商务礼仪培训靳斓.ppt

自测 1.你是否总在例会上很不自觉地找一个远离上司的位置? 2.在一个月内的会议上你没提出你的想法与提案。 3.在两个月内你的提案或建议没有被采纳过。 4.在三个月内的业绩上你没有达标。 5.一年之内，你没有受过任何表彰或批评，但你却不在乎。 6.公司改变管理制度，在你看来并没有切身的影响。 7.出了问题并不想去解决，而是等着同事来解决。 8.混日子，因为你总是觉得自己并不是处于与自己能力相符 的职位。 9.在大家聚会或活动时，你大多数时候坐在角落冷眼旁观。 商务礼仪培训商务礼仪培训 培训目录 职业素养职业素养 商务礼仪作用商务礼仪作用 打造商务魅力之形象要求打造商务魅力之形象要求 打造商务魅力之谋面礼仪打造商务魅力之谋面礼仪 打造商务魅力之往来艺术打造商务魅力之往来艺术 打造商务魅力之沟通艺术打造商务魅力之沟通艺术 由基本的着装、言谈举止等的培训实现你 职业化的第一步，提升你的素养。让你有 一个良好的心态，心态是非常重要的事， 往往心态决定事态。 李广射虎 - 我们要正确面对困难 有关统计数据显示：有关统计数据显示： 中国企业寿命短，平均只有中国企业寿命短，平均只有6767年，年， 而民营企业寿命更短，平均只有而民营企业寿命更短，平均只有2.92.9年。年。 同类别的产品就会是同渠道销售，竞争自 然非常激烈，商场就是竞争最集中表现的 地方，同类别产品都集中在一个区域，满 足消费者货比多家的欲望，而且随着中国 企业的发展，产品品质基本相同，现在信 息的传递又非常快捷，产品的款式也基本 一样，那要想消费者买你的产品靠什么？ 人 职业化的人 据调查资料显示： 90%的公司认为，制约企业发展的最大因素 是缺乏高素质的职业化员工。 著名管理专家呼吁：“职业化是中国企业 发展的核心竞争力”。所以我们要加强自 身的学习。 职业素养的养成 1、建立正确的职业意识 2、人才与人材 人财 人裁 人材 人才 职业化意识 1、企业服务意识 2、主动沟通意识 3、环境适应意识 4、学习发展意识 5、礼仪修养意识 打 造 阳 光 心 态 我应该怎么做 （责任胜于能力、细节造就完美） 我应该怎么做 提升环境适应力 如何避免成为职场“橡皮人” 何谓橡皮人？ 没有神经，没有痛感，没有效率，没有反应。 整个人犹如橡皮做成，是不接受任何新生事物和意见、对批 评表扬无所谓、没有耻辱和荣誉感的职场人们。 如何避免成为职场“橡皮人”？ 重新发掘工作的意义。 做自己喜欢做的事。 自测 1.你是否总在例会上很不自觉地找一个远离上司的位置? 2.在一个月内的会议上你没提出你的想法与提案。 3.在两个月内你的提案或建议没有被采纳过。 4.在三个月内的业绩上你没有达标。 5.一年之内，你没有受过任何表彰或批评，但你却不在乎。 6.公司改变管理制度，在你看来并没有切身的影响。 7.出了问题并不想去解决，而是等着同事来解决。 8.混日子，因为你总是觉得自己并不是处于与自己能力相符 的职位。 9.在大家聚会或活动时，你大多数时候坐在角落冷眼旁观。 你离“橡皮化”有多远？ 13项 橡皮人1次黄牌警告：你开始在工作上出现倦怠或掉以轻心， 开始出现橡皮化的端倪。继续这样下去，上司、同事对你的 期望值会逐渐降低。 46项 橡皮人2次黄牌警告：半橡皮化。 过去曾经努力积累的形象屡屡自我破坏，无论上司还是下属， 都开始对你的能力表示怀疑，而你却依然得过且过。 79项 橡皮人红色警报：“橡皮人一族”。 大家连提起你的兴趣都没有了，一旦出现裁员的消息， 大家都知道有你做垫底。 礼仪的作用 内强个人素质，外塑山东比德文形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！ 律己 敬人 培训目录 职业意识职业意识 商务礼仪作用商务礼仪作用 打造接待魅力之形象要求打造接待魅力之形象要求 打造接待魅力之谋面礼仪打造接待魅力之谋面礼仪 打造接待魅力之客户往来打造接待魅力之客户往来 打造接待魅力之客户沟通艺术打造接待魅力之客户沟通艺术 仪 容 要 求 清洁的面容和双手 整齐的发型 2008年8月14日，水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大突然把手指伸到了鼻孔里 男士修面的要领 洁面 刮胡子 剪鼻毛耳部清洁 护肤 着装的TPO原则 T time 时间 P place 地点 O object 目的 场合 工作场合：庄重严肃 （隆重招持场合：招待会、发 布会） 社交场合：时尚个性 （宴会/舞会） 休闲场合：轻松舒适 2010年英国前首相布朗度假穿西装被媒体嘲笑 男 士 头发 是否理得短而端正 ？是否保持整洁？ 胡须剃得干净吗？ 鼻孔 鼻毛是否露出？是 否有污垢？ 领带 颜色花纹是否过 耀眼？ 西服 上衣和裤子颜色是 否搭配？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？ 衬衫 颜色和花纹合适 吗？ 穿前是否熨烫？ 袖口袖口干净吗？ 手和 指甲 手是否干净？ 指甲是否剪短并 清洁？ 皮鞋 颜色合适吗？是否 擦拭干净？ 袜子是否是深色？ 裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？ 自我形象检查男士 领带的打法 2007年1月28日原世行行长沃尔福威茨在土耳其参观 一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕 “大意 ”顿时 令他 的形 象大 打折 扣。 自我形象检查女士 女 士 头 发 是否经常整理？是否遮脸？ 化 妆 是否过浓？ 鼻 孔 是否有污垢 耳 朵 耳饰合适吗？ 西 服纽扣是否有掉落？ 衬 衣 颜色、款式和外衣协调 吗？ 袖 口 袖口干净吗？ 手 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 裙 子 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 丝 袜 颜色合适吗？ 有漏洞吗？ 皮 鞋 鞋跟高吗？ 是金属鞋掌吗？ 培训目录 职业意识职业意识 商务礼仪作用商务礼仪作用 打造接待魅力之形象要求打造接待魅力之形象要求 打造接待魅力之谋面礼仪打造接待魅力之谋面礼仪 打造接待魅力之客户往来打造接待魅力之客户往来 打造接待魅力之客户沟通艺术打造接待魅力之客户沟通艺术 要求 举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生 称呼注意 以对方最高身份或荣 誉性学位进行称呼 称呼用语 致意致意是向客户表示敬意的一种礼仪是向客户表示敬意的一种礼仪 形式，在很多场合都适用。形式，在很多场合都适用。 点头致意点头致意 欠身致意欠身致意 招手致意招手致意 致致 意意 的的 形形 式式 致意礼 介 绍 介绍时更受尊重者有优先知情权 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 把男士介绍给女士。 把晚辈介绍给长辈。 把客人介绍给主人。 握 手 握手姿势：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，持续3-6 秒， 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 初次见面一般3秒以内。 . 一定要用右手。 . 伸出的手是洁净的。 . 握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。 . 握手时眼睛注视对方，不做其他事情或与他人交谈。 . 不宜交叉握手。 . 不宜坐着与人握手。 你受人欢迎吗？ 培训游戏 热情过头，用力过猛，会让对方不知所措 握手禁忌 死鱼式握手，冷冰冰的，只是被 动地配合,显得冷淡、不欢迎 在开幕仪式前，中国国务委员戴秉国（右）看着美国财政部长盖特纳（左一 ）与中国国务院副总理王岐山（右二）越过美国国务卿希拉里握手。 2010年5月24日，中国，北京：美国国务卿希拉里抵京出席第二轮中美战略与经济对话中美战略与经济对话 ，和中国国务院副总理王岐山率领的中方代表团，讨论中美贸易以及朝鲜等一系列问题 。 名片礼仪 1、名片正面向上，文字正面朝向对方； 2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方； 3、准备充足的名片； 4、把握递送名片的时机； 5、赠送名片应有所选择； 6、熟悉名片的多种用途； 7、掌握递接名片的正确姿势。 培训目录 职业意识职业意识 商务礼仪作用商务礼仪作用 打造接待魅力之形象要求打造接待魅力之形象要求 打造接待魅力之谋面礼仪打造接待魅力之谋面礼仪 打造接待魅力之客户往来打造接待魅力之客户往来 打造接待魅力之客户沟通艺术打造接待魅力之客户沟通艺术 接待前的准备 重要来宾接待前的准备 1、情况了解（职位、人数、性别、饮食禁忌） 2、行程安排（会见、会议、参观） 3、食宿安排 4、接送安排（车辆、陪同） 5、主陪人员的选定（高等、对等、低等） 上下轿车的协助上下轿车的协助 接待礼仪 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：客户到、微笑到、敬语到。 “三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up ） “迎三送七” 私人距离小于05米 社交距离0515米 礼仪距离153米 公共距离3米开外 距离有度 1、陪同参观/引导 2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出房间 5、 递物接物（宣传资料、笔） 礼遇来宾 2009年11月奥巴马访华,胡主席陪同检阅仪仗队 递 茶 1 1、倒茶的方法倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶 水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容 量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检 查杯数与人数是否相同。 2 2、端茶的方法端茶的方法 向客人微笑点头，双手将茶逐一递给客 人，或者用左手托着茶盘，右手将茶递给客人； 上茶时，要先给坐在上座的重要客人，然后顺序 给其他客人；一般要从客人的右后方将茶递给客 人，说声：“请您喝茶。” 宴请的五M规则 见面的人是谁，meeting。请客人吃饭，还要请 人作陪，就要考虑怎么请。 费用，money。都要避免大吃大喝，不要铺张浪费 。 菜单，menu。要重点考虑人家不吃什么，然后再 是爱吃什么。 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准， 并尽可能选择比较好的用餐环境。 举止，manner。不吸烟，让菜不夹菜，祝酒不劝 酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。 点 菜 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有 所了解，以免好心办坏事。 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时 大点、特点，甚至乱点一通。 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请 几位主宾点，其余的搭配着来，而且最 好能征求一下被请者或主宾的意见，不 要光凭自己的喜好。 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭 店的招牌菜或特色菜。如果请的是外地 客人，完全可以点本地特色菜。 不要非议别人点的菜。 品酒与敬酒 敬酒要在特定的时间进行，不影响外宾用餐为首要考虑。 敬酒时要注意在对方方便的时候进行。 如果向同一个人敬酒，应等身份比自己高的人敬过之后再敬。 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬前一 定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。 在中餐里，主人亲自向外宾敬酒干杯后，外宾可以回敬主人。 斟酒时从位高者开始，顺时针进行。一般情况下主人及服务员 可以为他人斟酒，白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。 （1）不宜在用餐时发出“叭叭”的响声，无论食物多么美 味。 （2）不宜让口中塞满食物，应适量入口。 （3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。 （4）不宜对他人点的食物进行抱怨。 （5）不宜站起来去“努力”地够远处的菜肴。 （6）不宜在餐桌上向人灌酒劝酒。 （7）不宜张大嘴巴当众剔牙。 （8）不宜在吃东西时说话。 （9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。 （10）不宜努力“吹”、“搅”烫的食物。 （11）不宜将自己的胳膊肘摆上餐桌。 商务用餐礼仪禁忌 商务宴请座次 2 7 34 8 5 1 第二领导 6 21 3 4 5 6 7 第一领导 3 7 6 2 1 5 8 4 第二领导 第一领导 1 2 3 4 5 6 7 8 第一领导 第一领导 参会基本礼仪： 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录； 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等； 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者 ，以示对发言者的重视和尊重，同时是对自己的尊重； 把手机关闭或至少调成震动状态。 参会礼仪 会议主席台安排 （中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后排） 发言席 主 席团 大型会议发言席位置 （主席团正前方） 群众席 10 8 6 7 9 大型会议主席团排座（单数） 主 席团 群众席 5 3 1 2 4 8 6 5 7 主 席团 大型会议主席团排座（双数） 群众席 4 2 1 3 发言席 主 席团 大型会议发言席位置 （主席台右前方） 群众席 小型会议 排座方式： 一、自由就座 二、面门设座 （主席面对正门，其 他与会者在其两侧自左 而右依次就座） 会见位次 主 客 人 桌子 人 主 客 人 桌子 人 主方 客方 随员 随员 客户主人 相对式 并列式（平起平坐） 客户 主人 签约流程 签约仪式正式程序可分为四项： 一、签字仪式正式开始。有关各方人 员进入签字厅，在既定的位次上各就 各位。 二、签字人正式签署合同文本。首先 签署已方保存的合同文本，再接着签署他方 保存的合同文本。 三、签字人正式交换合同文本。各方签 字人应热烈握手，互致祝贺，并相互交换签 字笔，以志纪念。全场人鼓掌，表示祝贺。 四、共饮香槟酒互相道贺。 签约座次 客方随员席主方随员席 客方签字人主方签字人 签 字 桌 签字席 签 字 桌 签字各方人员坐席 培训目录 职业意识职业意识 商务礼仪作用商务礼仪作用 打造接待魅力之形象要求打造接待魅力之形象要求 打造接待魅力之谋面礼仪打造接待魅力之谋面礼仪 打造接待魅力之客户往来打造接待魅力之客户往来 打造接待魅力之客户沟通艺术打造接待魅力之客户沟通艺术 沟通技巧做个讲究语言艺术的商 务人 笑 容 吐字清晰 音量适度 语速适中 用词准确 语气委婉 接受别人 accept 赞同别人 agree 重视别人 attention 2.沟通禁忌 独白 插嘴 抬杠 否定 没完没了 3.沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起 1.三A规则 沟通的礼仪艺术 4.举止有度 不要随便用某些显示热情的动作 5.语言有度 尽量不涉及对方的隐私 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问健康 获取客户好感的六大法则 (一)给对方良好的外观印象 (成功的穿着/微笑/问侯/握手) (二)要记住并常说出对方的名字 (注意对方的情绪/名字的魅力) (三)让你的交往对象有优越感 (四)替对方解决问题 (五)自己保持快乐开朗 (六)利用小赠品赢得交往对象的好感 赞美让你打开人际关系大 门 赞美的要领 1.舍弃无谓的自尊心; 2.赞美对方引以为傲之处; 3.必须让对方觉得不是恭维话; 4.不懂之处不妨趁机请教; 5.立刻找出可赞美的题材; 6.赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表; 7.赞美贯穿在整个接待流程中,时时处处 寻找赞美点。 沟通技巧-幽默要适可而止 注意格调 避人忌讳掌握分寸因人而异 留心场合 沟通技巧-沟通禁 忌 一开始就假设明白对方的问题 耐心、关心 五句认同语语头 那没关系 您讲得很有道理 您这个问题问得很好 您的意思我明白 您的感受我能理解 用心聆听，沟通感情： 避免干扰（接打手机、发短信） 保持微笑并适时点头 身体适度前倾 保持真诚有效的目光交流 做记录 向观众进行确认 倾听艺术 和领导相处 善守秘密、不传闲话 尊重领导、主动适时汇报 尊重职务、服从安排 和领导相处的忌讳 1、越位 工作越位、场合越位、表态、决策越位 2、争位 挑领导的毛病、敷衍领导交办的工作、卖弄自己的 才学 3、抢位 当众纠正领导错误、诋毁领导名誉、揭露领导隐私 、无视身份等级、捉弄领导、冲撞、对抗领导 提意见的艺术 1、不要抱着改变对方主意的心情和 他争论，也不要试图去“赢“这场争 吵，只要陈述自己的观点就可以了， 但也不应让人感到你在说教。 2、强调共同之处。差不多任何争执 ，都有某些双方同