鳄鱼恤终端培训手册.ppt

终端培训手册 广州香鳄王实业有限公司 2006年11月 欢 迎 篇 首先，衷心欢迎各位同事加入“鳄鱼恤”这个大家庭，更希望各 位同事在未来的工作中得到更大的发展。为“鳄鱼恤”的业务不断蒸 蒸日上而作出更多的努力！ 要在这竞争激烈的商业社会中得到良好的发展，特别是零售业， 依靠的东西有很多优良的服务，优秀的品质，愉悦的环境，合理 的价格，源源不断的新款式等等。而在公司最前线的销售同事，公司 的发展是依靠你们最优良的顾客服务。 优良的顾客服务就是亲善待客，为客人解决困难，满足客人需求 。但怎样的服务才能满足顾客的需求呢？又怎样保持对顾客长久的良 好服务呢？ 以下的培训课程，就是令各位同事能全面掌握我们的产品专业知 识及公司的资料。只有熟悉这些，才能为顾客解答产品的用途，特征 、优点好处、保养，售后服务等问题。另外服务技巧、礼仪、仪容、 谈吐、修养等 也是一流服务的基础，而为了提高销售成功率，还必须 掌握销售技巧及高效率的工作方法和团体合作精神。 我们深信“只有优秀的员工，才会有优秀的公司”，并真诚希望 各位同事能把握机遇充实自己，大家携手，共同为公司，为自己开拓 一个更美好的将来而不断努力！ 目 录 v一.鞋的知识 v二.产品知识 v三.商品陈列 v四.销售技巧 v五.售后及质量问题处理 v六、顾客服务信条 v七.员工手册 v八.店长宝典 v九.晋升及激励机制 一 、 鞋 的 知 识 v鞋的结构： 鞋主要由三大部分组成：鞋面、中底及鞋底。 v鞋底的种类及特性： 鞋底主要分为三种：成型底、片底和真皮底。 v鞋型： 圆头鞋型：新潮、活泼，穿着舒适，不易夹脚，最适合配衬牛仔系列的休闲服装 方头鞋型：鞋型独特，前卫新款，最适合西裤时款的休闲服装，同时穿着舒 适，不易夹脚，能显 出个人的独特个性。 尖头鞋型：修脚、斯文、高贵，适合配衬行政装及时款晚装，穿起来显得成熟大方，典雅。 高跟鞋型：修脚、斯文、高贵，穿着起来显得高挑。 低跟鞋型：舒服，不易累，易衬衫。 通嘴跟型：休闲、舒适、斯文，易衬衫，最适合配衬时款的休闲服装。 通嘴密跟随或密嘴通跟：休闲、舒适、斯文，易衬衫，最适合配衬行政系列的服装 。 绑带系列：跟脚型、舒服、休闲，易衬衫。 便装系列：跟脚型、舒服、休闲，易衬衫。 二 、 产 品 知 识 v动物皮的平面划分： 1、 背部：表面光滑，粒面细致、韧性强，够 坚固，耐磨。 2、颈部、腹部、尾部：皮软，表面粗糙，皱 纹多，不耐磨，缺乏弹性。 3、四肢部分：质地较硬，弹性高，耐磨，韧 性强。 v皮料的分类及特性： 1、按动物的种类划分 ：牛皮、羊皮、猪皮、骡 皮、 蛇、皮、马皮、鸵鸟皮、鳄鱼皮及其它稀有皮类 2、按制作的工序划分：头层皮、磨沙皮、反皮、 獍皮、漆皮、水晶皮、压花纹皮、开边珠皮、全油皮、半 油皮、擦色皮 各皮料的特点 牛皮： v 80-90的皮鞋都是用牛皮做的 ，可能是牛皮具有无与伦比的优越条件吧（ 它柔软、韧性强、成本低、数量多等 ） v 牛皮的特征：毛孔小，粒面细致， 表面薄，扩张强度大。 v 胎牛皮：皮质特别柔软，润泽皮纹 细密，名贵，是牛皮中最靓的一种。 各皮料的特点 羊皮：也叫金漆 v 5-8的高级皮鞋是用羊皮做。 羊皮的皮纹较细密，润泽，绝对最柔软、高 贵，进口的名牌男装皮鞋很多就是羊皮做的 ，价格不菲。国产的羊皮也有很多，价格只 比牛皮高一些。 v 羊皮特点：表皮薄，扩张强度较低 ，脂肪含量较大，柔软，较耐折。 各皮料的特点 猪皮： v 很多人一般有错觉以为猪皮可作皮 鞋的面皮。由于猪皮毛孔粗且深，可以说根 本不能做面皮，只适合做鞋的内里，后踭里 、垫脚等 。 v 猪皮的特点：粒面较粗糙，有许多 凹洞俗称“油窝”。光滑度不及牛皮。但透 气性好。 各皮料的特点 骡皮： v 高级凉鞋的最佳用料，因它够厚，韧度 大，染出多姿多彩的颜色经打蜡后，名贵大方， 成本也较低。 蛇皮： v 真正用蛇的皮来做。蛇皮经处理染色后 显得高贵而典雅，且价格不一定很贵，蛇皮适合 做女装跟鞋，在欧美市场是很普遍的。 各皮料的特点 马皮、鸵鸟皮： v 逐渐为人所使用，但数量不多。 鳄鱼皮及其他稀有皮类： v 有些名贵的鞋类的确是用这些皮做 的，买这类鞋的人只是很少数，因其价格不 菲。 三 、 商 品 陈 列 v商品陈列技巧 商品陈列不仅是一门艺术，更 是一门科学。商品陈列通过视觉与顾 客沟通，以商品本身为主匙，利用其 形状，色彩，性能，通过艺术造型陈 列及环境的相互协调来向顾客展示商 品的特征，增强商品对顾客的吸引力 ，加深顾客对商品的了解。 商品陈列的目的、类型及技 巧 v商品陈列的目的 塑造店铺、专柜风格 突出主打产品 增加商品魅力 诱导顾客来访 营造购物气氛 v陈列的类型： 重点陈列： 一般陈列： 强调陈列： v陈列的技巧 商品陈列的要求 v针对消费心态进行商品陈列，商品陈列首先必须考虑到如何才能 引起消费者的注意，比如：重点商品必须摆放在店铺、专柜的首 要位置（如此类推）：明确的主题性商品诉求（如：夏季来临用 模拟沙滩、小太阳伞来暗示应买凉鞋了）；感性的展示设计（如 多种鞋架的综合运用）； v 引起消费者注意外，还要使消费者对此产品产生兴趣，此时陈列 须把握；色彩、飾品的运用；焦点塑造，如利用灯光将消费者的 眼光集中到焦点商品上；相关产品的运用（如鞋店内摆放皮包、 皮带等 ）； v产生兴趣后消费者会有购买的欲望，当其欲望产生后“产品品质 如何？”一种追求“保障“的心态接踵而至，因此陈列时还应尽 量将以下因素表现出来；品质看得见（如真皮标志等 ）；受欢迎 程度（如有关部门頒发的获奖证明或排名等）；较同类产品之优 势展示出；让顾客产生没买是一种损失的心态。 样板鞋的摆放艺术及专业要求 v有鞋带的要串好鞋带，但不要打结，将多余的部分艺术地放到鞋内。 v有鞋扣的要将皮带串上，不松不紧，与鞋形一致。 v基本上全部样板都不必用纸承托鞋形，除了有部分皮面有皱或面皮太软引 起鞋形不挺需有东西支撑外，放在鞋内的纸必须去掉。 v检查样板是否有编号、价格、码数，而且必须贴在最佳 位置上，切不可乱 贴。 v仔细检查样板的质量，如有些微不妥的地方要立刻补救。 v选择做样板的码数一定要中码，断码时要选择小码的，因为小码的外型感 觉美观些。 v摆设样板时鞋的外帮一定要向店外，花样摆板时更应该注意使鞋的外帮面 向顾客的视线，切忌内帮面向顾客，失去起码的摆板的知识。 v任何样板的摆设都应使用一类型、同一系列摆设在一起，着色交错有置， 一目了然。 v样板摆设得有艺术，首先注意板与板间的距离，在同一个货架内各样板间 的距离必须相等。花样摆板时切记不可过多，主要抓住高低层次分明、点 缀技巧恰当这两要点。 v鞋架摆板的要决是美观、艺术、充实。如果样板太少，会使人产生强烈的 落索感，所以样板充实同样重要，就算缺少样板时也必须多开出一、二对 。 四 、 销 售 技 巧 顾 客 类 型 v创新型 性格特征：追逐潮流、前卫、标新立 异，喜欢新货、爱面子、希望受 到瞩目，表现冲动； 待客方法： *介绍新货与别不同之外， *可适当举出实例，指出和杂志、电 视上的新款相似的地方 *交换对潮流的看法 *使顾客感受到被尊重 v融合型 性格特征：善于沟通，开朗，喜欢与 人分享快乐，喜欢得到sales的注 意 待客方法 *殷勤待客 *多了解对方的需求，记住对方的喜 好 *关注对方所关心的人和事 *多提供建议和意见 *自己要有好的眼光，善于与服装搭 配 顾客类型 v主导型 性格特征：有主见和支配欲，固 执已见，要求其他人认同自 己的观点，愿意说不愿意听 待客方法： *于适当的时候才主动招呼 *以提供耐心的服务为主 *迎合对方的观点，尊重之，不 要与之“硬碰” *不可催促对方作出决定 v分析型 性格特征：仔细、精打细算、要求实 惠，关注价格、关注是否物有所 值 ，善于提出各种问题，要求详 细了解货品的特性和用途，需要 多一些时间作出购买决定 待客方法： *耐心详细地解释货品的好处，拥有 丰富的专业知识，准确回答对方 的提问 *强调物有所值 *尽量提供价廉物美的货品 *有自信心和耐心 销售的步骤 v建立良好销售端，引起顾客的注意。 与顾客建立友善的气氛及给予亲切感，以微笑及眼神接触顾客，向顾客展示 货品，让顾客触摸货品。 v鉴定顾客的需求，引起顾客的兴趣。 用简短及选择性的问题寻求顾客的需要，提供适当的货品给顾客选择，介绍 货品的好处，列举其它顾客购买的例子。 v以专业及诚恳的态度介绍，引起顾客的购买欲望。 强调货品的好处，优点及特性，强调货品畅销程度，强调牌子品牌，以引导 式问题探求顾客问题所在，向顾客提供选择，以克服其疑虑。 v鼓励顾客达到交易及推销附加货品 鼓励顾客试用并邀请上镜观看，留意顾客的购买信号，直接寻问顾客的选 择或向顾客提出建议以达成交易，最后切莫忘记向顾客推销适当附加货品（新货 、配件等）。 v顾客的AIDMA购买心理历程 注意兴趣欲望记忆行动（购买） vFAB推介 作出尝试 催谷 F：产品的材料、特性 A：优点 B：好处、配衬、潮流等 做FAB推介时：1、要看客知码，根据不同反应的客人（一般分为高、 中、低三种反应类型）作不同推介 2、应用销售两大基本功 v催谷：1、在推介及试鞋中了解顾客心理想法 2、一矢中的，讲中客人所想要的，解除客人的疑虑 3、再次强调质量、款式、舒适等 优点（FAB） 推销技术概 述 v将货品的款式特征与顾客的生理特征结合起来，要点：掩盖顾客和缺点，突出优点 。语言技巧 ：“崩口人忌崩口碗” 脸型肤色头发 颈部肩膀手臂 腰部臀部腹部 腿型脚型身体高矮胖 如：“你的皮肤比较黑，穿白色的鞋比较好看” v观察顾客 *着装风格 *紧记其特征及姓名 *紧记其穿着习惯和爱好 v心理战术 *攻其不备 *避重就轻 *欲擒故纵 v多接触顾客 推销技巧的完美使用建立在经验的基础上的，而获得推销经验的唯一途径 是多接触顾客，只有多接触顾客，才能真正了解顾客的种类和需求 营业员服务流程 v迎接客人： v诚意推介： v力邀试穿 ： v试穿流程 v销售技巧 v附加推销 v成交 五 、 售 后 及 质 量 问 题 处 理 常见的质量问题及处 理方法 v开胶：鞋底开胶，这是做鞋业的头号敌人。 产生鞋底开胶的最主要因素有： 1、鞋底材料与胶水粘合时起不到化学作用（即两者不能融合在一起 ）。通 常只有少数的厂家能确保鞋底基本上不开胶，大部份的鞋如用力扳它 的底时都会有些小开胶的现象。有人问为什么鞋底不上线？其实大多数鞋是 不能上线或不适宜上线的，其中也涉及到影响外观的问题。 2、因胶水不够，导致鞋底开胶。我们公司的鞋都是由大型鞋厂生产 的，出厂前都经过严格检验，因胶水不够的原因而导致鞋底开胶的现象是极 少出现的。多数鞋底开胶都是因为鞋底材料与胶水起不到化学作用而产生的 。 3、客人穿着鞋时浸水时间过长，导致开胶。 处理办法：以上开胶的问题，都是完全能维修的，当客人来投诉开 胶时，我们一定要以最大的耐心向客人解释，我们会将鞋退厂维修，而且一 定能帮他将鞋维修得很好，绝大部分的顾客都会接受的。 常见的质量问题及 处理方法 v皮裂： 导致皮裂的原因： 1、皮质本身不好，当长时间穿着或不在常温 下穿着时，皮会裂开。 2、因鞋的某个部位做的不好，导致鞋的各部 分受力不均匀，穿着时某个部位的皮会被 挣爆。 3、处理方法：退厂维修，重新换皮。 常见的质量问题及 处理方法 v脱色、掉色 产生原因： 1、因材料调色不好，时间一长，颜色自然脱落。 2、材料染上一些化学物或水或汗，会产生化学反 应，导致脱色，有时脱色也会跟温度有关。 3、处理方法：其中一些材料可以用对应的化学物 重新处理，但大部分只能退厂换新材料。 常见的质量问题 及处理方法 v鞋面与底粘合部分见到沙青或明显沙过的痕 迹。 处理方法： 补油后再打蜡或喷光亮剂即可。 非品质问题 v鞋穿着后出现较多或较大、较深的皱纹，或有一只鞋有皱纹，另一只 没有。 v两只鞋有些不同色，或不同亮度，不同皮纹。 v两只鞋其中有一只或其中有某部位出现腩皮情况（出现皱纹）。 v鞋跟高矮不一（一般不超过3mm）。 v鞋的长度有点不一，不管是对着鞋面或鞋底量度。 v鞋里布或里皮脱色，或严重脱色。 v跟面有些松动。 v鞋放于平面上摇摆它觉得有些不平衡，或鞋跟不贴平面。 v垫脚皮四周没有粘胶水，基至很容易就能拉出来。其实这是厂家刻意 这样安排的。因为垫脚皮边都涂上胶水的话，穿久了因垫脚移动的关 系，一定会出现一圈很难看的黑边。 v鞋面有天然疤痕或稍微的面皮不对称，这是很常见的问题，因为是真 正用动物皮做的，其它部分弃掉。因此出现这种现象应耐心跟客人解 释。 退货原则及一般用的程 序手法 v第一阶段：以赠送礼品或VIP卡的形式，或打相应 折扣（7-9折） v第二阶段：打折5-7折（退回折后的货钱） v第三阶段：换货 v第四阶段：退货、退钱 v在处理投诉时，应尽力用第一、二阶段的方式解 决问题，尽可能避免去到第三、四阶段，应抱着 “充分服务顾客但又要尽量减少公司的损失”这 个宗旨来处理。 六 、 顾 客 服 务 信 条 v顾客是我们工作中最重要的因素。没有顾客就没有我们的 事业。在公司来说，他/她们是最重要的人物，是公司业 务的一部分。 v满足顾客的要求就是我们最大的职责，也是我们能走 向成功的唯一途径。没有顾客，公司业务也无法经营。 v顾客应该得到我们最礼貌及最专注的接待，因为他是我们 最值得尊敬的人。 v顾客来到我们公司是找我们解决困难，而不是带给我们困 难和麻烦的。他们带走应该是良好的货品和良好的服务感 受。 v顾客不会妨碍我们的工作，其实服务顾客正是本公司的宗 旨。 v当顾客光临我们公司时，他们已在协助我们公司的业务发 展。 v和我们一样，顾客也是富于感情的人，我们应该用心维护 。 日常工作 每天是否准时上班、签到。 每天是否参与店内、外卫生工作。 是否积极参与销售工作。 所做帐目是否清晰、准确。 货品进、出帐是否明确。 店内、仓内是否整齐、清洁。 有否定时SHOW场，陈列。 离店时，有否相互查袋。 有否在工作时间内外出现象。 服务态度能否令客人满意。 对产品知识、货品等 是否全面、充足。 鼓励士气，提高营业额。 处理顾客投诉是否适当。 有否严格执行公司的规章制度。 能否提出有利于公司和店铺发展的建议、意见。 七 、 员 工 手 册 员工 手册 （一 ） v所有员工必须具备正确的服务意识，树立良好的职业道德精神，热情 待客，尽心服务，杜绝任何不尊重客人的行为。 v服从上司的工作安排，即使安排有不合理之处，也应该先服从后投诉 ，再逐步向上投诉。 v店铺工作情况应先向直属上司反映，不得越级反映。 v店铺负责人必须克已奉公，尽职尽责，正确填写各类上交公司的报表 ，努力完成公司下达的各项任务。 v廉洁操守，不得间接索取或接受佣金、回扣等 非法所得，更不得有 贪污受贿，欺骗公司、隐瞒事实等 行为。 v员工在工作时间内应该保持旺盛的工作热情，整洁的着装，端庄的仪 容。 v同事间应彼此合作，和衷共济，不得拉帮结派，搬弄是非，争吵斗争 或扰乱次序，妨碍风纪等情况。 v爱护公物，严禁偷窃行为。 v依时上班，不迟到，不早退，更不得无故旷工。 v上班必须戴好工牌，穿统一的制服，化淡妆，涂口红，不留长指甲， 不配戴夸张饰物。 员工 手册 （二 ） v制服须经常清洁，保持干净，工作时禁止穿规定以外的服装，上岗时 不得卷起衣袖。 v发型规整，梳理整齐，女员工不得披头散发，流海不盖过眼睛，男员 工不留长发，胡子剃干净。 v客人到店应适时迎上去为客人提供服务，并使用礼貌自然的规范用语 。 v不得代打工卡及擅自涂改工卡。 v禁止在货场、仓库范围内哼歌，大声喧哗及说粗言烂语。 v禁止在货场、仓库范围内吸烟、饮酒、赌博等 有伤风化的行为。 v每位员工有义务保持货场及仓库的清洁。 v工作时间内谢绝私人电话的探访，员工手机应放在员工柜内，或以带 震状态放在裤袋内。 v如有需要离开工作岗位，经当班负责人批准后方可离岗。 v收银员必须不带私人财物及钱包上岗，收款错、漏及收到伪钞由当班 收银员负责赔偿。 员工 手册 （三 ） v离开店铺时应主动接受保安和当班负责人的检查，如有需要店铺及公 司有关负责人可由员工本人联同检查其储物柜。 v非公司员工一律不可进入仓库。 v因员工疏忽导致遗失商品的，经查明责任人时由责任人赔偿，当班遗 失的由当班所有员工赔偿，若不能明确责任的，经盘点核实后，由该 店铺所有销售员负责赔偿。 v必须在两天前提出调班、调休申请，于三天前提出补休、事假申请， 经批准后方可调班、调休、补休及告假。 v所有员工调动时必须办理好一切交接手续，并应服从公司的正常工作 调动。 v所有员工有义务对公司的内部情况保密。 v婉言谢绝顾客在店铺里拍照、录像及吸烟。 v同工应保存好各自的制服，遗失或损坏由个人赔偿（特殊情况除外） 。 v公司有权对本守则进行适当的完善及修改。 八 、 店 长 宝 典 v店长是店铺里 的灵魂人物， 店铺的一切运 作应围绕店长 这个中心来运 转。因此店长 的工作是非常 重要。而店长 的工作又是什 么呢？ （一）日常工作店务、服务、仓务 v开店前的工作内容：清洁卫生、点数、检查 卖场、小会、设当天营业目标等 v开店营业的工作内容：销售、服务 v营业结束的工作内容：点数、小会、清洁、 检查电器等 （二）、对店铺员工的管理 v管理员工要有目的，有计划地对其进行培训 和训练。提高她们的服务水平，产品知识水 平和销售技巧水平 v调动员工的工作积极性，主动性，提高士气 等 v对员工施加一定的工作压力适当的奖励 v定期与员工沟通，了解员工的心理，工作状 态等 （三）、店长的工作职