望，进而设计合适的物流服务方案；在客户购买物流服务中、后两个阶段，第三方物流企业要通过接触客户的员工进行服务培训和考核来完善客户关怀。为此，企业必须制定严格的物流服务操作程序和行为规范，来管理员工在物流服务过程中的行为，从而提高物流服务水平。5、正确处理客户抱怨和投诉第三方物流企业通过提供高质量的物流服务来满足每个客户的需求，但在实际操作过程，不可能做到十全十美，总会遇到客户对企业提供的物流服务不满，当客户有较多的不满意时，进而抱怨和投诉第三方物流企业。这些抱怨和投诉如果得不到妥善处理，客户的不满意就会持续和扩散，对客户关系的维持及企业的形象都会造成恶劣影响。因此第三方物流企业要有一套行之有效的客户投诉处理机制来解决这样的问题。并要考虑建立专门的客户服务投诉部fJ米履行这样的客户投诉处理机制，找出客户投诉的原因并进行处理。4.2评价指标体系的构建对第三方物流企业的客户关系管理进行评价，是为了从总体上把握第三方物流企业的现状，找到制约其运营效率的瓶颈，挖掘提高物流绩效的有效手段。客户关系管理评价应当针对企业实施的活动而展开，这些活动是企业为特定客户和特定客户行为而实施的。对第三方物流企业实施客户关系管理战略来说，建立其评价指标体系有三个主要目的：辅助战略决策制定；评价进行中的客户关系管理活动和策略：预测企业未来的状态和发展趋势。第三方物流企业客户关系管理评价体系包括对客户价值、客户物流服务水平及客户满意度三方面内容的评价。如图4-l所示，这三个一级指标又叮以分为若干个子指标，具体构建如下文所述。第三方物流企业客户关系管理层次结构模型4.3评价方法的确定层次分析法(Analytic Hierarchy Process)是美国运筹学家ThomasLSaaty与20世纪70年代提出的，是一种定性与定量分析相结合的多目标决策分析方法。特别是将决策者的经验判断给与量化，对目标结构复杂且缺乏必要的数据情况下更为实用，所以目前这种方法在我国实际应用中发展较快。层次分析法的大致步骤如下：l、构造递阶层次结构模型。根据具体问题一般分为目标层、准则层、方案措施层。如图：复杂的问题可分为总目标层、子目标层、准则层、方案措施层。递阶层次结构模型2、构造判断矩阵。在构造递阶层次结构模型之后，运用专家咨询法，给出各层次因素间的两两比较得出判断矩阵，本文将判断矩阵记为C=(C驴)形式如下：为了使各因素之间能进行两两比较得到量化的判断矩阵，要引入卜9标度法五、结论与展望随着竞争的加剧，客户越来越成为稀缺的