EAP操作标准和指导2010版.doc

EAP标准和操作指导（2010版）第一部分 序一、目的EAP的行业协会EAPA制定EAP标准和操作指导的目的是：（1） 定义EAP及其职业。（2）促进EAP服务质量的提高。（3）提供评估和鉴定EAP的基础。（4）确定EAP服务的范围。（5）指导EAP服务购买者。（6）明确EAP实施的标准和操作指导。服务于EAPA成员和其他专业人士。EAP标准和操作指导整合了不同的方针政策、程序以及实践。EAP组织机构应在不同任务、活动和文化背景基础上，遵循该标准的规范和专业指导来制定EAP项目。二、架构EAP标准和操作指导大纲如下：（1）标准：本文所介绍的EAP标准是保证EAP有效的基本要素。一项全面的EAP服务必须符合本文描述的所有标准。（2）目的：每一条标准都有利于提高EAP的有效性。（3）主要因素：作为EAP项目必须满足的几个基本标准。（4）其他因素：这些因素也是EAP项目会涉及的，但并没有一定的标准。（5）例子：傻孩子用于说明实践中对标准、主要因素或其他因素的特定应用。但例子所述并非标准，也不是对EAP标准的刻意迎合。三、历史背景员工戒酒和帮助计划标准是1981年制定的，参与制定该标准的组织有：（1）员工/管理者和咨询师戒酒组织（The Association of Labbor/Management Aduministrators and Consultants on Alcoholism,ALMACA）; (2)国家酒精中毒委员会（The National Council on Alconholism,NCA）; (3)职业规划咨询协会（The Occupational Program Consultants Association,OPCA）; (4)国家酒精滥用和酒精中毒学会（The National Instiute on Alcohol Abuse and Alcoholism,NIAAA）; (5)美国劳工和工会联盟（The American Federation of Labor and Congress of Industrial Organizations,AFL-CIO）。1981年，约2800位EAP专家代表8000个机构成为ALMACA的成员。到了1991年，ALMACA成立了EAP行业协会（EAPA），为不同个体提供约20 000次EAP服务，同时，EAPA的成员增加到7000多人，并拥有80多个地方分会。1988年，EAPA意识到需要设定更为详细的标准来推动EAP行业的进步。EAPA指定了一个项目标准委员会来制定行业标准。标准制定过程主要分为五个阶段。第一阶段，EAP标准在1990年出版，并设定了较为明确的标准，每个标准都附带说明。这些标准确定了EAP的核心内容，包括六个基本环节；设计；评估；执行；管理和运营；直接服务；联系。第二阶段，EAP标准的第二部分“操作指导”，最初是在1992年出版的。其内容在1990年版的基础上，加入了主要因素和其他因素。EAPA意识到项目、组织和国家间的差异性。本文的操作指导主要基于美国模式。第三阶段，1994年，“EAPA词汇和条例”出版。第四阶段，也是在1994年，“EAPA的自我评估工具”发布。第五阶段，1996年，“EAPA国际EAP操作指导“出版，这个操作指导是由14个国家的代表共同研发完成的。该项目成员代表了世界各地的EAPA成员，标志着第一次由国际性组织来制定EAP操作指导，并使其可以广泛适用于各种文化和环境。1996年，EAPA标准委员会对EAP标准和操作指导进行了全面回顾，并做了修订。最后在1998年，更新版的EAP标准和操作指导问世，新版本反映了EAP服务的重要变化，以及法律和监管对工作场所要求的影响。四、现行标准EAP标准和操作指导的最新版本介绍了EAP的定义及核心技术。这个标准主要由七部分组成：项目设计；管理和执行；保密和监管对权利保护的影响；EAP的直接服务；工作场所无毒品和药物滥用问题专家（SAP）的服务；战略伙伴关系；评价。请大家注意，为使之更具可读性，有些单词已被通俗化。“组织”指的是组织（如公司、工会、专业公司或其他类型的组织），其雇员或成员享有EAP服务。这并不是指EAP供应商或供应商的组织。“雇员”是指有权享受EAP服务的员工，或一个组织的成员。“领导”是指主管、经理、工会代表、官员和组织内的领导责任人。EAP标准和操作指导凝聚了许多EAP专业人士的努力。EAPA标准工作团队成员付出了辛勤汗水，在过去文件的基础上，用新颖的方式阐述了EAP标准和操作指导。其中，EAPA董事会成员认真阅读了草案，并提出了许多宝贵建议。感谢他们对EAP这个行业做出的重大贡献。第二部分 EAP的定义及核心技术EAP是一个以工作场所为背景的帮助计划；EAP可以处理与生产有关的问题；EAP为“员工客户”确定和解决个人问题，包括健康、婚姻、家庭、财务、酗酒、吸毒、法律、情绪、压力或其他个人的可能会影响工作表现的问题。EAP的核心技术是EAP的重要组成部分。这是一种独特的处理工作效率问题的方式，还可以解决影响“员工”工作表现和执行力的个人问题。EAP的核心技术有： （1）咨询、培训和帮助组织领导（经理、主管以及工会领导）帮助有困扰的员工，改善工作环境，提高员工的工作业绩；向员工及其家属宣传，并引导他们接受EAP服务。（2）保密，及时发现/评估员工可能存在的问题，包括影响其工作表现的个人问题。（3）使用认知疗法、动机强化疗法和焦点解决短程咨询帮助员工解决影响工作表现的问题。（4）帮助员工进行相应的治疗转介，继续对其进行追踪并提供后续服务。（5）为组织提供治疗，也为组织提供其他服务机构的信息，帮助组织与其他相关机构建立并维持有效的合作关系，并管理服务提供者的合同。（6）鼓励员工使用EAP服务，包括但不限于医疗和行为问题的治疗，如酗酒、吸毒、心理和情绪障碍。（7）评估EAP服务对组织和个人工作绩效的影响。一、程序设计1.需求评估标准：项目设计应基于对组织和员工需求的全面评估。目的：基于特定的组织结构和文化特点，提供具有针对性的最合适的EAP服务方法和模式。核心的内容：程序设计必须考虑的问题有5点。（1）程序设计必须考虑到组织的一些问题，包括：组织的类别；工作种类/产品种类；组织的使命；劳动力规模和人口组成，包括种族、民族、性别和文化多样性；工作场所的类型和分布，包括遥控和远程办公的工作员工；劳资合作协议。（2）程序设计必须考虑到该组织员工和其他有资格享用服务者的需求。（3）程序设计必须考虑到组织领导的需求和目的。（4）程序设计必须符合该组织的其他政策，在某些情况下可能需要修改这些政策。（5）评估过程必须是连续的，以使程序设计适应不断变化的需求。2.规范标准：EAP项目的设计，必须了解组织的规则和有关法律内容。目的：设立顾问团是为了保证EAP项目得到组织各部门的理解和支持。核心内容：顾问团包含的代表必须来自：该组织的领导；一线员工；关键部门、朋辈团体或组织的其他部门；公司工会。顾问必须反映员工的性别、种族和文化多样性。这些内部顾问必须接受一定的教育和培训，了解EAP的目的和实施方法，以使他们能够和组织中的其他人进行有效沟通。必须设立一个有效机制，确保做到这一点。顾问必须能提供意见和建议，其中包括：EAP的目的和具体目标、设计、开发、执行、计划、推动、实施和评估；EAP服务的利用；EAP的保密问题和保密限制；考虑组织及其员工的独特性。在顾问咨询过程中，必须倡导资源的有效分配，以达到EAP的目的和目标。其他内容：顾问委员会要由正式、固定的人员担任，并符合该组织的文化。4.服务传输系统标准：EAP服务应由一个明确的、可识别的传输系统提供。目的：EAP服务系统，与其他组织（如人力资源部）的程序和功能有所不同，它是为了保证EAP服务由适当的渠道传输。核心内容：该服务传输系统必须反映本组织及其员工的独特需求。例子：（1）一个大公司雇用EAP咨询师组成内部服务传输系统，为公司提供EAP服务。（2）大型连锁企业总部使用内部服务传输系统，但在分支机构与当地的EAP供应商签订服务合同。（3）一个中型公司与EAP公司签订服务合同；（4）一个工会为服务于不同雇主的会员提供EAP服务；（5）一个工会会员基于劳资合作协议，同时使用基于组织和工会双方提供的EAP服务；（6）几个小组织组成一个集团从EAP公司购买EAP服务；（7）一个中型公司与一个EAP供应商签署合同，提供EAP服务和行为健康综合服务，形成一个无缝衔接的服务传输系统。该服务传输系统必须使该组织的每个部分都能平等地获得所有服务。该服务传输系统的设计必须消除重复的服务与管理行为，如行为健康服务的相关程序。该服务传输系统必须分配足够的资源，使EAP实现其目标和宗旨，达到EAP服务的行业标准。组织使用外部服务传输系统，必须确定至少一个联络人与外部供应商联系。（1） 应对EAP的联络职能进行明确界定。（2）EAP联络员监管EAP项目，包括数据分析评估，确定组织中有关EAP培训和教育需求，并鼓励EAP服务协助解决生产问题和可能会影响工作表现的员工个人问题。5.其他服务标准：EAP应对新出现的需求保持敏感性，必要时可以增加新的EAP服务，并保持其与EAP核心技术一致。目的：若EAP服务人员或项目能及时发现新需求并给予满足，则该EAP人员或项目能对组织及其员工产生显著作用。这些新服务可以加入到EAP项目中，并要保证EAP的有效性和价值中立。当确定新需求之后，即使这部分内容在EAP项目之外，EAP专业人员也可协助组织设计和寻找相关服务提供者。核心内容：在考虑任何新的服务时，首先必须确定EAP的新服务是否会损害EAP的核心功能、目的和目标。例子：在将药物滥用治疗（SAP）加入EAP之前，EAP咨询委员会，EAP咨询师和组织领导都要尝试从监督、自我分析的角度，预测SAP的影响、员工对EAP项目的看法、EAP的资源等。如果没有负面影响，新的服务（SAP）就可加入。如果新的服务可能损害对EAP的认知，EAP是一个寻求帮助的安全的地方，可由EAP专业人员安排SAP服务，但履行SAP服务的人员不能是EAP系统中的人员。如：经过仔细分析，一个EAP专业人员为孩子和老年人提供了更多的健康信息转诊服务，支持该组织的残疾人管理工作，并就安全有关的问题提出建议。若组织和政策和员工管理协议一致，那么EAP的任何服务都必须符合该协议。EAP必须操持灵活性，并对组织外部事件，或者可能会影响到工作环境的事情做出适当反应。例子：为预防可能爆发大流感，EAP成员要考虑到组织的战略规划，从而实现组织业务的连续性。EAP可调动外部资源，以协助因经济危机下岗的员工。6.组织EAP的声明 标准：接受EAP的组织应签订书面EAP协议，规定EAP与该组织的关系，这是一个有限保密的协议，会受到国家规范和法律的限制。目的：书面协议的目的是保证EAP能被理解和应用到整个组织，并对它的作用和职能提供一个明确的定义。该协议不应与劳动程序或合同协议混淆。因为劳动程序，可能需要根据某些紧急情况进行调整。它们不应该被纳入政策文件，因为政策是很难改变的。核心内容：项目实施之前，必须对当地的协议进行一个规划，清晰地分析组织引入EAP服务的理由，EAP内在的保护机制，EAP的业务领域。在政策声明中，至少应该包含以下几个方面的内容：（1）该组织应认识到，员工的精神和身体健康是组织的资产，合适的EAP服务员工和管理者都是有益的。（2）酒精及其他药物滥用、情感、婚姻、家庭及其他有关问题可能会影响员工的工作纯净、健康和生活质量。这些问题应该是组织关心的，因为它们会影响组织的生产效率、绩效和安全。（3）员工可能自愿寻求EAP援助，也可能被转介到EAP服务。除了法律限制的特殊情况外，寻求或使用EAP服务不会影响到工作的稳定性。并且员工使用EAP是为了达到组织工作绩效的要求。（4）EAP客户的所有记录都将被保密，不会向该组织的任何部门提供记录，包括员工的人力资源档案。法律和协议必须明确界定其保密性。该协议必须界定EAP相关的角度，组织领导和员工的权利义务。EAP协议必须符合有关法律政策，如涉及处分、工人补偿和美国残疾人有关的法案。7.执行计划标准：一个执行计划应明确活动的需求，建立一个有效的EAP项目，并就项目完成时间进行限定。目的：执行计划是为了保证EAP标准和操作执导中的要重要部分得以执行，并阐明组织和EAP的责任。它应包括现实的目标、评价标准，如有必要，还要包括计划的变动程序。为使EAP成功实施，需要鼓励所有部门的员工使用EAP。如果组织的某些分支机构远离总部，则需要为其制定特别规定。核心内容：执行计划过程中必须确定各方的责任。执行计划必须包含所有的行业标准和职业操守中的重要部分，包括广泛和持续的宣传，培训和教育战略。二、管理及行政1.EAP行政和操作程序标准：EAP的管理和运行的书面程序，应根据组织需要，项目目标，以及该组织的EAP协议政策声明进行。目的：明确规定的书面操作程序，有助于确保一贯和有效的传送服务。核心内容：EAP项目的程序包含所有重要的程序，如：（1） 获取EAP服务的途径。（2） 问题的确定/评估、转介和短期问题解决。（3） EAP治疗计划的参与、联络、提供治疗、终止服务、追踪、监控和治疗不合作的报告。（4） EAP参与惩戒过程。（5） EAP内部的交流和组织领导的沟通。（6） 为组织提供服务，如培训、咨询以及危机处理。EAP项目必须包括职位澄清的说明，界定责任和任务，对EAP咨询师的资格、经验、技能和知识的要求。项目必须明确界定的工作范围，行政和业务职责，包括定性和定量方面（因为什么，何时，为何及如何开展，以及每一项活动的预期等）。程序必须定期审查和更新。例子：一个组织的EAP项目要求是，每一步惩戒过程中主管向员工引入EAP，提供的EAP专业人员的电话号码和相应资料，并就相应的信息进行交流讨论。一个组织的EAP将会为组织解释EAP在药物检测项目中的作用。一个组织的EAP需明确各自的责任，以及EAP和其他健康机构之间的关系。2.人员水平标准：一个专业的EAP人员具备实现承诺的目标和EAP协议的目标的能力。目的：EAP咨询师的编制，以及专业人员的人数，根据不同的类型计划和所提供服务的范围而定。无论EAP是由内部或外部承包的形式，EAP专业人员的数量和专业资格应该与组织的情况相匹配。核心内容：下列因素，是在安排EAP咨询师人员时必须考虑到的：（1） 工作场所的大小和劳动力分布。（2） 员工人口的多样性。（3） 保险的种类及结构，和该组织提供的其他福利。（4） EAP的范围和设计。（5） 考虑到可能影响组织的特殊事件，如灾害，主要潜在裁员，工厂倒闭，或其他紧急事件。3.专职工作人员和签约人员标准标准：EAP的人员必须保持其专业性，以更好地履行其职责。目的：专业能力对计划的成功起着至关重要的作用。取决于具体提供的服务、经验、各级教育、认证、资格审查和可能需要的职业执照。EAP咨询师都应具备CEAP的认证资格，这表明其对EA知识掌握程序。EAP咨询师应了解并认识到其能力的范围，以及所有的工作执行都要在其能力范围之内。那些尚未达到训练有素的人员，应接受经验丰富的咨询师的督导。核心部分：提供EAP服务的所有人员包括签约人员，必须参加培训并了解EAP的实践、酗酒和吸毒问题、心理健康问题、人力资源和劳动关系问题、组织动力学等有关知识。所有进行服务监督和协调的专业人员，必须持有CEAP认证或证明。EAP必须鼓励和促进签约人员和其他提供EAP服务的个体具备CEAP认证或证明。每一位专业EA顶头上司，必须进行定期以个人和项目的目标为基准，对EAP专业人员进行绩效评估。例子：一个EAP主管手下的一名EAP专业人员面临着资格认证方面的问题，他采取了适当的工作行动，让该专业人员去寻找一个外部的EAP机构应其进行鉴定/评估或者转介，并追踪。其他内容：所有其他人员，包括签约人员和提供EAP服务的人员，如目前不具备CEAPs，应出示具备其他有关的资格证明。4.签约人员管理标准：EAP应保证所有签约人员理解和接受相关的EAP政策、程序及其在EAP中应负的责任。目的：签约人员往往不认为他们是EAP中的一分子，而是治疗者。他们接受EAP服务中某一部分的培训。他们只能从事他们具备资格的那部分项目。核心内容：EAP必须确保所有签约人员理解和接受相关政策、程序及其在EAP中应负的责任。5.EAP案例咨询/督导标准：专业的EAP咨询师为客户提供服务，应接受个案咨询/督导。目的：是否提供/评估、动机面询、短期解决问题、个别协商或任何其他客户服务，EA专业人士对他们的客户产生潜在而深远的影响。个案咨询和督导有助于维护客户的利益，保证客户的服务质量，并提高EA的专业技能。核心内容:为EAP成员或签约人员进行督导的人员必须是对EAP项目熟悉的。例子：（1） 一些EAP专业人员愿意每月举行会议讨论个案。（2） 几个EAP专业人员会在每EAPA例会后，聚焦一起讨论个案管理。（3） 一个EAP会雇佣熟悉EAP团体咨询督导的专家帮助员工进行团体督导。（4） EAP应具备相应法律知识。其他内容：专家间的讨论会应该每月至少举行一次，并在CEAP资格人员的带领下进行，根据EAP成员和签约人员的需求进行。EAP管理者有责任参加咨询讨论会。在需要时可能应提供必要外部EAP咨询。6.专业发展标准：EAP要求EAP专业人员保持和提升自己的专业知识和技能，并努力去提高服务质量。目的：通过参与EAPA专业培训，提高EA的专业技能，丰富知识，并帮助确保他们意识到EAP服务的新发展，并了解卫生保健提供系统、人力资源和绩效管理技术的新变化。EA参与并提供专业支持，与其他EAP咨询师保持紧密的联系。核心内容：EAP必须鼓励所有EAP咨询师努力，获得和维持CEAP的认证。EAP必须鼓励所有EAP专业积极参与EAPA。例子：（1）通过定期出席EAPA地区会议，一位专业的EA人员的专业技能得到发展，并且和其他专业人士建立了很好的关系。（2）EAP专业人员发展，参与世界的EA会议可以减少专业孤独感，并获得支持他们的工作的动力。（3）参加EAPA地区会议和网上研讨会，有助于EA的专业人士跟上EAP服务和动作的最新趋势和学习关键信息。EAP必须鼓励EAP咨询师参加EAP相关的专业会议及培训计划。EAP必须鼓励EAP专业人员与其他EAP专业人员保持联系与互动。其他内容：EAP应在可能的时候提供参与EAPA和其他EA活动的资金支持。EAP应鼓励EAP咨询师参与下列学科的学习：人力资源，风险管理，劳动关系，培训和组织发展，福利和职业健康和安全。例子：EA的专业人士需学习美国社会的培训与发展（ASTD）出版物和人力资源管理协会（SHRM）的出版物。在EAPA会议上，EA的专业人士可能组织人力资源经理会议；在人力资源管理学会会议上人力资源经理可以组织EAP咨询师会议。7.档案管理标准：EAP应建立和维护客户记录，包括服务传输系统、组织政策、计划的程序，并遵守恰当的道德和法律要求。目的：EAP客户端纪录人员时问题的查明，行动规划、服务、连续性的关注和项目评估。记录保密是得到个人和组织信任关键。核心内容：主要有7点。（1） EAP必须管理好所有直接服务文件和项目内容的档案。（2） EAP档案必须符合所有相关的法律和法规。（3） EAP记录必须保持到由法律或所规定的最短的时间期限。（4） 档案的储存，转移和销毁必须依据保密的原则进行处理。（5） 必须尽一切努力防止EAP档案被非法滥用，或者引起其他争端。（6） EAP档案必须保存在一个安全的地方，并只有授权的EAP咨询师能接触到。（7） 客户档案室必须锁起来，电子档案必须有一个安全的环境，EAP数据档案与其他记录分开。例子：纸质版的EAP客户档案都应保存在一个安全的EAP办公室内上锁的文件柜中。电子版的客户档案，应被储存在一个非联网的设有密码访问的计算机上。电子版的客户档案，应放在受保护的数据存储系统和设有防火墙保护，并和其他公司数据系统相分区。EAP必须尽一切努力，以保证发出的信息的保密性，如电子邮件、传真、调制解调器、电子邮件或其他电子通信技能。在所有的通信系统中必须设定限制性声明。所有电子邮件和传真传输，应声明：“文件所附机密信息，法律上属于发件人。资料的使用者是个人或上面命面的主体。如果你已经收到了错误的信息，或者不是收件人，你现在公布、披露、复制、分发或对信息进行任何处理都是被严格禁止的。若出现任何传输错误，请立即通知我们的工作人员。EAP在数据仓库服务的合约中，应指出供应商有维护客户保密的责任。EAP档案的所有权，必须明确办公室用词。EAP档案的内容必须符合服务的提供范围。其他内容：EAP应定期对客户资料时行审查，以确保提供的服务和结果记录的充分。8.风险管理标准：EAP应采取一切合理的预防措施，以防止出现风险。目的：EAP若能坚持执行职业标准和动作方式，那就能降低风险，实现其目标。核心内容：所有EAP机构和EAP咨询师必须具备一定的专业和其他相关的保险。EAP必须建立应对法律上的挑战的程序。例子：（1） 一个EAP经理在回应法律传票之前要咨询律师（2）EAP必须遵守相应的政府法规，如卫生、保险流通与责任法案（HIPAA）、联邦法规法典、与美国的残疾人法案（ADA）、家庭医疗休假法（FMLA）、工人补偿法、平等就业机会条例。所有EA人员必须在相应培训范围或持有执照或在认证范围内进行工作。（3）EAP的相应文件必须规范化和保持恒定性，如保密弃权、理解和同意治疗等。9.职业道德标准：EAP要求所有的EAP人员坚持EAPA道德标准。目的：坚持遵守EAP道德标准有助于确保项目的和专业人士对自己的行为负责并保持其专业性从而保护消费者、社区、专业和行业。核心内容：（1） EAP必须确保所有专业人员已阅读、理解并同意遵守EAPA道德标准。（2） EAP必须确保所有专业人员CEAPs已阅读、理解并同意遵守EACC职业守则。例子：要求所有获得CEAPs认证的专业人士，签署EAP书面协议，表示他们已经阅读和理解，并同意遵守EACC职业行为守则。注意：EAP道德守则及EACC专业行为守则在附录中提供。三、保密和规范对人权保护的影响标准：EAP应编制和执行反映相应法律、专业标准和职业操守的书面保密协议，而且能清楚地阐明保密情况的界限。目的：项目的成功和EAP信誉取决于EAP尊重各方的隐私，并适当地保护他们释出的信息。核心内容：EAP必须维护客户的保密权利和执行例如公司的保密政策、法规、规章或法院的规定的界限。例子：在设计一个EAP项目时，EAP和该组织领导层决定保密内容会涉及：州法律所规定的强制报告；劳动协议；是否涉及他人的安危；公司政策。药物测试法规。应用性法规（例如，联邦监管，42CFR不适用于没有直接联邦政府资助的EAPs）。一个EAP报告，倾向于组织的汇总数据，从中无法识别个人信息。在特殊情况下，各类数据中会出现个人信息，EAP不报告这些数据。即使员工要求，EAP制度也限制某些信息的提供，如工人补偿或者ADA协议，除非雇员要求以书面形式提供。在向家长提供其孩子的EA咨询信息前，EAP专业人员应要求家长出示书面同意的要求。EAP专业人员在从事药物滥用专业（SAP服务）时，应清楚地解释每一个角色的保密原则适用的不同。该保密原则必须定期进行评估，以确保是否符合不断变化的要求。EAP宣传活动和书面材料中，必须对所有接受者和领导者说明EAP保密原则。EAP必须要求所有的客户阅读“阅读协议”，协议主要讲的是EAP中有关保密的内容。那些在电话中和EAP定下保密协议的客户，他们的保密协议将会记录在他们的EAP档案中。EAP必须告诉客户，他们是受到法规或条例或组织的政策保护的，有隐私权。例子：EAP咨询师在行使药物滥用的职责时，如果来访者的违禁药品反应呈阳性，那么她可能不受美国残疾人法案或者家庭医疗休假法案的保护。EAP必须明确相应的政策和程序，当员工工作绩效下降的时候，EAP就会被引入，组织领导层会需要知道他们转介员工后能得到什么样的EAP报告。实际上EAP必须在保障客户的隐私的基础上进行设置、设计。EAP必须经常对所有专业人员包括签约人员进行资料保密性原则方面的培训。EAP的运行必须符合有关个人信息和EAP的保密性法规和规章的规定。EAP在组织咨询中获得的信息，如督导或关键事件，必须得到保护和只在一个有限的和明确的“需要知道”的基础上共享。该组织的专有信息必须得到保护，并对其要有专业审慎和诚信。即使是适当的授权发布，EAP也必须就组织所处的环境给予一定的意见或建议，否则授权也可能是不适当的和/或有害EAP客户的。例子：一个组织询问EAP咨询师关于员工权利的事情，当员工有了精神方面的疾病，那么他是否受到美国残疾人保护法保护。EAP专业人员应建议该组织应搜集员工的信息，让外部独立的医疗/精神评估机构时行鉴定。当一个组织要求的EAP咨询师参与仲裁或法律案件作证。EAP专业人员会讨论作证是否可能对员工对EAP中立性的感受有潜在的影响。四、EAP的直接服务注意：EAP为三个目标群体提供直接服务：（1）员工和符合要求的员工家庭/家庭成员；（2）组织领导；（3）组织整体。1问题的确定/评估及转介标准：EAP应确定和/评估来访者的问题，制订一个合适的计划，必要时为帮助员工解决问题，提出建议或转介到其他相应资源中。目的：这样做的目的正是为了让员工的问题和服务类型相匹配。恰当的诊断问题和/或评估问题，问题得到很好的解决，从而促进工作绩效的提高和员工满意度的提高。问题的识别和适当的转介，有利于问题解决，改进工作业绩和提高员工福利。核心内容：有6个方面。（1）EAP必须对问题进行诊断和/或评估，以明确员工的优点、弱点、问题和需求，并制订适当的计划。一个评估的基本要素包括：员工对问题的陈述；自己和他人的承受风险程度；任何突发事件；对工作绩效的影响；对其他生命个体的影响；过去的历史问题，包括解决的尝试；酒精和药物使用/滥用历史；有关健康的问题；家庭史；精神/情绪状态；确切真实的数据；最初印象。（2）EAP根据员工特殊的需求或者所处的环境为其提供合适的转介服务，这些服务必须是员工可利用的，并能够确定问题和进行评估的服务。（3）当发员的需求超出了EAP服务的范围或者职业操守范围，那么EAP必须为员工转介到合适的服务机构。例子：一位EAP专业人员在一项项目中最多能提供5次咨询，但一位来访者在第一次咨询就已被确定需要超出EAP范围的服务，那么恰当的转介应该在这个时候出现。（4）EAP必须保持对可以转诊的信息资源的了解。例子：一个EAP咨询师，会拥有一个有关治疗师和咨询项目接受保险报销的清单，以及可帮助季节和临时工低等收入人群的社区服务资源。（5）EAP必须向客户宣传合适类型和水平的保健医疗机构。例子：一位外部的EAP专业人员提醒一个家庭医生一个紧急情况。一位EAP专业人员与一家急诊所联系，协调住院和治疗事宜。（6）EAP必须利用外部的专家，必要时协助评估和转介。例子：一个同辈的咨询师将一个工人的儿子转介到一位具有心理咨询执业执照的咨询师处，以帮助该男孩测试和评估他的学习障碍问题。2.危机干预标准：EAP应给予员工，员工家庭成员，组织危机干预服务。目的：EAP必须时刻准备对紧急情况，改善或尽量减少危机对组织和员工的影响。核心内容：主要有两点。（1）EAP必须建立24小时全方位的危机干预体系，并提供合格的服务体系和危机处理的专业人员。例子：EAP有一个一天24小时、一周7天的全天候电话服务系统，在任何时候都有专业人员准备待命。EAP有一个一天24小时、一周7天的移动联网系统，专家们在任何时候都准备待命。（2）EAP必须为组织和它的员工提供一个对紧急情况及时应答的服务系统。例子：一个EAP咨询师在处理完紧急事件后，应为其他受影响的员工或者管理者进行一个简短处理。其他内容：EAP应通过咨询与培训，帮助管理者学会处理危机事件，如何利用EAP处理危机事件。EAP应是整个组织危机事件反应系统的一部分。3.短期问题解决标准：EAP应制定程序，以确定何时提供短期问题解决服务，以及何时做出转介到外部专业机构和/或社区资源接受服务的决定。目的：当区分好哪些问题可以用短程问题解决方法解决的，哪些问题应转介到外部资源得到解决的，EAP服务连贯性便得到体现。核心内容：主要有3点。（1）基于EAP服务传输系统，组织政策和EAP的人员的能力，EAP必须制订一项程序，区分是应用短期解决问题方法，还是应交由外部机构处理。（2）EAP必须EAP咨询师用书面形式制订客户个性化计划，共同商定短期解决问题方法的目标和时间限制。例子：一位上司对自己团队中的矛盾很伤脑筋，EAP咨询师为这位上司做了几次咨询，为他提供管理帮助。员工在子女抚养方面有困难。EAP咨询师为她提供了几次支持和教育指导。（3）当EAP专业人员认为应该转介，而且转介适合客户的情况，他或她必须使用动机咨询和支持，鼓励客户到该机构接受咨询或治疗。例子：一位员工向EAP咨询师描述了一个历史较长的机能不健全的家庭系统，EAP专业人士建议，短期问题解决不适合。这位员工被转介给外部咨询师。4.监督和追踪服务标准：EAP应制定相应程序，以确保客户的服务得到监督和追踪。目的：EAP对服务的监督和审查，使其符合实践的标准。提供后期服务，以得到员工和组织的认可。核心内容：主要有4点。（1）在咨询中，EAP必须与客户和外部资源保持适当的接触，让其治疗计划的目标得到支持。例子：在完成一个阶段的治疗后，一位EAP专家出席这个案例的讨论会。EAP的专业人士与客户讨论其咨询进展和对治疗的满意度。一位EAP的专家协调和参加因住院治疗而缺勤的员工重返工作岗位会议。（2）因为员工的工作业绩下滑，而被引荐到EAP专业人员处时，EAP必须通过EAP服务系统和引荐的组织进行交流，同时遵守保密协议。例子：EAP专家和工会进行交流，帮助治愈后的员工得到支持，重返工作岗位。EAP规定，要从主管处获得员工治愈后和6个月后的工作绩效反馈。（3） EAP必须建立病例管理和追踪服务体系。（4） EAP必须记录所有客户的监督和追踪的资料。5.组织领导的培训标准：EAP应为组织领导做培训，就EAP计划的目的和进度进行沟通，解释他们在其中的角色。目的：该培训的目的是明确角度，掌握早期识别和澄清问题的技能，及时介入，并在合适的时候转介员工到EAP接受服务。核心内容：主要有2点。（1）EAP必须为组织领导提供的培训内容，包括：参加EAP目的：解决员工工作绩效的相关问题；如何管理“麻烦员工”。领导在EAP中的作用：了解员工在援助中需求；EAP转介的方法；解决的障碍。EAP与其他组织机构的关系：个人行为，保密性，雇员融入工作场所，EAP的监管要求。（2）必须对EAP的培训进行评价。6.对组织领导的咨询标准：EAP应为组织领导提供个人咨询，主要是关于管理和员工绩效、行为精神健康方面的内容。目的：这种咨询的目的是EAP为管理工作绩效的领导提供支持和帮助处理好问题员工。核心内容：主要有3点。（1）EAP必须鼓励组织领导就问题员工向EAP专业人员咨询。（2）EAP必须为组织领导提供领导教练，帮助处理陷入困境的员工，并坚持公平、一致的干预策略，并充分使用其他的组织资源，记录要求，以及确认劳动合同的适用。（3）EAP必须鼓励组织领导在EAP服务过程中支持员工。例子：领导就员工完成治疗既将重返工作时引起其他同事的担忧等问题向EAP专业人员进行咨询。工会代表就一个长期停职员工既将重返工作时而引起其他同事的担忧问题向EAP专业人员进行咨询。7.组织咨询标准：EAP应提供组织咨询服务，包括与组织有关的问题、政策、活动和事件等可能影响工作场所环境或员工的身心健康的事件。目的：目的是确保EAP作为为组织不可分割的一部分，做出它对实现组织的任务和目标的独特的贡献。核心内容：主要有2点。（1）EAP必须对组织的问题迅速做出反应，并解决问题。例子：一个组织EAP培训管理人员，就如何应对在公司裁员时员工的情绪反应以及如何回应的问题，对组织的管理人员进行培训。其他内容：EAP应采取积极的态度，尽量减少影响组织的因素，以及员工的流动性问题，还有其他的事件，如搬迁、精简机构、福利制度的改变、重组或重大创作性事件。8.宣传和教育项目标准：EAP应与时俱进，使用宣传材料和活动，鼓励员工及其家人，组织领导使用EAP。目的：EAP服务效果必须非常明显，并积极地鼓励尽早进行干预和预防。员工教育计划是项目促进的重要组成部分，应强调基础预防和自我保健。核心内容：主要有2点。（1）EAP必须通过多种方法宣传EAP服务，例如新员工上岗前培训、组织公告板、网页、有关预防和自我保健的文献、通讯以及员工的工作会议。例子：EAP设计了每季度为员工提供已付费的信封，以便帮助他们能表达对EAP服务的要求与期望，鼓励员工尽量多接触EAP。EAP为员工组织关于某些工作场所中工作压力的研讨会。（2）EAP的促进活动，必须根据组织和员工的独特特点设计和提供宣传工作。五、工作场所无毒品和药物滥用（SAP）服务1.无毒品工作场所标准：EAP应支持组织发展与执行无毒品的工作场所政策、程序、方案、倡导和支持的相应服务。目的：这个目的是为了强调EAP服务在支持、帮助组织维护安全、健康、高效和无毒品的工作环境，甚至在没有法律或法规要求的情况下关键作用。核心内容：主要有3点。（1）EAP中必须确保所有EA专业人员对强制性或者非强制性的工作场所中酒精和药物使用和滥用行为的知识和相关问题以及处理这些问题的方式的掌握。（2）EAP为组织及其领导提供咨询和教育有关强制性或非强制性的工作场所中酒精和药物使用和滥用行为的处理程序和服务的管理。例子：EAP与人力资源、法律、安全、医疗合作、工会和其他有关各方协作，发展和规定组织的规章制度，遏制有关在工作场所的酒精和药物使用。这些监管机构、政策、程序和服务要服从相应的法规。（3）EAP必须提倡和保证教育和培训是提供给关心工作场所有关酒精和毒品使用的组织领导和员工，这些会影响到他们绩效和安全。2.交通运输部规例标准：EAP应了解交通运输部（DOT）关于药物测试的法规，并区分清楚EAP专业人员和滥用药物专业人员的角色。目的：许多组织对EAP和SAP服务之间的界限和区别感到困惑。EAP必须界定清楚与SAP的区别，明确EAP在组织中的特殊作用。核心内容：EAP必须了解交通运输部有关药物测试法规，并了解不同管理机构中的具体规定的不同。EAP必须让组织领导意识和了解EAP和SAP的作用。3.EAP专业人员在SAP中的作用标准：EAP应保证所有执行SAP的EAP专业人员，都根据交通运输部法规（49CFR，第40）进行SAP服务。目的：对那些同时履行SAP职责的EAPs的专业人员，这一标准的目的是澄清SAP的服务是受不同政府部门管理的不同的服务。核心内容：EAP必须建立程序，以保证EAP人员进行SAP服务时必须遵守所有SAP的职责和活动的具体规定。在EAP中进行SAP服务，首先必须向该组织澄清SAP和EAP角度的不同、法规和标准的差异。六、战略伙伴关系1.内部组织活动标准：EAP应被定位在组织的水平上，使其能最有效地沟通，并影响组织的行政阶层。目的：当EAP完全进入组织内部的活动时，EAP最能发挥作用。密切参与并与行政阶层协作，EAP能明显地影响整个组织。组织内的伙伴关系让EAP效果最大化，并减少潜在的责任风险，应对组织可能的变化。核心内容：主要有5点。（1）EAP必须建立与组织各部门人员间的工作关系，例如：行政高级管理人员；人力资源；工会；安全部门；风险管理部门；法律部门；福利部门；培训部门；安全部门；组织发展部门；员工平等机会部门；员工关系部门；精神、健康卫生部门；公共关系与交流部门。（2）EAP必须让其成为组织中一些部门的资源，并鼓励他们利用EAP。例子：EAP为人力资源部门提供有关问题员工和困难经理之间的问题的咨询。EAP和医院领导小组合作，促进EAP服务的使用。EAP经理为公司的员工提供健康促进、工作/生活计划、精神健康和滥用药物计划的服务。（3）EAP很必须确保一切EA人员了解或掌握任务有关的政策、环境和组织文化。例子：EAP很熟悉组织内部的EEO资源，并帮助员工解决内部问题。一个EAP咨询师很熟悉组织的病假和残疾的政策和介绍员工接受合适的帮助。EAP熟悉一个组织的劳动合同的基本条款与工会代表成员的责任。EAP帮助员工向其工会团体寻求帮助。（4）EAP必须在组织内部划分适当的界限，保护的EAP中立性，确定EAP的作用，促进团队合作。例子：EAP澄清其与组织的案件发现，鼓励进行适当的转介和使用的EAP。（5）EAP必须促进整个组织的案件发现，鼓励进行适当的转介和使用的EAP。例子：EAP与雇员关系部协商起草一份关于倡导使用EAP的管理和惩戒条例。如果出现以下的现象，应转给EAP处理：残疾多年；遭到性侵犯；遭到惩罚；对工作不满意；参与过重大事件。2.保健系统管理标准：EAP应与所有为组织提供服务的医疗保健系统合作，包括行为医疗保健(MBHC)、疾病管理和残疾管理制度，建立和界定EAP和这些系统的关系。目的：必须明确地为组织和员工进行办公室EAPs和管理医疗保健之间的角色和责任的差异。即使是一个综合EAP模式，工作重点仍然聚焦在EAP与工作场所之间的关系。核心内容：主要有5点。（1）EAP必须与所有卫生保健系统服务的组织努力建立和保持建设性的工作关系，以便员工能够方便找到治疗的资源。（2）EAP必须协助组织确定EAP和MBHC之间的作用、责任，并协助员工和组织领导获得这些信息。（3）EAP必须了解MBHC和其他医疗和伤残津贴的有关规划。（4）EAP必须作为员工医疗系统和重返工作场所的重要资源，使问题得到合理的解决，并引导其后续工作。（5）EAP必须了解所有为组织和员工提供MBHCs服务的供应商。3.工作/生活，健康促进及相关服务标准:EAP与工作/生活、健康促进和其他相关服务应进行协作，建立和界定EAP与这些系统之间的关系。目的：对EAPs和其他服务系统的责任进行明确界定和区分，同时必须充分沟通，以促进员工很好的利用这些资源。核心内容：EAP在组织中必须与所有其他相关服务系统努力建立和保持建设性的关系。必须协助组织界定EAP和其他服务系统之间的角色和责任，并协助将这些资料传递给员工和组织领导。4.外部社区组织和资源标准：EAP应确定并利用医疗和其他社会资源，为员工以及员工家人和组织提供优质的帮助。目的：提供高质量